8 passaggi su come gestire i reclami dei clienti al telefono

Gestire i reclami dei clienti è uno dei compiti più difficili ma anche più importanti di un agente di supporto, quindi è fondamentale imparare come puoi gestire un chiamante arrabbiato o che si lamenta senza perdere la calma. Ecco i nostri 8 consigli su come trattare tali chiamanti con calma e professionalità.

Viviamo in un mondo incentrato sul cliente. Dopotutto, senza clienti non puoi far crescere la tua attività e guadagnare denaro. E ora che lo spazio di mercato sta diventando sempre più ristretto, le aziende si stanno impegnando al massimo per conquistare i consumatori con un supporto clienti eccezionale. I consumatori lo sanno, tuttavia, quindi stanno diventando sempre più vocali su ciò che vogliono da un’azienda, ciò che gli piace e ciò che non gli piace.

Ma rispetto a quello che potresti pensare guardando sui social media o ascoltando più reclami dei clienti al telefono, le persone in realtà non sono così veloci a scrivere recensioni negative o a fare la chiamata: il 91% dei clienti insoddisfatti di un marchio se ne andrà semplicemente senza dire una parola. Perché? Perché il 79% dei consumatori che hanno contattato le aziende per una pessima esperienza cliente sono stati completamente ignorati.

Ma mentre i clienti potrebbero non chiamarti per dirti che sono insoddisfatti, sono sicuri di raccontare ai loro amici e parenti di una brutta esperienza – l’americano medio lo dice a 15 persone quando ha avuto una scarsa esperienza di servizio clienti. 

Come fidelizzare i clienti e conquistare la loro lealtà

Leggi gratuitamente

È quindi molto probabile che tu abbia già perso diversi clienti a causa della loro insoddisfazione per il tuo prodotto o servizio, anche se consideri l’assistenza clienti eccezionale una priorità. Ecco perché dovresti trattare eccezionalmente bene le persone che chiamano per un reclamo o pubblicano recensioni negative, soprattutto perché farlo può portare molti sorprendenti benefici alla tua attività.

• Le recensioni negative migliorano la fiducia dei clienti in un’azienda – considerando quanto sia facile oggi comprare recensioni a cinque stelle sui social media, non c’è da meravigliarsi se i clienti cercano attivamente reclami o recensioni negative. Possono effettivamente rivelare molto di più su un prodotto o servizio rispetto a quelle positive. Non è possibile per nessuna azienda avere solo clienti felici e soddisfatti, senza recensioni negative. Vedere una cosa del genere fa solo sospettare agli utenti del sito web che questa azienda stia eliminando tutti i post negativi o abbia comprato le recensioni positive, il che significa che potrebbe essere inaffidabile. Nel frattempo, rispondere ai commenti negativi dimostra che sei disposto ad ascoltare le critiche e a imparare come migliorare i tuoi prodotti/servizi.
• I reclami dei clienti e i post negativi possono evidenziare un servizio clienti eccezionale – escludendo tutti i tipi di commenti troll o spam, i reclami o le recensioni negative sono il modo in cui un cliente ti dà “una seconda possibilità”. Se rispondi prontamente contattandoli e risolvendo il loro problema, sei sulla buona strada per aumentare la fiducia di quella persona nella tua attività e trasformare un cliente insoddisfatto in uno fedele.
• Ti offrono un’incredibile visione di ciò che i clienti si aspettano dalla tua azienda – i reclami dei clienti e le recensioni negative (purché siano costruttive) sono un’ottima fonte di dati su come le aziende possono migliorare i loro prodotti/servizi e il loro servizio clienti. 

Il problema è che gestire i reclami dei clienti che sono scritti come recensioni negative, post o email è molto più facile che gestire i clienti arrabbiati al telefono. 

Con le critiche scritte, hai un momento per fare un respiro profondo, analizzare la situazione e pensare alla migliore risposta al problema: rispondi solo dopo che tutto è stato preparato. Ma cosa succede se ricevi un cliente insoddisfatto al telefono che richiede attenzione immediata?

Come ti dirà qualsiasi agente di call center, gestire i chiamanti impazienti o maleducati è uno degli aspetti più impegnativi del lavoro in un call center, soprattutto perché gli agenti rispondono a chiamate del genere quasi ogni singolo giorno. È reso ancora più difficile dal fatto che gli agenti devono rispondere a tali chiamate con professionalità, sicurezza e calma. Come? Ecco i nostri otto consigli su come gestire i reclami dei clienti senza rovinarti i nervi.

