6 habilidades blandas de centro de llamadas que necesitas tener
El centro de llamadas es uno de los componentes más integrales que contribuyen al éxito del cliente. Según una encuesta de Salesforce, el 80 % de los clientes «ahora consideran que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos».
Las palabras tienen poder. Úsalas para ofrecer un servicio excelente
El 71 % de los agentes de centros de llamadas abordan sus trabajos de manera más estratégica porque saben esto: ahora los clientes necesitan ser tratados de forma más individual para mantener su negocio. Independientemente de la situación, los clientes quieren saber que si contactan con el centro de llamadas, encontrarán una solución tangible a su problema.
A pesar de esto, las redes sociales suelen estar repletas de denuncias de mala educación y trato injusto por parte de los agentes de los centros de llamadas. Es cierto que trabajar en un centro de llamadas es agotador emocional y mentalmente.
Sin embargo, si ves la atención al cliente (remota o in situ) como clave para mejorar el éxito del cliente y adquieres ciertas habilidades, te resultará más fácil llevar a cabo tu tarea y alcanzar niveles más altos de satisfacción del cliente.
Primero, aquí tienes una lista de cosas que no deberías decir a los clientes
«No hay nada que pueda hacer para ayudarte»
No digas esto, incluso si es verdad. En su lugar, busca otra forma de hacerle saber al cliente que la situación está fuera de tu control, pero que estás haciendo todo lo posible para ayudar. Ofrece una explicación si la hay. Por ejemplo, «Lo siento por este retraso, nuestro departamento de logística está actualmente desbordado por un atraso debido a la crisis actual. Si puedes esperar unos minutos, lo escalaré y deberías recibir un correo electrónico con los detalles de tu entrega en un plazo de 24 horas».
«No lo sé»
Di que es difícil de decir o que no puedes hablar sobre la situación, cualquier cosa menos esta frase que no ofrece ningún alivio al cliente. Recuerda que los clientes tienen grandes expectativas sobre tu puesto y creen que tienes acceso a las soluciones que buscan.
«Estamos trabajando en ello, por favor, espera»
Aunque este pueda ser el caso, no es suficiente con decirlo. Es probable que parezca una respuesta genérica, carente de empatía y especificidad. Por lo tanto, deberías añadir información adicional que demuestre que algo está sucediendo realmente, como: «He escalado el problema a nuestro departamento de finanzas, alguien se pondrá en contacto contigo entre hoy y mañana». Esto es más específico y tranquilizador.
Es cierto que a veces es difícil evitar estas respuestas, especialmente si estás pasando por desafíos personales o el entorno laboral es hostil. Por lo tanto, este artículo compartirá seis habilidades blandas que puedes adquirir para ayudarte a dar lo mejor de ti.
Si estás abriendo un nuevo centro de llamadas y necesitas saber qué tipo de agentes deberías contratar, este artículo te resultará particularmente útil. Invertir en la experiencia del cliente puede ofrecer enormes retornos de inversión, pero no solo necesitas obtener buenas herramientas de comunicación, también necesitas encontrar agentes con las habilidades de atención al cliente adecuadas.
Sin embargo, antes de entrar en estas seis habilidades blandas, permíteme recalcar una vez más lo integral que es el centro de llamadas para el éxito del cliente.
Seis habilidades blandas que necesitas tener como agente de centro de llamadas
#1 Saber escuchar
Sé que es difícil, especialmente cuando ya has escuchado lo mismo innumerables veces. Pero la cuestión sobre escuchar es que, si lo haces bien, llegarás a la raíz del problema más rápido que si solo estuvieras recitando la política de la empresa.
Mientras el interlocutor habla, intenta entender cuál es la emoción subyacente. Puede ser una de estas:
- Ira
- Frustración
- Desesperanza
- Confusión
- Decepción
Cuando identifiques cuál es la emoción, háblale de ella. Digamos que la emoción es frustración, dile al interlocutor que entiendes su frustración y hazle saber lo que estás haciendo para mitigarla. Esto le asegura al interlocutor que lo estás tratando como a un ser humano, y no como a una estadística.
