2. Mai 2022 Blog

Ganz einfach mit Top Left Design: Kunden während des gesamten Prozesses zu unterstützen und die Extrameile zu gehen, baut lebenslange Beziehungen auf

Talk the Talk

,,Wir sind gut darin, mit solchen Kunden zu arbeiten. Nicht, weil wir perfekt sind, sondern weil es uns wichtig ist“, heißt es in einem Instagram-Post von Top Left Design. Für einen Kunden eine Extrameile zu gehen, ist nicht nur der Schlüssel zu einem hervorragenden Kundenservice, sondern auch zu lebenslangen Beziehungen. Wir freuen uns sehr, dass Keren Lerner, die Geschäftsführerin von Top Left Design, sich die Zeit für einen offenen Talk the Talk genommen hat und erklärt hat, wie ihr einzigartiger Ansatz das Wachstum des Unternehmens unterstützt.

Top Left Design ist eine gut etablierte Marke auf dem Werbemarkt. Können Sie uns sagen, worin Ihr einzigartiger Ansatz besteht? Wofür stehen Sie als Marke?

Wir haben als Team daran gearbeitet, um dies klar zu definieren und unseren einzigartigen Ansatz in das zu destillieren, was wir 3 Uniques nennen – ein Ausdruck, den wir von EOS kennen, einem unternehmerischen Betriebssystem, dem wir folgen.

Übersetzen Sie Ihre Persönlichkeit und Ihr Ethos

Wenn wir mit einem Unternehmer, einem Unternehmen oder einem Team zusammenarbeiten, entdecken oder definieren wir die Werte, die sie ausmachen, und wir suchen nach Möglichkeiten, ihre Marke zu vermenschlichen“, indem wir sie ermutigen, echt zu sein!

Wir bitten auch die Kunden unserer Kunden, über ihre Erfahrungen bei der Zusammenarbeit mit dem Unternehmen zu berichten, und sammeln gezielte Zeugnisse und Fallstudien, die die einzigartigen Fähigkeiten des Kunden wirklich zeigen, so dass wir ein vollständiges 360°-Bild erhalten. Dies beeinflusst unser Design und unsere Kommunikation für unsere Kunden.

Unterstützung während des Prozesses

Einer unserer Werte ist „Fürsorge und Hilfsbereitschaft“, und wir sind der Meinung, dass dies einen Platz in unserem Geschäftsgebaren verdient hat. Wir geben die Richtung vor und agieren als Wegweiser, wenn es angebracht ist, und wir hören zu und nehmen uns Zeit, um Feedback zu verstehen.

Sie erhalten Ergebnisse, auf die Sie stolz sein können

Wir sehen wirklich keinen Sinn darin, eine Website, eine Marke oder Marketinginhalte zu haben, auf die man nicht stolz ist. Das ist es, was wir anstreben, und deshalb beziehen wir unsere Kunden so stark in den Prozess der Planung, Gestaltung und Wortwahl ein. Das, was wir schaffen, wird für sie sprechen, und sie müssen damit zufrieden sein.

foto Karen
Keren ist die Gründerin von Top Left Design, und ihr liegt die Kraft von Design und Kommunikation am Herzen, um die Welt zu einem schöneren Ort zu machen, an dem die Dinge nicht nur besser aussehen, sondern auch Sinn machen. Sie ist der absolute Profi, wenn es um Personal Branding geht. Wenn Sie Hilfe brauchen, vereinbaren Sie einen kostenlosen Anruf mit Keren.

In den letzten Jahren wurden viele Strategien angewandt: Leadmagneten, Popups, Vlogging, Personalisierung, Clickbait-Schlagzeilen, gesponserte Anzeigen, Squeeze Pages. Ich habe das nicht genau genug verfolgt und gemessen, um genau sagen zu können, wann die Popularität dieser Methoden zu- und abnimmt, aber es ist unvermeidlich, dass das Publikum weniger von bestimmten Praktiken begeistert ist, wenn es immer mehr davon sieht und begreift, was es wirklich ist.

