8 consigli per offrire un servizio clienti professionale

Il 93% dei clienti tende a fare acquisti ripetuti da aziende che offrono un servizio clienti eccellente*. Ma cosa distingue un’esperienza cliente eccellente da una mediocre?

Un servizio clienti eccezionale unisce l’efficienza delle tecnologie all’avanguardia con il calore della connessione umana. I clienti dovrebbero percepire un’esperienza su misura per loro, sia che interagiscano con un chatbot online sia che parlino di persona con un operatore. 

In questo articolo condivideremo otto consigli pratici sul servizio clienti per potenziare il supporto e migliorare le prestazioni del call center, trasformando ogni interazione in un’opportunità per costruire relazioni durature.

Punti chiave:

• Un servizio clienti eccezionale unisce la tecnologia a un tocco umano. Trattando i clienti come persone reali e promuovendo legami autentici, puoi fidelizzare i clienti e offrire un’esperienza straordinaria.
• Costruire la fiducia richiede empatia e ascolto attivo. Riconosci i problemi dei clienti, comunica in modo efficace e offri soluzioni tempestive affinché si sentano apprezzati e compresi in ogni fase del loro percorso.
• Utilizzando CloudTalk per ottimizzare la comunicazione e il supporto clienti, puoi creare interazioni più significative che rafforzano il brand e migliorano l’esperienza del cliente.
• Tra i migliori consigli per il servizio clienti ci sono mostrare empatia, ascoltare attivamente i dubbi dei clienti, usare un linguaggio positivo e rispondere rapidamente per risolvere i problemi. Unire queste competenze interpersonali chiave con la giusta tecnologia di comunicazione garantisce che ogni cliente si senta apprezzato e compreso fin dal primo punto di contatto.

*HubSpot

Come offrire un servizio clienti straordinario

Le aziende che eccellono nel servizio clienti integrano un tocco umano in ogni interazione e sfruttano la tecnologia per offrire customer experience (CX) personalizzate su larga scala.

Se fatta bene, la priorità alla CX può avere un impatto significativo sul tuo fatturato. Le ricerche dimostrano che le aziende con un fatturato annuo di 1 miliardo di dollari possono guadagnare altri 700 milioni di dollari entro 3 anni dall’investimento nella customer experience. Anche le aziende SaaS possono aspettarsi un aumento del ritorno sull’investimento (ROI) di 1 miliardo di dollari. Questa metrica, facilmente definibile con un calcolatore di ROI, indica direttamente il successo del tuo progetto.

Con questo in mente, ecco i nostri migliori consigli sul servizio clienti per offrire un’esperienza eccezionale che spinga le persone a tornare da te.

#1 Sii rispettoso

I tuoi clienti sono la linfa vitale della tua attività, quindi trattali come meritano!

Dovrebbero sempre sentirsi valorizzati, ascoltati e supportati ogni volta che interagiscono con te, non liquidati o trattati con sufficienza. Mantenere le conversazioni rispettose, educate e sinceramente utili fa tutta la differenza del mondo.

#2 Lavora sul miglioramento delle competenze chiave nel servizio clienti

Costa meno mantenere i clienti esistenti che acquisirne di nuovi. 

In generale, il 65% delle vendite proviene da clienti già acquisiti, quindi è un ottimo affare fare il possibile per farli tornare. La customer experience che offri può essere il fattore decisivo per un cliente indeciso se acquistare da te o da un concorrente.

Infatti, Salesforce ha rilevato che l’80% dei clienti ritiene l’esperienza complessiva importante quanto i prodotti o servizi di un’azienda quando si tratta di fidelizzazione. 

Di seguito, esaminiamo le competenze di assistenza clienti di cui hai bisogno e come migliorarle:

Mostra empatia

L’empatia gioca un ruolo fondamentale nel creare fiducia e stabilire una connessione emotiva con i tuoi clienti. 

Secondo Zhecho Dobrev, consulente di Beyond Philosophy e autore di The Big Miss: How Organizations Overlook the Value of Emotions: «La connessione emotiva crea una preferenza rispetto alla concorrenza. I clienti non tornano solo per comodità. Vedono una differenza tra fare affari con la tua azienda e con le altre».

