8 pasos sobre cómo gestionar las quejas de los clientes por teléfono
Gestionar las quejas de los clientes es una de las tareas más difíciles, pero también de las más importantes para un agente de soporte, por lo que es crucial aprender a lidiar con un llamante enfadado o quejumbroso sin perder la calma. Aquí tienes nuestros 8 consejos sobre cómo tratar a este tipo de llamantes con tranquilidad y profesionalidad.
Vivimos en un mundo centrado en el cliente. Al fin y al cabo, sin clientes no puedes hacer crecer tu negocio y ganar dinero… Y ahora que el espacio del mercado es cada vez más ajustado, las empresas se están esforzando al máximo para atraer a los consumidores con un soporte al cliente excepcional. Sin embargo, los consumidores lo saben, por lo que cada vez expresan más lo que quieren de un negocio, lo que les gusta y lo que no les gusta.
Pero, en comparación con lo que podrías pensar al mirar las redes sociales o escuchar más quejas de clientes por teléfono, la gente no suele ser tan rápida a la hora de escribir reseñas negativas o, de hecho, a llamar: el 91% de los clientes insatisfechos con una marca simplemente se marcharán sin decir una palabra. ¿Por qué? Porque el 79% de los consumidores que se pusieron en contacto con empresas por una pésima experiencia de cliente fueron completamente ignorados.
Pero, aunque los clientes no te llamen para decir que no están contentos, seguro que contarán a sus amigos y familiares una mala experiencia: el estadounidense promedio cuenta a 15 personas cuando ha tenido una mala experiencia de servicio al cliente.
Cómo retener clientes y ganar su lealtad
Así que es bastante probable que ya hayas perdido varios clientes debido a su insatisfacción con tu producto o servicio, incluso si consideras el servicio de atención al cliente excepcional como una prioridad. Por eso, debes tratar excepcionalmente bien a las personas que llaman con una queja o publican reseñas negativas, especialmente porque hacerlo puede tener muchos beneficios sorprendentes para tu negocio.
- Las reseñas negativas mejoran la confianza del cliente en una empresa: teniendo en cuenta lo fácil que es hoy en día comprar reseñas de cinco estrellas en las redes sociales, no es de extrañar que los clientes busquen activamente quejas o reseñas negativas. De hecho, pueden revelar mucho más sobre un producto o servicio que las positivas. Simplemente no es posible que ninguna empresa tenga solo clientes felices y satisfechos, sin reseñas negativas. Ver algo así solo hace que los usuarios del sitio web sospechen que esta empresa está eliminando todas las publicaciones negativas o ha comprado las reseñas positivas, lo que significa que podría no ser de fiar. Mientras tanto, responder a los comentarios negativos demuestra que estás dispuesto a escuchar las críticas y aprender a mejorar tus productos/servicios.
- Las quejas de los clientes y las publicaciones negativas pueden destacar un servicio al cliente excepcional: excluyendo todo tipo de comentarios de troles o spam, las quejas o reseñas negativas son la forma que tiene un cliente de darte “una segunda oportunidad”. Si respondes a esto poniéndote en contacto con ellos rápidamente y resolviendo su problema, estarás en el buen camino para aumentar la confianza de esa persona en tu negocio y convertir a un cliente insatisfecho en uno leal.
- Te dan una visión increíble de lo que los clientes esperan de tu empresa: las quejas de los clientes y las reseñas negativas (siempre que sean constructivas) son una excelente fuente de datos sobre cómo las empresas pueden mejorar sus productos/servicios y su servicio al cliente.
El problema es que gestionar las quejas de los clientes que se escriben como reseñas negativas, publicaciones o correos electrónicos es mucho más fácil que lidiar con clientes enfadados por teléfono.
Con las críticas escritas, tienes un momento para respirar hondo, analizar la situación y pensar en la mejor respuesta al problema; solo respondes después de que todo esté preparado. Pero, ¿qué pasa si recibes una llamada de un cliente insatisfecho que exige atención inmediata?
Como te dirá cualquier agente de centro de llamadas, lidiar con llamantes impacientes o groseros es uno de los aspectos más desafiantes de trabajar en un centro de llamadas, especialmente porque los agentes responden a llamadas así casi todos los días. Se hace aún más difícil porque los agentes tienen que responder a esas llamadas con profesionalidad, confianza y calma. ¿Cómo? Aquí tienes nuestros ocho consejos sobre cómo gestionar las quejas de los clientes sin arruinar tus propios nervios.
