O que os clientes do e-commerce
realmente querem? Parte II

No nosso artigo anterior, analisamos o que os clientes procuram quando compram online. Além de uma ampla seleção de produtos, mencionamos a abordagem personalizada, ofertas especiais e suporte ao cliente de alta qualidade. Hoje, veremos como deve ser sua loja virtual para atrair clientes. Vamos ver no que você deve se concentrar ao projetar sua loja virtual.

9 maneiras de melhorar sua loja virtual

1. Layout limpo

Uma das coisas básicas em que você deve se concentrar é no layout da sua loja virtual. Pode parecer trivial, mas ainda hoje existem muitas lojas virtuais que parecem um caos total. Cada seção deve ser claramente visível, de fácil acesso e bem organizada. Quando um cliente visita sua loja virtual, ele não deve ter problemas para encontrar o que está procurando, sejam termos e condições gerais, taxas de envio e prazos de entrega ou uma categoria específica de produtos.

2. Pesquisa simples de produtos

Não importa quantos tipos de pílulas de vitamina C você está vendendo – se um cliente estiver procurando por uma marca específica e você não a tiver na sua oferta, ele provavelmente não comprará de você. Você sabe qual cenário é ainda pior?

• Um cliente está procurando um produto de vitamina C fabricado por uma marca chamada HappyVitamins. Eles visitam seu site e procuram por vitamina C da HappyVitamins.
• O resultado da pesquisa mostra 13 tipos diferentes de produtos de vitamina C, mas não aquele que o cliente estava procurando, apesar de você ter na sua oferta.
• O cliente sairá do seu e-shop e visitará um site diferente onde encontrará as vitaminas e, além disso, também será atraído por uma oferta especial de enzimas digestivas e as comprará. Eles não têm motivos para voltar à sua loja virtual em um futuro próximo, porque acreditam que sua loja virtual não oferece o que eles compram regularmente.

Imagine uma situação diferente: um cliente, vamos chamá-lo de Pedro, quer comprar um novo smartphone. Ele não está procurando uma marca específica, mas sabe de quais parâmetros precisa – tamanho de armazenamento, capacidade da bateria e cor. No entanto, sua loja virtual não permite a pesquisa com base nesses parâmetros, e é por isso que Pedro deve navegar por uma infinidade de smartphones que não correspondem aos seus critérios. Quanto tempo até ele sair?

3. Design

Quando se trata do design do seu site, você deve procurar aconselhamento profissional. Você pode gostar de botões amarelos e verdes em fundo rosa, mas a maioria dos clientes discordará. Você pode querer colocar o carrinho de compras na parte inferior do seu site, mas seus visitantes nem perceberão. Além disso, uma loja virtual claramente organizada com design atraente parecerá mais confiável aos olhos do cliente.

4. Uma ampla seleção de produtos

Uma das maiores vantagens das lojas virtuais em relação às tradicionais lojas físicas é a grande variedade de produtos em sua oferta. Os clientes esperam que as lojas virtuais ofereçam produtos indisponíveis ou esgotados em uma loja tradicional.

5. Funcionalidade e confiabilidade

Este é outro item da lista que pode parecer trivial, mas tenho certeza de que você já visitou uma loja virtual onde algo não estava certo: você não conseguiu adicionar coisas à sua lista de desejos (ou, o que é pior, ao seu carrinho de compras) ou você se encontrou em uma página da web de erro 404 em vez de uma visão geral dos liquidificadores de alimentos que estava procurando. Tais situações impossibilitam que os clientes comprem seus produtos e isso é algo que você deve evitar. Ou, pelo menos, você deve querer evitá-lo.

6. Velocidade

Não há muitas coisas que podem frustrar os clientes mais do que esperar o site carregar por muito tempo. Eles geralmente simplesmente desistem.

7. Informações detalhadas do produto

Uma ampla gama de produtos é um dos benefícios das lojas virtuais. No entanto, uma das maiores desvantagens é o fato de os clientes não poderem tocar nos produtos, vê-los pessoalmente ou testá-los. É por isso que é importante fornecer o máximo de informações possível: além das fotos padrão, faça uma foto do produto de lado ou de trás ou considere fazer uma foto 360° ou um vídeo (principalmente se você estiver vendendo roupas). Não se esqueça de adicionar uma descrição detalhada, por exemplo, especificação técnica detalhada se você estiver vendendo eletrônicos ou publicar informações sobre materiais e manutenção se estiver vendendo roupas.

8. Recomendações personalizadas

Dado que você conhece seus clientes e seus padrões de comportamento de compra, você pode recomendar a eles produtos nos quais eles possam se interessar. Exiba esses produtos na seção Recomendados ou Selecionados especialmente para você em seu site ou inclua-os em seu boletim informativo. Não tem certeza do que seus clientes querem? Nesse caso, é hora de se familiarizar com as ferramentas de CRM.
As recomendações personalizadas incluem conselhos dados antes da compra de um produto. Dê aos seus clientes a possibilidade de falar com especialistas, por exemplo através de um chat ao vivo, que podem ajudá-los a escolher o creme de noite certo para a sua pele sensível, a escova de dentes sónica certa ou um romance policial.

9. Check-out simples

Não cometa erros evitáveis que irão atrasar seus clientes antes que eles finalizem o pedido. O processo de check-out deve ser o mais simples possível. Não inunde os clientes com informações inúteis e não peça dados que não sejam necessários para fazer o pedido. Afinal, eles podem se inscrever para um boletim informativo mais tarde – se quiserem. No caso de os clientes não finalizarem o processo de check-out, recomendamos ver o seguinte guia de abandono de carrinho.