6 soft skill per call center che devi assolutamente avere

Il call center è uno dei componenti fondamentali che contribuiscono al successo dei clienti. Secondo un'indagine di Salesforce, l'80% dei clienti «considera ora l'esperienza con un'azienda importante tanto quanto i suoi prodotti».

Il 71% degli operatori di call center affronta il proprio lavoro in modo più strategico perché ne è consapevole: oggi i clienti devono essere trattati in modo più personalizzato per non perderli. Indipendentemente dalla situazione, i clienti vogliono sapere che, se si rivolgono al call center, troveranno una soluzione concreta al loro problema.

Nonostante questo, i social media sono spesso pieni di accuse di maleducazione e trattamento ingiusto da parte degli operatori dei call center. Certo, lavorare in un call center è logorante dal punto di vista emotivo e mentale.

Tuttavia, se consideri il servizio clienti (da remoto o in sede) come la chiave per migliorare il successo dei clienti e acquisisci determinate competenze, diventa più facile svolgere il tuo compito e raggiungere livelli più elevati di soddisfazione del cliente.

Prima di tutto, ecco una lista di cose che non dovresti dire ai clienti

«Non c'è niente che io possa fare per aiutarti»

Non dirlo, anche se è vero. Invece, trova un altro modo per far capire al cliente che la situazione è fuori dal tuo controllo, ma che stai facendo tutto il possibile per aiutarlo. Offri una spiegazione, se ce n'è una. Ad esempio: «Mi dispiace per questo ritardo, il nostro reparto logistica è attualmente sovraccarico a causa della crisi in corso. Se attendi solo qualche minuto, inoltrerò la segnalazione e dovresti ricevere un'e-mail con i dettagli della consegna entro 24 ore».

«Non lo so»

Di' che è difficile stabilirlo o che non sei in grado di esprimerti sulla situazione, qualsiasi cosa tranne questa frase che non offre alcun sollievo al cliente. Ricorda che i clienti hanno grandi aspettative sulla tua posizione e credono che tu abbia accesso alle soluzioni che cercano.

«Ci stiamo lavorando, attendi per favore»

Anche se potrebbe essere così, non è sufficiente dirlo e basta. Rischia di sembrare una risposta generica, priva di empatia e specificità. Pertanto, dovresti aggiungere ulteriori dettagli che dimostrino che sta succedendo davvero qualcosa, come: «Ho inoltrato il problema al nostro reparto finanziario, qualcuno ti contatterà tra oggi e domani». Questo è più specifico e rassicurante.

Certo, a volte è difficile evitare queste risposte, specialmente se stai affrontando sfide personali o se l'ambiente di lavoro è ostile. Per questo motivo, questo articolo condividerà sei soft skill che puoi acquisire per aiutarti a dare il meglio di te.

Se stai aprendo un nuovo call center e hai bisogno di sapere che tipo di operatori dovresti assumere, troverai questo articolo particolarmente utile. Investire nella customer experience può offrire enormi ritorni sull'investimento, ma non solo devi dotarti di buoni strumenti di comunicazione, devi anche trovare operatori con le giuste competenze di customer service.

Prima di passare a queste sei soft skill, lasciami sottolineare ancora una volta quanto il call center sia fondamentale per il successo dei clienti.

Sei soft skill che devi avere come operatore di call center

#1 Saper ascoltare

So che è difficile, specialmente quando hai già ascoltato la stessa cosa innumerevoli volte. Ma il bello dell'ascolto è che, se lo fai bene, arriverai alla radice del problema più velocemente che se ti limitassi a recitare la politica aziendale.

Mentre l'utente parla, cerca di capire qual è l'emozione di fondo. Può essere una di queste:

• Rabbia
• Frustrazione
• Disperazione
• Confusione
• Delusione

Quando identifichi l'emozione, affrontala. Se si tratta di frustrazione, di' all'utente che capisci la sua frustrazione e spiegagli cosa stai facendo per risolverla. In questo modo rassicurerai l'utente sul fatto che lo stai trattando come un essere umano e non come una statistica.