#1 Mantieni la calma

Quando hai a che fare con un cliente che si lamenta, devi mantenere la calma, il che può essere difficile da fare. Difficile perché quando un cliente ti urla contro o ti lancia insulti, potresti voler rispondere allo stesso modo, ma questa è la cosa peggiore che tu possa fare. Arrabbiarsi, discutere o urlare al chiamante non farà altro che escalation della situazione, che può sfuggirti rapidamente di mano. Invece, fai qualche respiro profondo e ricordati che la rabbia del cliente non è diretta a te. 

Piuttosto, è la situazione attuale a far arrabbiare il cliente. Ad esempio, il tuo servizio ha improvvisamente smesso di funzionare quando avevano una giornata frenetica. Sono arrabbiati con l’azienda e il prodotto, ma non con te, quindi lasciare che gli abusi ti colpiscano ti renderà solo più stressato.

#2 Sii gentile con il chiamante

Rispondere con un tono gentile e amichevole è l’ultima cosa che un chiamante arrabbiato si aspetta, quindi potrebbe rapidamente disinnescare la situazione. Un buon modo per iniziare la chiamata con un cliente arrabbiato o sconvolto è dirgli che apprezzi il fatto che ti abbia contattato per il suo problema e che vuoi aiutarlo a risolverlo il più rapidamente possibile. Questo dimostra che sei dalla sua parte e che sei pronto ad ascoltare come puoi aiutarlo. Non alzare la voce in risposta alle urla, poiché ciò potrebbe irritare ulteriormente il cliente e trasformare la chiamata in una discussione.

Dato che rispondere professionalmente ai reclami dei clienti e mantenere la calma durante una chiamata richiede molta pratica, puoi (e dovresti) lavorare per mantenere un tono di voce calmo e piacevole durante le chiamate difficili, ad esempio partecipando a un training per call center.

#3 Ascolta

È vero che alcune persone chiamano un’azienda solo perché hanno avuto una brutta giornata e vogliono sfogarsi con qualcuno che è obbligato ad ascoltarli. In questi casi, è una buona idea lasciare che il chiamante parli finché non si calma un po’. Ma la maggior parte dei chiamanti ha un problema reale che non riesce a risolvere da solo, ed è per questo che chiama l’assistenza. Permetti loro di spiegare il motivo della loro insoddisfazione e cosa vogliono che tu faccia. In alcuni casi, avere qualcuno che ascolti sarà sufficiente per calmarli.

Ciò non significa però che tu debba continuare ad ascoltare un chiamante che ti minaccia o usa un linguaggio dispregiativo. In questi casi, se la politica della tua azienda lo consente, termina la chiamata e segnala l’accaduto alla direzione.

Scopri perché l’ascolto è un’abilità così efficace nella comunicazione aziendale:

#4 Riconosci il problema

Dopo aver ascoltato il motivo della chiamata di un cliente, riconosci che il loro problema è importante per te. Non minimizzare o ignorare le loro preoccupazioni, in questo modo faresti solo sentire il cliente ignorato e lo renderesti ancora più arrabbiato. Invece, dovresti rassicurare il cliente che farai del tuo meglio per aiutarlo.

Un ottimo modo per farlo è confermare il problema principale ripetendo un riassunto di ciò che ha detto il chiamante. Così facendo, dimostri loro di averli ascoltati attentamente e gli dai un momento per calmarsi.

#5 Scusati per l’inconveniente

Se un cliente chiama per un problema relativo al tuo prodotto o servizio (problemi di spedizione o fatturazione, il prodotto non funziona come previsto, il più recente aggiornamento software presenta bug, ecc.), una semplice scusa e mostrare comprensione per la frustrazione del chiamante possono metterlo immediatamente di buon umore e rendere molto più facile la risoluzione dei problemi.

Allo stesso modo, ringraziare il chiamante per averti contattato con i loro problemi o domande dimostra che sei disposto ad aiutare ogni volta che ne hanno bisogno e che tratti la loro chiamata come un’opportunità per migliorare il tuo servizio piuttosto che come un fastidio.

#6 Fai domande

Se il cliente si è un po’ calmato, ora puoi iniziare a fare domande sulla preoccupazione esatta che ha al momento e su cosa si aspetta che tu faccia. Potresti, naturalmente, provare a risolvere il problema immediatamente (per terminare la chiamata il prima possibile), ma quando non sai qual è il problema reale, rischi di sprecare sia il tuo tempo che quello dei tuoi chiamanti.

Fare domande dettagliate sulle esigenze attuali del cliente ti aiuterà anche a risolvere la questione alla prima chiamata e quindi a migliorare la soddisfazione del cliente.

