6 habilidades blandas que necesitas tener en un call center

El call center es uno de los componentes más integrales que contribuyen al éxito del cliente. Según una encuesta de Salesforce, el 80% de los clientes «considera ahora que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos».

El 71% de los agentes de call center abordan sus trabajos de manera más estratégica porque saben esto: ahora es necesario tratar a los clientes de forma más individualizada para mantener su fidelidad. Sin importar la situación, los clientes quieren saber que si se comunican con el call center, encontrarán una solución tangible a su problema. 

A pesar de esto, las redes sociales suelen estar llenas de quejas sobre la rudeza y el trato injusto por parte de los agentes de call center. Es cierto que trabajar en un call center es emocional y mentalmente agotador.

Sin embargo, si ves el servicio al cliente (remoto o presencial) como una pieza clave para mejorar el éxito del cliente y adquieres ciertas habilidades, resulta más fácil llevar a cabo tu tarea y alcanzar mayores niveles de satisfacción del cliente.

Primero, aquí tienes una lista de cosas que no deberías decir a los clientes

«No hay nada que pueda hacer para ayudar»

No digas esto, incluso si es verdad. En su lugar, busca otra forma de hacerle saber al cliente que la situación escapa a tu control, pero que estás haciendo todo lo posible para ayudar. Ofrece una explicación si la hay. Por ejemplo: «Lamento este retraso, nuestro departamento de logística está actualmente desbordado debido a la crisis actual. Si se mantiene a la espera unos minutos, derivaré este caso y debería recibir un correo electrónico con los detalles de su entrega en un plazo de 24 horas».

«No lo sé»

Di que es difícil de precisar o que no estás en posición de opinar sobre la situación, cualquier cosa antes que esta frase que no ofrece ningún tipo de alivio al cliente. Recuerda que los clientes tienen altas expectativas sobre tu puesto y creen que tienes acceso a las soluciones que buscan.

«Estamos trabajando en ello, por favor espere»

Aunque este sea el caso, no basta con decirlo simplemente. Es probable que suene como una respuesta genérica que carece de empatía y especificidad. Por lo tanto, debes añadir información adicional que demuestre que realmente se está haciendo algo, como: «He derivado el problema a nuestro departamento financiero, alguien se pondrá en contacto contigo entre hoy y mañana». Esto es más específico y tranquilizador.

Es cierto que a veces es difícil evitar estas respuestas, especialmente si estás pasando por problemas personales o el entorno laboral es hostil. Por ello, este artículo compartirá seis habilidades blandas que puedes adquirir para ayudarte a dar lo mejor de ti. 

Si estás creando un nuevo call center y necesitas saber qué tipo de agentes deberías contratar, este artículo te resultará especialmente útil. Invertir en la experiencia del cliente puede ofrecer un enorme retorno de la inversión, pero no solo necesitas conseguir buenas herramientas de comunicación, sino que debes encontrar agentes con las habilidades de servicio al cliente adecuadas.

Antes de entrar en estas seis habilidades blandas, permíteme destacar una vez más lo integral que es el call center para el éxito del cliente.

Seis habilidades blandas que necesitas tener como agente de call center

#1 Saber escuchar

Sé que es difícil, sobre todo cuando ya has escuchado lo mismo innumerables veces. Pero lo importante de escuchar es que, si lo haces bien, llegarás al fondo del asunto más rápido que si te limitaras a recitar la política de la empresa. 

Mientras la persona que llama habla, intenta comprender cuál es la emoción de base. Puede ser una de estas:

• Ira
• Frustración
• Desesperanza
• Confusión
• Decepción

Cuando identifiques cuál es la emoción, dirígete a ella. Si la emoción es la frustración, dile a la persona que llama que entiendes su frustración y hazle saber qué estás haciendo para mitigarla. Lo que esto hace es asegurar al cliente que lo estás tratando como un ser humano, y no como una estadística.