Un’ottima esperienza crea un ricordo positivo, e sono proprio questi ricordi a far tornare i clienti. L’empatia verso il cliente consiste nell’assicurarsi che ognuno di essi si senta ascoltato, compreso e apprezzato attraverso le azioni che compi ogni giorno. 

Ecco alcuni consigli pratici per migliorare all’istante la tua customer experience (CX):

• Rendi l’assistenza facile da raggiungere
• Fornisci risoluzioni rapide
• Agisci in base ai feedback dei clienti
• Personalizza le interazioni per creare relazioni
• Sostieni le cause che stanno a cuore ai tuoi clienti
• Offri formazione sull’empatia
• Usa funzioni come la Sentiment analysis per comprendere la CX
• Investi nell’esperienza dei dipendenti

Questa mentalità non dovrebbe essere limitata agli operatori del servizio clienti. Essere davvero incentrati sul cliente significa spingere tutti, dai product manager ai marketer, a vedere le cose dalla prospettiva del cliente. Quando un’azienda integra l’empatia nella propria cultura, si ottengono un migliore product development e clienti più felici.

Usa l’ascolto attivo a tuo vantaggio

Gestire i clienti arrabbiati può scoraggiare, ma spesso vogliono solo sentirsi ascoltati e compresi davvero. Semplici gesti come usare il loro nome e riconoscere le loro preoccupazioni (dicendo ad esempio «Capisco» o «Vedo perché questo sia importante per te») possono influire molto sull’esito dell’interazione. Anche se non puoi risolvere subito il loro problema, dimostrare ascolto attivo ed empatia fa un’enorme differenza.

Anche esprimere gratitudine per i loro feedback è fondamentale. Ringraziali per aver condiviso i loro pensieri; il loro problema era abbastanza importante da spingerli a contattarti, e riconoscere questo sforzo dimostra che tieni alla loro opinione.

Anche se non sempre potrai offrire una soluzione immediata o soddisfare la loro richiesta, mostrare empatia e proporre un’alternativa può ammorbidire la situazione. Affrontando i loro sentimenti con comprensione e suggerendo i possibili passi successivi, puoi trasformare una situazione difficile in un’esperienza più positiva per te e per il cliente.

Adattabilità e problem solving

Aspettare che i clienti si lamentino per risolvere i problemi è come iniziare a innaffiare le piante solo quando iniziano ad appassire. Nutri invece una relazione sana muovendoti d’anticipo.

Un buon servizio clienti consiste nell’anticipare le esigenze e nel tagliare la testa al toro prima che i potenziali problemi diventino più gravi. Invece di aspettare un reclamo, agisci subito per aiutarli: questo farà risparmiare tempo al tuo team di supporto e manterrà felici i tuoi clienti.

Anche quando non puoi dare al cliente ciò che cerca, hai comunque l’opportunità di generare fiducia suggerendo una soluzione alternativa o persino indirizzandolo verso un concorrente. Prendi ad esempio l’azienda di calzature Zappos: se un articolo è esaurito, consiglia ai clienti altri negozi. 

Il CEO Tony Hsieh ritiene che, sebbene si possa perdere una vendita, alla fine convenga perché «il cliente apprezza l’aiuto e condivide la storia con i propri amici». Questo tipo di fedeltà e il passaparola superano di gran lunga qualsiasi perdita a breve termine.

Padroneggia le abilità comunicative

Ogni situazione nel servizio clienti è unica, quindi cerca di affrontarla al meglio in base al problema specifico e alla disponibilità del tuo team. Se non puoi risolvere subito il problema, fai sapere al cliente che ci stai lavorando e che lo ricontatterai presto.

La rapidità con cui rispondi e il modo in care comunichi tali risposte sono la chiave per un ottimo servizio clienti. Inoltre, agire d’anticipo e comprendere il comportamento dei clienti ti aiuta a individuare i potenziali problemi prima che si presentino.

