Talk the Talk con Top Left Design: Asistir a los clientes a lo largo del proceso y hacer un esfuerzo adicional crea relaciones duraderas

“Se nos da bien trabajar con los clientes. No porque seamos perfectos, sino porque nos importan de verdad», dice una de las publicaciones en Instagram de Top Left Designs. Hacer un esfuerzo adicional por un cliente es la clave no solo para ofrecer un excelente servicio al cliente, sino también para forjar relaciones duraderas. Keren Lerner, la CEO de Top Left Design, nos ha hablado abiertamente y nos ha explicado cómo su enfoque único ayuda a la empresa a crecer.

Top Left Design es una marca consolidada en el mercado de la publicidad. ¿Puedes decirnos cuál es vuestro enfoque único? ¿Qué representa vuestra marca?

Trabajamos en equipo para definir claramente y sintetizar nuestro enfoque único en lo que llamamos 3 únicos, una frase que aprendimos de EOS, un sistema operativo empresarial que seguimos.

Trasladamos tu personalidad y ethos

Cuando trabajamos con un emprendedor, una empresa o un equipo, descubrimos o definimos los valores que los alinean, y buscamos muchas maneras de “humanizar” su marca alentándolos a ser reales.

También les pedimos a los clientes de nuestros clientes que nos hablen sobre las experiencias que han tenido con nuestros clientes y recopilamos testimonios y estudios de casos que realmente muestran las habilidades únicas del cliente, y de esta manera obtenemos una imagen completa. Usamos toda esta información en los diseños que creamos y en la comunicación con nuestros clientes.

Te asistimos a lo largo del proceso

Uno de nuestros principios es ser «atentos y serviciales» y esto es algo que siempre mencionamos cuando hablamos de la forma en que trabajamos con nuestros clientes. Tomamos la iniciativa y actuamos como guías cuando es necesario, y escuchamos y realmente tratamos de entender el feedback.

Te damos resultados de los que estás orgulloso

Realmente no vemos el sentido de tener un sitio web, una marca o un contenido de marketing del que no estés orgulloso. Así que esto es lo que queremos conseguir, y por eso implicamos tanto a nuestros clientes en el proceso de planificación, diseño y elección de las palabras adecuadas. Lo que nosotros creamos les representará, y tienen que estar contentos con esto.

Top Left Design opera en un sector muy competitivo. ¿Cómo piensas que evolucionará este sector? ¿Qué tendencias pueden afectar la forma en la que trabajáis y cómo os estáis preparando para esto?

Over the last few years, there have been many strategies employed – lead magnets, popups, vlogging, personalization, clickbait headlines, sponsored ads, squeeze pages. I haven’t followed this and measured it closely enough to pinpoint when the popularity of these methods rises and wanes, but inevitably, the audiences become less enamored with certain practices as they see more and more of it and catch on to what it really is.

Lo que estoy viendo más ahora son mensajes largos y emocionantes en LinkedIn y Facebook, que cuentan historias impactantes o tristes de empresarios que tenían problemas y la solución que encontraron, y que quieren para compartir con todos. Suena un poco cínico que yo diga esto, pero no me importa, me gusta ser realista. En cualquier caso, los clientes potenciales/clientes de cualquier negocio deben pasar por muchas etapas antes de poder conocer, apreciar y confiar en una marca, por lo que, normalmente, lo primero que estos empresarios ofrecen después de contar su emocionante historia es lo que Daniel Priestley (24 activos) llama un «regalo»: un webinario, una charla gratuita, un video con información, un PDF.

Otra tendencia que quiero mencionar, relacionada con lo que hacemos:

Creo que la gente se está volviendo más desconfiada/menos comprensiva cuando ven cosas que realmente parecen anticuadas. Por ejemplo, si ven un sitio web no responsivo (que no funciona en el móvil), entienden que a la empresa simplemente no le importa lo suficiente la experiencia de usuario de los clientes.

Los usuarios también están empezando a darse cuenta cuando los sitios web muestran el mensaje «no seguro» en la parte de arriba, y aunque no todos saben que esto significa que el sitio web no tiene un certificado SSL, es lo suficientemente preocupante como para desanimar a los usuarios, ya que la privacidad de los datos es un tema polémico. Además, el marketing de contenidos, otro tema al que dedicamos mucho tiempo y sobre el cual compartimos ventajas/instrucciones/definiciones, es ahora muy común, y todos lo están integrando en sus negocios.