Was mir jetzt vermehrt auffällt, sind lange, von Herzen kommende Nachrichten auf LinkedIn und Facebook, in denen die schockierende oder traurige Geschichte des Unternehmers erzählt wird und wie er auf die Lösung gekommen ist, die er bereit ist zu teilen. Es klingt ein bisschen zynisch, wenn ich das schreibe, aber das stört mich nicht, ich mag den Realismus. Auf jeden Fall, Potenzielle Auftraggeber/Kunden eines Unternehmens müssen viele Schritte oder Berührungspunkte durchlaufen, bevor sie etwas erfahren,, eine Marke zu mögen und ihr zu vertrauen, so ist das erste Angebot nach der Lektüre der großen, wahren Enthüllung in der Regel das, was Daniel Priestley (24 assets) ein „Geschenk2 nennt – ein Webinar, ein kostenloser Vortrag, ein Video mit Informationen, ein PDF.

Ein weiterer Punkt, der mit dem Trend zusammenhängt und mit dem, was wir tun, zu tun hat:

Ich glaube, die Menschen werden weiser / weniger verständnisvoll, wenn die Dinge wirklich veraltet aussehen. Wenn sie z. B. eine Website sehen, die nicht reagiert (auf einem Mobiltelefon nicht funktioniert), ist das definitiv ein Symptom für eine starke Vernachlässigung, denn das Unternehmen kümmert sich einfach nicht genug um die Nutzererfahrung seiner Kunden mit seinen digitalen Materialien.

Nicht jeder weiß, dass dies bedeutet, dass die Website nicht über ein SSL-Zertifikat verfügt, aber es ist sicherlich alarmierend genug, um die Leute abzuschrecken, das Thema Datenschutz ist sehr aktuell. Darüber hinaus, Content Marketing, eine weitere Sache, über die wir viel Zeit damit verbracht haben, uns über die Vorteile/Hinweise/Definitionen auszutauschen, ist jetzt mehr zur Norm geworden, und die Leute bauen es in ihre Geschäftsprozesse ein.

Die Gewinnung neuer Kunden ist ein ständiger Wettbewerb, insbesondere in der Marketingwelt. Hat die Pandemie die Art und Weise verändert, wie Sie neue Kunden gewinnen?

Für uns, ja. Früher habe ich viel Zeit damit verbracht, zu Veranstaltungen zu gehen, Kontakte zu knüpfen, geschäftlich zu reisen und neue Leute an neuen Orten kennenzulernen, auf Geschäftsreisen tiefere Verbindungen aufzubauen und Leute zum Mittag- und Abendessen, zu Drinks und Kaffee zu treffen.

Während der Pandemie haben wir Zoom-Catchups, mehr „Chemie-Treffen“, Zoom-Spieleabende und Zoom-Cocktails sowie Networking-Events auf Zoom eingeführt.Jetzt öffnen sich die Dinge, Networking-Events sind wieder da, aber in gemischter Form – 3 von 4 Treffen finden online statt, und einige wenige persönliche Veranstaltungen kommen zurück.

Wir hatten das Glück, dass Kunden für neue Projekte zurückkamen undLeute uns online gefunden haben, aber wir suchen definitiv aktiv nach weiteren Projekten, da der persönliche Aufbau von Beziehungen noch nicht wieder so glanzvoll ist wie früher.

Hat die Pandemie etwas an der Art und Weise geändert, wie Sie mit Ihren Kunden und auch Mitarbeitern kommunizieren?

Die Kunden sind inzwischen an Videokonferenzen gewöhnt, und wir planen jede Woche viele Zooms.

Ich glaube nicht, dass es das früher wirklich gab – wir haben nur Videoanrufe gemacht, wenn wir eine Designpräsentation oder ein Briefing mit einem Kunden gemacht haben, der nicht in der gleichen Stadt wie wir war. Der Rest waren Anrufe und Emails. Ich glaube, dass die Leute jetzt „Zoom-Müdigkeit“ bekommen und „auf den Putz hauen“ wollen, anstatt sich zu vergewissern, dass sie für Videokonferenzen gerüstet sind.

