8 pasos para gestionar las reclamaciones de los clientes por teléfono

Gestionar las reclamaciones de los clientes es una de las tareas más difíciles, pero también más importantes, de un agente de soporte. Por eso, es fundamental aprender a tratar con un interlocutor enfadado o que se queja sin perder los papeles. Aquí tienes nuestros 8 consejos para atender a estos usuarios de forma tranquila y profesional.

Vivimos en un mundo centrado en el cliente. Al fin y al cabo, sin clientes no puedes hacer crecer tu negocio ni ganar dinero. Y ahora que el mercado está cada vez más saturado, las empresas se desviven por atraer a los consumidores con un servicio de atención al cliente excepcional. Sin embargo, los consumidores lo saben, por lo que cada vez expresan más abiertamente lo que quieren de un negocio, lo que les gusta y lo que no.

Pero a diferencia de lo que podrías pensar al mirar las redes sociales o escuchar más quejas de clientes por teléfono, la gente no suele ser tan rápida a la hora de escribir opiniones negativas o hacer una llamada: el 91% de los clientes que no están contentos con una marca simplemente se marchan sin decir una palabra. ¿Por qué? Porque el 79% de los consumidores que se pusieron en contacto con empresas por una pésima experiencia de atención al cliente fueron completamente ignorados.

Aunque los clientes no te llamen para decirte que están descontentos, ten por seguro que hablarán con sus amigos y familiares sobre su mala experiencia: el estadounidense medio se lo cuenta a 15 personas cuando ha tenido una mala experiencia de atención al cliente.

Así que es bastante probable que ya hayas perdido varios clientes por no estar contentos con tu producto o servicio, incluso si tienes una atención al cliente excelente como prioridad. Por eso debes tratar excepcionalmente bien a las personas que llaman con una reclamación o publican opiniones negativas, sobre todo porque hacerlo puede aportar muchos beneficios sorprendentes a tu negocio.

• Las opiniones negativas mejoran la confianza de los clientes en una empresa: teniendo en cuenta lo fácil que es hoy en día comprar opiniones de cinco estrellas en las redes sociales, no es de extrañar que los clientes busquen de forma activa las reclamaciones de los usuarios o las críticas negativas. En realidad, pueden revelar mucho más sobre un producto o servicio que las positivas. No es posible que ninguna empresa tenga solo clientes felices y satisfechos, sin opiniones negativas. Ver algo así solo hace sospechar a los usuarios del sitio web que la empresa está borrando todas las publicaciones negativas o que ha comprado las opiniones positivas, lo que significa que podría no ser de fiar. Por su parte, responder a los comentarios negativos demuestra que estás dispuesto a escuchar las críticas y a aprender a mejorar tus productos o servicios.
• Las reclamaciones de los clientes y las publicaciones negativas pueden destacar una atención al cliente excepcional: excluyendo todo tipo de comentarios de troles o spam, las quejas o las críticas negativas son la forma que tiene el cliente de darte «una segunda oportunidad». Si respondes a esto poniéndote en contacto con ellos rápidamente y solucionando su problema, estarás en el buen camino para aumentar la confianza de esa persona en tu negocio y convertir a un cliente descontento en uno fiel.
• Te ofrecen una perspectiva increíble de lo que los clientes esperan de tu empresa: las quejas de los clientes y las opiniones negativas (siempre que sean constructivas) son una excelente fuente de datos sobre cómo las empresas pueden mejorar sus productos o servicios, y perfeccionar su atención al cliente.

El problema es que gestionar las reclamaciones de los clientes que se escriben en forma de opiniones negativas, publicaciones o correos electrónicos es mucho más fácil que lidiar con clientes enfadados por teléfono.

Con las críticas escritas, tienes un momento para respirar hondo, analizar la situación y pensar en la mejor respuesta al problema: solo respondes cuando todo está preparado. Pero ¿qué pasa si te llama un cliente descontento que exige atención inmediata?

Como te dirá cualquier agente de un centro de llamadas, tratar con personas impacientes o maleducadas es uno de los aspectos más difíciles de trabajar en un call center, sobre todo porque los agentes responden a llamadas así casi todos los días. Y se complica aún más porque los agentes tienen que responder a esas llamadas con profesionalidad, seguridad y calma. ¿Cómo? Aquí tienes nuestros ocho consejos sobre cómo gestionar las quejas de los clientes sin acabar con tus propios nervios.