#1 Mantén la calma
Cuando tratas con un cliente que se queja, tienes que mantener la cabeza fría, lo cual puede ser difícil. Difícil porque cuando un cliente te está gritando o insultando, podrías querer responder de la misma manera, pero eso es lo peor que puedes hacer. Alterarse, discutir o gritar al llamante solo agravará la situación, lo que puede salirse rápidamente de tu control. En su lugar, respira hondo unas cuantas veces y recuérdate que la ira del cliente no va dirigida a ti.
Más bien, es la situación actual la que hace que el cliente se enfade. Por ejemplo, tu servicio dejó de funcionar de repente cuando él estaba teniendo un día ajetreado. Está enfadado con la empresa y el producto, pero no contigo, así que dejar que los malos modos te afecten solo te estresará más.
#2 Sé amable con el llamante
Responder con un tono amable y cordial es lo último que un llamante enfadado espera, por lo que podría calmar rápidamente la situación. Una buena manera de empezar la llamada con un cliente enfadado o molesto es decirle que aprecias que se haya puesto en contacto contigo con su problema y que quieres ayudarle a resolverlo lo antes posible. Esto demuestra que estás de su lado y que estás dispuesto a escuchar cómo puedes ayudarle. No levantes la voz en respuesta a los gritos, ya que esto podría irritar aún más al cliente y convertir la llamada en una discusión.
Dado que responder profesionalmente a las quejas de los clientes y mantener la calma durante una llamada requiere mucha práctica, puedes (y debes) trabajar para mantener un tono de voz tranquilo y agradable durante las llamadas difíciles, por ejemplo, participando en formación para centros de llamadas.
#3 Escucha
Es cierto que algunas personas llaman a una empresa solo porque han tenido un mal día y quieren desahogarse con alguien que está obligado a escucharlas. En estos casos, es una buena idea dejar que el llamante hable hasta que se calme un poco. Pero la mayoría de los llamantes tienen un problema real que no pueden resolver por sí mismos, y por eso llaman a soporte. Permíteles explicar el motivo de su insatisfacción y lo que quieren que hagas. En algunos casos, tener a alguien que los escuche será suficiente para calmarlos.
Sin embargo, eso no significa que tengas que seguir escuchando a un llamante que te está amenazando o usando un lenguaje despectivo. En tales casos, si la política de tu empresa lo permite, finaliza la llamada e informa a la gerencia.
Descubre por qué la escucha es una habilidad tan efectiva en la comunicación empresarial:
#4 Reconoce el problema
Después de haber escuchado el motivo de la llamada de un cliente, reconoce que su problema es importante para ti. No restes importancia ni desestimes sus preocupaciones, ya que de esta manera solo conseguirás que el cliente se sienta ignorado y se enfade aún más. En su lugar, debes tranquilizar al cliente asegurándole que harás todo lo posible para ayudarle.
Una excelente manera de hacerlo es confirmar el problema principal repitiendo un resumen de lo que dijo el llamante. Esto no solo les demuestra que les escuchaste atentamente, sino que también les da un momento para calmarse.
#5 Pide disculpas por las molestias
Si un cliente llama con un problema relacionado con tu producto o servicio (problemas de envío o facturación, el producto no funciona como se esperaba, la última actualización de software tiene errores, etc.), una simple disculpa y mostrar comprensión sobre por qué el llamante está frustrado puede mejorar su estado de ánimo al instante y facilitar mucho la resolución de sus problemas.
De manera similar, agradecer al llamante que se haya puesto en contacto contigo con sus problemas o preguntas les demuestra que estás dispuesto a ayudarles siempre que lo necesiten, y que tratas su llamada como una oportunidad para mejorar tu servicio en lugar de como una molestia.
#6 Haz preguntas
Si el cliente se ha calmado un poco, ahora puedes empezar a hacer preguntas sobre la preocupación exacta que tiene en este momento y qué espera que hagas. Podrías, por supuesto, intentar resolver el problema de inmediato (para terminar la llamada lo antes posible), pero cuando no sabes cuál es el problema real, corres el riesgo de perder tanto tu tiempo como el de tus llamantes.
Hacer preguntas detalladas sobre la necesidad actual del cliente también te ayudará a resolver el problema en la primera llamada y, por lo tanto, a mejorar la satisfacción del cliente.
#7 No prometas de más
Cuanto más rápido encuentres una solución que satisfaga a todos (especialmente a tu cliente), más satisfecho estará el cliente y más rápido podrás terminar la llamada y suspirar de alivio. Sin embargo, podrías caer en una trampa al intentar resolver un problema rápidamente. No debes prometer al llamante algo que no estás seguro de poder cumplir, ni darles fechas en las que su solución estará arreglada aunque sepas que es poco realista.
