8 passaggi per gestire i reclami dei clienti al telefono

Gestire i reclami dei clienti è uno dei compiti più difficili ma anche più importanti per un operatore del supporto. È quindi fondamentale imparare a gestire un cliente arrabbiato o che reclama senza perdere la calma. Ecco i nostri 8 consigli per trattare questi clienti in modo calmo e professionale.

Viviamo in un mondo incentrato sul cliente. Dopotutto, senza clienti non puoi far crescere la tua attività e guadagnare. E ora che il mercato si fa sempre più competitivo, le aziende fanno di tutto per conquistare i consumatori con un supporto clienti eccezionale. I consumatori lo sanno bene, quindi esprimono sempre più apertamente ciò che vogliono da un'azienda, cosa gradiscono e cosa no.

Ma contrariamente a quanto si potrebbe pensare guardando i social media o ascoltando i reclami dei clienti al telefono, le persone non sono poi così rapide a scrivere recensioni negative o a fare una chiamata: il 91% dei clienti insoddisfatti di un brand se ne va semplicemente senza dire una parola. Perché? Perché il 79% dei consumatori che si è rivolto alle aziende per una pessima esperienza è stato completamente ignorato.

Se da un lato i clienti potrebbero non chiamarti per dirti che sono insoddisfatti, di certo parleranno della brutta esperienza ad amici e parenti:  in media, un americano racconta a 15 persone di aver avuto una pessima esperienza con il servizio clienti.

Quindi è molto probabile che tu abbia già perso diversi clienti perché insoddisfatti del tuo prodotto o servizio, anche se consideri l'assistenza clienti eccezionale una priorità. Ecco perché dovresti trattare eccezionalmente bene chi chiama per un reclamo o pubblica recensioni negative, soprattutto perché farlo può portare molti vantaggi sorprendenti alla tua attività.

• Le recensioni negative migliorano la fiducia dei clienti nell'azienda – considerando quanto sia facile oggi acquistare recensioni a cinque stelle sui social media, non c'è da stupirsi che i clienti cerchino attivamente i reclami o le recensioni negative. Possono rivelare molto di più su un prodotto o servizio rispetto a quelle positive. Non è possibile per nessuna azienda avere solo clienti felici e soddisfatti, senza alcuna recensione negativa. Vedere una cosa del genere fa solo sospettare agli utenti del sito che l'azienda stia cancellando tutti i post negativi o abbia acquistato le recensioni positive, il che potrebbe renderla inaffidabile. Nel frattempo, rispondere ai commenti negativi dimostra che sei disposto ad ascoltare le critiche e a imparare come migliorare i tuoi prodotti o servizi.
• I reclami dei clienti e i post negativi possono evidenziare un servizio clienti eccezionale – escludendo i commenti di troll o spam, i reclami o le recensioni negative sono il modo in cui il cliente ti dà «una seconda possibilità». Se rispondi contattandolo tempestivamente e risolvendo il suo problema, sarai sulla buona strada per aumentare la fiducia di quella persona nella tua attività e trasformare un cliente insoddisfatto in uno fedele.
• Ti offrono un'incredibile panoramica su ciò che i clienti si aspettano dalla tua azienda – i reclami e le recensioni negative dei clienti (purché costruttivi) sono un'ottima fonte di dati su come le aziende possono migliorare i propri prodotti o servizi e perfezionare il proprio servizio clienti.

Il problema è che gestire i reclami dei clienti scritti sotto forma di recensioni negative, post o e-mail è molto più facile che gestire i clienti arrabbiati al telefono.

Con le critiche scritte, hai il tempo di fare un respiro profondo, analizzare la situazione e pensare alla risposta migliore al problema: rispondi solo dopo aver preparato tutto. Ma cosa succede se ricevi al telefono un cliente insoddisfatto che esige attenzione immediata?

Come ti dirà qualsiasi operatore di call center, gestire chiamanti impazienti o maleducati è uno degli aspetti più difficili del lavoro in un call center, soprattutto perché gli operatori rispondono a chiamate del genere quasi ogni giorno. Ed è ancora più difficile perché gli operatori devono rispondere a queste chiamate con professionalità, sicurezza e calma. Come fare? Ecco i nostri otto consigli su come gestire i reclami dei clienti senza rovinarti i nervi.

#1 Mantieni la calma

Quando gestisci un cliente che reclama devi mantenere il sangue freddo, il che può essere difficile. Difficile perché quando un cliente urla o ti insulta, potresti voler rispondere nello stesso modo, ma è la cosa peggiore che tu possa fare. Innervosirsi, discutere o urlare al telefono non farà altro che esacerbare la situazione, che può sfuggirti rapidamente di mano. Fai invece un paio di respiri profondi e ricorda a te stesso che la rabbia del cliente non è diretta a te.

