Talk the Talk com Top Left Design: Ajudar os clientes durante o processo, e ir além do esperado, constrói relacionamentos duradouros

,,Somos bons ao trabalhar com clientes dessa forma. Não é porque somos perfeitos, mas porque nos importamos,” diz uma das postagens no Instagram da Top Left Designs. Ir além do esperado para um cliente é fundamental não apenas para um atendimento ao cliente excelente, como também para relacionamentos duradouros. Estamos muito contentes que Keren Lerner, CEO da Top Left Design, dedicou um tempo para um Talk the Talk aberto, e explicou como sua abordagem única ajudou a empresa a crescer.

Top Left Design é uma marca bem-estabelecida no mercado publicitário. Você pode nos contar qual é a sua abordagem única? O que você representa como uma marca?

Trabalhamos como uma equipe para definir isso de forma clara e condensar nossa abordagem única no que chamamos de 3 Únicos – uma frase que conhecemos da EOS, que é um sistema operacional empresarial que seguimos.

Traduzindo sua personalidade e ethos

Quando trabalhamos com um empreendedor, uma empresa ou uma equipe, descobrimos ou definimos os valores que seguem, e procurarmos muitas formas de “humanizar” suas marcas ao encorajá-los a serem verdadeiros!

Também pedimos aos clientes de nossos clientes para falarem sobre suas experiências ao trabalhar com a empresa, e coletamos depoimentos e estudos de caso focados que realmente mostrem as habilidades únicas do cliente, para obtermos uma visão completa de 360º. Isso esclarece nossos designs e comunicação aos nossos clientes.

Ajudando-o durante o processo

Um de nossos valores é ser “atencioso e prestativo”, e acreditamos que isso seja algo que merece um lugar na forma com que conduzimos nosso negócio. Lideramos o caminho e orientamos quando apropriado, e ouvimos e investimos tempo para compreender o feedback.

Proporcionando-lhe os resultados dos quais se orgulha

Realmente não vemos razão para ter um site, uma marca ou um conteúdo de marketing do qual você não se orgulhe. Portanto, é isso o que buscamos, e é por isso que envolvemos tanto nossos clientes no processo de planejamento, design e escolha das palavras certas. O que criamos é o que falará por eles, e eles precisam ficar felizes com isso.

Top Left Design opera em um ambiente altamente competitivo. Como você espera que o ambiente evolua? Quais tendências e threads podem afetar a forma com que você trabalha no próximo ano, e como você está se preparando?

Over the last few years, there have been many strategies employed – lead magnets, popups, vlogging, personalization, clickbait headlines, sponsored ads, squeeze pages. I haven’t followed this and measured it closely enough to pinpoint when the popularity of these methods rises and wanes, but inevitably, the audiences become less enamored with certain practices as they see more and more of it and catch on to what it really is.

O que mais noto agora são mensagens longas e sinceras no LinkedIn e no Facebook, contando a história surpreendente ou triste dos empreendedores, e como eles desenvolveram a solução que estão prontos para compartilhar. Posso soar um pouco cínica ao escrever isso – não me importo, gosto de ver o realismo. De qualquer forma, clientes/consumidores em potencial de qualquer negócio precisam passar por muitos passos e pontos de contato antes de conhecerem, gostarem e confiarem em uma marca. Portanto, geralmente a primeira coisa a oferecer após ler a grande e verdadeira revelação é o que Daniel Priestley (24 Assets) chama de “gift2″ – um webinário, uma palestra gratuita, um vídeo com informações, um PDF.

Outra tendência relacionada a um ponto a ser mencionado, relacionada ao que fazemos:

Acho que as pessoas estão ficando mais sábias / menos compreensivas quando algo parece desatualizado. Por exemplo, quando elas veem um site não-responsivo (que não funciona em um mobile). isso definitivamente se sobressai como um sintoma de grave negligência, em que a empresa simplesmente não se importa o suficiente com a experiência de usuário do cliente com seu material digital.

