Como fornecer um melhor suporte ao cliente

Ao falar sobre suporte ao cliente, a experiência do cliente imediatamente vem à mente. Um especialista em comportamento do cliente nos disse como criar a melhor experiência do cliente.

Hoje em dia, os clientes estão mais informados do que nunca e há muitos produtos, serviços ou soluções do qual eles podem escolher. Se você não oferecer a eles o que eles precisam e procuram, você pode facilmente perdê-los para os concorrentes.

Manter a fidelidade do cliente é tão importante quanto atrair novos clientes. Manter o maior número possível de clientes fiéis é fundamental para o crescimento e a lucratividade da sua empresa.

Um passo importante para manter os clientes é o serviço de suporte ao cliente. Você sabia que o atendimento ao cliente de alta qualidade é uma excelente ferramenta de marketing? Se os clientes estiverem satisfeitos com seus serviços porque você fornece atendimento de alta qualidade e uma experiência excepcional ao cliente, eles espalharão a notícia. E como você deve saber, a recomendação boca a boca pode ser mais eficaz do que qualquer outro tipo de promoção.

No entanto, as expectativas dos clientes se tornaram cada vez mais exigentes. É por isso que você deve se concentrar em fornecer atendimento ao cliente complexo e permitir que os clientes decidam se e como entrar em contato com você.

O atendimento ao cliente começa com seu site ou e-commerce – mantenha suas perguntas frequentes atualizadas para que os clientes possam encontrar facilmente a resposta que procuram. Se os clientes puderem resolver seus problemas por conta própria, isso aumentará sua confiança e os deixará felizes. Mas às vezes, os clientes decidem ligar para você imediatamente, seja porque não têm tempo para procurar respostas ou – e esse é o melhor caso – tiveram uma boa experiência com seu suporte ao cliente no passado, então não hesitam e pegar o telefone.

As ligações telefônicas continuam sendo a forma mais utilizada de atendimento ao cliente. Além disso, fornecer atendimento ao cliente nunca foi tão fácil graças à implantação de várias tecnologias. Se você quiser se destacar, aproveite todas as opções disponibilizadas pelo software de call center, por exemplo:

• URA (sistema de unidade de resposta audível )
• retorno de chamada automático opcional se houver muitos clientes esperando para serem atendidos
• seleção opcional de atendente preferencial para cada cliente
• abordagem única para cada cliente graças a várias integrações
• possibilidade de números gratuitos ou com tarifa reduzida
• histórico de interações anteriores com clientes exibido em um só lugar

Esses são apenas alguns dos recursos que ajudarão você a criar uma excelente experiência do cliente para que seus clientes fiquem felizes em usar seus serviços novamente e nem pensem em optar por concorrentes mesmo que ofereçam preços mais baratos. As pessoas gostam de empresas que usam seus dados para criar uma melhor experiência do cliente.

Você só pode conseguir isso se se concentrar na forma certa de comunicação com os clientes. A cooperação entre tecnologias e pessoas é extremamente importante. Quando falamos de atendimento ao cliente hoje, na verdade queremos dizer experiência do cliente. Por isso pedimos a Tomáš Vatrt, especialista em economia comportamental que trabalha na Mindworx, para nos dar alguns truques para aplicar na comunicação com os clientes.

Aproveite a leitura!

1) Qual é a principal razão pela qual a abordagem personalizada não tem preço para os clientes?

Cumprimentar o cliente pelo nome, estar familiarizado com suas interações anteriores, saber sobre os serviços e produtos que ele usa.

De certa forma, todos nos sentimos únicos e especiais. Talvez por isso a palavra mais comum em português seja ‘Eu’. As empresas abandonaram a abordagem personalizada automatizando seus procedimentos e agora parece que estão tentando reverter o processo. Todos lutam pela personalização, segmentação e abordagem pessoal. As pessoas não querem ser percebidas como números, elas odeiam abordagens genéricas. Chamar o cliente pelo nome é um truque barato que em breve será usado por todos. O objetivo é facilitar toda a interação com a sua empresa e eliminar a sensação de incerteza. Se você já possui todas as informações do cliente no momento em que o cliente faz a ligação, o chamador não precisa fornecer detalhes adicionais e permite que você o guie por todo o processo de solução de problemas.

2) É verdade que se uma empresa estabelece um relacionamento com o cliente, é mais difícil para ele abandoná-lo pelos concorrentes?

Nem todas as empresas sabem como criar um relacionamento com o cliente. Acredito que os relacionamentos são criados com uma pessoa específica ou com a visão da empresa. Às vezes a empresa não tem visão ou se tem, não consegue comunicá-la ou ninguém consegue se identificar com ela. Para algumas empresas, é inútil criar um relacionamento com os clientes. O objetivo das empresas é facilitar a nossa vida e não complicá-la.

3) Como você pode criar um relacionamento com um cliente?

Paradoxalmente, a fidelidade do cliente surge predominantemente quando resolvemos o problema do cliente além das suas expectativas. Isso pode aumentar a fidelidade em 10 a 30%.

4) Os clientes esperam que seu problema seja resolvido na primeira ligação?

Com certeza. DRIFT (Faça certo na primeira vez) é um princípio a ser seguido. Resolver o problema do cliente durante a primeira chamada telefônica também economiza custos significativamente (até 50% em comparação com a chamada de retorno). Por quê? Simplesmente porque apenas aproximadamente 30% das chamadas telefônicas são atendidas, os atendentes geralmente precisam tentar entrar em contato com o cliente três ou quatro vezes.

5) Existem práticas recomendadas a serem usadas para interações no suporte ao cliente?

Cada empresa deve analisar a jornada do cliente e melhorar continuamente o atendimento ao cliente. Existe apenas uma prática recomendada que se aplica a todas as empresas – continue melhorando. Empresas de consultoria, como a Mindworx, podem ajudá-lo com o resto.

6) Em termos de chamadas ativas, muitas pessoas abandonam a chamada quando descobrem quem é o chamador. Isso pode ser evitado?

Bem, se o cliente conhece a empresa que está ligando para ele, é provável que ele dê mais tempo ao chamador. Isso é chamado de reconhecimento da marca. Também ajuda se você perguntar ao cliente se este é um bom momento para ele conversar. Também é muito importante que o atendente não soe como um robô (às vezes os atendentes são até treinados para ter a mesma melodia de voz) e ser natural. John Belford (empresário de Wall Street, Wolf of Wall Street foi baseado em sua vida) dá palestras em todo o mundo sobre seu método comprovado de vendas – Straight Line Sales. Nas suas palestras, ele também dá o seguinte conselho: “Primeiro você vende a si mesmo, depois a sua empresa, e só então você pode vender o produto.” A maioria dos atendentes não consegue nem dar o primeiro passo e você raramente tem uma segunda chance por telefone.

7) E, finalmente, o que seria obrigatório se quisermos criar a melhor experiência possível para o cliente?

Elimine a sensação de incerteza e os esforços necessários a serem feitos pelo cliente. Vejamos call centers específicos. Se o cliente espera para ser conectado com um atendente por 20 a 30 segundos, ele fica muito satisfeito. O tempo de espera não deve ser superior a dois minutos e meio. A primeira pessoa de contato deve ser capaz de responder a 95% das perguntas durante o primeiro telefonema.

Os clientes que chegam ao URA respeitam três opções de escolha. Eles não se importam em serem redirecionados para outro atendente se esse outro atendente resolver o problema. Mas isso não é o mesmo que ser redirecionado para outro menu URA – por favor, não faça isso.

Os dados estatísticos foram retirados de pesquisas TARP.