Piuttosto è la situazione attuale a far arrabbiare il cliente. Ad esempio, il tuo servizio ha smesso improvvisamente di funzionare in una giornata frenetica. È arrabbiato con l'azienda e il prodotto, non con te, quindi lasciare che gli insulti ti colpiscano non farà altro che stressarti di più.

#2 Sii gentile con chi chiama

Rispondere con un tono gentile e amichevole è l'ultima cosa che un chiamante arrabbiato si aspetta, quindi potrebbe calmare rapidamente la situazione. Un buon modo per iniziare la chiamata con un cliente arrabbiato o contrariato è dirgli che apprezzi il fatto che ti abbia contattato per esporre il problema e che vuoi aiutarlo a risolverlo il prima possibile. Questo dimostra che sei dalla sua parte e che sei pronto ad ascoltare come puoi aiutarlo. Non alzare la voce in risposta alle urla, perché questo potrebbe irritare ulteriormente il cliente e trasformare la chiamata in un litigio.

Poiché rispondere in modo professionale ai reclami dei clienti e mantenere la calma durante una chiamata richiede molta pratica, puoi (e dovresti) lavorare per mantenere un tono di voce calmo e piacevole durante le chiamate difficili, ad esempio partecipando a corsi di formazione per call center.

#3 Ascolta

È vero che alcune persone chiamano un'azienda solo perché hanno avuto una brutta giornata e vogliono sfogarsi con qualcuno che è tenuto ad ascoltarle. In questi casi, è una buona idea lasciare parlare l'utente finché non si calma un po'. Ma la maggior parte dei clienti ha un problema reale che non riesce a risolvere da sola, ed è per questo che chiama l'assistenza. Consenti loro di spiegare il motivo della loro insoddisfazione e cosa vogliono che tu faccia. In alcuni casi, avere qualcuno che ascolta sarà sufficiente a calmarli.

Questo non significa che tu debba continuare ad ascoltare un cliente che ti minaccia o usa un linguaggio offensivo. In questi casi, se la politica della tua azienda lo consente, chiudi la chiamata e segnalala alla direzione.

Scopri perché l'ascolto è una competenza così efficace nella comunicazione aziendale:

#4 Prendi atto del problema

Dopo aver ascoltato il motivo della telefonata dell'utente, riconosci che il suo problema è importante per te. Non sminuire o ignorare le sue preoccupazioni, perché in questo modo farai solo sentire il cliente ignorato e lo farai arrabbiare ancora di più. Dovresti invece rassicurarlo sul fatto che farai del tuo meglio per aiutarlo.

Un ottimo modo per farlo è confermare il problema principale ripetendo un riassunto di quanto detto dall'utente. Questo dimostra che lo hai ascoltato attentamente e gli dà un momento per calmarsi.

#5 Scusati per il disagio

Se un cliente chiama per un problema legato al tuo prodotto o servizio (problemi di spedizione o fatturazione, il prodotto non funziona come previsto, l'ultimo aggiornamento software presenta bug, ecc.), porgere delle semplici scuse e mostrare comprensione per la frustrazione del chiamante può metterlo istantaneamente di umore migliore e rendere molto più facile risolvere i suoi problemi.

Allo stesso modo, ringraziare l'utente per averti contattato per esporre i suoi problemi o domande gli dimostra che sei pronto ad aiutarlo ogni volta che ne ha bisogno e che consideri la sua chiamata come un'opportunità per migliorare il tuo servizio, piuttosto che come un fastidio.

#6 Fai domande

Se il cliente si è un po' calmato, ora puoi iniziare a fargli domande sulla preoccupazione esatta che ha al momento e su cosa si aspetta che tu faccia. Potresti, ovviamente, cercare di iniziare a risolvere il problema fin da subito (per terminare la chiamata il prima possibile), ma quando non sai qual è il problema reale, rischi di far perdere tempo sia a te che al cliente.

Fare domande dettagliate sulle esigenze attuali del cliente ti aiuterà anche a risolvere la questione alla prima chiamata e quindi a migliorare la soddisfazione del cliente.

#7 Non fare promesse eccessive

Più velocemente riesci a trovare una soluzione che renda tutti felici (soprattutto il cliente), più quest'ultimo sarà soddisfatto e prima potrai terminare la chiamata e tirare un sospiro di sollievo. Tuttavia, potresti cadere in una trappola quando cerchi di risolvere rapidamente un problema. Non dovresti promettere al chiamante qualcosa che non sei sicuro di poter offrire, né indicare date entro le quali il problema sarà risolto pur sapendo che non è realistico.