Según la encuesta de Salesforce, el 84% de los clientes afirma que ser tratado de esta manera es vital para ganarse su fidelidad. Así que escucha, escucha de verdad a la persona que llama.

¿Cómo puedes convertirte en un mejor oyente?

• ¡Practica escuchando a los demás!
• No escuches para responder, escucha para comprender.
• Mantén una mente abierta, intenta no ponerte a la defensiva, especialmente cuando estés cansado.

#2 Resolución de problemas

Los clientes suelen llamar con preguntas difíciles, como cuándo crees que se resolverá su situación o qué pueden hacer respecto a un problema sobre el que no tienes control. Tu respuesta no puede ser el silencio, así que tienes estas opciones: leer algo de la política de la empresa, decirles algo absolutamente inútil o decirles algo considerado que les ayude a sentirse mejor en ese momento (incluso si no cambia la situación actual).

Es importante ser capaz de reaccionar con rapidez para dar una respuesta adecuada. Es una habilidad de gestión de crisis que puede salvaros a ti y a la empresa de pasar un mal rato. Recuerda, algunos usuarios recurrirán a las redes sociales para contarle al mundo cuál fue tu respuesta.

Si no se te da bien resolver problemas y eres incapaz de dar una respuesta adecuada en un plazo rápido, esto podría convertirse en un inconveniente en el futuro. 

Aquí tienes un par de formas de mejorar esta habilidad o de adquirirla si no la tienes:

• Anticípate a esta posición imaginando varios escenarios complicados.
• Piensa en soluciones o respuestas para estos escenarios o preguntas.
• Evalúalas para confirmar que están en consonancia con la política de la empresa.
• Practica ofreciendo soluciones a problemas cotidianos para perfeccionar tu habilidad.

A medida que sigas preparando tu mente para producir soluciones de forma espontánea, descubrirás que eres más capaz de reaccionar rápidamente y los clientes se sentirán mucho mejor tras interactuar contigo.

#3 Gestión del tiempo

Cuando los clientes llaman al call center, quieren hablar y, con razón, están disgustados por algo. En muchos casos, aunque saben por qué han llamado al centro, la gente termina contando el historial del problema en cuestión. Lo hacen porque quieren que entiendas la situación y tengas una perspectiva amplia de ella. Pero tú no tienes todo el tiempo del mundo; hay más clientes en espera y tienes que atender a la mayor cantidad de personas posible.

Por lo tanto, es importante ser consciente del tiempo, incluso cuando estás escuchando a los clientes. Aunque quieras lograr la satisfacción del cliente, no debes hacerlo a expensas de otros usuarios en espera.

Una buena forma de gestionar el tiempo de manera eficaz es centrar el motivo de la llamada lo antes posible. Después de haber tomado los datos de identificación necesarios, revisa la situación tan rápido como puedas y luego pregunta al cliente qué ayuda desea que le prestes. Si hace una reclamación, confírmala e identifica la solución lo antes posible.

Aquí tienes un par de formas de gestionar tu tiempo de manera eficaz como agente de call center:

• Asegúrate de confirmar primero el estado del cliente, si puede proporcionar la información de identificación adecuada.
• Identifica el problema tan pronto como puedas. A veces no hace falta escuchar durante demasiado tiempo para saberlo, especialmente cuando está relacionado con un problema comúnmente identificado.
• No discutas. Si el usuario está desahogándose, permíteselo, a menos que esté siendo ofensivo. Mantén el enfoque de la llamada: resolver un problema de uso del producto o de servicio.

#4 Comunicación eficaz

Hagas lo que hagas, debes comunicar dos cosas: la política de la empresa sobre la situación y tu propia empatía al respecto. Si dejas fuera cualquiera de las dos, tu comunicación será ineficaz. Esto suele dar lugar a desinformación y malentendidos.