Según la encuesta de Salesforce, el 84 % de los clientes dice que ser tratado de esta manera es vital para ganarse su negocio. Así que escucha, escucha realmente al interlocutor.
¿Cómo puedes ser un mejor oyente?
- ¡Practica escuchando a los demás!
- No escuches para hablar, escucha para entender.
- Ten una mente abierta, intenta no ponerte a la defensiva, especialmente cuando estés cansado.
#2 Resolución de problemas
Los clientes a menudo llaman con preguntas complicadas, como cuándo crees que su situación se resolverá o qué pueden hacer con respecto a una situación sobre la que no tienes control. Tu respuesta no puede ser el silencio, así que aquí tienes tus opciones: leer algo de la política de la empresa, decirles algo totalmente inútil, decirles algo considerado que les ayude a sentirse mejor en ese momento (incluso si no cambia el status quo).
Es importante poder pensar con rapidez para dar una respuesta adecuada. Es una habilidad de gestión de crisis que puede salvarte a ti y a la empresa de un bochorno. Recuerda que algunos interlocutores irán a las redes sociales para contarle al mundo cuál fue tu respuesta.
Si no eres propenso a la resolución de problemas y no puedes dar una respuesta adecuada en un corto período de tiempo, podría convertirse en un problema en el futuro.
Aquí tienes un par de formas de mejorar esta habilidad o adquirirla si no la tienes:
- Anticipa esta posición imaginando varios escenarios complicados.
- Crea soluciones/respuestas para estos escenarios/preguntas.
- Evalúalas para confirmar que están en línea con la política de la empresa.
- Practica ofreciendo soluciones a problemas cotidianos para perfeccionar tu habilidad.
A medida que sigas preparando tu mente para producir soluciones espontáneamente, verás que eres más capaz de pensar con rapidez y los interlocutores se sentirán mucho mejor después de interactuar contigo.
#3 Gestión del tiempo
Cuando los clientes llaman al centro de llamadas, quieren hablar, y con razón, están agraviados por algo. En muchos casos, aunque saben por qué han llamado al centro, las personas terminan contando la historia del problema en cuestión. Lo hacen porque quieren que entiendas la situación y tengas una perspectiva amplia de ella. Pero no tienes todo el tiempo del mundo; hay más personas en la cola y necesitas realizar tu trabajo para tantas personas como sea posible.
Por lo tanto, es importante ser consciente del tiempo, incluso cuando estás escuchando a los clientes. Aunque quieras lograr la satisfacción del cliente, no querrás hacerlo a expensas de otros interlocutores.
Una buena manera de gestionar el tiempo de forma eficaz es reducir la razón de la llamada lo antes posible. Después de haber tomado la información de identificación necesaria, revisa la situación tan pronto como puedas y luego pregunta al cliente qué ayuda le gustaría que le brindaras. Si hace una reclamación, confírmala e identifica la solución tan pronto como puedas.
Aquí tienes un par de formas de gestionar tu tiempo de forma eficaz como agente de centro de llamadas:
- Asegúrate de confirmar primero el estado del cliente – si puede proporcionar la información de identificación adecuada.
- Identifica el problema tan pronto como sea posible. A veces no tienes que escuchar durante mucho tiempo para saberlo, especialmente cuando se relaciona con un problema comúnmente identificado.
- No discutas. Si el interlocutor está despotricando, permítelo, a menos que esté siendo abusivo. Mantén el enfoque de la llamada: resolver un problema de uso de producto o servicio.
#4 Comunicación efectiva
Hagas lo que hagas, quieres comunicar dos cosas: la política de la empresa sobre la situación y tu propia empatía al respecto. Si omites cualquiera de las dos, tu comunicación será ineficaz. Esto suele dar lugar a desinformación y malentendidos.
