8 Passos de Como Lidar com as Reclamações de Clientes pelo Telefone

Lidar com as reclamações dos clientes é uma das tarefas mais difíceis, mas também mais importantes, de um agente de suporte, por isso é crucial aprender como você pode lidar com um cliente irritado ou que está reclamando sem perder a calma. Aqui estão as nossas 8 dicas sobre como tratar esses clientes de forma calma e profissional.

Estamos vivendo em um mundo centrado no cliente. Afinal, sem clientes você não consegue expandir seus negócios e ganhar dinheiro. E agora que o mercado está cada vez mais competitivo, as empresas estão fazendo de tudo para atrair os consumidores com um suporte ao cliente excepcional. Os consumidores sabem disso, por isso estão se tornando cada vez mais exigentes sobre o que querem de uma empresa, o que gostam e o que não gostam.

Mas, ao contrário do que você possa pensar ao olhar para as redes sociais ou ouvir reclamações de clientes no telefone, as pessoas não são tão rápidas assim para escrever avaliações negativas ou fazer uma ligação - 91% dos clientes que estão insatisfeitos com uma marca simplesmente vão embora sem dizer uma palavra. Por quê? Porque 79% dos consumidores que entraram em contato com as empresas sobre uma péssima experiência de atendimento foram completamente ignorados.

Mas embora os clientes possam não ligar para dizer que estão insatisfeitos, eles com certeza contarão aos seus amigos e parentes sobre uma experiência ruim - o americano médio conta para 15 pessoas quando tem uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

Portanto, é bem provável que você já tenha perdido vários clientes devido à insatisfação deles com seu produto ou serviço, mesmo que você tenha um atendimento excepcional como prioridade. É por isso que você deve tratar extremamente bem as pessoas que ligam com uma reclamação ou publicam avaliações negativas - especialmente porque fazer isso pode trazer muitos benefícios surpreendentes para o seu negócio.

• Avaliações negativas melhoram a confiança do cliente na empresa – levando em consideração como é fácil hoje em dia comprar avaliações de cinco estrelas nas redes sociais, não é de admirar que os clientes agora estejam procurando ativamente por reclamações ou avaliações negativas de clientes. Elas podem revelar muito mais sobre um produto ou serviço do que as positivas. Não é possível para nenhuma empresa ter apenas clientes felizes e satisfeitos, sem nenhuma avaliação negativa. Ver algo assim apenas faz com que os usuários do site suspeitem que essa empresa está excluindo todas as postagens negativas ou comprou as avaliações positivas, o que significa que ela pode não ser confiável. Enquanto isso, responder aos comentários negativos mostra que você está disposto a ouvir críticas e aprender como melhorar seus produtos/serviços.
• Reclamações de clientes e postagens negativas podem destacar um atendimento excepcional – excluindo todos os tipos de comentários de trolls ou spam, as reclamações ou avaliações negativas são a forma de o cliente dar a você „uma segunda chance“. Se você responder a isso entrando em contato prontamente e resolvendo o problema, estará no caminho certo para aumentar a confiança dessa pessoa em sua empresa e transformar um cliente insatisfeito em um cliente fiel.
• Elas oferecem uma visão incrível sobre o que os clientes esperam de sua empresa – as reclamações e avaliações negativas dos clientes (desde que sejam construtivas) são uma excelente fonte de dados sobre como as empresas podem melhorar seus produtos/serviços e aprimorar o atendimento ao cliente.

O problema é que lidar com reclamações de clientes que são escritas em avaliações negativas, postagens ou e-mails é muito mais fácil do que lidar com clientes irritados no telefone.

Com as críticas por escrito, você tem um tempo para respirar fundo, analisar a situação e pensar na melhor resposta para o problema - você só responde depois que tudo estiver preparado. Mas e se você receber uma ligação de um cliente insatisfeito que exige atenção imediata?

Como qualquer agente de call center dirá, lidar com clientes impacientes ou rudes é um dos aspectos mais desafiadores de trabalhar em um call center - especialmente porque os agentes atendem ligações assim quase todos os dias. Fica ainda mais difícil porque os agentes precisam responder a essas chamadas com profissionalismo, confiança e calma. Como? Aqui estão as nossas oito dicas de como lidar com as reclamações dos clientes sem acabar com o seu próprio juízo.

