Sei soft skill di call center necessarie

The call center is one of the most integral components that contribute to customer success. According to a survey by Salesforce, 80% of customers “now consider their experience with a company to be as important as its products”.

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Il 71% degli operatori di call center si approccia al proprio lavoro in modo più strategico perché sa che i clienti ormai hanno bisogno di essere trattati in maniera più individuale per mantenere il rapporto con l’azienda. A prescindere dalla situazione, i clienti vogliono essere sicuri che attraverso il call center potranno trovare una soluzione tangibile al proprio problema.

Ciononostante, i social media brulicano spesso di accuse di maleducazione e trattamento ingiusto da parte degli operatori dei call center. Bisogna ammetterlo, lavorare in un call center è emotivamente e mentalmente estenuante.

Tuttavia, se consideri il servizio clienti (sia a distanza che in loco) come la chiave per migliorare il successo dei clienti e acquisire determinate competenze, diventa più facile svolgere il tuo incarico e ottenere livelli più alti di soddisfazione del cliente.

Innanzitutto, ecco un elenco di cose che non dovresti dire ai clienti

“Non posso niente fare per aiutarla”

Non lo dire, anche se fosse vero. Invece, trova un altro modo per comunicare al cliente che la situazione è fuori dal tuo controllo, ma che stai facendo il possibile per aiutarlo. Offri una spiegazione se ce n’è una. Ad esempio: “Ci scusiamo per questo ritardo, il nostro reparto logistico è attualmente sopraffatto da lavoro arretrato a causa della crisi attuale. Se può aspettare solo qualche minuto, inoltreremo il problema, e dovrebbe ricevere una e-mail con i dettagli della sua consegna entro 24 ore.”

“Non lo so”

Puoi dire che il problema è difficile da capire o che non sei in grado di parlare della situazione; puoi dire qualsiasi cosa eccetto questra frase, che non offre alcun sollievo al cliente. Ricorda che i clienti hanno grandi aspettative sulla tua posizione e credono che tu abbia l’accesso a qualsiasi soluzione essi cerchino.

“Ci stiamo lavorando, per favore attenda”

Anche se potrebbe essere vero, rispondere così non è sufficiente. È facile imbattersi in una risposta generica che sia priva di empatia e specificità. Pertanto, dovresti aggiungere ulteriori informazioni per mostrare al cliente che stai effettivamente cercando di risolvere il problema, come: “Ho inoltrato il problema al nostro reparto finanziario, qualcuno la contatterà tra oggi e domani.” In questo modo è più specifico e rassicurante.

È vero, a volte è difficile evitare queste risposte, soprattutto se stai affrontando sfide personali, o se l’ambiente di lavoro è ostile. Quindi, questo articolo condividerà sei soft skill che puoi acquisire per poter offrire il tuo meglio.

Se stai avviando un nuovo call center e hai bisogno di sapere che tipo di operatori dovresti assumere, allora troverai particolarmente utile questo articolo. Investire nell’esperienza del cliente può fornire enormi ritorni sugli investimenti, ma non avrai bisogno di ottenere solo buoni strumenti di comunicazione, dovrai anche trovare degli operatori con le giuste capacità nell’ambito del servizio clienti.

Comunque, prima di approfondire le sei soft skills, voglio sottolineare ancora una volta quanto sia essenziale il call center per il successo del cliente.

Sei soft skill necessarie se si è un operatore di call center

#1 Buon ascolto

So che è difficile, soprattutto quando hai già ascoltato la stessa cosa innumerevoli volte. Ma è questo il bello di ascoltare: se lo fai bene, arriverai alla radice della questione più velocemente, invece di recitare soltanto la politica aziendale.

Mentre il chiamante parla, cerca di capire quale sia l’emozione di base. Potrebbe essere una tra queste:

• Anger
• Frustration
• Hopelessness
• Confusion
• Disappointment

Quando identifichi l’emozione, parla di conseguenza. Se l’emozione è la frustrazione, dii al chiamante che capisci cosa prova e fagli sapere cosa stai facendo per attenuarla. Ciò assicura il chiamante che lo stai trattando come un essere umano, e non come una statistica.