Menschen

Um das zu kompensieren, haben wir jede Woche 2 „Huddles“ auf Slack sowie einen „Friday Takeaway“ auf Slack, bei dem wir coole Dinge teilen, die wir in der Woche gefunden, gelernt oder getan haben. Wir haben jede Woche ein geplantes Team-Zoom-Catchup mit einer klaren Agenda, bei dem wir uns über Projekt-Updates, Herausforderungen und allgemeine Stimmungen austauschen. Wir nutzen auch „whereby.com“ für kurze Chats und machen auf diese Weise Arbeitssprints, um uns gegenseitig zu motivieren und auf Kurs zu halten.

Ihre Marke steht für Beziehungen, die wichtig sind. Wie gehen Sie mit schwierigen Kunden um und machen sie zu Ihren treuen Kunden? Können Sie uns von einer besonderen Herausforderung berichten, der Sie sich stellen mussten?

Wenn ich mir die Liste ALLER Projekte anschaue, die wir im letzten Jahr in Angriff genommen haben, kann ich mich wirklich glücklich schätzen. Ich meine es ernst – hier ist eine Liste ALLER Kunden, mit denen wir in den letzten anderthalb Jahren regelmäßig zusammengearbeitet haben – ein großes Lob an euch liebe Leute: Dave, Wendy, Krema, Francesca, Sara, Darren, Douglas, Jane, Mark, Richard, Dean, Ran, Victor, Michael, Jacqueline, Bronia, Liz, Charlie, Clare, Ben, Rachel, Stephen, Miguel, Victor, Matt, Cecilia.

Was ich also tue, ist Folgendes:

  • Ich bin angenehm, halte es kurz und einfach, um seinem Kommunikationsstil zu entsprechen
  • Ich erledige die Dinge schnell und greife selbst ein, um die Dinge schnell zu erledigen.

Ich kann mich an einen anderen Kunden erinnern, dessen Kommunikation mit uns uns in Frage zu stellen/zu verurteilen schien, was unsere Gefühle verletzte und uns verärgert hat. Es war ein bisschen in der Art von „Warum machen Sie es auf diese Weise? Ich habe gehört, dass es so gemacht werden soll, warum machen Sie es nicht so?“

In diesem Fall haben wir Folgendes getan:

  • Wir teilten unsere Frustration untereinander, hielten sie aber vor dem Kunden geheim.
  • Höflich reagiert, um Dinge zu erklären, und sich dafür extra Zeit genommen
  • Wir haben uns nicht aus der Ruhe bringen lassen und einen hervorragenden Service geboten.

Seltsamerweise kam diese Kundin seitdem immer wieder zurück, vielleicht wollte sie einfach nur gehört werden!

Oh, da ist noch einer, ein Kunde, dem die Arbeit, die ich selbst machte, nicht gefiel, der aber seither mit einem meiner Mitarbeiter zusammenarbeitet, und mein eigener Stress und meine gekränkten Gefühle sind eine alte Geschichte. Dieser Kunde schien nicht zu bemerken, wie betroffen ich war, was gut ist!

Ich denke, was ich in diesem Fall getan habe, war:

  • Ich habe meine Frustrationen für mich behalten
  • Höflich geantwortet
  • Die Zusammenarbeit eines meiner Teams mit dem Kunden und ihre Arbeitschemie scheint ein Erfolg zu sein!
Wie wir es machen

Am schlimmsten ist es wohl, wenn Kunden ignorieren, dass wir sie zur Zahlung auffordern, und sie dann wirklich sehr spät dran sind. Es kostet uns eine MENGE Zeit (und damit Geld), sie höflich zu belästigen. Wir haben einmal ein Inkassobüro eingeschaltet, das hat funktioniert, aber das bedeutete das Ende der Kundenbeziehung, und ich wollte nicht, dass es jemals so weit kommt. Es ist schwer, dies nicht als unfair zu empfinden, wenn wir wissen, dass wir während des Projekts alles getan haben, um ihnen schnelle Antworten und qualitativ hochwertige Arbeit zu geben.