Conseguir nuevos clientes es un reto constante, sobre todo en el mundo del marketing. ¿Ha cambiado la pandemia la manera de conseguir nuevos clientes?

En nuestro caso, sí. Antes, pasaba mucho tiempo asistiendo a eventos, haciendo networking, viajando por negocios y conociendo gente nueva en países nuevos. Desarrollaba conexiones más profundas con estas personas en los eventos de los viajes de negocios e iba a comidas y cenas, o simplemente a tomar un café o una copa.

Durante la pandemia, hacíamos las reuniones por Zoom, y también hacíamos noches de juegos y cócteles en Zoom, y eventos de networking también usando Zoom. Ahora estamos volviendo poco a poco a la normalidad, y se están organizando eventos de networking, pero de cada 4 reuniones, 3 son en línea y hay muy pocos eventos presenciales.

Por suerte, muchos de nuestros antiguos clientes han vuelto con nuevos proyectos y también hay mucha gente que nos encuentra en línea, pero definitivamente nosotros también buscamos nuevos proyectos de forma activa, ya que todavía no podemos establecer relaciones con nuestro clientes en persona como lo hacíamos antes.

¿Ha cambiado la pandemia la forma en que te comunicas con tus clientes y también con los empleados?

Los clientes ya están acostumbrados a usar herramientas de videoconferencia y programamos muchas reuniones de Zoom cada semana.

Antes no hacíamos esto muy a menudo. Solo hacíamos videollamadas cuando teníamos que presentar un diseño o teníamos una reunión informativa con un cliente que no estaba en la misma ciudad que nosotros. Para todo lo demás nos llamábamos o enviábamos correos electrónicos. Creo que ahora las personas están un poco «hartas de Zoom» y prefieren simplemente hablar por teléfono en vez de prepararse para videoconferencias.

Para compensarlo, hacemos 2 «huddles» en Slack cada semana, así como un «Friday Takeaway» en Slack, donde compartimos cosas interesantes que encontramos, aprendimos o hicimos esa semana. También hacemos una reunión de Zoom con el equipo cada semana con un programa claro, en la que compartimos actualizaciones de proyectos, retos y estados de ánimo generales. También usamos «whereby.com» para charlas rápidas y hacemos sprints de trabajo para mantenernos motivados.

Tu marca representa relaciones que importan. ¿Cómo tratas con los clientes difíciles y los conviertes en clientes fieles? ¿Puedes hablarnos sobre algún reto específico al que te hayas enfrentado?

Analizando la lista de TODOS los proyectos que hemos emprendido en el último año, me siento realmente afortunada. Y hablo en serio, esta es la lista de TODOS los clientes con los que hemos estado trabajando regularmente durante el último año y medio. Un saludo a todas estas maravillosas personas: Dave, Wendy, Krema, Francesca, Sara, Darren, Douglas, Jane, Mark, Richard, Dean, Ran, Victor, Michael, Jacqueline, Bronia, Liz, Charlie, Clare, Ben, Rachel, Stephen, Miguel, Victor, Matt, Cecilia.

Entonces lo que yo hago es:

• Soy complaciente y breve, e intento adaptarme al estilo de comunicación del cliente.
• Hago las cosas rápidamente, e intervengo yo misma para resolver las cosas lo antes posible.

En el pasado, recuerdo que tuvimos una cliente que parecía cuestionarnos/juzgarnos, algo que hirió nuestros sentimientos y nos afectó. Parecía que nos estaba diciendo: «¿Por qué hacéis las cosas de esta manera? Tengo entendido que deben hacerse de esta otra manera, ¿por qué no lo estáis haciendo así?».

En este caso, hicimos lo siguiente:

• Hablamos entre nosotros sobre nuestra frustración pero no le dijimos nada a la cliente.
• Le respondimos educadamente para explicarle las cosas, tomándonos más tiempo para hacer esto.
• Mantuvimos la cabeza agachada y seguimos trabajando, brindando un excelente servicio.

Lo más raro de todo es que esta cliente nos ha vuelto a contratar una y otra vez desde entonces, ¡así que tal vez solo quería darnos su opinión!

