8 Passos Sobre Como Lidar com Reclamações de Clientes por Telefone

Lidar com reclamações de clientes é uma das tarefas mais difíceis, mas também mais importantes de um agente de suporte, então é crucial aprender como você pode lidar com um cliente irritado ou reclamante sem perder a calma. Aqui estão as nossas 8 dicas sobre como tratar esses clientes com tranquilidade e profissionalismo.

Vivemos em um mundo centrado no cliente. Afinal, sem clientes, você não pode expandir seus negócios e ganhar dinheiro. E agora que o espaço do mercado está ficando cada vez mais apertado, as empresas estão fazendo o possível para atrair consumidores com um suporte ao cliente excepcional. Os consumidores sabem disso, no entanto, então estão se tornando cada vez mais vocais sobre o que querem de uma empresa, o que gostam e o que não gostam. 

Mas, em comparação com o que você pode pensar ao olhar as redes sociais ou ouvir mais reclamações de clientes por telefone, as pessoas não são tão rápidas em escrever avaliações negativas ou realmente fazer a ligação – 91% dos clientes que estão insatisfeitos com uma marca simplesmente vão embora sem dizer uma palavra. Por quê? Porque 79% dos consumidores que entraram em contato com empresas sobre uma experiência terrível que tiveram foram completamente ignorados.

Mas, embora os clientes possam não ligar para você para dizer que estão insatisfeitos, eles certamente contarão a seus amigos e parentes sobre uma experiência ruim – o americano médio conta a 15 pessoas quando teve uma experiência ruim de atendimento ao cliente. 

Como Reter Clientes e Conquistar a Lealdade Deles

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Então, é bem provável que você já tenha perdido vários clientes por estarem insatisfeitos com seu produto ou serviço, mesmo que você priorize um atendimento ao cliente excepcional. É por isso que você deve tratar as pessoas que ligam com uma reclamação ou postam avaliações negativas excepcionalmente bem – especialmente porque fazer isso pode trazer muitos benefícios surpreendentes para o seu negócio.

• Avaliações negativas melhoram a confiança do cliente em uma empresa – levando em conta como é fácil hoje em dia comprar avaliações de cinco estrelas nas redes sociais, não é de admirar que os clientes estejam agora procurando ativamente por reclamações de clientes ou avaliações negativas. Elas podem, na verdade, revelar muito mais sobre um produto ou serviço do que as positivas. Simplesmente não é possível para nenhuma empresa ter apenas clientes felizes e satisfeitos, sem avaliações negativas. Ver algo assim só faz os usuários do site suspeitarem que esta empresa está excluindo todas as postagens negativas ou comprou as avaliações positivas, o que significa que pode não ser confiável. Enquanto isso, responder a comentários negativos mostra que você está disposto a ouvir críticas e aprender como melhorar seus produtos/serviços.
• Reclamações de clientes e postagens negativas podem destacar um atendimento ao cliente excepcional – excluindo todos os tipos de comentários de troll ou spam, reclamações ou avaliações negativas são a maneira de um cliente lhe dar “uma segunda chance”. Se você responder a isso entrando em contato prontamente e resolvendo o problema, estará no caminho certo para aumentar a confiança dessa pessoa em seu negócio e transformar um cliente insatisfeito em um cliente leal.
• Elas fornecem informações incríveis sobre o que os clientes esperam da sua empresa – reclamações de clientes e avaliações negativas (desde que sejam construtivas) são uma excelente fonte de dados sobre como as empresas podem melhorar seus produtos/serviços e aprimorar seu atendimento ao cliente. 

O problema é que lidar com reclamações de clientes que são escritas como avaliações negativas, postagens ou e-mails é muito mais fácil do que lidar com clientes irritados por telefone. 

Com críticas escritas, você tem um momento para respirar fundo, analisar a situação e pensar na melhor resposta para o problema – você só responde depois que tudo estiver preparado. Mas e se você receber um cliente insatisfeito por telefone que exige atenção imediata?

Como qualquer agente de call center dirá, lidar com clientes impacientes ou rudes é um dos aspectos mais desafiadores de trabalhar em um call center – especialmente porque os agentes atendem a chamadas assim quase todos os dias. Torna-se ainda mais difícil para os agentes terem que responder a essas chamadas com profissionalismo, confiança e calma. Como? Aqui estão nossas oito dicas sobre como lidar com reclamações de clientes sem arruinar seus próprios nervos.

