6 habilidades blandas del centro de llamadas que necesita tener

El centro de llamadas es uno de los componentes más integrales que contribuyen al éxito del cliente. Según una encuesta de Salesforce, el 80 % de los clientes “considera ahora que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos”.

El 71 % de los agentes de los centros de llamadas abordan sus trabajos de manera más estratégica porque saben esto: los clientes ahora deben ser tratados de manera más individual para mantener su negocio. No importa la situación, los clientes quieren saber que si se comunican con el centro de llamadas, encontrarán una solución tangible a su problema.

A pesar de esto, las redes sociales a menudo están llenas de denuncias de mala educación y trato injusto por parte de los agentes del centro de llamadas. Por supuesto, trabajar en un centro de llamadas es emocional y mentalmente agotador.

Sin embargo, si considera que el servicio al cliente (remoto o en el sitio) es clave para mejorar el éxito del cliente y adquiere ciertas habilidades, se vuelve más fácil llevar a cabo su tarea y lograr niveles más altos de satisfacción del cliente.

Primero, aquí hay una lista de cosas que no debe decir a los clientes

“No hay nada que pueda hacer para ayudar”

No digas esto, incluso si es verdad. En su lugar, encuentre otra manera de hacerle saber al cliente que la situación está fuera de su control, pero que está haciendo todo lo posible para ayudar. Ofrezca una explicación si la hay. Ejemplo “Lamento este retraso, nuestro departamento de logística se encuentra actualmente abrumado por un retraso debido a la crisis actual. Si solo espera unos minutos, escalaré esto y debería recibir un correo electrónico con los detalles de la entrega dentro de las 24 horas».

«No sé»

Diga que es difícil saberlo o que no puede hablar sobre la situación, cualquier cosa menos esta frase que no ofrece alivio alguno al cliente. Recuerde que los clientes tienen altas expectativas de su posición y creen que tiene acceso a las soluciones que buscan.

«Estamos trabajando en ello, por favor espere»

Si bien este podría ser el caso, no es suficiente simplemente decirlo. Es probable que parezca una respuesta genérica que carece de empatía y especificidad. Por lo tanto, debe agregar información adicional que muestre que algo realmente está sucediendo, como: «He escalado el problema a nuestro departamento de finanzas, alguien se comunicará con usted entre hoy y mañana». Esto es más específico y tranquilizador.

Es cierto que a veces es difícil evitar estas respuestas, especialmente si estás pasando por desafíos personales o el ambiente de trabajo es hostil. Por lo tanto, este artículo compartirá seis habilidades blandas que puede adquirir para ayudarlo a estar en su mejor momento.

Si usted está iniciando un nuevo centro de llamadas y necesita saber qué tipo de agentes debe contratar, encontrará este artículo particularmente útil. Invertir en la experiencia del cliente puede generar grandes retornos de la inversión, pero no solo necesita obtener buenas herramientas de comunicación, sino también encontrar agentes con las herramientas adecuadas. habilidades de servicio al cliente.

Sin embargo, antes de entrar en estas seis habilidades blandas, permítanme enfatizar una vez más cuán integral es el centro de llamadas para el éxito del cliente.

Seis habilidades blandas que debe tener como agente de un centro de llamadas

#1 Buena escucha

Sé que es difícil, especialmente cuando ya has escuchado lo mismo innumerables veces. Pero esto es lo que pasa con escuchar, si lo estás haciendo bien, llegarás a la raíz del asunto más rápido que si solo estuvieras recitando la política de la empresa.

Mientras la persona que llama habla, trate de entender cuál es la emoción base. Puede ser una de estas:

• Ira
• Frustración
• Desesperación
• Confusión
• Decepción

Cuando identifiques cuál es la emoción, háblale. Diga que la emoción es frustración, dígale a la persona que llama que comprende su frustración y hágale saber lo que está haciendo para mitigarla. Lo que esto hace es que le asegura a la persona que llama que los está tratando como humanos, y no como una estadística.

Según la encuesta de Salesforce, el 84% de los clientes dice que recibir este trato es vital para ganar su negocio.. Así que escucha, realmente escucha a la persona que llama.