#7 Non promettere troppo

Più velocemente trovi una soluzione che renda tutti felici (specialmente il tuo cliente), più il cliente sarà soddisfatto e più velocemente potrai terminare la chiamata e tirare un sospiro di sollievo. Tuttavia, potresti cadere in una trappola cercando di risolvere un problema rapidamente. Non dovresti promettere al chiamante qualcosa che non sei sicuro di poter consegnare, o dargli delle date entro cui la loro soluzione sarà risolta anche se sai che è irrealistico. Anche se il chiamante potrebbe essere soddisfatto del risultato per un po’, puoi aspettarti una seconda chiamata arrabbiata quando si renderà conto che non hai mantenuto la promessa, oppure si rivolgerà semplicemente a un’altra azienda. Invece, digli qual è la situazione attuale e quali opzioni hai per aiutare il cliente. Se al momento non puoi aiutare, digli che richiamerai non appena avrai una soluzione al loro problema.

#8 Invia un’email di follow-up

Dopo aver subito il peso della rabbia di un cliente, l’ultima cosa che probabilmente vuoi fare è ricontattarlo. Tuttavia, una semplice email di follow-up può mostrare ai tuoi clienti che li stai pensando e vuoi verificare se hanno ulteriori domande o preoccupazioni. In tale email, dovresti ringraziare il cliente per il suo feedback, riassumere il suo problema iniziale e come è stato risolto, e chiedere se ha altre domande o problemi con cui puoi aiutarlo.

Un’email di follow-up offre anche al cliente l’opportunità di scusarsi per il suo comportamento precedente e spiegare perché ha agito in quel modo.

Tre ragioni tipiche per cui un cliente potrebbe chiamare per un reclamo (e come rispondere)

#1 Il prodotto è danneggiato o non funziona come previsto

Il più comune di tutti i reclami dei clienti: il prodotto ordinato è danneggiato o non funziona come pensavano. In alcuni casi, il danno è chiaramente visibile (ad esempio il prodotto non si accende, il software si blocca frequentemente o la copertina presenta segni visibili di usura), quindi puoi chiedere al cliente se desidera una sostituzione o un rimborso.

La situazione è un po’ più complessa quando un cliente usa il prodotto in modo sbagliato. Chiedigli cosa voleva fare con il prodotto e poi, delicatamente, spiegagli come usarlo correttamente. Se il cliente vuole restituire il prodotto perché non è quello di cui aveva effettivamente bisogno, puoi chiedere se vuole sostituirlo con un prodotto diverso.

#2 Mancanza di follow-up

Questo è ciò che accade quando prometti a un cliente che riceverà il suo prodotto spedito o il suo problema risolto entro una data stabilita, ma non è così. La situazione è particolarmente grave se il cliente ti ha chiamato o inviato un’email in precedenza e tu non hai notato o hai dimenticato di rispondere.

Se hai un cliente arrabbiato in linea con esattamente questo reclamo, allora la cosa migliore che puoi fare è spiegare la situazione e cosa puoi fare al riguardo. Se hai promesso troppo, ammetti il tuo errore, scusati e dagli una stima onesta di quando il loro problema sarà risolto. Se il ritardo non è qualcosa che puoi risolvere immediatamente (ad esempio, non hai ancora ricevuto il prodotto dal produttore), allora spiega la situazione al cliente e offriti di richiamarlo quando saprai quando il suo problema sarà risolto.

#3 Scarsa assistenza clienti

Chiamare l’assistenza clienti è già abbastanza stressante, e molte cose possono peggiorare ulteriormente l’esperienza per il chiamante:

• Tempi di attesa lunghi
• Agenti di supporto che ignorano le domande o le preoccupazioni del chiamante
• Essere trasferiti da un agente all’altro e dover ripetere la domanda
• Sentire due cose diverse da due agenti diversi

Quando accadono queste cose, è naturale che i chiamanti si frustrano e chiamino per lamentarsi dell’agente di supporto clienti. Scusati con il cliente per l’inconveniente, chiedi i dettagli sulla sua precedente esperienza di supporto e, se puoi, rispondi al suo problema o reclamo.

Dopo la chiamata, dovresti anche indagare su cosa ha causato la scarsa esperienza del cliente in primo luogo per evitare che si ripeta.

Conclusione

Dover gestire i chiamanti che si lamentano è la realtà quotidiana dei call center. Ma la maggior parte di queste chiamate sono semplicemente richieste di aiuto: il chiamante ha un problema che non riesce a risolvere da solo, il che lo rende stressato, frustrato e arrabbiato. Se riesci a gestire la chiamata in modo amichevole e professionale, sei sulla buona strada per avere clienti fedeli, poiché risolvere i problemi rapidamente ed efficacemente costruisce bene la fiducia in un’azienda.

Ma ciò non significa che tu debba sempre mantenere l’approccio del “cliente ha sempre ragione”. Se una situazione sfugge di mano e il cliente inizia ad agire in modo volgare o minaccioso, hai tutto il diritto di proteggerti terminando la chiamata e segnalandoli alla direzione.