En ningún momento de la conversación el usuario debe sentirse ignorado, no escuchado o insultado. Aquí tienes formas de asegurarte de que te comunicas eficazmente:

• Ten siempre presente la política de la empresa, no te dejes llevar y hagas promesas que no puedas cumplir.
• Mientras adaptas tus respuestas a la política de la empresa, da cabida a la empatía y haz que el cliente se sienta escuchado. Recuerda, identifica la emoción base y dirígete a ella. Utiliza palabras como: «Me imagino tu decepción, pero ten por seguro que recibirás una respuesta pronto». «No tienes de qué preocuparte, el producto funciona bien, solo tienes que hacer xyz».
• Ofrece un paliativo; recuerda que debe estar en línea con la política de la empresa. Por ejemplo: «Me imagino su frustración, señora. Acabo de derivar esto al departamento de fraudes, debería recibir un correo electrónico de ellos en breve».
• Ajusta tu tono para reflejar tu empatía. Si el cliente está especialmente angustiado, tu tono debe mostrar que te importa y que no estás esperando a que termine la llamada.

#5 Resolución de conflictos

Te encontrarás con clientes que desafiarán cada uno de tus intentos para evitar que la conversación empeore, sin importar cuánto lo intentes. Aquí es donde entra en juego la resolución de conflictos. En todo momento de la conversación, tu trabajo consiste en rebajar la tensión creciente y asegurarte de mantener la profesionalidad.

Con algunos clientes no se podrá razonar, ya sea porque están demasiado frustrados por la situación o porque son directamente desagradables. Si se trata de lo primero, lo mejor es dejar que desahoguen su frustración, tras lo cual podrás ofrecer una respuesta tranquila, si no te han colgado. Si se trata de lo segundo, tendrás que adoptar un enfoque más decisivo.

Aquí tienes algunas formas de gestionar los conflictos:

• Respira.
• Cálmate, no te lo tomes como algo personal, porque no lo es. En ese momento, eres la cara de la empresa.
• Escucha para ver si hay algo que puedas hacer para mejorar la situación.
• Mantén la voz baja, no ayuda entrar en una discusión con la persona que llama. Solo la agravará.
• Si la situación persiste, pregunta si desean ser transferidos a un supervisor.
• Si hay insultos de por medio, da al menos dos advertencias claras antes de desconectar la llamada.
• Desarrolla tu inteligencia emocional

En ningún momento debes permitir que tus emociones se apoderen de ti. Es mejor quitarse los auriculares durante unos segundos y respirar, que dar una respuesta que pueda costarte el trabajo o avergonzar a la empresa.

#6 Gestión del estrés

Después de un largo día lleno de llamadas de personas enfadadas, aburridas o frustradas, es importante que sepas cómo aliviar el estrés. Trabajar como agente de call center puede pasar factura a tus emociones y a tu salud mental, sobre todo si trabajas en un entorno tóxico.  

¿Qué técnicas de alivio del estrés tienes preparadas? ¿Unas copas con amigos? ¿Karaoke? ¿Netflix? ¿Comida? ¿Hablar con un amigo? ¿Nadar? ¿Dar paseos? ¿Tiempo en familia? 

Sea lo que sea, necesitas una. Haz que sea algo que esperes con ganas; te facilitará el día saber que hay algo que aliviará tu carga. 

Reflexiones finales

Aquí tienes algunas cosas que debes recordar en tu trabajo como agente de call center:

• No te tomes los insultos de forma personal, tú no eres esas cosas, solo son los desahogos de una persona frustrada.
• Le pillarás el truco al trabajo, no dejes que tu novedad en él te haga sentir incompetente. Estas habilidades requieren cierto tiempo para perfeccionarse.
• Estás haciendo lo mejor que puedes; con algunos clientes no se puede razonar.
• Disfruta de un buen sueño, tu cuerpo necesita tiempo para dormir y eliminar el estrés.
• Haz esfuerzos deliberados por ser feliz. Cada vez que no estés en el trabajo, proponte como obligación ser feliz. No puedes ser infeliz en el trabajo e infeliz fuera de él. Eso pondría en riesgo tu salud mental.

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