¿Cómo te conviertes en un mejor oyente?

• ¡Practica escuchando a los demás!
• No escuches para hablar, escucha para entender.
• Tenga una mente abierta, trate de no estar a la defensiva, especialmente cuando esté cansado.

#2 Resolución de problemas

Los clientes a menudo llaman con preguntas engañosas, como cuándo cree que su situación se resolverá o qué pueden hacer con respecto a una situación sobre la que no tiene control. Su respuesta no puede ser el silencio, así que estas son sus opciones: lea algo de la política de la empresa, dígales algo absolutamente inútil, dígales algo reflexivo que los ayude a sentirse mejor en ese momento (incluso si no hace nada para cambiar el status quo ).

Es importante poder pensar rápidamente para dar una respuesta adecuada. Es una habilidad de gestión de crisis que puede salvarlo a usted y a la empresa de la vergüenza. Recuerde, algunas personas que llaman utilizarán las redes sociales para decirle al mundo cuál fue su respuesta.

Si no está acostumbrado a resolver problemas y no puede dar una respuesta adecuada en un período de tiempo rápido, podría convertirse en un problema en el futuro.

Aquí hay un par de formas de mejorar esta habilidad o adquirirla si no la tienes:

• Anticipa esta posición imaginando varios escenarios arriesgados.
• Proponga soluciones/respuestas a estos escenarios/preguntas.
• Evalúelos para confirmar que están en línea con la política de la empresa.
• Practique ofreciendo soluciones a los problemas cotidianos para perfeccionar su habilidad.

A medida que continúe preparando su mente para producir soluciones espontáneamente, descubrirá que es más capaz de pensar en sus pies y las personas que llaman se sentirán mucho mejor después de interactuar con usted.

#3 Gestión del tiempo

Cuando los clientes llaman al centro de llamadas, quieren hablar y, con razón, están molestos por algo. En muchos casos, aunque saben por qué han llamado al centro, la gente termina contando la historia del tema en cuestión. Lo hacen porque quieren que entiendas la situación y obtengas una perspectiva amplia de ella. Pero no tienes todo el tiempo del mundo; hay más personas en la cola y debe entregar su trabajo a la mayor cantidad de personas posible.

Por lo tanto, es importante ser consciente del tiempo, incluso cuando escucha a los clientes. Aunque desea lograr la satisfacción del cliente, no desea hacerlo a expensas de otras personas que llaman.

Una buena manera de administrar el tiempo de manera efectiva es reducir el motivo de la llamada lo antes posible. Después de haber tomado la información de identificación necesaria, revise la situación tan pronto como pueda y luego pregúntele al cliente qué ayuda le gustaría que le preste. Si te hacen una reclamación, confírmala e identifica la solución lo antes posible.

Aquí hay un par de formas de administrar su tiempo de manera efectiva como agente de un centro de llamadas:

• Asegúrese de confirmar primero el estado del cliente, si pueden proporcionar la información de identificación adecuada.
• Identifique los problemastan pronto como le sea posible. A veces, no es necesario escuchar demasiado para saberlo, especialmente cuando está relacionado con un problema comúnmente identificado.
• No discutas. Si la persona que llama está despotricando, permítale hacerlo, excepto si está siendo abusivo. Mantener el enfoque de la llamada: resolver un problema de uso del producto o servicio.

#4 Comunicación efectiva

Hagas lo que hagas, quieres comunicar dos cosas: la política de la empresa sobre la situación y tu propia empatía al respecto. Si omite cualquiera de los dos, su comunicación será ineficaz. Esto generalmente resulta en información errónea y malentendidos.

