Come fornire una migliore assistenza ai clienti

Quando si parla di assistenza clienti, viene subito in mente l’esperienza del cliente. Un esperto di comportamento dei clienti ci ha spiegato come creare la migliore esperienza per i clienti.

Al giorno d’oggi, i clienti sono molto più informati che in passato e ci sono così tanti prodotti, servizi o soluzioni tra cui scegliere. Se non si offre loro ciò di cui hanno bisogno e che cercano, è facile che li si perda a vantaggio della concorrenza.

Mantenere la fedeltà dei clienti è importante quanto attrarre nuovi clienti. Mantenere il maggior numero possibile di clienti fedeli è fondamentale per la crescita e la redditività dell’azienda.

Un passo importante per mantenere i clienti è il servizio di assistenza clienti. Sapevi che un servizio clienti di alta qualità è un eccellente strumento di marketing? Se i clienti sono soddisfatti dei tuoi servizi perché fornisci loro un’assistenza di alta qualità e un’esperienza eccezionale, spargeranno la voce. E come forse sai, il passaparola può essere più efficace di qualsiasi altro tipo di promozione.

Tuttavia, le aspettative dei clienti sono diventate sempre più esigenti. Ecco perché dovresti concentrarti sulla fornitura di un’assistenza clienti complessa e lasciare che siano i clienti a decidere se e come contattarti.

Il servizio clienti inizia dal tuo sito web o e-commerce: tieni aggiornate le FAQ in modo che i clienti possano trovare facilmente la risposta che cercano. Se i clienti possono risolvere i loro problemi da soli, aumenteranno la loro fiducia e saranno felici. Ma a volte i clienti decidono di chiamarti subito, o perché non hanno il tempo di cercare le risposte o perché – ed è il caso migliore – hanno avuto una buona esperienza con il tuo supporto clienti in passato, quindi non esitano ad alzare la cornetta.

Le telefonate rimangono la forma di assistenza clienti più utilizzata. Inoltre, fornire un servizio di assistenza ai clienti non è mai stato così facile grazie alla diffusione di varie tecnologie. Se vuoi distinguerti, approfitta di tutte le opzioni disponibili con il software per call center, ad esempio:

• RVI (sistema telefonico interattivo automatizzato di risposta vocale)
• richiamata automatico opzionale se ci sono troppi clienti in attesa di essere passati
• selezione facoltativa dell‘operatore preferito per ogni cliente
• approccio unico a ciascun cliente grazie a varie integrazioni
• possibilità di numeri gratuiti o a tariffa ridotta
• storia delle interazioni passate con i clienti visualizzata in un unico luogo

Queste sono solo alcune delle caratteristiche che ti aiuteranno a creare un’eccellente esperienza del cliente, in modo che i tuoi clienti siano felici di utilizzare nuovamente i tuoi servizi e non pensino nemmeno di optare per i concorrenti, anche se offrono prezzi più convenienti. Le persone apprezzano le aziende che utilizzano i loro dati per creare una migliore esperienza del cliente.

È possibile ottenere questo risultato solo se ci si concentra sulla giusta forma di comunicazione con i clienti. La cooperazione tra tecnologie e persone è estremamente importante. Quando oggi parliamo di servizio clienti, in realtà intendiamo la customer experience.Per questo abbiamo chiesto a Tomáš Vatrt, specialista di economia comportamentale che lavora in Mindworx, di fornirci alcuni trucchi da applicare nella comunicazione con i clienti.

Buona lettura!

1) Qual è il motivo principale per cui l’approccio personalizzato non ha prezzo per i clienti?

Salutare il chiamante con il suo nome, avere familiarità con le sue interazioni passate, conoscere i servizi e i prodotti che utilizza.

