6 habilidades blandas del centro de llamadas que necesita tener

The call center is one of the most integral components that contribute to customer success. According to a survey by Salesforce, 80% of customers “now consider their experience with a company to be as important as its products”.

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El 71 % de los agentes de los centros de llamadas abordan sus trabajos de manera más estratégica porque saben esto: los clientes ahora deben ser tratados de manera más individual para mantener su negocio. No importa la situación, los clientes quieren saber que si se comunican con el centro de llamadas, encontrarán una solución tangible a su problema.

A pesar de esto, las redes sociales a menudo están llenas de denuncias de mala educación y trato injusto por parte de los agentes del centro de llamadas. Por supuesto, trabajar en un centro de llamadas es emocional y mentalmente agotador.

Sin embargo, si considera que el servicio al cliente (remoto o en el sitio) es clave para mejorar el éxito del cliente y adquiere ciertas habilidades, se vuelve más fácil llevar a cabo su tarea y lograr niveles más altos de satisfacción del cliente.

Primero, aquí hay una lista de cosas que no debe decir a los clientes

“No hay nada que pueda hacer para ayudar”

No digas esto, incluso si es verdad. En su lugar, encuentre otra manera de hacerle saber al cliente que la situación está fuera de su control, pero que está haciendo todo lo posible para ayudar. Ofrezca una explicación si la hay. Ejemplo “Lamento este retraso, nuestro departamento de logística se encuentra actualmente abrumado por un retraso debido a la crisis actual. Si solo espera unos minutos, escalaré esto y debería recibir un correo electrónico con los detalles de la entrega dentro de las 24 horas».

«No sé»

Diga que es difícil saberlo o que no puede hablar sobre la situación, cualquier cosa menos esta frase que no ofrece alivio alguno al cliente. Recuerde que los clientes tienen altas expectativas de su posición y creen que tiene acceso a las soluciones que buscan.

«Estamos trabajando en ello, por favor espere»

Si bien este podría ser el caso, no es suficiente simplemente decirlo. Es probable que parezca una respuesta genérica que carece de empatía y especificidad. Por lo tanto, debe agregar información adicional que muestre que algo realmente está sucediendo, como: «He escalado el problema a nuestro departamento de finanzas, alguien se comunicará con usted entre hoy y mañana». Esto es más específico y tranquilizador.

Es cierto que a veces es difícil evitar estas respuestas, especialmente si estás pasando por desafíos personales o el ambiente de trabajo es hostil. Por lo tanto, este artículo compartirá seis habilidades blandas que puede adquirir para ayudarlo a estar en su mejor momento.

Si usted está iniciando un nuevo centro de llamadas y necesita saber qué tipo de agentes debe contratar, encontrará este artículo particularmente útil. Invertir en la experiencia del cliente puede generar grandes retornos de la inversión, pero no solo necesita obtener buenas herramientas de comunicación, sino también encontrar agentes con las herramientas adecuadas. habilidades de servicio al cliente.

Sin embargo, antes de entrar en estas seis habilidades blandas, permítanme enfatizar una vez más cuán integral es el centro de llamadas para el éxito del cliente.

Seis habilidades blandas que debe tener como agente de un centro de llamadas

#1 Buena escucha

Sé que es difícil, especialmente cuando ya has escuchado lo mismo innumerables veces. Pero esto es lo que pasa con escuchar, si lo estás haciendo bien, llegarás a la raíz del asunto más rápido que si solo estuvieras recitando la política de la empresa.

Mientras la persona que llama habla, trate de entender cuál es la emoción base. Puede ser una de estas:

• Anger
• Frustration
• Hopelessness
• Confusion
• Disappointment

Cuando identifiques cuál es la emoción, háblale. Diga que la emoción es frustración, dígale a la persona que llama que comprende su frustración y hágale saber lo que está haciendo para mitigarla. Lo que esto hace es que le asegura a la persona que llama que los está tratando como humanos, y no como una estadística.

Según la encuesta de Salesforce, el 84% de los clientes dice que recibir este trato es vital para ganar su negocio.. Así que escucha, realmente escucha a la persona que llama.

¿Cómo te conviertes en un mejor oyente?

• Practice by listening to others!
• Don’t listen to speak, listen to understand.
• Have an open mind, try not to be defensive, especially when you’re tired.

#2 Resolución de problemas

Los clientes a menudo llaman con preguntas engañosas, como cuándo cree que su situación se resolverá o qué pueden hacer con respecto a una situación sobre la que no tiene control. Su respuesta no puede ser el silencio, así que estas son sus opciones: lea algo de la política de la empresa, dígales algo absolutamente inútil, dígales algo reflexivo que los ayude a sentirse mejor en ese momento (incluso si no hace nada para cambiar el status quo ).

Es importante poder pensar rápidamente para dar una respuesta adecuada. Es una habilidad de gestión de crisis que puede salvarlo a usted y a la empresa de la vergüenza. Recuerde, algunas personas que llaman utilizarán las redes sociales para decirle al mundo cuál fue su respuesta.

Si no está acostumbrado a resolver problemas y no puede dar una respuesta adecuada en un período de tiempo rápido, podría convertirse en un problema en el futuro.

Aquí hay un par de formas de mejorar esta habilidad o adquirirla si no la tienes:

• Anticipate this position by imagining several dicey scenarios.
• Come up with solutions/answers to these scenarios/questions.
• Evaluate them to confirm that they are in line with the company’s policy.
• Practice proffering solutions to everyday problems to hone your skill.

A medida que continúe preparando su mente para producir soluciones espontáneamente, descubrirá que es más capaz de pensar en sus pies y las personas que llaman se sentirán mucho mejor después de interactuar con usted.