En ningún momento de la conversación el interlocutor debe sentirse desestimado, no escuchado o insultado. Aquí tienes formas de asegurarte de que te comunicas eficazmente:
- Mantén siempre la política de la empresa en primer plano, no te dejes llevar y hagas promesas que no puedas cumplir.
- Mientras alineas tus respuestas con la política de la empresa, da espacio a la empatía y haz que el interlocutor se sienta escuchado. Recuerda, identifica la emoción subyacente y háblale de ella. Usa palabras como: «Solo puedo imaginar tu decepción, pero por favor, ten la seguridad de que pronto recibirás una respuesta». «No tienes nada de qué preocuparte, el producto funciona bien, solo necesitas hacer xyz».
- Ofrece un paliativo – recuerda que debe estar en línea con la política de la empresa. Por ejemplo, «Solo puedo imaginar tu frustración, señora. Acabo de escalar esto al departamento de fraudes, debería recibir un correo electrónico de ellos en breve».
- Ajusta tu tono para reflejar tu empatía. Si el interlocutor está particularmente angustiado, tu tono debe mostrar que te preocupas y que no solo estás esperando que termine la llamada.
#5 Resolución de conflictos
Recibirás clientes que desafiarán cada uno de tus movimientos para asegurarse de que la conversación no vaya a pique – por mucho que lo intentes. Aquí es donde entra en juego la resolución de conflictos. En cada punto de la conversación, tu trabajo es desescalar la tensión creciente y asegurarte de mantener la profesionalidad.
Con algunos clientes no se podrá razonar, o están demasiado frustrados por la situación o simplemente son desagradables. Si es lo primero, lo mejor es dejar que desahoguen su frustración, después de lo cual puedes ofrecer una respuesta tranquila – si no te han colgado. Si es lo segundo, tienes que adoptar un enfoque más decisivo.
Aquí tienes algunas formas de gestionar conflictos:
- Respira.
- Cálmate, no te lo tomes personal, porque no lo es. En ese momento, eres la cara de la empresa.
- Escucha para ver si hay algo que puedas hacer para mejorar la situación.
- Mantén tu voz baja, no ayuda discutir con el interlocutor. Solo los agravará.
- Si la situación persiste, pregunta si les gustaría ser transferidos a un supervisor.
- Si hay abuso, da al menos dos advertencias claras antes de desconectar la llamada.
- Desarrolla tu inteligencia emocional
En ningún momento debes dejar que tus emociones te dominen. Es mejor quitarte los auriculares unos segundos y respirar, que dar una respuesta que pueda costarte tu trabajo o avergonzar a la empresa.
#6 Gestión del estrés
Después de un largo día lleno de interlocutores iracundos, aburridos o frustrados, es importante que sepas cómo aliviar el estrés. Trabajar como agente de centro de llamadas puede afectar tus emociones y tu salud mental, especialmente si trabajas en un entorno tóxico.
¿Qué técnicas de alivio del estrés tienes implementadas? ¿Bebidas con amigos? ¿Karaoke? ¿Netflix? ¿Comida? ¿Hablar con un amigo? ¿Nadar? ¿Dar paseos? ¿Tiempo en familia?
Sea lo que sea, necesitas una. Haz que sea algo que esperes con ansias, te facilitará el día saber que hay algo que aliviará tu carga.
Reflexiones finales
Aquí tienes algunas cosas que recordar en tu trabajo como agente de centro de llamadas:
- No te tomes los insultos personalmente, no eres esas cosas, son solo los desvaríos de un individuo frustrado.
- Te acostumbrarás al trabajo, no dejes que tu inexperiencia te haga sentir incompetente. Estas habilidades tardan un tiempo en perfeccionarse.
- Estás haciendo tu mejor esfuerzo; con algunos interlocutores no se puede razonar.
- Duerme bien, tu cuerpo necesita tiempo para eliminar el estrés.
- Haz esfuerzos deliberados para ser feliz. Cada vez que no estés en el trabajo, haz que sea tu deber ser feliz. No puedes ser infeliz en el trabajo y también fuera de él. Eso pondrá en riesgo tu salud mental.
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