Brian Reuter, ex direttore del customer success di Zendesk, afferma che è importante far sapere ai clienti quando riceveranno una risposta. Ad esempio, se qualcuno invia un’e-mail al tuo supporto clienti e riceve una risposta immediata con scritto «Di solito rispondiamo entro quattro ore», questo aiuta a gestire le aspettative e a evitare l’abbandono. 

Senza questa comunicazione, i clienti potrebbero aspettarsi una risposta immediata e innervosirsi per l’attesa. E se hai chiamate in coda, comunica quanti clienti ci sono prima di loro o quanto durerà l’attesa. Se devi ricontattarli per un aggiornamento, dì chiaramente quando si farà sentire il team.

Oppure raggiungi più clienti più velocemente con un software per chiamate aziendali basato sull’IA come CloudTalk. Grazie a funzioni come la coda di chiamata, distribuisce automaticamente le chiamate agli operatori disponibili in base allo stato del cliente, alle competenze tecniche o alle esigenze aziendali.

Stabilendo solide pratiche di comunicazione, puoi evitare molti malintesi inutili e far sentire i tuoi clienti apprezzati e supportati.

#3 Prendi in considerazione ogni touchpoint

Il cliente moderno passa attraverso innumerevoli punti di contatto prima di effettuare un acquisto. I touchpoint principali includono tutti i momenti in cui i clienti interagiscono con il tuo brand prima, durante e dopo l’acquisto. 

Quindi devi valutare attentamente ognuno di questi passaggi, specialmente quando ti interfacci con clienti che potrebbero aver avuto un’esperienza negativa. Una brutta esperienza in qualsiasi fase del ciclo di vita del cliente rischia di danneggiare in modo permanente la reputazione del tuo brand. 

Ecco perché le tue doti di customer experience devono brillare in ogni fase del percorso. Concentrati sui touchpoint principali, ma non perdere di vista il quadro generale: saltare un passaggio potrebbe creare lacune nel servizio che danneggerebbero la tua attività.

#4 Trova soluzioni che rispondano davvero alle esigenze dei clienti

Gestire i problemi dei clienti può essere un’altalena emotiva, specialmente quando sono arrabbiati o frustrati. Per il benessere di tutti, ricordati di mantenere una prospettiva più ampia e di non scoraggiarti nella ricerca di un esito positivo. Cerca di spostare l’attenzione dei tuoi clienti da una mentalità orientata al problema a una più ottimista, cercando attivamente delle soluzioni. 

L’81% dei consumatori afferma che una risoluzione rapida e accurata dei problemi influisce significativamente sulle loro decisioni d’acquisto. Se vuoi migliorare la tua customer experience, aumentare i punteggi di soddisfazione e raggiungere i tuoi obiettivi di servizio, dai priorità a un’assistenza clienti eccezionale.

#5 Ammetti i tuoi errori

Immagina che il sito web del tuo cliente subisca un attacco informatico. Usare un gergo tecnico difficilmente calmerà i clienti frustrati o li aiuterà ad accedere al prodotto o al sito. Prova invece questo approccio:

• Chiedi scusa sinceramente
• Illustra il tuo piano d’azione
• Fai sapere come invierai gli aggiornamenti
• Fornisci una soluzione definitiva

Ammettere i propri errori in tempo reale, anche prima che se ne accorgano i clienti, crea fiducia e aiuta a ripristinare la sicurezza. Assumersi le proprie responsabilità ti permette di gestire la situazione, reindirizzare l’attenzione del cliente e lavorare verso una soluzione. Riconosci i tuoi errori, intervieni subito e agisci per evitare che si ripetano.

#6 Usa un linguaggio positivo

L’uso di un linguaggio positivo mantiene fluida la conversazione e riduce le possibilità di malintesi. Parole come «non posso», «non faremo» e «non ho fatto», o frasi come «devi» o «è necessario che tu», suonano spesso negative.  

Incentra i tuoi messaggi su come risolverai il problema ed evita parole che potrebbero innescare una reazione difensiva. Invece di dire «No, non lo abbiamo», prova qualcosa come «Anche se al momento non è possibile farlo, ti ringraziamo per averci fatto sapere che lo troveresti utile. Utilizziamo feedback come questo per guidare lo sviluppo del nostro prodotto, quindi grazie della segnalazione!»

