¿Qué quieren realmente los clientes
de comercio electrónico? Parte II

En nuestro artículo anterior, analizamos lo que buscan los clientes cuando compran en Internet. Además de una amplia selección de productos, mencionamos el enfoque personalizado, las ofertas especiales y la atención al cliente de alta calidad. Hoy veremos cómo debe ser tu tienda electrónica para que sea atractiva para los clientes. Veamos en qué debes centrarte al diseñar tu tienda electrónica.

9 formas de mejorar tu tienda electrónica

1. Una disposición clara

Una de las cosas básicas en las que debes centrarte es el diseño de tu tienda electrónica. Puede parecer trivial, pero incluso hoy en día, hay muchas tiendas electrónicas que parecen un puro caos. Cada sección debe ser claramente visible, de fácil acceso y bien organizada. Cuando un cliente visita tu tienda electrónica, no debería tener problemas para encontrar lo que busca, ya sean las condiciones generales, los gastos de envío y los plazos de entrega o una categoría específica de productos.

2. Búsqueda sencilla de productos

No importa cuántos tipos de pastillas de vitamina C vendas: si un cliente busca una marca concreta y no la tienes en tu oferta, probablemente no te comprará. ¿Sabes qué escenario es aún peor?

• Un cliente busca un producto de vitamina C fabricado por una marca llamada HappyVitamins. Visitan tu sitio web y buscan la vitamina C de HappyVitamins.
• El resultado de la búsqueda muestra 13 tipos diferentes de productos de vitamina C, pero no el que el cliente estaba buscando, a pesar de que lo tienes en tu oferta.
• El cliente saldrá de tu tienda electrónica y visitará otro sitio web donde encontrará las vitaminas y, además, se sentirá atraído por una oferta especial de enzimas digestivas y las comprará también. No tienen ninguna razón para volver a tu tienda electrónica en un futuro próximo, porque creen que tu tienda electrónica no ofrece lo que compran habitualmente.

Imagina una situación diferente: un cliente, llamémosle Pedro, quiere comprar un nuevo smartphone. No busca una marca concreta, pero sabe qué características necesita: tamaño de almacenamiento, capacidad de la batería y color. Sin embargo, tu tienda electrónica no permite la búsqueda en función de estos parámetros, por lo que Pedro debe navegar por una miríada de smartphones que ni siquiera coinciden con sus criterios ¿Cuánto tiempo falta para que se vaya?

3. Diseño

Cuando se trata del diseño de tu sitio web, debes buscar asesoramiento profesional. Puede que te gusten los botones amarillos y verdes sobre fondo rosa, pero la mayoría de los clientes no estarán de acuerdo. Puede que quieras colocar el carrito de la compra en la parte inferior de tu sitio web, pero tus visitantes ni siquiera lo notarán. Además, una tienda electrónica claramente dispuesta y con un diseño atractivo parecerá más fiable a los ojos del cliente.

4. Una amplia selección de productos

Una de las mayores ventajas de las tiendas electrónicas en comparación con las tiendas tradicionales es la amplia gama de productos que ofrecen, ya que los clientes esperan que las tiendas electrónicas ofrezcan productos que no están disponibles o que están agotados en una tienda tradicional.

5. Funcionalidad y fiabilidad

Este es otro punto de la lista que puede parecer trivial, pero estoy seguro de que ya has visitado una tienda electrónica en la que algo no funcionaba bien: no podías añadir cosas a tu lista de deseos (o, lo que es peor, a tu cesta de la compra) o te has encontrado con una página web con un error 404 en lugar de un resumen de batidoras de alimentos que estabas buscando. Estas situaciones hacen que los clientes no puedan comprar tus productos y eso es algo que debes evitar. O al menos deberías querer evitarlo.

6. Velocidad

No hay muchas cosas que puedan frustrar más a los clientes que esperar a que el sitio web se descargue durante años. Por lo general, simplemente se dan por vencidos.

7. Información detallada del producto

Una amplia gama de productos es una de las ventajas de las tiendas electrónicas. Sin embargo, una de las mayores desventajas es el hecho de que los clientes no pueden tocar los productos, verlos en persona o probarlos. Por eso es importante proporcionarles toda la información posible: además de las fotos estándar, haz una foto del producto desde un lado o desde la parte de atrás o considera la posibilidad de hacer una foto de 360º o un vídeo (especialmente si vendes ropa). No olvides añadir una descripción detallada, por ejemplo, especificaciones técnicas detalladas si vendes productos electrónicos o publicar información sobre los materiales y el mantenimiento si vendes ropa.

8. Recomendaciones personalizadas

Dado que conoces a tus clientes y sus patrones de comportamiento de compra, puedes recomendarles productos que podrían interesarles. Muestra estos productos en la sección Recomendados o Seleccionados especialmente para ti en tu sitio web o inclúyelos en tu newsletter. ¿No estás seguro de lo que quieren tus clientes? En ese caso, es el momento de familiarizarse con las herramientas de CRM.
Las recomendaciones personalizadas incluyen el asesoramiento previo a la compra de un producto. Ofrece a tus clientes la posibilidad de hablar con especialistas, por ejemplo a través de un chat en vivo, que puedan ayudarles a elegir la crema de noche adecuada para su piel sensible, el cepillo de dientes sónico correcto o una novela policíaca.

9. Pago simple

No cometas errores evitables que desanimen a tus clientes antes de que finalicen su pedido. El proceso de pago debe ser lo más sencillo posible. No inundes a los clientes con información inútil y no les pidas datos que no son necesarios para realizar el pedido. Al fin y al cabo, pueden apuntarse a un newsletter más tarde -si quieren. En el caso de que los clientes no terminen el proceso de compra, te recomendamos que veas la siguiente guía de abandono del carrito.