8 pasos para atender las quejas de los clientes por teléfono

Tratar las quejas de los clientes es una de las tareas más duras, pero también más importantes, de un agente de soporte, por lo que es crucial aprender a lidiar con una persona enfadada o que se queja, sin perder la calma. Aquí tienes nuestros 8 consejos sobre cómo tratar a estas personas con calma y profesionalidad.

Vivimos en un mundo centrado en el cliente. Al fin y al cabo, sin clientes no puedes hacer crecer tu negocio ni ganar dinero. Y ahora que el espacio en el mercado es cada vez menor, las empresas se esfuerzan por atraer a los consumidores con una atención al cliente excepcional. Sin embargo, los consumidores lo saben, por lo que cada vez se hacen más eco de lo que quieren de una empresa, de lo que les gusta y de lo que no les gusta.

Pero, en comparación con lo que se podría pensar mirando en las redes sociales o escuchando las quejas de más clientes por teléfono, en realidad la gente no se apresura tanto a escribir reseñas negativas o a hacer la llamada… El 91% de los clientes que no están satisfechos con una marca se marchan sin decir nada. ¿Por qué? Porque el 79% de los consumidores que se dirigieron a las empresas por una experiencia de cliente horrible fueron completamente ignorados.

Pero aunque los clientes no te llamen para decirte que están descontentos, seguro que les cuentan a sus amigos y familiares sus experiencias negativas: el estadounidense medio se lo cuenta a 15 personas cuando ha tenido una mala experiencia de servicio al cliente.

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Así que es bastante probable que ya hayas perdido a varios clientes por estar descontentos con tu producto o servicio, aunque tengas como prioridad una atención al cliente excepcional. Por eso debes tratar excepcionalmente bien a las personas que llaman con una queja o publican reseñas negativas, sobre todo porque hacerlo puede tener muchos beneficios sorprendentes para tu negocio.

• Negative reviews improve customer trust in a company – taking into account how easy it is nowadays to buy five stars reviews on social media, no wonder that customers are now actively looking for customer’s complaints or negative reviews. They can actually reveal far more about a product or service than positive ones. It’s just not possible for any company to have only happy and satisfied customers, with no negative reviews. Seeing such a thing only makes the website’s users suspect that either this company is deleting all negative posts or have bought the positive reviews, which means it might be untrustworthy. Meanwhile, responding to negative comments shows you are willing to listen to criticism and learn how to improve your products/services.
• Customer’s complaints and negative posts can highlight exceptional customer service – excluding all kinds of troll or spam comments, complaints or negative reviews are a customer’s way of giving you «a second chance.» If you respond to this by promptly reaching out to them and solving their problem, you are well on the way to boosting that person’s trust in your business and turning an unhappy customer into a loyal one.
• They give you incredible insight into what customers expect from your company – customer’s complaints and negative reviews (as long as they are constructive) are an excellent source of data about how companies can make their products/services better, and improve their customer service. 

El problema es que tratar las quejas de los clientes que se escriben en forma de reseñas negativas, mensajes o correos electrónicos es mucho más fácil que tratar con clientes enfadados por teléfono.

Con las críticas escritas, tienes un momento para respirar hondo, analizar la situación y pensar en la mejor respuesta al problema; solo respondes cuando todo está preparado. ¿Pero qué pasa si tienes un cliente insatisfecho por teléfono que exige atención inmediata?

Como te dirá cualquier agente de un centro de llamadas, tratar con personas impacientes o maleducadas es uno de los aspectos más difíciles de trabajar en un centro de llamadas, sobre todo porque los agentes responden a llamadas así casi todos los días. Es aún más difícil porque los agentes tienen que responder a esas llamadas con profesionalidad, confianza y tranquilidad. ¿Cómo? Aquí tienes nuestros ocho consejos sobre cómo afrontar las quejas de los clientes sin ponerte de los nervios.

#1 Mantén la Calma

Cuando tratas con un cliente que se queja tienes que mantener la cabeza fría, lo que puede ser difícil de hacer. Es difícil, porque cuando un cliente te grita o te insulta, es posible que quieras responder de la misma manera, pero eso es lo peor que puedes hacer. Enfadarse, discutir o gritar a la persona que llama solo agravará la situación, que puede escaparse rápidamente de tu control. En su lugar, respira profundamente y recuérdate que el enfado del cliente no va dirigido a ti.