Secondo il sondaggio di Salesforce, l’84% dei clienti dice che essere trattati in questo modo è vitale per mantenere il rapporto di clientela. Quindi ascolta, ascolta veramente il chiamante.

Come si diventa un ascoltatore migliore?

• Practice by listening to others!
• Don’t listen to speak, listen to understand.
• Have an open mind, try not to be defensive, especially when you’re tired.

#2 Risoluzione dei problemi

Spesso i clienti chiamano con domande difficili, del tipo: quando pensi che la loro situazione verrà risolta, o cosa possono fare in merito a una situazone su cui tu non hai il controllo. La tua risposta non può essere il silenzio, quindi ecco le tue opzioni: leggi delle frasi dalla politica dell’azienda, raccontagli qualcosa di assolutamente inutile o di premuroso che li aiuterà a sentirsi meglio in quel momento (anche se aiuterà a risolvere la situazione).

Essere in grado di pensare in fretta è necessario per fornire una risposta adatta. È la capacità di gestire situazioni di crisi che può salvare te e l’azienda dall’imbarazzo. Ricorda, alcuni chiamanti useranno i social media per raccontare al mondo qual è stata la tua risposta.

Se non sei abituato a risolvere i problemi e non sei in grado di fornire una risposta adatta entro un breve lasso di tempo, potrebbe diventare un problema in futuro.

Ecco un paio di modi per migliorare questa capacità o acquisirla, se non ce l’hai:

• Anticipate this position by imagining several dicey scenarios.
• Come up with solutions/answers to these scenarios/questions.
• Evaluate them to confirm that they are in line with the company’s policy.
• Practice proffering solutions to everyday problems to hone your skill.

Man mano che continui a preparare la mente a produrre spontaneamente delle soluzioni, scoprirai di saper pensare più in fretta e i chiamanti si sentiranno molto meglio dopo aver interagito con te.

#3 Gestione del tempo

Quando i clienti chiamano il call center è perché vogliono parlare, e sono giustamente nervosi per qualcosa. In molti casi, anche se sanno perché abbiano chiamato il call center, le persone finiscono per raccontare la storia del problema in questione. Lo fanno perché vogliono che tu capisca la situazione e abbia una prospettiva più ampia del problema. Ma non disponi di tutto il tempo del mondo; ci sono più chiamanti in coda e hai bisogno di offrire il tuo servizio a quante più persone possibili.

Pertanto, è importante avere la consapevolezza del tempo, anche quando stai ascoltando i clienti. Sebbene tu voglia ottenere la soddisfazione del cliente, non è bene farlo alle spese di altri chiamanti.

Un buon modo per gestire efficacemente il tempo è quello di restringere i motivi della chiamata il prima possibile. Dopo aver ottenuto tutte le informazioni di identificazione necessarie, riesamina la situazione il più rapidamente possibile e poi chiedi al cliente quale assistenza vorrebbe da te. Se presenta un reclamo, confermalo e identifica la soluzione il prima possibile.

Ecco un paio di modi per gestire efficacemente il tuo tempo in quanto operatore di call center:

• Be sure to confirm the status of the customer first – if they can provide the suitable identifying information.
• Identify the problem as soon as you possibly can. Sometimes you don’t have to listen for too long to know, especially when it’s related to a commonly identified problem.
• Don’t argue. If the caller is ranting, allow them to, except they are being abusive. Maintain the focus of the call: to solve a product usage or service problem.

#4 Comunicazione effettiva

Qualunque cosa tu faccia, il tuo obiettivo è comunicare due cose: la politica aziendale in merito alla situazione e la tua empatia a riguardo. Se ne tralasci anche solo una, la tua comunicazione sarà inefficace. Ciò di solito determina una disinformazione e incomprensione.

