O que os clientes do e-commerce realmente querem? Parte 1

Não há dúvida de que as compras online são rápidas e convenientes. Por que você deveria passar duas horas em uma loja tradicional procurando uma chaleira elétrica, comparando parâmetros técnicos e esperando na fila do caixa quando você pode fazer tudo no conforto da sua casa?

O número de e-shops está aumentando, assim como as demandas dos clientes. Se você quiser que seu negócio seja competitivo, você não tem outra escolha a não ser se adaptar aos requisitos dos clientes. Então, o que os clientes de e-commerce realmente procuram?

1. Possibilidade de escolher.

É por isso que você deve dar aos seus clientes a liberdade de escolher:

uma ampla gama de produtos – por exemplo, se o seu e-shop vende roupas, você deve oferecer coleções plus size e petite para atender às necessidades de clientes de todos os tamanhos (o que eventualmente significa que você atrairá mais clientes). Você também deve ter estoque suficiente e garantir que os produtos populares não estejam esgotados.

Se um cliente quiser comprar algo e não encontrar no seu site, ele se voltará para os seus concorrentes.

métodos de envio e prazos de entrega – você pode entregar mercadorias por meio de uma transportadora ou via correio padrão. Alguns clientes gostam de buscar o pedido em um ponto de coleta. Não restrinja as opções dos seus clientes e dê a eles uma escolha.
métodos de pagamento – cartão de crédito ou débito, pagamento à vista – dinheiro ou cartão, PayPal… São muitas as opções e cada cliente optará por uma diferente.

2. Suporte ao cliente de alta qualidade.

Não confie em uma única forma de fornecer suporte ao cliente. Use o chat ao vivo, comunique-se nas redes sociais, responda a e-mails e não ignore as chamadas recebidas. Cada atendente de suporte ao cliente deve estar pronto para interagir com os clientes de maneira profissional e com uma atitude positiva.

3. Ofertas especiais.

Ofereça aos seus clientes entrega gratuita, códigos de desconto ou gestão de devoluções gratuitas – tudo o que irá agradar ao cliente e motivá-lo a comprar de você.

4. Abordagem personalizada.

Você sabe que os clientes podem ir e vir, e eles também percebem isso. Você precisa fazê-los se sentirem especiais e mostrar que você se importa com eles. Por exemplo, envie-lhes um pequeno presente no aniversário ou no aniversário do cadastro dele na sua loja online – envie-lhes uma oferta exclusiva, um código de desconto para a sua marca favorita ou adicione um presente à compra. Se você vende chá e deseja adicionar amostras grátis ao pedido de um cliente, certifique-se de saber que tipo de chá o cliente costuma comprar. Os amantes do chá verde podem não gostar do chá de canela e limão. Existem muitas ferramentas de CRM que o ajudarão a identificar seus clientes-alvo e suas preferências.