Cosa vogliono davvero
i clienti e-commerce? Parte II

Nel nostro precedente articolo, abbiamo visto cosa cercano i clienti quando acquistano online. Oltre che una vasta gamma di prodotti, abbiamo menzionato un approccio personalizzato, offerte speciali e un’assistenza clienti di altà qualità. Oggi vedremo come dovrebbe apparire il tuo e-shop per attrarre i clienti. Vediamo su cosa dovresti focalizzarti quando progetti il tuo e-shop.

Nove modi per migliorare il tuo e-shop

1. Layout chiaro

Una degli elementi fondamentali su cui dovresti focalizzarti è il layout del tuo e-shop. Può sembrare banale, ma persino oggi ci sono molti e-shop che si presentano caotici. Ogni sezione dovrebbe essere ben visibile, facile da accedere e ben organizzata. Quando un cliente visita il tuo e-shop, non dovrebbe avere problemi a trovare quello che cerca, che si tratti di termini e condizioni, spese di spedizione e tempi di consegna o una categoria specifica di prodotti.

2. Ricerca del prodotto semplice

Non importa quanti tipi di integratori di vitamina C vendi – se un cliente sta cercando una marca specifica e tu non puoi offrirgliela, probabilmente non farà acquisti da te. Sai cos’è ancora peggiore?

• Un cliente cerca un prodotto a base di vitamina C prodotto da un brand chiamato HappyVitamins. Visita il tuo sito web alla ricerca di questo HappyVitamins.
• Il risultato della ricerca mostra tredici tipi diversi di prodotti a base di vitamina C, ma non quello che sta cercando il cliente, nonostante il fatto che tu ce l’abbia nella tua offerta.
• Il cliente abbandonerà il tuo e-shop e visiterà un altro sito web dove potrà trovare le vitamine, e probabilmente verrà anche attratto da un’offerta speciale di enzimi digestivi e finirà per comprarli. Non avrà motivo di ritornare nel tuo e-shop in un prossimo futuro, perché sa che non potrà trovarvi quello che acquista regolarmente.

Immagina una situazione diversa: un cliente, chiamiamolo Peter, vuole comprare un nuovo smartphone. Non sta cercando una marca specifica, ma sa di quali parametri ha bisogno – memoria, dimensione, capacità della batteria e colore. Tuttavia, il tuo e-shop non consente la ricerca in base a questi parametri, così Peter dovrà esaminare una miriade di smartphone che non corrispondono ai suoi requisiti. Quanto tempo passerà prima che abbandoni il sito?

3. Design

Quando si tratta del design del tuo sito web, dovresti cercare una consulenza professionale. Magari ti piacciono pulsanti gialli o verdi su sfondo rosa, ma la maggior parte dei clienti non sarà d’accordo. Magari vorresti collocare il carrello della spesa in fondo al tuo sito web, ma in quel modo i tuoi visitatori non lo noteranno nemmeno. Inoltre, un e-shop ben visibile con un design accattivante infonderà più fiducia ai clienti.

4. Una vasta gamma di prodotti

Uno dei vantaggi maggiori degli e-shops rispetto ai negozi fisici tradizionali è l’ampia gamma di prodotti nella loro offerta. I clienti si aspettano che gli e-shops offrano prodotti che non sono disponibili o che siano esauriti nei negozi tradizionali.

5. Funzionalità e affidabilità

Anche questa voce potrebbe sembrare banale, ma sono sicuro che ti sia già capitato di visitare un e-shop dove qualcosa non andava: non potevi aggiungere cose al tuo elenco dei preferiti (o, ancora peggio, al tuo carrello della spesa) o ti sei trovato su una pagina web con la scritta errore 404 invece che una panoramica sui frullatori che stavi cercando. Tali situazioni rendono impossibile per i clienti acquistare i tuoi prodotti, per cui dovresti evitarle. O perlomeno dovresti impegnarti per evitarle.

6. Velocità

Poche altre cose rendono frustrati i clienti più del dover aspettare un’eternità che il sito web effettui il download. Di solito rinunciano.

7. Informazione dettagliata del prodotto

Uno dei vantaggi degli e-shops è l’ampia gamma di prodotti. Tuttavia, uno dei maggiori svantaggi è il fatto che i clienti non possono toccare i prodotti, vederli di persona o testarli. Ecco perché è importante fornirli di più informazioni possibili: a parte le immagini standard, fai una foto del prodotto di lato o dal dietro e considera l’idea di effettuare una foto o un video a 360° (soprattutto se vendi vestiti). Non dimenticarti di aggiungere una descrizione dettagliata, ad esempio una specifica tecnica nel dettaglio se vendi elettronica o pubblica informazioni sui materiali e la loro manutenzione se vendi vestiti.

8. Raccomandazioni personalizzate

Dato che conosci i tuoi clienti e i loro modelli comportamentali d’acquisto, puoi consigliare loro dei prodotti ai quali potrebbero essere interessati. Esponi questi prodotti nella sezione Raccomandati o Selezionati appositamente per te sul tuo sito web o includili nella newsletter. Non sei sicuro di quello che vogliono i tuoi clienti? In tal caso, è il momento di prendere familiarità con gli strumenti CRM.
Le raccomandazioni personalizzate includono consigli dati prima dell’acquisto di un prodotto. Offri ai tuoi clienti la possibilità di parlare con gli specialisti, ad esempio tramite chat dal vivo, in modo da aiutarli a scegliere la giusta crema notte per la loro pelle sensibile, il giusto spazzolino sonico o un romanzo poliziesco.

9. Check out semplice

Non commettere errori facilmente evitabili che dissuaderanno i tuoi clienti dal finalizzare il proprio ordine. Il processo di check out dovrebbe essere il più semplice possibile. Non tartassare i clienti con informazioni inutili e non chiedere dati che non sono necessari per effettuare l’ordine. Dopo tutto, potranno iscriversi alla newsletter in seguito – se lo vorranno. Nel caso in cui i clienti non finiscano il processo di acquisto, ti consigliamo vivamente di guardare la seguente guida sull’abbandono del carrello.