Secondo il sondaggio di Salesforce, l'84% dei clienti afferma che essere trattati in questo modo è fondamentale per fidelizzarli. Quindi ascolta, ascolta davvero chi chiama.

Come si diventa ascoltatori migliori?

• Esercitati ascoltando gli altri!
• Non ascoltare per rispondere, ascolta per capire.
• Mantieni una mente aperta, cerca di non metterti sulla difensiva, soprattutto quando sei stanco.

#2 Problem solving

I clienti spesso chiamano con domande difficili, ad esempio quando pensi che la loro situazione sarà risolta o cosa possono fare riguardo a una situazione su cui non hai alcun controllo. La tua risposta non può essere il silenzio, quindi ecco le tue opzioni: leggere qualcosa dalla politica aziendale, dire loro qualcosa di assolutamente inutile, dire qualcosa di premuroso che li farà sentire meglio in quel momento (anche se non cambia lo stato delle cose).

È importante saper pensare rapidamente per dare una risposta adeguata. È una capacità di gestione delle crisi che può salvare te e l'azienda dall'imbarazzo. Ricorda che alcuni utenti si rivolgeranno ai social media per raccontare al mondo quale è stata la tua risposta.

Se non hai una propensione al problem solving e non sei in grado di dare una risposta adeguata in tempi brevi, in futuro potrebbe essere un problema.

Ecco un paio di modi per migliorare questa competenza o acquisirla se non la possiedi:

• Anticipa il problema immaginando diversi scenari complessi.
• Trova soluzioni o risposte a questi scenari o domande.
• Valutale per verificare che siano in linea con la politica aziendale.
• Esercitati a offrire soluzioni ai problemi di tutti i giorni per affinare la tua abilità.

Man mano che continui ad allenare la tua mente a produrre soluzioni in modo spontaneo, scoprirai di essere più capace di pensare rapidamente e gli utenti si sentiranno molto meglio dopo aver interagito con te.

#3 Gestione del tempo

Quando i clienti chiamano il call center, vogliono parlare, e giustamente, sono contrariati per qualcosa. In molti casi, anche se sanno perché hanno chiamato, finiscono per raccontare tutta la cronistoria del problema. Lo fanno perché vogliono che tu capisca la situazione e ne abbia una visione d'insieme. Ma tu non hai tutto il tempo del mondo; ci sono altri utenti in coda e devi svolgere il tuo lavoro per quante più persone possibile.

Pertanto, è importante essere consapevoli del tempo, anche quando si ascoltano i clienti. Sebbene tu voglia raggiungere la soddisfazione del cliente, non vuoi farlo a spese degli altri utenti in attesa.

Un buon modo per gestire il tempo in modo efficace è restringere il motivo della chiamata il prima possibile. Dopo aver raccolto le informazioni identificative necessarie, esamina la situazione nel modo più rapido possibile e poi chiedi al cliente quale assistenza desidera ricevere. Se fa un reclamo, verificalo e individua la soluzione non appena puoi.

Ecco un paio di modi per gestire il tempo in modo efficace come operatore di call center:

• Assicurati di verificare prima lo stato del cliente, se può fornire le informazioni identificative adeguate.
• Identifica il problema non appena ti è possibile. A volte non c'è bisogno di ascoltare troppo a lungo per capire, specialmente quando si tratta di un problema comune già noto.
• Non discutere. Se l'utente si sta sfogando, lascialo fare, a meno che non sia offensivo. Mantieni il focus della chiamata: risolvere un problema di utilizzo del prodotto o del servizio.

#4 Comunicazione efficace

Qualunque cosa tu faccia, devi comunicare due cose: la politica dell'azienda sulla situazione e la tua empatia al riguardo. Se tralasci una delle due, la tua comunicazione sarà inefficace. Questo di solito si traduce in disinformazione e malintesi.