#3 Gestión del tiempo

Cuando los clientes llaman al centro de llamadas, quieren hablar y, con razón, están molestos por algo. En muchos casos, aunque saben por qué han llamado al centro, la gente termina contando la historia del tema en cuestión. Lo hacen porque quieren que entiendas la situación y obtengas una perspectiva amplia de ella. Pero no tienes todo el tiempo del mundo; hay más personas en la cola y debe entregar su trabajo a la mayor cantidad de personas posible.

Por lo tanto, es importante ser consciente del tiempo, incluso cuando escucha a los clientes. Aunque desea lograr la satisfacción del cliente, no desea hacerlo a expensas de otras personas que llaman.

Una buena manera de administrar el tiempo de manera efectiva es reducir el motivo de la llamada lo antes posible. Después de haber tomado la información de identificación necesaria, revise la situación tan pronto como pueda y luego pregúntele al cliente qué ayuda le gustaría que le preste. Si te hacen una reclamación, confírmala e identifica la solución lo antes posible.

Aquí hay un par de formas de administrar su tiempo de manera efectiva como agente de un centro de llamadas:

• Be sure to confirm the status of the customer first – if they can provide the suitable identifying information.
• Identify the problem as soon as you possibly can. Sometimes you don’t have to listen for too long to know, especially when it’s related to a commonly identified problem.
• Don’t argue. If the caller is ranting, allow them to, except they are being abusive. Maintain the focus of the call: to solve a product usage or service problem.

#4 Comunicación efectiva

Hagas lo que hagas, quieres comunicar dos cosas: la política de la empresa sobre la situación y tu propia empatía al respecto. Si omite cualquiera de los dos, su comunicación será ineficaz. Esto generalmente resulta en información errónea y malentendidos.

En ningún momento de la conversación, la persona que llama debe sentirse rechazada, ignorada o insultada. Aquí hay maneras de asegurarse de que se comunica de manera efectiva:

• Always keep the company’s policy on the front burner, don’t get carried away and make promises you can’t keep.
• While aligning your responses to the company’s policy, give room for empathy and let the caller feel heard. Remember, identify the base emotion and speak to it. Use words like: “I can only imagine your disappointment, but please rest assured that you will get a response soon.” “You have nothing to worry about, the product works well, you only need to do xyz.”
• Offer a palliative – remember that it must be in line with the company policy. E.g. “I can only imagine your frustration, ma’am. I have just escalated this to the frauds department, you should get an email from them shortly.”
• Adjust your tone to reflect your empathy. If the caller is particularly distressed, your tone should show you care and are not just waiting for them to end the call.

#5 La resolución de conflictos

Obtendrá clientes que desafían cada uno de sus movimientos para asegurarse de que la conversación no vaya al sur, sin importar cuánto lo intente. Aquí es donde entra la resolución de conflictos. En cada punto de la conversación, es su trabajo reducir la tensión creciente y asegurarse de seguir siendo profesional.

No razonan con algunos clientes, o están demasiado frustrados por la situación o simplemente son desagradables. Si el primero es el caso, entonces es mejor dejar que desahogue su frustración, después de lo cual puedes ofrecerle una respuesta tranquila, si es que no te ha colgado. Si este último es el caso, debe adoptar un enfoque más decisivo.

Aquí hay algunas maneras de manejar el conflicto:

• Breathe.
• Calm down, don’t take it personal, because it isn’t. At that moment, you’re the face of the company.
• Listen to see if there’s anything you can do to make the situation better.
• Keep your voice low, it doesn’t help to get into an argument with the caller. It will only aggravate them.
• If the situation persists, ask if they would like to be transferred to a supervisor.
• If abuse is involved, give at least two clear warnings before you disconnect the call.
• Grow your emotional intelligence

En ningún momento debes dejar que tus emociones saquen lo mejor de ti. Es mejor quitarse los auriculares unos segundos y respirar, que dar una respuesta que puede costarle el trabajo o avergonzar a la empresa.

#6 Manejo del estrés

Después de un largo día lleno de llamadas furiosas, aburridas o frustradas, es importante que sepa cómo aliviar el estrés. Trabajar como agente de un centro de llamadas puede afectar sus emociones y su salud mental, especialmente si trabaja en un ambiente tóxico.

¿Qué técnicas de alivio del estrés tiene en su lugar? ¿Bebidas con amigos? ¿Karaoke? ¿Netflix? ¿Alimento? ¿Hablando con un amigo? ¿Nadando? ¿Salir a caminar? ¿Tiempo con la familia?

Sea lo que sea, necesitas uno. Conviértalo en algo que anhele, hará que su día sea más fácil sabiendo que hay algo que aliviará su carga.

Pensamientos finales

Aquí hay algunas cosas que debe recordar en su trabajo como agente de un centro de llamadas:

• Don’t take insults personally, you’re not those things, they are only the rantings of a frustrated individual.
• You’ll get the hang of the job, don’t let your newness to it make you feel incompetent. These skills take some time to hone.
• You are doing your best; some callers can’t be reasoned with.
• Get some good sleep, your body needs time to sleep off the stress.
• Make deliberate efforts to be happy. Every time you’re not at work, make it a point of duty to be happy. You can’t be unhappy at work and be unhappy off work. That’ll put your mental health at risk.

Autor

Nikola Baldikov es gerente de marketing digital en Brosix y se especializa en estrategias de marketing, SEO y divulgación de SAAS. Además de su pasión por el marketing digital, es un ávido fanático del fútbol y le encanta bailar. Conéctese con él en LinkedIn o Twitter en @baldikovn.