#1 Mantén la calma

Al tratar con un cliente que se queja tienes que mantener la cabeza fría, lo cual puede resultar difícil. Difícil porque cuando un cliente te grita o te insulta, es posible que quieras responder de la misma manera, pero eso es lo peor que puedes hacer. Alterarte, discutir o gritar a la persona que llama solo servirá para agravar la situación, que rápidamente puede salirse de tu control. En su lugar, respira hondo varias veces y recuérdate que el enfado del cliente no va dirigido a ti.

Más bien es la situación actual la que hace que el cliente se enfade. Por ejemplo, que tu servicio haya dejado de funcionar de repente cuando tenían un día ajetreado. Están enfadados con la empresa y el producto, pero no contigo, así que dejar que te afecte el mal genio solo te estresará más.

#2 Sé amable con la persona que llama

Responderles con un tono amable y cercano es lo último que se espera un interlocutor enfadado, por lo que podría calmar la situación rápidamente. Una buena forma de empezar la llamada con un cliente enfadado o disgustado es decirle que agradeces que se ponga en contacto contigo para comunicarte su problema, y que quieres ayudarle a resolverlo lo antes posible. Esto demuestra que estás de su lado y que estás listo para escuchar cómo puedes ayudarle. No levantes la voz en respuesta a los gritos, ya que esto podría irritar aún más al cliente y convertir la llamada en una discusión.

Dado que responder profesionalmente a las quejas de los clientes y mantener la calma durante una llamada requiere mucha práctica, puedes (y debes) trabajar en mantener un tono de voz tranquilo y agradable durante las llamadas difíciles, participando en una formación para call centers, por ejemplo.

#3 Escucha

Es cierto que algunas personas llaman a una empresa solo porque han tenido un mal día y quieren desahogarse con alguien que está obligado a escucharlas. En tales casos, es buena idea dejar hablar al interlocutor hasta que se calme un poco. Pero la mayoría de las personas que llaman tienen un problema real que no pueden solucionar por sí mismas, y por eso telefonean a soporte. Permíteles explicar el motivo de su insatisfacción y lo que quieren que hagas. En algunos casos, contar con alguien que les escuche será suficiente para calmarlos.

Sin embargo, eso no significa que tengas que seguir escuchando a una persona que te está amenazando o utilizando un lenguaje despectivo. En tales casos, si la política de tu empresa lo permite, finaliza la llamada e infórmalo a los responsables.

Descubre por qué escuchar es una habilidad tan eficaz en la comunicación empresarial:

#4 Reconoce el problema

Después de escuchar el motivo por el que llama el usuario, reconoce que su problema es importante para ti. No restes importancia ni ignores sus preocupaciones, ya que de este modo solo conseguirás que el cliente se sienta ignorado y se enfade aún más. En su lugar, debes asegurar al cliente que harás todo lo posible para ayudarle.

Una excelente manera de hacerlo es confirmar el problema principal repitiendo un resumen de lo que ha dicho el usuario. Al hacerlo, le demuestras que le has escuchado con atención y le das un momento para calmarse.

#5 Pide disculpas por las molestias

Si un cliente llama con un problema relacionado con tu producto o servicio (problemas de envío o facturación, el producto no funciona como se esperaba, la última actualización de software tiene fallos, etc.), pedir una simple disculpa y mostrar empatía por su frustración puede mejorar su estado de ánimo al instante y facilitar mucho la resolución de sus problemas.

Del mismo modo, agradecer al usuario que se haya puesto en contacto contigo para exponerte sus problemas o preguntas le demuestra que estás dispuesto a ayudarle siempre que lo necesite, y que tratas su llamada como una oportunidad para mejorar tu servicio y no como una molestia.

#6 Haz preguntas

Si el cliente se ha calmado un poco, ya puedes empezar a hacerle preguntas sobre la preocupación exacta que tiene en ese momento y lo que espera que hagas. Por supuesto, podrías intentar empezar a solucionar el problema de inmediato (para terminar la llamada lo antes posible), pero si no sabes cuál es el verdadero problema, corres el riesgo de perder tanto tu tiempo como el de la persona que llama.

Hacer preguntas detalladas sobre la necesidad actual del cliente también te ayudará a solucionar el asunto en la primera llamada y, por tanto, a mejorar la satisfacción del cliente.

#7 No prometas de más

Cuanto antes encuentres una solución que deje satisfechos a todos (especialmente a tu cliente), más contento estará este y antes podrás terminar la llamada y respirar aliviado. Sin embargo, puedes caer en una trampa al intentar resolver un problema rápidamente. No debes prometer al usuario algo que no estés seguro de poder cumplir, ni darle fechas para la resolución del problema cuando sabes que no son realistas.