En ningún momento de la conversación, la persona que llama debe sentirse rechazada, ignorada o insultada. Aquí hay maneras de asegurarse de que se comunica de manera efectiva:

• Mantenga siempre la política de la empresa en primer plano, no se deje llevar y haga promesas que no pueda cumplir.
• Mientras alinea sus respuestas con la política de la empresa, dé lugar a la empatía y deje que la persona que llama se sienta escuchada. Recuerde, identifique la emoción base y háblele. Use palabras como: «Solo puedo imaginar su decepción, pero tenga la seguridad de que recibirá una respuesta pronto». «No tiene de qué preocuparse, el producto funciona bien, solo necesita hacer xyz».
• Ofrezca un paliativo, recuerde que debe estar en línea con la política de la empresa. Ejemplo “Solo puedo imaginar su frustración, señora. Acabo de escalar esto al departamento de fraudes, debería recibir un correo electrónico de ellos en breve”.
• Ajusta tu tono para reflejar tu empatía. Si la persona que llama está particularmente angustiada, tu tono debe mostrar que te preocupas y que no estás simplemente esperando a que finalice la llamada.

#5 La resolución de conflictos

Obtendrá clientes que desafían cada uno de sus movimientos para asegurarse de que la conversación no vaya al sur, sin importar cuánto lo intente. Aquí es donde entra la resolución de conflictos. En cada punto de la conversación, es su trabajo reducir la tensión creciente y asegurarse de seguir siendo profesional.

No razonan con algunos clientes, o están demasiado frustrados por la situación o simplemente son desagradables. Si el primero es el caso, entonces es mejor dejar que desahogue su frustración, después de lo cual puedes ofrecerle una respuesta tranquila, si es que no te ha colgado. Si este último es el caso, debe adoptar un enfoque más decisivo.

Aquí hay algunas maneras de manejar el conflicto:

• Respirar.
• Tranquilo, no te lo tomes personal, porque no lo es. En ese momento, eres la cara de la empresa.
• Escucha para ver si hay algo que puedas hacer para mejorar la situación.
• Mantén tu voz baja, no ayuda entrar en una discusión con la persona que llama. Sólo los agravará.
• Si la situación persiste, pregunte si les gustaría ser transferidos a un supervisor.
• Si se trata de abuso, dé al menos dos advertencias claras antes de desconectar la llamada.
• Haz crecer tu inteligencia emocional

En ningún momento debes dejar que tus emociones saquen lo mejor de ti. Es mejor quitarse los auriculares unos segundos y respirar, que dar una respuesta que puede costarle el trabajo o avergonzar a la empresa.

#6 Manejo del estrés

Después de un largo día lleno de llamadas furiosas, aburridas o frustradas, es importante que sepa cómo aliviar el estrés. Trabajar como agente de un centro de llamadas puede afectar sus emociones y su salud mental, especialmente si trabaja en un ambiente tóxico.

¿Qué técnicas de alivio del estrés tiene en su lugar? ¿Bebidas con amigos? ¿Karaoke? ¿Netflix? ¿Alimento? ¿Hablando con un amigo? ¿Nadando? ¿Salir a caminar? ¿Tiempo con la familia?

Sea lo que sea, necesitas uno. Conviértalo en algo que anhele, hará que su día sea más fácil sabiendo que hay algo que aliviará su carga.

Pensamientos finales

Aquí hay algunas cosas que debe recordar en su trabajo como agente de un centro de llamadas:

• No te tomes los insultos como algo personal, no eres esas cosas, son solo los desvaríos de un individuo frustrado.
• Conseguirás dominar el trabajo, no dejes que tu novedad te haga sentir incompetente. Estas habilidades toman algún tiempo para perfeccionar.
• Estás haciendo lo mejor que puedes; no se puede razonar con algunas personas que llaman.
• Duerma bien, su cuerpo necesita tiempo para dormir y liberarse del estrés.
• Haz esfuerzos deliberados para ser feliz. Cada vez que no estés en el trabajo, haz que sea un deber ser feliz. No se puede ser infeliz en el trabajo y ser infeliz fuera del trabajo. Eso pondrá en riesgo tu salud mental.

Autor

Nikola Baldikov es gerente de marketing digital en Brosix y se especializa en estrategias de marketing, SEO y divulgación de SAAS. Además de su pasión por el marketing digital, es un ávido fanático del fútbol y le encanta bailar. Conéctese con él en LinkedIn o Twitter en @baldikovn.