In un certo senso, ci sentiamo tutti unici e speciali. Forse è per questo che la parola più comune in inglese è Io. Le aziende hanno abbandonato l’approccio personalizzato automatizzando le procedure e ora sembra che stiano cercando di invertire il processo. Tutti cercano la personalizzazione, la segmentazione e l’approccio personale. Le persone non vogliono essere percepite come numeri, odiano l’approccio generico. Chiamare il cliente per nome è un trucco da quattro soldi che presto sarà usato da tutti. L’obiettivo è quello di rendere più semplice l’intera interazione con la tua azienda e di eliminare la sensazione di incertezza. Se si dispone già di tutte le informazioni sul cliente nel momento in cui lo si chiama, l’interlocutore non deve fornire ulteriori dettagli e si lascia guidare volentieri da voi attraverso l’intero processo di risoluzione del problema.

2) È vero che se un’azienda instaura una relazione con il cliente, è più difficile che lo abbandoni per passare alla concorrenza?

Non tutte le aziende sanno come creare una relazione con il cliente. Credo che le relazioni si creino con una persona specifica o con la visione dell’azienda. A volte l’azienda non ha una visione o, se ce l’ha, non riesce a comunicarla o nessuno si identifica con essa. Per alcune aziende è inutile creare una relazione con i clienti. L’obiettivo delle aziende è quello di semplificarci la vita e non di complicarcela.

3) Come si fa a creare una relazione con un cliente?

Paradossalmente, la fidelizzazione del cliente si verifica soprattutto quando risolviamo il problema del cliente al di là delle sue aspettative. Questo può aumentare la fedeltà del 10-30%.

4) I clienti si aspettano che il loro problema venga risolto durante la prima telefonata?

Certamente. DRIFT (Do It Right the First Time) è un principio da seguire. Risolvere il problema del cliente durante la prima telefonata consente inoltre di risparmiare notevolmente sui costi (fino al 50% rispetto alla richiamata). Perché? Semplicemente perché solo il 30% circa delle telefonate riceve una risposta, per cui gli operatori devono spesso cercare di contattare il cliente tre o quattro volte.

5) Esistono delle best practice da utilizzare per le interazioni nell’assistenza clienti?

Ogni azienda deve analizzare il proprio customer journey e migliorare continuamente il proprio servizio clienti. Esiste una sola best practice applicabile a tutte le aziende: continuare a migliorare. Le società di consulenza, come Mindworx, possono aiutarti con il resto.

6) Per quanto riguarda le chiamate in uscita, molte persone abbandonano la chiamata quando scoprono chi è il chiamante. Si può prevenire?

Se il cliente conosce l’azienda che lo chiama, è probabile che conceda più tempo all’interlocutore. Questo si chiama brand awareness. È utile anche chiedere al cliente se questo è un buon momento per parlare. È inoltre molto importante che l’operatore non sembri un robot (a volte gli operatori sono addirittura addestrati ad avere la stessa melodia vocale) e che sia naturale. John Belford (uomo d’affari di Wall Street, Wolf of Wall Street è basato sulla sua vita) tiene conferenze in tutto il mondo sul suo metodo di vendita comprovato – Straight Line Sales. Nelle sue conferenze, dà anche il seguente consiglio:“Prima di tutto, vendi te stesso, poi la tua azienda e solo dopo puoi vendere il prodotto”. La maggior parte degli agenti non riesce nemmeno a compiere il primo passo e raramente si ha una seconda possibilità al telefono.

7) E infine, qual è l’elemento imprescindibile se vogliamo creare la migliore esperienza cliente possibile?

Eliminare la sensazione di incertezza e gli sforzi che il cliente deve compiere. Esaminiamo i call center specifici. Se il cliente attende 20-30 secondi per essere messo in contatto con un operatore, è molto soddisfatto. Il tempo di attesa non deve superare i due minuti e mezzo. Il primo interlocutore dovrebbe essere in grado di rispondere al 95% delle domande durante la prima telefonata.

I clienti che si rivolgono all’ RVI hanno a disposizione tre opzioni tra cui scegliere. Non si preoccupano di essere reindirizzati a un altro operatore se quest’ultimo risolve il loro problema. Ma questo non significa essere reindirizzati a un altro menu RVI: non fatelo.

I dati statistici sono tratti dalle indagini TARP.