In nessun momento della conversazione il chiamante si dovrebbe sentire messo da parte, inascoltato o insultato. Ecco dei modi per essere sicuro di comunicare efficacemente:

• Always keep the company’s policy on the front burner, don’t get carried away and make promises you can’t keep.
• While aligning your responses to the company’s policy, give room for empathy and let the caller feel heard. Remember, identify the base emotion and speak to it. Use words like: “I can only imagine your disappointment, but please rest assured that you will get a response soon.” “You have nothing to worry about, the product works well, you only need to do xyz.”
• Offer a palliative – remember that it must be in line with the company policy. E.g. “I can only imagine your frustration, ma’am. I have just escalated this to the frauds department, you should get an email from them shortly.”
• Adjust your tone to reflect your empathy. If the caller is particularly distressed, your tone should show you care and are not just waiting for them to end the call.

#5 Risoluzione dei conflitti

Avrai dei clienti che sfideranno ogni tua mossa per assicurarsi che la conversazione non vada a finire male – non importa quanto duramente ci provi. E qui entra in gioco la risoluzione dei conflitti. In ogni momento della conversazione, sarà tuo compito ridurre la tensione in aumento e assicurare di rimanere professionale.

Alcuni clienti non scenderanno a patti, troppo frustrati dalla situazione o semplicemente sgradevoli. Se dovesse essere vera la prima ipotesi, allora è meglio che sfoghino la loro frustrazione, dopo di che potrai offrire loro una risposta più calma – se ancora non avessero riattaccato il telefono. Se invece dovesse essere vera l’ultima ipotesi, allora dovrai adottare un approccio più decisivo.

Ecco alcuni modi per gestire il conflitto:

• Breathe.
• Calm down, don’t take it personal, because it isn’t. At that moment, you’re the face of the company.
• Listen to see if there’s anything you can do to make the situation better.
• Keep your voice low, it doesn’t help to get into an argument with the caller. It will only aggravate them.
• If the situation persists, ask if they would like to be transferred to a supervisor.
• If abuse is involved, give at least two clear warnings before you disconnect the call.
• Grow your emotional intelligence

Non dovresti in nessun momento farti prendere dalle emozioni. È meglio togliersi le cuffie per qualche secondo e fare un respiro, piuttosto che fornire una risposta che possa costarti il lavoro o mettere in imbarazzo l’azienda.

#6 Gestione dello stress

Dopo una lunga giornata piena di chiamanti arrabbiati, annoiati o frustrati, è importante che tu sappia come alleviare lo stress. Lavorare come operatore di call center può pesare sulle tue emozioni e sulla tua salute mentale, soprattutto se lavori in un ambiente tossico.

Quali tecniche antistress hai a disposizione? Bevute con gli amici? Karaoke? Netflix? Cibo? Parlare con un amico? Nuotare? Fare passeggiate? Tempo con la famiglia?

Qualunque cosa sia, ne hai bisogno. Trasformala in un’attività che non vedi l’ora di svolgere, sapere che c’è qualcosa che allevierà il tuo fardello, ti semplificherà la giornata.

Considerazioni finali

Ecco alcune cose da ricordare nel tuo lavoro come operatore di call center:

• Don’t take insults personally, you’re not those things, they are only the rantings of a frustrated individual.
• You’ll get the hang of the job, don’t let your newness to it make you feel incompetent. These skills take some time to hone.
• You are doing your best; some callers can’t be reasoned with.
• Get some good sleep, your body needs time to sleep off the stress.
• Make deliberate efforts to be happy. Every time you’re not at work, make it a point of duty to be happy. You can’t be unhappy at work and be unhappy off work. That’ll put your mental health at risk.

Autore

Nikola Baldikov è un Manager di Marketing Digitale a Brosix, specializzato in marketing SAAS, SEO e strategie di sensibilizzazione. Oltre alla sua passione per il marketing digitale, è un grande appassionato di football e ama ballare. Mettiti in contatto con lui su LinkedIn o Twitter a @baldikovn.