Sei strategie di fidelizzazione dei clienti

Cominciamo con un po’ di matematica: se vuoi quantificare quanto sei bravo a mantenere i tuoi clienti attuali, puoi utilizzare una semplice formula per calcolare il cosiddetto tasso di fidelizzazione dei clienti:

Numero dei clienti alla fine di un determinato periodo – numero dei nuovi clienti / numero dei clienti all’inizio di un determinato periodo moltiplicato per 100.

Se hai appena scoperto che il tuo risultato non è molto buono e vuoi evitare che i tuoi clienti esistenti abbandonino, dovresti iniziare a chiederti il perché dell’abbandono dei tuoi clienti attuali. Non aver paura di chiedere il feedback ai tuoi ex clienti – questo ti aiuterà a identificare le principali fonti d’insoddisfazione. Potresti rimanere sorpreso di scoprire, ad esempio, che non hanno optato per i tuoi concorrenti a causa del prezzo, ma a causa dell’arroganza dei tuoi operatori.

Se sei riuscito a identificare i motivi principali che hanno condotto i tuoi clienti all’abbandono, allora puoi utilizzare alcune delle seguenti strategie per evitare che i tuoi clienti attuali ti lascino in futuro:

1. Usufruisci delle analisi dei dati e non scordarti del preventivo

Il modo più facile ed efficace per garantire la fidelizzazione dei clienti è quello di cogliere ogni segnale d’allarme e agire il più presto possibile. Analizzando i modelli di comportamento di acquisto, puoi scoprire facilmente chi sono i tuoi clienti fedeli e quali invece stanno pensando di andarsene. Ad esempio, se vedi che c’è un calo continuo negli ordini effettuati da clienti specifici rispetto al periodo precedente, è chiaro allora che c’è qualcosa che non va. Scopri chi sono i tuoi clienti chiave e cerca di evitare che abbandonino la tua azienda.

2. Proponi offerte speciali

Assicurati di escogitare regolarmente delle offerte speciali personalizzate in base alle preferenze dei clienti. Considera le seguenti offerte:

• prodotti scontati della loro marca preferita o la possibilità di acquistare un secondo prodotto a un prezzo migliore, ad esempio con il 30% di sconto se acquistano due confezioni di multivitaminici o due T-shirt della stessa marca
• un regalo speciale per il loro acquisto o nel giorno del compleanno, ad esempio un dentifricio formato viaggio quando acquistano tre spazzolini o un paio di calzini sportivi quando acquistano scarpe da ginnastica
• un servizio extra gratuito, ad esempio confezioni regalo, dati mobili extra o un canale TV a pagamento gratuito per un mese

3. Avvia un programma di fidelizzazione dei clienti

Uno dei pilastri principali della fidelizzazione dei clienti è la creazione sistematica della fedeltà. I clienti fedeli tendono a non passare alla concorrenza e in media, spendono più soldi per le transazioni rispetto ai clienti occasionali. Creare un rapporto positivo verso un brand non è questione di ore o giorni, ma non è impossibile. Un’esperienza clienti positiva ripetuta nel tempo e degli strumenti di fidelizzazione ti saranno di aiuto. In pratica, i programmi di fidelizzazione sono tra gli strumenti più comunemente usati.

La maggior parte dei programmi di fidelizzazione sono basati su un principio semplice:

• I clienti ricevono punti premio per ogni acquisto che dà loro diritto a sconti per l’acquisto successivo.
• I clienti ottengono un timbro su una carta fedeltà quando acquistano al di sopra di una certa quantità e una volta ottenuti abbastanza timbri (punti), ricevono uno sconto o un regalo per il prossimo acquisto. Ad esempio, ottieni un timbro per ogni caffé che compri nella tua caffetteria preferita. Quando raggiungi nove timbri, il decimo caffè è offerto dalla casa.
• I programmi di fidelizzazione sono volontari e molte aziende motivano i propri clienti a unirsi ai programmi fedeltà offrendo prezzi migliori, consegna gratuita e una politica dei resi più favorevole.

4. Premia i tuoi clienti VIP

I clienti VIP sono fondamentali per la tua attività perché sono quelli più redditizi. Sono i clienti che proprio non devi lasciarti scappare. Anche se dovresti occuparti di ogni singolo cliente, quelli VIP dovrebbero ricevere un trattamento speciale. I clienti più importanti meritano:
• servizi di alto livello
• approccio professionale in base alle loro esigenze individuali
• un ringraziamento per loro fedeltà offrendogli premi esclusivi, bonus e servizi

5. Mostra interesse ai tuoi clienti e migliora la loro customer experience.

Dimostra ai tuoi clienti che tieni a loro e che non dai niente per scontato. Non dimenticare di ringraziarli per l’acquisto, aggiornali sullo stato del loro ordine e rispondi alle loro domande o ai reclami il più velocemente possibile.
Dovresti monitorare continuamente la qualità della loro esperienza clienti e lavorare sui miglioramenti. Il denaro non è tutto e se i tuoi clienti non dovessero avere una buona sensazione in merito al proprio acquisto e al tuo comportamento, nemmeno un prezzo basso potrà salvarti.

6. Migliora i rapporti con i tuoi clienti

Avere dei buoni rapporti con i tuoi clienti è fondamentale per il successo della tua azienda. Sii proattivo e ascolta le richieste e i desideri dei tuoi clienti. Non mentire e non fare promesse che non puoi mantenere. Per scoprire di più su come creare e mantenere dei buoni rapporti con i clienti, per favore leggi questo articolo.

Se presti attenzione ai tuoi clienti, verrai sicuramente ripagato. Puoi evitare che i clienti se ne vadano anche senza fare grandi investimenti e sforzi. Non ti dimenticare che mantenere i clienti attuali è molto più economico che acquisirne di nuovi e i clienti fidelizzati pagano tre volte di più per le transazioni rispetto ai visitatori alle prime armi.