In nessun momento della conversazione l'utente deve sentirsi liquidato, non ascoltato o insultato. Ecco come assicurarti di comunicare in modo efficace:

• Tieni sempre in primo piano la politica aziendale, non farti trascinare e non fare promesse che non puoi mantenere.
• Mentre adegui le tue risposte alla politica aziendale, lascia spazio all'empatia e fai sentire l'utente ascoltato. Ricorda, individua l'emozione di fondo e affrontala. Usa parole come: «Posso solo immaginare la tua delusione, ma ti assicuro che riceverai presto una risposta». «Non hai nulla di cui preoccuparti, il prodotto funziona bene, devi solo fare xyz».
• Offri un palliativo, ricordando che deve essere in linea con la politica aziendale. Ad esempio: «Posso solo immaginare la tua frustrazione. Ho appena inoltrato la segnalazione al reparto frodi, dovresti ricevere un'e-mail a breve».
• Adatta il tono di voce per riflettere la tua empatia. Se l'utente è particolarmente angosciato, il tuo tono deve mostrare che ci tieni e che non stai solo aspettando che finisca la chiamata.

#5 Risoluzione dei conflitti

Troverai clienti che ostacoleranno ogni tua mossa per evitare che la conversazione degeneri, non importa quanto tu ci provi. È qui che entra in gioco la risoluzione dei conflitti. In ogni momento della conversazione, il tuo compito è disinnescare la tensione crescente e assicurarti di rimanere professionale.

Con alcuni clienti non sarà possibile ragionare, o sono troppo frustrati dalla situazione o sono semplicemente sgradevoli. Nel primo caso, è meglio lasciare che sfoghino la loro frustrazione, dopodiché potrai offrire una risposta calma, sempre se non ti hanno già riagganciato in faccia. Nel secondo caso, devi adottare un approccio più deciso.

Ecco alcuni modi per gestire i conflitti:

• Respira.
• Calmati, non prenderla sul personale, perché non lo è. In quel momento, sei il volto dell'azienda.
• Ascolta per capire se c'è qualcosa che puoi fare per migliorare la situazione.
• Mantieni la voce bassa, non serve a nulla iniziare a discutere con l'utente. Servirà solo a farlo arrabbiare di più.
• Se la situazione persiste, chiedi se desidera essere trasferito a un supervisore.
• In caso di insulti, dai almeno due avvertimenti chiari prima di interrompere la chiamata.
• Sviluppa la tua intelligenza emotiva

In nessun caso devi lasciare che le emozioni prendano il sopravvento. È meglio togliere le cuffie per qualche secondo e respirare, piuttosto che dare una risposta che potrebbe costarti il lavoro o mettere in imbarazzo l'azienda.

#6 Gestione dello stress

Dopo una lunga giornata piena di chiamate di utenti arrabbiati, annoiati o frustrati, è importante sapere come alleviare lo stress. Lavorare come operatore di call center può mettere a dura prova le tue emozioni e la tua salute mentale, specialmente se lavori in un ambiente tossico.

Quali tecniche di rilascio dello stress adotti? Un drink con gli amici? Il karaoke? Netflix? Il cibo? Parlare con un amico? Nuotare? Fare passeggiate? Tempo con la famiglia?

Qualunque cosa sia, ne hai bisogno. Rendila qualcosa da attendere con ansia, ti renderà la giornata più facile sapere che c'è qualcosa che alleggerirà il tuo carico.

Considerazioni finali

Ecco alcune cose da ricordare nel tuo lavoro di operatore di call center:

• Don't take insults personally, you're not those things, they are only the rantings of a frustrated individual.
• Imparerai a gestire il lavoro, non lasciare che la tua inesperienza ti faccia sentire incompetente. Queste competenze richiedono tempo per essere affinate.
• Stai facendo del tuo meglio; con alcuni utenti non è possibile ragionare.
• Fai un buon sonno, il tuo corpo ha bisogno di tempo per smaltire lo stress dormendo.
• Fai sforzi deliberati per essere felice. Ogni volta che non sei al lavoro, imponiti di essere felice. Non puoi essere infelice al lavoro ed essere infelice anche fuori. Questo metterebbe a rischio la tua salute mentale.

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