Kürzlich geschah dies, und wir erhielten schließlich eine entschuldigende Antwort und ein Dankeschön für unsere Geduld, gefolgt von einer Zahlung. In diesem Fall bin ich also erleichtert, denn ich mag es nicht, mit jemandem unzufrieden zu sein.

Bei der Betreuung Ihrer Kunden kommt es auf eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung an. Wie handhaben Sie Ihren Kundenservice und auf welche KPIs konzentrieren Sie sich?

Für mich ist Kommunikation der Schlüssel. Dies ist zum Teil eine Reaktion – schnelle Reaktion auf Anfragen und Fragen. Eine weitere Möglichkeit sind proaktive Vorschläge. Wir haben eine regelmäßige Angewohnheit namens „Hug a Client“ (Umarme einen Kunden), bei der wir an Kunden schreiben, die wir seit einiger Zeit nicht mehr betreut haben, und ihnen Dinge vorschlagen, die auf ihren Websites/Sozialprofilen verbessert werden sollten, oder ihnen Tipps für Verbesserungen geben oder sie auf Angebote aufmerksam machen, die wir gerade machen.

Wir melden uns gerne innerhalb desselben Tages bei unseren Kunden, und ich reagiere wirklich schnell. Manche halten das für zu schnell, weil die Kunden dadurch denken, dass wir immer erreichbar sind und sie das ausnutzen können. Meistens macht es mir aber nichts aus, und an den Wochenenden oder wenn ich mir frei nehme, fühle ich mich nicht zu sehr unter Druck gesetzt. Manchmal schicke ich eine WhatsApp, um die Kunden auf dem Laufenden zu halten oder sie wissen zu lassen, dass wir ihre Anfrage erhalten haben.

In letzter Zeit haben wir festgestellt, dass die Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern ebenso wichtig ist wie die Marketingpräsentation. Wie handhaben Sie Ihre interne Kommunikation, z. B. Mitarbeiterengagement oder Feedback?

Wir haben eine strukturierte Teambesprechung, bei der wir unsere Teamzahlen, die Fortschritte bei unseren Zielen und den Stand der Dinge mit ihnen teilen. Außerdem tauschen wir uns auf Slack über die Dinge aus, die uns jede Woche „Angst“ machen, und über die Herausforderungen der letzten Tage. Indem wir dies miteinander teilen, können wir uns gegenseitig unterstützen und ermutigen und von den Erfahrungen der anderen im Team lernen.

In einem wettbewerbsintensiven, kundenorientierten Umfeld müssen Sie sich immer wieder neue und spannende Ansätze einfallen lassen. Was ist Ihre Inspiration und was treibt Sie an?

Ich werde inspiriert, wenn ich mit anderen spreche. Ich bin am meisten begeistert, wenn ich die Probleme und Herausforderungen anderer höre, und sehe oft klar den Weg, den sie einschlagen können. Obwohl dies natürlich in der Regel bei den Problemen anderer der Fall ist, im Gegensatz zu den eigenen Problemen, die für die Menschen in Ihrer Umgebung deutlicher sind. Ich neige dazu, anderen zu helfen, und bin dann frustriert, wenn ich selbst nicht weiterkomme.

Menschen

Was ist Ihrer Meinung nach der größte Erfolg, den Top Left Design in den letzten Jahren erzielt hat?

Ich denke, es ist eine Leistung, dass es uns seit über 20 Jahren gibt, ohne dass wir uns jemals Geld von Investoren/Krediten/Banken leihen mussten, und ohne dass wir unsere Mitarbeiter und Lieferanten nicht bezahlen konnten, egal wie sehr wir hinter den Kulissen gekämpft haben.

Außerdem bin ich stolz darauf, wie gut unser Ruf ist: Viele Kunden sind mit unserer Arbeit zufrieden, wir haben eine für ein Unternehmen wie das unsere extrem hohe Anzahl von Google-Bewertungen und über 100 LinkedIn-Zeugnisse für mich. Es geht vor allem darum, zuverlässig zu sein, unsere Versprechen zu erfüllen und uns wirklich um die Qualität unserer Arbeit zu kümmern.

CloudTalk