#1 Mantenha a Calma

Ao lidar com um cliente que está reclamando, você precisa manter a cabeça fria, o que pode ser difícil. Difícil porque, quando um cliente está gritando ou xingando você, sua vontade pode ser responder da mesma forma - mas essa é a pior coisa que você pode fazer. Ficar chateado, discutir ou gritar com quem está ligando só vai piorar a situação, que pode sair rapidamente do seu controle. Em vez disso, respire fundo algumas vezes e lembre-se de que a raiva do cliente não é direcionada a você.

Em vez disso, é a situação atual que está deixando o cliente irritado. Por exemplo, seu serviço parou de funcionar de repente quando eles estavam em um dia corrido. Eles estão bravos com a empresa e com o produto, mas não com você, então deixar que os insultos afetem você só vai deixá-lo mais estressado.

#2 Seja Gentil com Quem Liga

Responder em um tom gentil e amigável é a última coisa que um cliente irritado espera, por isso pode acalmar a situação rapidamente. Uma boa maneira de iniciar a ligação com um cliente irritado ou chateado é dizer que você agradece por ele ter entrado em contato com o problema e que deseja ajudá-lo a resolvê-lo o mais rápido possível. Isso mostra que você está do lado dele e que está pronto para ouvir como pode ajudá-lo. Não aumente o tom de voz em resposta aos gritos, pois isso pode irritar ainda mais o cliente e transformar a ligação em uma discussão.

Como responder profissionalmente às reclamações dos clientes e manter a calma durante uma ligação exige muita prática, você pode (e deve) trabalhar para manter um tom de voz calmo e agradável durante chamadas difíceis - participando de um treinamento de call center, por exemplo.

#3 Escute

É verdade que algumas pessoas ligam para uma empresa apenas porque tiveram um dia ruim e querem desabafar com alguém que é obrigado a ouvi-las. Nesses casos, é uma boa ideia deixar o cliente falar até que ele se acalme um pouco. Mas a maioria das pessoas que ligam tem um problema real que não conseguem resolver sozinhas, e é por isso que estão ligando para o suporte. Permita que expliquem o motivo de sua insatisfação e o que desejam que você faça. Em alguns casos, ter alguém que os escute será suficiente para acalmá-los.

Isso não significa que você precise continuar ouvindo um cliente que está ameaçando você ou usando linguagem ofensiva. Nesses casos, se a política da sua empresa permitir, encerre a chamada e relate o caso à gerência.

Saiba por que escutar é uma habilidade tão eficaz na comunicação empresarial:

#4 Reconheça o Problema

Depois de ouvir o motivo da ligação, reconheça que o problema é importante para você. Não minimize ou descarte as preocupações dele, pois dessa forma você só fará com que o cliente se sinta ignorado e fique ainda mais irritado. Em vez disso, você deve garantir ao cliente que fará o possível para ajudá-lo.

Uma excelente maneira de fazer isso é confirmar o problema principal repetindo um resumo do que o cliente disse. Fazer isso prova que você o ouviu com atenção e dá a ele um momento para se acalmar.

#5 Peça Desculpas pelo Inconveniente

Se um cliente ligar com um problema relacionado ao seu produto ou serviço (problemas de envio ou faturamento, o produto não funciona como esperado, a atualização mais recente do software tem bugs, etc.), pedir desculpas e demonstrar empatia sobre o motivo da frustração dele pode deixá-lo instantaneamente de melhor humor e facilitar muito a resolução dos problemas.

Da mesma forma, agradecer ao cliente por entrar em contato com seus problemas ou dúvidas mostra que você está disposto a ajudar sempre que ele precisar e que você trata a ligação como uma oportunidade para melhorar seu serviço, e não como um incômodo.

#6 Faça Perguntas

Se o cliente já se acalmou um pouco, você pode começar a fazer perguntas sobre a dúvida exata que ele tem no momento e o que espera que você faça. Você poderia, é claro, tentar começar a resolver o problema imediatamente (para encerrar a ligação o mais rápido possível), mas quando não sabe qual é o problema real, corre o risco de perder o seu tempo e o dele.

Fazer perguntas detalhadas sobre a necessidade atual do cliente também ajudará você a resolver o problema logo no primeiro contato, melhorando assim a satisfação do cliente.

#7 Não Prometa Demais

Quanto mais rápido você encontrar uma solução que deixe todos felizes (especialmente o seu cliente), mais satisfeito ele ficará e mais rápido você poderá encerrar a ligação e respirar aliviado. No entanto, você pode cair em uma armadilha ao tentar resolver um problema rapidamente. Você não deve prometer algo que não tem certeza se poderá cumprir, nem dar prazos para a solução sabendo que são irreais.