Per esempio:

Supponiamo che uno dei tuoi prodotti sia in arretrato di consegna per un mese. I tuoi addetti al servizio clienti devono comunicare questa notizia deludente, ma puoi farlo in diversi modi. 

Opzione 1: Puoi comunicare ai clienti che il prodotto non è disponibile e non lo riceverai fino al mese prossimo. 

Opzione 2: Dai una svolta positiva alla situazione facendo sapere che registrerai subito l’ordine e lo spedirai non appena arriverà in magazzino. 

Non si tratta di ciò che non puoi fare; i clienti vogliono sapere cosa sarà fatto. 

Il linguaggio positivo fa avanzare la conversazione concentrandosi sulle soluzioni, mostrando al cliente che contattarti è valso il suo tempo e spingendolo a connettersi di nuovo con te in futuro.

#7 Non far aspettare i clienti

Il tempo dei tuoi clienti è prezioso e le tue azioni dovrebbero dimostrarlo. Inizia assicurandoti che i tuoi addetti al supporto abbiano tutte le informazioni necessarie sul cliente, così non dovranno lasciarlo in attesa mentre cercano i dettagli.

Per superare davvero le aspettative dei clienti, devi tenere il loro passo e fornire un servizio rapido, con tempi di prima risposta (FRT) veloci. Ciò potrebbe significare impostare una risposta automatica per far sapere che hai ricevuto la richiesta e la stai esaminando. 

Ecco altri ottimi modi per offrire un servizio clienti rapido:

• Investi nella formazione degli operatori: dota i tuoi professionisti del supporto di una guida solida alla formazione sul servizio clienti. Devono conoscere a fondo i tuoi prodotti, avere accesso a una knowledge base completa ed essere pronti ad affrontare problemi complessi.
• Usa gli strumenti giusti: semplifica le chiamate in entrata e in uscita, alloca le risorse in modo efficace e aumenta le prestazioni con strumenti di chiamata aziendali come CloudTalk.
• Migliora i processi: la velocità è fondamentale, quindi assegna i ticket ai team giusti il più rapidamente possibile. Prendi in considerazione la creazione di un team di «triage del servizio clienti» per gestire i ticket in entrata, specialmente se ricevi spesso domande complesse.
• Usa il telefono: se gli operatori continuano a scriversi messaggi senza risolvere o se ci sono lunghi ritardi, potrebbe essere il momento di usare il telefono. A volte, una rapida chiamata è il modo più veloce per aiutare i clienti.

#8 Incoraggia il feedback dei clienti

Il feedback è una parte cruciale di qualsiasi strategia di customer experience. Se vuoi migliorare la CX, sviluppa un piano solido per raccogliere e agire in base ai feedback dei clienti.

Assicurati di raccogliere feedback da una varietà di touchpoint, tra cui:

• Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
• Strumenti di chat dal vivo
• Sentiment analysis e Monitoraggio chiamate
• E-mail personalizzate e chiamate in uscita
• Monitoraggio dei social media

Una volta raccolti questi dati, usali per prendere decisioni più intelligenti e orientate al cliente. Questo feedback può aiutarti a migliorare i tuoi prodotti o servizi, creare modelli, perfezionare i tuoi processi interni e approfondire il legame con i clienti.

Migliora le customer experience con CloudTalk

Offrire un servizio clienti eccellente è la pietra angolare di qualsiasi attività duratura. Dimostra ai tuoi clienti che sono al primo posto rispettando il loro tempo, mantenendo una comunicazione aperta e favorendo un ambiente in cui si sentano valorizzati e ascoltati. Sii empatico, ammetti i tuoi errori, usa un linguaggio positivo e incoraggia il feedback per affinare il tuo approccio nel tempo.

Con il software di analisi per call center di CloudTalk, puoi migliorare il monitoraggio del call center grazie a funzioni come le dashboard in tempo reale e il Talk/Listen Ratio. Questo consente ai membri del team di gestire in modo efficiente le relazioni con i clienti, garantendo che ogni touchpoint sia un passo verso la loro soddisfazione.