Aunque el usuario se quede satisfecho con el resultado durante un tiempo, lo más probable es que recibas una segunda llamada de enfado cuando se dé cuenta de que no has cumplido la promesa, o simplemente se marchará a otra empresa. En su lugar, explícale cuál es la situación actual y qué opciones tienes para ayudarle. Si en ese momento no puedes ayudarle, dile que le devolverás la llamada en cuanto tengas una solución a su problema.

#8 Envía un correo de seguimiento

Tras soportar el enfado de un cliente, lo último que probablemente quieras hacer es volver a ponerte en contacto con él. Sin embargo, un sencillo correo electrónico de seguimiento puede demostrar a tus clientes que piensas en ellos y que quieres comprobar si tienen alguna pregunta o duda adicional. En ese correo, debes agradecer al cliente sus comentarios, resumir su problema inicial y cómo se resolvió, y preguntarle si tiene alguna otra duda o problema en el que puedas ayudarle.

Un correo de seguimiento también ofrece al cliente la oportunidad de disculparse por su comportamiento anterior y explicar por qué actuó de esa manera.

Tres motivos habituales por los que un cliente puede llamar con una reclamación (y cómo responder)

#1 El producto está dañado o no funciona como se esperaba

La más común de todas las quejas de los clientes: el producto solicitado está dañado o no funciona como pensaban. En algunos casos, el daño es claramente visible (por ejemplo, el producto no se enciende, el software falla con frecuencia o la carcasa tiene signos visibles de desgaste), por lo que puedes preguntar al cliente si desea una sustitución o un reembolso.

La situación es un poco más delicada cuando un cliente utiliza el producto de forma incorrecta. Pregúntale qué quería hacer con el producto y luego explícale con amabilidad cómo utilizarlo correctamente. Si el cliente quiere devolver el producto porque no es lo que realmente necesitaba, puedes preguntarle si quiere cambiarlo por otro diferente.

#2 Falta de seguimiento de las promesas

Esto es lo que ocurre cuando prometes a un cliente que se le enviará su producto o se solucionará su problema en una fecha determinada, pero no se cumple. La situación es especialmente grave si el cliente te ha llamado o enviado un correo electrónico antes y no te has dado cuenta o te has olvidado de responder.

Si tienes al teléfono a un cliente enfadado exactamente con esta queja, lo mejor que puedes hacer es explicarle la situación y lo que puedes hacer al respecto. Si has prometido de más, entonces asume tu error, discúlpate y dale una estimación sincera de cuándo se solucionará su problema. Si el retraso no es algo que puedas solucionar de inmediato (por ejemplo, si aún no has recibido el producto del fabricante), explica la situación al cliente y ofrécete a llamarle cuando sepas cuándo se resolverá su problema.

#3 Mala atención al cliente

Llamar al servicio de atención al cliente ya es bastante estresante de por sí, y hay muchas cosas que pueden empeorar aún más la experiencia del usuario:

• Largos tiempos de espera
• Agentes de soporte que ignoran las preguntas o preocupaciones de la persona que llama
• Pasar de un agente a otro teniendo que repetir la pregunta
• Escuchar dos cosas diferentes de dos agentes distintos

Cuando esto ocurre, es natural que las personas que llaman se frustren y se quejen del agente de atención al cliente. Discúlpate con el cliente por las molestias, pídele detalles sobre su experiencia anterior con el soporte y, si puedes, da respuesta a su problema o reclamación.

Después de la llamada, también deberías investigar qué causó la mala experiencia del cliente en primer lugar para evitar que vuelva a ocurrir.

Conclusión

Tener que lidiar con personas que llaman para quejarse es la realidad diaria de los call centers. Pero la mayoría de estas llamadas son simplemente para pedir ayuda: el usuario tiene un problema que no puede resolver por sí mismo, lo que le genera estrés, frustración y enfado. Si puedes gestionar la llamada de forma amable y profesional, estarás en el buen camino para conseguir clientes fieles, ya que resolver los problemas de forma rápida y eficaz también genera confianza en la empresa.

Pero eso no significa que tengas que mantener el enfoque de «el cliente siempre tiene razón» en todo momento. Si una situación se sale de control y el cliente empieza a actuar de forma vulgar o amenazante, tienes todo el derecho a protegerte finalizando la llamada e informando de ello a los responsables.