Também é mais óbvio quando sites mostram a mensagem “não seguro” no topo. Nem todo mundo sabe que isso significa que o site não tem um certificado SSL, mas é certamente alarmante o suficiente para desanimar as pessoas, visto que privacidade de dados é um tópico tão relevante. Além disso, marketing de conteúdo, outra coisa que gastamos muito tempo compartilhando benefícios/tutoriais/definições, é agora a norma, e as pessoas estão introduzindo-o em seus processos de negócios.

Obter novos clientes é uma competição constante, especialmente no mundo do marketing. A pandemia mudou a forma com que você adquire novos clientes?

Para nós, sim. Antes, eu desperdiçava muito tempo indo a eventos, networking, viajando para negócios e reuniões com novas pessoas em novos lugares, construindo conexões mais profundas em eventos de viagens corporativas, e encontrando pessoas para almoços, jantares, bebidas e cafés.

Durante a pandemia, adotamos as atualizações por Zoom, reuniões mais “químicas”, noites de jogos e coquetéis pelo Zoom, e eventos de networking no Zoom. Agora, tudo está abrindo, os eventos de networking estão de volta, mas são uma mistura – com 3 de cada 4 encontros sendo online, e alguns eventos presenciais voltando.

Felizmente, tivemos clientes retornando para novos projetos e pessoas nos encontrando online, mas definitivamente estamos procurando ativamente mais projetos, pois a construção de relacionamentos pessoais presenciais e completos não é mais como antigamente.

A pandemia mudou algo na forma como você se comunica com seus clientes e funcionários?

Agora, os clientes estão muito acostumados a usarem ferramentas de videoconferência e, por isso, agendamos muitas reuniões por Zoom todas as semanas.

Não creio que isso fosse normal antes – fazíamos videochamadas apenas quando tínhamos apresentação de um design ou uma sessão de briefing com um cliente que não estava na mesma cidade. O resto eram chamadas e e-mails. Acredito que as pessoas estão ficando com “fadiga do Zoom” e desejam falar “no telefone”, em vez de ter que garantir de que estejam com uma boa aparência para uma videoconferência.

Para compensar, temos 2 “reuniões rápidas” no Slack todas as semanas, bem como um “Takeaway de Sexta” no Slack, em que compartilhamos coisas bacanas que descobrimos, aprendemos ou fizemos naquela semana. Temos uma atualização de equipe agendada no Zoom todas as semanas, com uma agenda clara para compartilhar atualizações de projetos, desafios e ânimos gerais. Também embarcamos no “whereby.com” para chats rápidos e fazemos sprints de trabalho dessa maneira, para manter um ao outro motivado e no caminho certo.

Sua marca representa relações que importam. Como você lida com clientes difíceis e os transforma em clientes leais? Você pode nos contar sobre um desafio específico que você enfrentou?

Ao olhar para a lista de TODOS os projetos que assumimos no ano passado – sinto-me muito sortuda. Estou falando sério – segue uma lista de TODOS os clientes com quem trabalhamos regularmente no último ano e meio – um salve para essas pessoas adoráveis: Dave, Wendy, Krema, Francesca, Sara, Darren, Douglas, Jane, Mark, Richard, Dean, Ran, Victor, Michael, Jacqueline, Bronia, Liz, Charlie, Clare, Ben, Rachel, Stephen, Miguel, Victor, Matt, Cecilia.

O que eu faço:

• Sou agradável, mantenho as coisas curtas e simples para combinar com o estilo de comunicação do cliente
• Faço as coisas rapidamente, interferindo comigo mesma para resolver tudo rapidamente.

No passado, consigo pensar em outro cliente cuja comunicação conosco parecia nos questionar/julgar, o que feriu nossos sentimentos e nos deixou aborrecidos. Foi um pouco no tom de “por que você está fazendo dessa forma? Ouvi dizer que é para ser feito dessa maneira, por que você não está fazendo isso?”

Nesse caso, fizemos o seguinte:

• Compartilhamos entre nós nossa frustração, mas não com o cliente
• Respondemos educadamente, dedicando mais tempo para explicações
• Mantivemos a humildade, e continuamos com nosso trabalho, fornecendo um serviço excelente.

Estranhamente, esse cliente voltou várias vezes desde então, talvez ele só quisesse ser ouvido!