Y también hay otro cliente al que no le gustaba mi trabajo, pero sí le gustó el trabajo de otra persona de mi equipo. He olvidado ya lo mucho que me afectó esto. El cliente no pareció darse cuenta de lo afectada que estaba, ¡lo cual es bueno!

Supongo que lo que hice en este caso fue:

• No compartí mis frustraciones con el cliente
• Contesté educadamente
• Le pedí a otro miembro de mi equipo que trabajara con el cliente.

Lo peor de todo es cuando solicitamos un pago a un cliente y nos ignora y tarda mucho en hacer el pago. Nos cuesta MUCHO tiempo (y por lo tanto dinero) seguir insistiendo educadamente. Una vez usamos una agencia de cobro de deudas, y recibimos el pago, pero eso significó el final de la relación con el cliente y nunca quise que llegara a eso. Nos parece injusto porque sabemos que durante el proyecto hicimos todo lo posible para responderle rápidamente al cliente y ofrecerle un trabajo de muy buena calidad.

Esto nos ha vuelto a pasar recientemente, y al final el cliente pidió disculpas, nos dio las gracias por nuestra paciencia y nos pagó. Me sentí aliviada, porque no me gusta tener una mala relación con nadie.

Ofrecer un buen servicio de atención al cliente es esencial. ¿Cómo gestionas tu servicio al cliente y en qué KPI te centras?

Para mí la comunicación es fundamental. Y una parte muy importante de esto es la capacidad de respuesta: responder rápidamente a solicitudes y preguntas. Otra cosa muy importante son las sugerencias proactivas. Tenemos una costumbre que llamamos «Abrazar a un cliente» y lo que hacemos es escribirles a los clientes con los que llevamos mucho tiempo sin hablar y les sugerimos cosas que deberían arreglar en sus sitios web/perfiles sociales, o les damos consejos para mejorar, o les informamos sobre las promociones que tenemos.

Nos gusta responderles a los clientes en el mismo día, y yo personalmente, contesto muy rápido. Hay personas que piensan que contestar tan rápido no es siempre bueno, ya que los clientes acaban creyendo que estamos siempre a su disposición y algunos se aprovechan. A mí la verdad es que la mayoría de las veces no me importa, y los fines de semana o cuando estoy descansando, no me siento demasiado presionada. A veces mando un WhatsApp para mantener informados a los clientes o para confirmarles que hemos recibido su solicitud.

Recientemente, hemos visto que la comunicación con los empleados también es muy importante. ¿Cómo gestionas la comunicación interna, como por ejemplo el compromiso de los empleados o el feedback?

Hacemos una reunión de equipo en la que compartimos las cifras de nuestro equipo, el progreso hacia nuestros objetivos y cómo van las cosas en general. También compartimos las cosas que nos dan «miedo» cada semana en Slack y los desafíos a los que nos hemos enfrentado en los últimos días. Compartiendo todo esto, podemos apoyarnos y animarnos unos a otros, y aprendemos de las experiencias de los demás miembros del equipo.

En un sector orientado al cliente altamente competitivo, siempre hay que encontrar nuevos enfoques interesantes. ¿Qué te inspira y qué te anima a seguir adelante?

Me inspiro cuando hablo con los demás. Me gusta escuchar los problemas y desafíos de los demás y, muchas veces, veo claramente el camino que pueden tomar. Es lo que suele pasar, siempre encontramos soluciones a los problemas de los demás antes que a los nuestros. Yo suelo implicarme más en ayudar a los demás y luego me siento frustrada cuando no consigo resolver mis propios asuntos.

¿Cuál ha sido, en tu opinión, el mayor logro de Top Left Design en los últimos años?

Creo que es un logro seguir existiendo después de más de 20 años, sin tener que pedir dinero prestado a inversores/bancos, y sin dejar de pagar a nuestro personal y proveedores, independientemente de todos los problemas a los que nos hemos enfrentado entre bastidores.

Además, estoy muy orgullosa de nuestra buena reputación. Tenemos muchos clientes que están satisfechos con nuestro trabajo y muchísimas reseñas en Google. Yo tengo también 100 testimonios en LinkedIn. En mi opinión, lo más importante es que somos fiables, cumplimos nuestras promesas y la calidad de nuestro trabajo es realmente importante para nosotros.