Aunque el llamante podría estar satisfecho con el resultado durante un tiempo, puedes esperar una segunda llamada enfadada cuando se den cuenta de que no cumpliste la promesa, o simplemente se cambiarán a otra empresa. En su lugar, diles cuál es la situación actual y qué opciones tienes para ayudar al cliente. Si en este momento no puedes ayudar, diles que les devolverás la llamada tan pronto como tengas una solución a su problema.
#8 Envía un correo electrónico de seguimiento
Después de soportar la ira de un cliente, lo último que probablemente quieras hacer es volver a contactarlos. Sin embargo, un simple correo electrónico de seguimiento puede demostrar a tus clientes que piensas en ellos y que quieres comprobar si tienen alguna pregunta o preocupación adicional. En dicho correo electrónico, debes agradecer al cliente sus comentarios, resumir su problema inicial y cómo se resolvió, y preguntar si tienen otras preguntas o problemas con los que puedas ayudarles.
Un correo de seguimiento también le da al cliente la oportunidad de disculparse por su comportamiento anterior y explicar por qué actuó de esa manera.
Tres razones típicas por las que un cliente podría llamar con una queja (y cómo responderlas)
#1 El producto está dañado o no funciona como se esperaba
La más común de todas las quejas de los clientes: el producto pedido está dañado o no funciona como pensaban. En algunos casos, el daño es claramente visible (por ejemplo, el producto no se enciende, el software se bloquea con frecuencia o la cubierta tiene signos visibles de desgaste), por lo que puedes preguntar al cliente si quiere un reemplazo o un reembolso.
La situación es un poco más complicada cuando un cliente utiliza el producto de forma incorrecta. Pregúntales qué querían hacer con el producto y luego explícales suavemente cómo usarlo correctamente. Si el cliente quiere devolver el producto porque no es lo que realmente necesitaba, puedes preguntar si quiere reemplazarlo por un producto diferente.
#2 Falta de seguimiento
Esto es lo que ocurre cuando le prometes a un cliente que su producto será enviado o que su problema se solucionará en una fecha determinada, pero no es así. La situación es especialmente mala si el cliente te llamó o te envió un correo electrónico antes y no te diste cuenta o te olvidaste de responder.
Si tienes un cliente enfadado al teléfono con exactamente esta queja, lo mejor que puedes hacer es explicarle la situación y lo que puedes hacer al respecto. Si prometiste de más, entonces reconoce tu error, discúlpate y dales una estimación honesta de cuándo se resolverá su problema. Si el retraso no es algo que puedas solucionar de inmediato (por ejemplo, todavía no has recibido el producto del fabricante), entonces explica la situación al cliente y ofrécete a llamarlos cuando sepas cuándo se resolverá su problema.
#3 Soporte al cliente deficiente
Llamar al soporte al cliente ya es bastante estresante, y muchas cosas pueden empeorar aún más la experiencia para el llamante:
- Tiempos de espera largos
- Agentes de soporte que desestiman las preguntas o preocupaciones del llamante
- Ser transferido de agente a agente y tener que repetir la pregunta
- Escuchar dos cosas diferentes de dos agentes diferentes
Cuando estas cosas suceden, es natural que los llamantes se frustren y llamen con una queja sobre el agente de soporte al cliente. Pide disculpas al cliente por las molestias, pregunta por los detalles de su experiencia de soporte anterior y, si puedes, resuelve su problema o queja.
Después de la llamada, también debes investigar qué causó la mala experiencia del cliente en primer lugar para evitar que vuelva a ocurrir.
Conclusión
Tener que lidiar con llamantes quejumbrosos es la realidad diaria de los centros de llamadas. Pero la mayoría de estas llamadas simplemente piden ayuda: el llamante tiene un problema que no puede resolver por sí mismo, lo que lo estresa, frustra y enoja. Si puedes manejar la llamada de manera amigable y profesional, estarás en el buen camino para tener clientes leales, ya que resolver los problemas de forma rápida y efectiva genera confianza en una empresa.
Pero eso no significa que tengas que mantener el enfoque de “el cliente siempre tiene la razón” en todo momento. Si una situación se descontrola y el cliente empieza a actuar de forma vulgar o amenazante, tienes todo el derecho a protegerte terminando la llamada e informando a la gerencia.