Más bien es la situación actual la que enfada al cliente. Por ejemplo, tu servicio dejó de funcionar de repente cuando tenía un día agitado. Están enfadados con la empresa y el producto, pero no contigo, así que dejar que el abuso te afecte solo te hará estar más estresado.

#2 Sé amable con la persona que llama

Lo último que espera una persona enfadada es que les respondan con un tono amable y amistoso, por lo que eso podría calmar rápidamente la situación. Una buena forma de empezar la llamada con un cliente enfadado o molesto es decirle que agradeces que se ponga en contacto contigo con su problema y que quieres ayudarle a resolverlo lo antes posible. Esto demuestra que estás de su lado y que estás dispuesto a escuchar cómo puedes ayudarles. No levantes la voz en respuesta a los gritos, ya que esto podría irritar aún más al cliente y convertir la llamada en una discusión.

Dado que responder profesionalmente a las quejas de los clientes y mantener la calma durante toda la llamada requiere mucha práctica, puedes (y debes) trabajar para mantener un tono de voz tranquilo y agradable durante las llamadas difíciles – participando en la formación del centro de llamadas, por ejemplo.

#3 Escucha

Es cierto que algunas personas llaman a una empresa solo porque han tenido un mal día y quieren desahogarse con alguien que está obligado a escucharles. En estos casos, es una buena idea dejar hablar a la persona que llama hasta que se calme un poco. Pero la mayoría de las personas que llaman tienen un problema real que no pueden resolver por sí mismas, y por eso llaman al soporte. Permíteles explicar el motivo de su insatisfacción y lo que quieren que hagas. En algunos casos, tener a alguien que les escuche será suficiente para calmarles.

Sin embargo, eso no significa que tengas que seguir escuchando a un interlocutor que te amenaza o utiliza un lenguaje despectivo. En estos casos, si la política de tu empresa lo permite, termina la llamada e informa a los gerentes.

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#4 Reconoce el problema

Una vez que hayas escuchado el motivo de la llamada, reconoce que su problema es importante para ti. No le restes importancia ni deseches sus preocupaciones, ya que así solo conseguirás que el cliente se sienta ignorado y se enfade aún más. En cambio, debes tranquilizar al cliente diciéndole que harás todo lo posible por ayudarle.

Una buena forma de hacerlo es confirmar la cuestión principal repitiendo un resumen de lo que ha dicho la persona que llama. Al hacerlo, les demuestras que les has escuchado atentamente y les das un momento para calmarse.

#5 Pide disculpas por las molestias

Si un cliente llama con un problema relacionado con tu producto o servicio (problemas de envío o facturación, el producto no funciona como se esperaba, la última actualización del software tiene errores, etc.), ofrecer una simple disculpa y mostrar comprensión sobre el motivo de la frustración de la persona que llama puede ponerla inmediatamente de mejor humor y facilitar la resolución de sus problemas.

Del mismo modo, dar las gracias a la persona que llama por ponerse en contacto contigo con sus problemas o preguntas le demuestra que estás dispuesto a ayudarle siempre que lo necesite, y que tratas su llamada como una oportunidad para mejorar tu servicio y no como una molestia.

#6 Haz preguntas

Si el cliente se ha calmado un poco, ahora puedes empezar a hacer preguntas sobre la preocupación exacta que tiene en ese momento y lo que espera que hagas. Podrías, por supuesto, intentar empezar a resolver el problema de inmediato (para terminar la llamada lo antes posible), pero cuando no sabes cuál es el problema real, te arriesgas a perder tanto tu tiempo como el de tus interlocutores.

Hacer preguntas detalladas sobre la necesidad actual del cliente también te ayudará a solucionar el problema en la primera llamada y, por tanto, a mejorar la satisfacción del cliente.

#7 No prometas demasiado

Cuanto más rápido encuentres una solución que haga felices a todos (especialmente a tu cliente), más satisfecho estará el cliente y más rápido podrás terminar la llamada y suspirar de alivio. Sin embargo, puedes caer en una trampa cuando intentas resolver un problema rápidamente. No debes prometer a la persona que llama algo que no estás seguro de poder cumplir, ni darle fechas en las que se arreglará su solución aunque sepas que no es realista.