Embora quem ligou possa ficar satisfeito com o resultado por um tempo, você pode esperar uma segunda ligação irritada quando perceberem que você não cumpriu a promessa, ou eles simplesmente mudarão para outra empresa. Em vez disso, explique qual é a situação atual e quais opções você tem para ajudar o cliente. Se no momento não puder ajudar, diga que ligará de volta assim que tiver uma solução para o problema.

#8 Envie um E-mail de Acompanhamento

Depois de aguentar o tranco da raiva de um cliente, a última coisa que você provavelmente quer fazer é entrar em contato com ele novamente. No entanto, um simples e-mail de acompanhamento pode mostrar aos seus clientes que você está pensando neles e deseja verificar se eles têm alguma dúvida ou preocupação adicional. Nesse e-mail, você deve agradecer ao cliente pelo feedback, resumir o problema inicial e como ele foi resolvido, e perguntar se há alguma outra dúvida ou problema com o qual possa ajudar.

Um e-mail de acompanhamento também dá ao cliente a oportunidade de se desculpar pelo comportamento anterior e explicar por que agiu daquela forma.

Três Motivos Comuns pelos Quais um Cliente Pode Ligar com uma Reclamação (e Como Respondê-los)

#1 O produto está danificado ou não funciona como esperado

A mais comum de todas as reclamações dos clientes - o produto encomendado está danificado ou não funciona como eles pensavam que funcionaria. Em alguns casos, o dano é claramente visível (por exemplo, o produto não liga, o software trava com frequência ou a embalagem tem sinais visíveis de desgaste), então você pode perguntar ao cliente se ele deseja a substituição ou o reembolso.

A situação é um pouco mais complicada quando o cliente usa o produto de forma incorreta. Pergunte o que ele queria fazer com o produto e, em seguida, explique com cuidado como usá-lo corretamente. Se o cliente quiser devolver o produto porque não era o que ele realmente precisava, você pode perguntar se ele gostaria de trocá-lo por outro.

#2 Falta de acompanhamento e compromisso

Isso acontece quando você promete a um cliente que o produto dele será enviado ou o problema será resolvido em uma determinada data - mas isso não acontece. A situação é ainda pior se o cliente ligou ou enviou um e-mail antes e você não percebeu ou esqueceu de responder.

Se você tiver um cliente irritado na linha exatamente com essa reclamação, o melhor a fazer é explicar a situação e o que você pode fazer a respeito. Se prometeu demais, assuma o seu erro, peça desculpas e dê uma estimativa honesta de quando o problema será resolvido. Se o atraso não for algo que você possa resolver imediatamente (por exemplo, você ainda não recebeu o produto do fabricante), explique a situação ao cliente e ofereça-se para ligar quando souber quando o problema dele será resolvido.

#3 Suporte ao cliente ruim

Ligar para o suporte ao cliente já é bastante estressante, e muitas coisas podem tornar a experiência ainda pior para quem liga:

• Longos tempos de espera
• Agentes de suporte que ignoram as dúvidas ou preocupações de quem está ligando
• Ser transferido de agente para agente e ter que repetir a pergunta
• Ouvir duas informações diferentes de dois agentes diferentes

Quando essas coisas acontecem, é natural que as pessoas fiquem frustradas e liguem reclamando do agente de suporte. Peça desculpas ao cliente pelo transtorno, solicite os detalhes da experiência de suporte anterior e, se puder, resolva a dúvida ou reclamação dele.

Após a ligação, você também deve investigar o que causou a experiência ruim do cliente para evitar que isso aconteça novamente.

Conclusão

Ter que lidar com reclamações de clientes é a realidade diária dos call centers. Mas a maioria dessas ligações é simplesmente um pedido de ajuda - quem liga tem um problema que não consegue resolver sozinho, o que o deixa estressado, frustrado e irritado. Se você conseguir lidar com a ligação de maneira amigável e profissional, estará no caminho certo para fidelizar seus clientes - pois resolver problemas de forma rápida e eficaz também gera confiança na empresa.

Mas isso não significa que você precise manter a abordagem de que „o cliente tem sempre razão“ o tempo todo. Se a situação sair do controle e o cliente começar a agir de forma vulgar ou ameaçadora, você tem todo o direito de se proteger encerrando a ligação e relatando-o à gerência.