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6 Call Center Soft Skills, die Sie haben müssen
Das Call Center ist eine der wichtigsten Komponenten, die zum Kundenerfolg beitragen. Laut einer Umfrage von Salesforce halten 80 % der Kunden „ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen für genauso wichtig wie dessen Produkte“.
71% der Callcenter-Agenten gehen strategischer an ihre Arbeit heran, weil sie wissen, dass Kunden heute individueller behandelt werden müssen, um ihre Aufträge zu erhalten.. Unabhängig von der Situation wollen die Kunden wissen, dass sie eine konkrete Lösung für ihr Problem erhalten, wenn sie mit dem Call-Center verbunden werden.
Trotzdem wird in den sozialen Medien oft über Unhöflichkeit und unfaire Behandlung durch Call-Center-Agenten geklagt. Zugegeben, die Arbeit in einem Call Center ist emotional und geistig anstrengend.
Wenn Sie jedoch den Kundendienst (per Fernarbeit oder vor Ort) als Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerfolgs betrachten und sich bestimmte Fähigkeiten aneignen, wird es Ihnen leichter fallen, Ihre Aufgabe zu erfüllen und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Hier ist eine Liste von Dingen, die Sie nicht zu Kunden sagen sollten
„Ich kann nichts tun, um zu helfen“
Sagen Sie dies nicht, auch wenn es wahr ist. Finden Sie stattdessen einen anderen Weg, den Kunden wissen zu lassen, dass die Situation außerhalb Ihrer Kontrolle liegt, Sie aber alles tun, um zu helfen. Bieten Sie eine Erklärung an, wenn es eine gibt. Z. B. „Es tut mir leid, dass es zu dieser Verzögerung gekommen ist, aber unsere Logistikabteilung ist aufgrund der aktuellen Krise mit einem Rückstau überfordert. Wenn Sie noch ein paar Minuten warten, werde ich die Angelegenheit eskalieren und Sie sollten innerhalb von 24 Stunden eine E-Mail mit Ihren Lieferdaten erhalten.“
„Ich weiß es nicht“
Sagen Sie, dass es schwer zu sagen ist oder dass Sie nicht in der Lage sind, sich zu der Situation zu äußern, alles andere als dieser Satz, der dem Kunden keinerlei Erleichterung bietet. Denken Sie daran, dass die Kunden hohe Erwartungen an Ihre Position haben und glauben, dass Sie Zugang zu den Lösungen haben, die sie suchen.
„Wir arbeiten daran, bitte warten Sie“
Auch wenn dies der Fall sein mag, reicht es nicht aus, dies einfach zu sagen. Es wird wahrscheinlich als eine allgemeine Antwort rüberkommen, der es an Einfühlungsvermögen und Spezifität mangelt. Daher sollten Sie zusätzliche Informationen hinzufügen, die zeigen, dass wirklich etwas passiert,wie z. B.: „Ich habe das Problem an unsere Finanzabteilung weitergeleitet, jemand wird sich zwischen heute und morgen mit Ihnen in Verbindung setzen.“ Dies ist konkreter und beruhigender.
Es stimmt, dass es manchmal schwierig ist, diese Antworten zu vermeiden, vor allem wenn Sie persönliche Probleme haben oder das Arbeitsumfeld feindselig ist. In diesem Artikel werden sechs Soft Skills vorgestellt, die Sie sich aneignen können, um Ihr Bestes zu geben.
Wenn Sie ein neues Callcenter gründenund wissen wollen, welche Art von Agenten Sie einstellen sollten, wird Ihnen dieser Artikel besonders nützlich sein. Investitionen in die Kundenzufriedenheit können sich enorm auszahlen, aber Sie brauchen nicht nur gute Kommunikationsmittel, sondern auch Agenten mit den richtigen Fähigkeiten im Kundenservice.
Bevor ich jedoch auf diese sechs Soft Skills eingehe, möchte ich noch einmal betonen, wie wichtig das Call Center für den Kundenerfolg ist.
Sechs Soft Skills, die Sie als Call Center-Agent haben sollten
#1 Gutes Zuhören
Ich weiß, dass das schwer ist, vor allem, wenn man sich das Gleiche schon unzählige Male angehört hat. Aber wenn Sie gut zuhören, kommen Sie schneller zum Kern der Sache, als wenn Sie nur die Unternehmensrichtlinien rezitieren.