#1 Mantenha a Calma

Ao lidar com um cliente que reclama, você precisa manter a calma, o que pode ser difícil de fazer. Difícil porque, quando um cliente está gritando ou lançando insultos, você pode querer responder da mesma forma – mas essa é a pior coisa que você pode fazer. Ficar chateado, discutir ou gritar com o cliente apenas escalará a situação, que pode rapidamente sair do seu controle. Em vez disso, respire fundo algumas vezes e lembre-se de que a raiva do cliente não é direcionada a você. 

Pelo contrário, é a situação atual que está irritando o cliente. Por exemplo, seu serviço parou de funcionar de repente quando eles estavam tendo um dia agitado. Eles estão zangados com a empresa e com o produto, mas não com você, então deixar que os insultos o afetem só o deixará mais estressado.

#2 Seja Gentil com o Cliente

Responder em um tom gentil e amigável é a última coisa que um cliente irritado realmente espera, então isso pode rapidamente desarmar a situação. Uma boa maneira de começar a ligação com um cliente irritado ou chateado é dizer a ele que você aprecia o contato dele com o problema, e que você quer ajudar a resolvê-lo o mais rápido possível. Isso mostra que você está do lado dele e que está pronto para ouvir como pode ajudar. Não levante a voz em resposta a gritos, pois isso pode irritar ainda mais o cliente e transformar a ligação em uma discussão. Como responder profissionalmente às reclamações de clientes e manter a calma durante uma chamada exige muita prática, você pode (e deve) trabalhar para manter um tom de voz calmo e agradável durante chamadas difíceis – participando de treinamentos de call center, por exemplo.

#3 Ouça

É verdade que algumas pessoas ligam para uma empresa apenas porque tiveram um dia ruim e querem desabafar com alguém que é obrigado a ouvi-las. Nesses casos, é uma boa ideia deixar o cliente falar até que ele se acalme um pouco. Mas a maioria dos clientes tem um problema real que não consegue resolver sozinho, e é por isso que estão ligando para o suporte.  Permita que eles expliquem o motivo de sua insatisfação e o que eles querem que você faça. Em alguns casos, ter alguém que os ouça será suficiente para acalmá-los. 

Isso não significa que você precise continuar ouvindo um cliente que o está ameaçando ou usando linguagem depreciativa. Nesses casos, se a política da sua empresa permitir, encerre a chamada e reporte à gerência.

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#4 Reconheça o Assunto

Depois de ouvir o motivo da ligação de um cliente, reconheça que o problema dele é importante para você. Não minimize nem descarte as preocupações deles, pois assim você só fará o cliente se sentir ignorado e ficará ainda mais irritado. Em vez disso, você deve tranquilizar o cliente de que fará o seu melhor para ajudá-lo.

Uma ótima maneira de fazer isso é confirmar o problema principal repetindo um resumo do que o cliente disse. Fazer isso prova que você os ouviu atentamente e lhes dá um momento para se acalmar.

#5 Peça Desculpas pelo Inconveniente

Se um cliente liga com um problema relacionado ao seu produto ou serviço (problemas de envio ou cobrança, o produto não funciona como esperado, a atualização de software mais recente está com bugs, etc.), pedir uma simples desculpa e demonstrar compreensão sobre por que o cliente está frustrado pode instantaneamente colocá-lo de bom humor e tornar a resolução de seus problemas muito mais fácil.

Da mesma forma, agradecer ao cliente por entrar em contato com seus problemas ou perguntas mostra a ele que você está disposto a ajudar sempre que precisar, e que você trata a ligação dele como uma oportunidade para melhorar seu serviço em vez de um incômodo.

#6 Faça Perguntas

Se o cliente se acalmou um pouco, você pode começar a fazer perguntas sobre a preocupação exata que ele tem no momento e o que ele espera que você faça. Você poderia, é claro, tentar resolver o problema imediatamente (para encerrar a chamada o mais rápido possível), mas quando você não sabe qual é o problema real, corre o risco de desperdiçar seu tempo e o tempo do cliente. 

Fazer perguntas detalhadas sobre a necessidade atual do cliente também ajudará você a resolver o problema na primeira ligação e, assim, melhorar a satisfação do cliente.

#7 Não Faça Promessas Exageradas

Quanto mais rápido você encontrar uma solução que deixe todos felizes (especialmente seu cliente), mais satisfeito o cliente ficará e mais rápido você poderá encerrar a chamada e suspirar de alívio. No entanto, você pode cair em uma armadilha ao tentar resolver um problema rapidamente. Você não deve prometer ao cliente algo que não tem certeza de que poderá entregar, ou dar a ele datas de resolução que sabe serem irrealistas. 