Aunque la persona que llama puede estar satisfecha con el resultado durante un tiempo, puedes esperar una segunda llamada enfadada cuando se dé cuenta de que no has cumplido la promesa, o simplemente se irá a otra empresa. En lugar de eso, diles cuál es la situación actual y qué opciones tienes para ayudarle. Si por el momento no puedes ayudar, dile que volverás a llamar en cuanto tengas una solución a su problema.

#8 Envía un correo electrónico de seguimiento

Después de soportar la ira de un cliente, lo último que probablemente quieras hacer es volver a ponerte en contacto con él. Sin embargo, un simple correo electrónico de seguimiento puede mostrar a tus clientes que estás pensando en ellos y que quieres comprobar si tienen alguna otra pregunta o preocupación. En ese correo electrónico, debes agradecer al cliente su feedback, resumir su problema inicial y cómo se resolvió, y preguntarle si tiene otras preguntas o cuestiones en las que puedas ayudarle.

Un correo de seguimiento también da al cliente la oportunidad de disculparse por su comportamiento anterior y explicar por qué actuó así.

Tres típicas razones por las que un cliente puede llamar con una queja (y cómo responder a ellas)

#1 El producto está dañado o no funciona como se esperaba

La más común de las quejas de los clientes: el producto pedido está dañado o no funciona como pensaban. En algunos casos, los daños son claramente visibles (por ejemplo, el producto no se enciende, el software se bloquea con frecuencia o la cubierta tiene signos visibles de desgaste), por lo que puedes preguntar al cliente si quiere una sustitución o un reembolso.

La situación es un poco más complicada cuando un cliente utiliza el producto de forma incorrecta. Pregúntales qué querían hacer con el producto y luego explícales suavemente cómo utilizarlo correctamente. Si el cliente quiere devolver el producto porque no es lo que realmente necesitaba, puedes preguntarle si quiere sustituirlo por otro.

#2 Falta de seguimiento

Esto es lo que ocurre cuando prometes a un cliente que se le enviará el producto o se le solucionará el problema en una fecha determinada, pero esto no sucede. La situación es especialmente mala si el cliente te llamó o envió un correo electrónico antes y no te diste cuenta o te olvidaste de responder.

Si tienes un cliente enfadado en la línea con exactamente esta queja, lo mejor que puedes hacer es explicarle la situación y lo que puedes hacer al respecto. Si te excediste en tus promesas, reconoce tu error, discúlpate y dales una estimación honesta de cuándo se resolverá su problema. Si el retraso no es algo que puedas solucionar de inmediato (por ejemplo, si todavía no has recibido el producto del fabricante), explica la situación al cliente y ofrécete a llamarle cuando sepas cuándo se resolverá su problema.

#3 Mala atención al cliente

Llamar a atención al cliente ya es bastante estresante, y hay muchas cosas que pueden empeorar la experiencia de la persona que llama:

• Long hold times
• Support agents dismissing the caller’s questions or concerns
• Being moved from agent to agent and having to repeat the question
• Hearing two different things from two different agents

Cuando estas cosas suceden, es natural que las personas que llaman se sientan frustradas y llamen con una queja sobre el agente de atención al cliente. Discúlpate con el cliente por las molestias, pídele detalles sobre su experiencia de soporte anterior y, si puedes, responde a su problema o queja.

Después de la llamada, también debes investigar qué causó la mala experiencia del cliente para evitar que se repita.

Conclusión

Tener que lidiar con personas que se quejan es la realidad diaria de los centros de llamadas. Pero la mayoría de estas llamadas son simplemente para pedir ayuda: la persona que llama tiene un problema que no puede resolver por sí misma, lo que le hace estar estresada, frustrada y enfadada. Si puedes atender la llamada de forma amable y profesional, estarás en camino de tener clientes fieles, ya que resolver los problemas de forma rápida y eficaz genera confianza en una empresa.

Pero eso no significa que tengas que mantener el enfoque de «el cliente siempre tiene la razón» en todo momento. Si una situación se te va de las manos, y el cliente empieza a actuar de forma vulgar o amenazante, tienes todo el derecho a protegerte terminando la llamada e informando a la dirección.