Sebbene il cliente possa essere soddisfatto del risultato per un po', puoi aspettarti una seconda chiamata arrabbiata quando si renderà conto che non hai mantenuto la promessa, oppure passerà semplicemente a un'altra azienda. Invece, spiega qual è la situazione attuale e quali opzioni hai per aiutarlo. Se al momento non puoi aiutarlo, digli che lo richiamerai non appena avrai una soluzione al suo problema.

#8 Invia un'e-mail di follow-up

Dopo aver sopportato il peso della rabbia di un cliente, l'ultima cosa che probabilmente vorrai fare è ricontattarlo. Tuttavia, una semplice e-mail di follow-up può mostrare ai tuoi clienti che li stai pensando e vuoi verificare se hanno ulteriori domande o dubbi. In tale e-mail, dovresti ringraziare il cliente per il suo feedback, riassumere il suo problema iniziale e come è stato risolto, e chiedere se ha altre domande o problemi con cui puoi aiutarlo.

Un'e-mail di follow-up offre inoltre al cliente l'opportunità di scusarsi per il comportamento precedente e spiegare perché ha agito in quel modo.

Tre motivi tipici per cui un cliente potrebbe chiamare per un reclamo (e come rispondere)

#1 Il prodotto è danneggiato o non funziona come previsto

Il più comune dei reclami dei clienti: il prodotto ordinato è danneggiato o non funziona come si pensava. In alcuni casi, il danno è chiaramente visibile (ad es. il prodotto non si accende, il software si blocca frequentemente o la confezione presenta segni visibili di usura), quindi puoi chiedere al cliente se desidera una sostituzione o un rimborso.

La situazione è un po' più complessa quando un cliente utilizza il prodotto in modo errato. Chiedigli cosa voleva fare con il prodotto e poi spiegagli delicatamente come usarlo correttamente. Se il cliente desidera restituire il prodotto perché non è quello di cui aveva effettivamente bisogno, puoi chiedergli se desidera sostituirlo con un prodotto diverso.

#2 Mancanza di follow-through

Questo accade quando prometti a un cliente che il suo prodotto verrà spedito o il suo problema verrà risolto entro una determinata data, ma ciò non avviene. La situazione è particolarmente grave se il cliente ha chiamato o inviato un'e-mail in precedenza e non te ne sei accorto o hai dimenticato di rispondere.

Se hai un cliente arrabbiato in linea proprio per questo reclamo, il meglio che puoi fare è spiegare la situazione e cosa puoi fare al riguardo. Se hai fatto promesse eccessive, ammetti l'errore, scusati e fornisci una stima onesta di quando il problema verrà risolto. Se il ritardo non è qualcosa che puoi risolvere subito (ad esempio, non hai ancora ricevuto il prodotto dal produttore), spiega la situazione al cliente e offriti di chiamarlo quando saprai quando il problema sarà risolto.

#3 Servizio clienti scadente

Chiamare il servizio clienti è già di per sé stressante e molte cose possono rendere l'esperienza ancora peggiore per chi chiama:

• Tempi di attesa lunghi
• Operatori del supporto che ignorano le domande o i dubbi del chiamante
• Essere passati da un operatore all'altro e dover ripetere la domanda
• Sentire due cose diverse da due operatori diversi

Quando accadono queste cose, è naturale che chi chiama si senta frustrato e chiami per presentare un reclamo sull'operatore dell'assistenza clienti. Scusati con il cliente per il disagio, chiedi dettagli sulla sua precedente esperienza di assistenza e, se puoi, rispondi al suo problema o reclamo.

Dopo la chiamata, dovresti anche indagare su cosa abbia causato la pessima esperienza del cliente in primo luogo, per evitare che si ripeta.

Conclusione

Dover gestire clienti che reclamano è la realtà quotidiana dei call center. Ma la maggior parte di queste chiamate è semplicemente una richiesta di aiuto: il cliente ha un problema che non può risolvere da solo, il che lo rende stressato, frustrato e arrabbiato. Se riesci a gestire la chiamata in modo amichevole e professionale, sarai sulla buona strada per avere clienti fedeli, poiché risolvere i problemi in modo rapido ed efficace crea anche fiducia in un'azienda.

Ma questo non significa che tu debba mantenere l'approccio «il cliente ha sempre ragione» in ogni momento. Se una situazione sfugge di mano e il cliente inizia ad agire in modo volgare o minaccioso, hai tutto il diritto di proteggerti terminando la chiamata e segnalandolo alla direzione.