Embora o cliente possa ficar satisfeito com o resultado por um tempo, você pode esperar uma segunda ligação irritada quando ele perceber que você não cumpriu a promessa, ou ele simplesmente mudará para outra empresa. Em vez disso, diga a ele qual é a situação atual e quais opções você tem para ajudar o cliente. Se no momento você não puder ajudar, diga que ligará de volta assim que tiver uma solução para o problema dele.

#8 Envie um E-mail de Acompanhamento

Depois de absorver a raiva de um cliente, a última coisa que você provavelmente quer fazer é contatá-lo novamente. No entanto, um simples e-mail de acompanhamento pode mostrar aos seus clientes que você está pensando neles e quer verificar se eles têm alguma dúvida ou preocupação adicional. Nesse e-mail, você deve agradecer ao cliente pelo feedback, resumir o problema inicial e como ele foi resolvido, e perguntar se ele tem outras perguntas ou problemas com os quais você pode ajudar.

Um e-mail de acompanhamento também dá ao cliente a oportunidade de se desculpar por seu comportamento anterior e explicar por que agiu dessa maneira.

Três Razões Típicas Pelas Quais um Cliente Pode Ligar com uma Reclamação (e Como Respondê-las)

#1 O Produto Está Danificado ou Não Funciona Como Esperado

A mais comum de todas as reclamações de clientes – o produto pedido está danificado ou não funciona como eles pensavam que funcionaria. Em alguns casos, o dano é claramente visível (por exemplo, o produto não liga, o software trava frequentemente ou a capa tem sinais visíveis de desgaste), então você pode perguntar ao cliente se ele deseja uma substituição ou um reembolso.

A situação é um pouco mais complicada quando um cliente usa o produto de forma errada. Pergunte a eles o que eles queriam fazer com o produto e, em seguida, gentilmente explique a eles como usá-lo corretamente. Se o cliente quiser devolver o produto porque não é o que ele realmente precisava, você pode perguntar se ele deseja substituí-lo por um produto diferente.

#2 Falta de Acompanhamento

É isso que acontece quando você promete a um cliente que ele receberá seu produto ou terá seu problema resolvido em uma determinada data – mas isso não acontece. A situação é especialmente ruim se o cliente ligou ou enviou um e-mail antes e você não notou ou esqueceu de responder. 

Se você tem um cliente irritado na linha com exatamente essa reclamação, então o melhor que você pode fazer é explicar a situação e o que você pode fazer a respeito. Se você prometer demais, então admita seu erro, peça desculpas e dê a ele uma estimativa honesta de quando o problema dele será resolvido. Se o atraso não é algo que você possa resolver imediatamente (por exemplo, você ainda não recebeu o produto do fabricante), então explique a situação ao cliente e ofereça-se para ligar de volta quando souber quando o problema dele será resolvido.      

#3 Suporte ao Cliente Ruim

Ligar para o suporte ao cliente já é bastante estressante, e muitas coisas podem piorar ainda mais a experiência para o cliente:

• Longos tempos de espera
• Agentes de suporte ignorando as perguntas ou preocupações do cliente
• Ser transferido de agente para agente e ter que repetir a pergunta
• Ouvir duas coisas diferentes de dois agentes diferentes

Quando essas coisas acontecem, é natural que os clientes fiquem frustrados e liguem com uma reclamação sobre o agente de suporte ao cliente. Peça desculpas ao cliente pelo inconveniente, peça os detalhes sobre a experiência de suporte anterior e, se puder, resolva o problema ou a reclamação. 

Após a ligação, você também deve investigar o que causou a má experiência do cliente em primeiro lugar para evitar que isso aconteça novamente.

Conclusão

Lidar com clientes reclamantes é a realidade diária dos call centers. Mas a maioria dessas chamadas são simplesmente pedidos de ajuda – o cliente tem um problema que não consegue resolver sozinho, o que o deixa estressado, frustrado e irritado.  Se você conseguir lidar com a chamada de forma amigável e profissional, estará no caminho certo para ter clientes leais – já que resolver problemas de forma rápida e eficaz constrói bem a confiança em uma empresa.

Mas isso não significa que você precise manter a abordagem de “o cliente sempre tem razão” o tempo todo. Se uma situação sair do controle e o cliente começar a agir de forma vulgar ou ameaçadora, você tem todo o direito de se proteger encerrando a ligação e reportando-o à gerência.