Tem mais um caso: um cliente que não gostou do trabalho que eu mesma estava fazendo, mas desde então trabalha com alguém de minha equipe, e meu estresse e sentimentos ofendidos ficaram no passado. Este cliente não notou o quanto aquilo me afetou, o que é um bom sinal!

Acho que, nesse caso, o que fiz foi:

• Mantive minhas frustrações para mim mesma
• Respondi educadamente
• Coloquei um membro de minha equipe para trabalhar com meu cliente, e a química entre eles parece ser um sucesso!

O pior comportamento é quando os clientes ignoram quando estamos solicitando pagamento e eles estão realmente atrasados. Custa MUITO tempo (e, consequentemente, dinheiro) continuar correndo atrás deles de forma educada. Uma vez, usamos uma agência de cobrança de dívidas. Funcionou, mas isso significou o fim do relacionamento com o cliente, e eu não queria que chegasse a esse ponto. É difícil não sentir que é injusto quando sabemos que, durante o projeto, fizemos tudo o que podíamos para fornecer a eles respostas rápidas e um trabalho de ótima qualidade.

Isso aconteceu recentemente, e finalmente obtivemos uma resposta apologética e gratidão por nossa paciência. Neste caso, estou aliviada, pois não gosto de me desentender com ninguém.

Ao cuidar de nossos clientes, o que importa é um suporte ao cliente de alta qualidade. Como você opera seu atendimento ao cliente, e em quais KPIs você foca?

Para mim, comunicação é essencial. Parte disso está na reação – respondendo rapidamente às solicitações e perguntas. Outra são as sugestões proativas. Temos um hábito regular chamado “Abrace um Cliente”, em que escrevemos aos clientes que não fizeram nada por algum tempo, e sugerimos coisas que deveriam ser fixadas no site/perfil social deles, ou fornecemos dicas para melhorias, ou os alertamos das ofertas que temos.

Gostamos de dar retorno aos clientes no mesmo dia, e sou muito rápida para responder. Algumas pessoas acham que é muito rápido, pois faz com que os clientes achem que estamos sempre disponíveis, e eles podem tirar vantagem disso. Porém, não me importo na maioria das vezes, e aos finais de semana ou quando estou de folga, não sinto-me muito pressionada. Às vezes, envio um WhatsApp para manter os clientes atualizados ou para avisá-los que recebemos sua solicitação.

Recentemente, vimos que tão importante quanto a apresentação de marketing é a comunicação com seus funcionários. Como você lida com sua comunicação interna, como engajamento de funcionários ou feedback?

Temos uma reunião de equipe estruturada, em que compartilhamos os números de nossa equipe, o progresso de nossas metas, e como as coisas estão funcionando para eles. Também compartilhamos todas as semanas no Slack as coisas que são “assustadoras” para nós, e quais desafios enfrentamos nos últimos dias. Com esse compartilhamento, podemos ajudar e encorajar um ao outro, e aprender com as experiências de outros membros da equipe.

Em um ambiente orientado ao cliente altamente competitivo, sempre é preciso criar abordagens novas e emocionantes. Qual é a sua inspiração e o que lhe motiva?

Sinto-me inspirada quando converso com os outros. Sinto-me entusiasmada quando escuto os problemas e desafios dos outros, e claramente enxergo o caminho que eles podem seguir. Embora isso geralmente seja o caso com os problemas dos outros, comparado aos nossos próprios problemas, que são mais claros para as pessoas ao nosso redor. Tenho a tendência de me envolver mais ajudando os outros, e depois ficar frustrada quando não progredi.

Na sua opinião, qual o maior sucesso que a Top Left Design conquistou nos últimos anos?

Acho que seja uma conquista estar ativo há mais de 20 anos sem ter precisado pegar dinheiro emprestado de investidores/cheques especiais/banco, e sem deixar de pagar nossos funcionários e fornecedores, independentemente das dificuldades que tivemos nos bastidores.

Além disso, tenho orgulho do quão boa é a nossa reputação, com tantos clientes felizes com nosso trabalho, e um número extremamente alto de avaliações no Google para uma empresa como a nossa, e mais de 100 depoimentos para mim no LinkedIn. Trata-se de ser confiável, cumprir nossas promessas, e genuinamente se importar com a qualidade de nosso trabalho.