Wenn der Anrufer spricht, versuchen Sie zu verstehen, was das Grundgefühl ist. Es kann eine der folgenden sein:
- Wut
- Frustration
- Hoffnungslosigkeit
- Verwirrung
- Enttäuschung
Wenn Sie das Gefühl erkannt haben, sprechen Sie es an. Angenommen, es handelt sich um Frustration, dann sagen Sie dem Anrufer, dass Sie seine Frustration verstehen, und lassen Sie ihn wissen, was Sie tun, um sie zu lindern.. Damit versichern Sie dem Anrufer, dass Sie ihn wie einen Menschen behandeln und nicht wie eine Statistik.
Laut einer Umfrage von Salesforce geben 84% der Kunden an, dass diese Art der Behandlung entscheidend ist, um ihr Geschäft zu gewinnen. Hören Sie also zu, hören Sie dem Anrufer wirklich zu.
Wie können Sie ein besserer Zuhörer werden?
- Üben Sie, indem Sie anderen zuhören!
- Hören Sie nicht zu, um zu sprechen, hören Sie zu, um zu verstehen.
- Seien Sie unvoreingenommen und versuchen Sie, nicht defensiv zu sein, besonders wenn Sie müde sind.
#2 Problemlösung
Kunden rufen oft mit kniffligen Fragen an, z. B. wann Sie glauben, dass ihre Situation gelöst wird, oder was sie in einer Situation tun können, auf die Sie keinen Einfluss haben. Ihre Antwort kann nicht in Schweigen bestehen, also haben Sie folgende Möglichkeiten: Lesen Sie etwas aus den Unternehmensrichtlinien vor, sagen Sie ihnen etwas absolut Unnützes, sagen Sie ihnen etwas Nachdenkliches, das ihnen in diesem Moment hilft, sich besser zu fühlen (auch wenn es nichts am Status quo ändert).
Es ist wichtig, dass Sie schnell denken können, um eine angemessene Antwort zu geben. Das ist eine Fähigkeit des Krisenmanagements, die Sie und Ihr Unternehmen vor einer Blamage bewahren kann. Denken Sie daran, dass einige Anrufer in den sozialen Medien berichten werden, wie Sie reagiert haben.
Wenn Sie nicht in der Lage sind, Probleme zu lösen und in kurzer Zeit eine angemessene Antwort zu geben, könnte dies in Zukunft zu einem Problem werden.
Hier sind einige Möglichkeiten, diese Fähigkeit zu verbessern oder sie zu erwerben, wenn Sie sie nicht haben:
- Stellen Sie sich auf diese Situation ein, indem Sie sich mehrere brenzlige Szenarien ausmalen.
- Überlegen Sie sich Lösungen/Antworten für diese Szenarien/Fragen.
- Bewerten Sie diese, um zu bestätigen, dass sie im Einklang mit der Unternehmenspolitik stehen.
- Üben Sie, Lösungen für alltägliche Probleme zu finden, um Ihre Fähigkeiten zu verbessern.
Wenn Sie Ihren Geist weiterhin darauf vorbereiten, spontan Lösungen zu finden, werden Sie feststellen, dass Sie besser in der Lage sind, spontan zu denken, und die Anrufer werden sich nach der Interaktion mit Ihnen viel besser fühlen.
#3 Zeitmanagement
WennKunden im Callc-Center anrufen, wollen sie reden, und zwar zu Recht, denn sie sind über etwas verärgert. Obwohl sie wissen, warum sie das Center angerufen haben, erzählen sie oft die ganze Geschichte des Problems. Sie tun dies, weil sie möchten, dass Sie die Situation verstehen und eine umfassende Sichtweise bekommen. Aber Sie haben nicht alle Zeit der Welt; es gibt immer mehr Anrufer in der Warteschlange, und Sie müssen Ihre Arbeit so vielen Menschen wie möglich anbieten.
Deshalb ist es wichtig, die Zeit im Blick zu behalten, auch wenn Sie Kunden zuhören. Auch wenn Sie die Kundenzufriedenheit erreichen wollen, sollten Sie dies nicht auf Kosten anderer Anrufer tun.
Eine gute Möglichkeit, die Zeit effektiv zu nutzen, besteht darin, den Grund des Anrufs so früh wie möglich einzugrenzen. Nachdem Sie die notwendigen Informationen zur Identifizierung aufgenommen haben, prüfen Sie die Situation so schnell wie möglich und fragen dann den Kunden, welche Hilfe er von Ihnen wünscht. Wenn er eine Forderung stellt, bestätigen Sie diese und zeigen Sie so schnell wie möglich die Lösung auf.
Hier finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Zeit als Call Center Agent effektiv nutzen können:
- Vergewissern Sie sich zunächst über den Status des Kunden – sofern er die entsprechenden Informationen zur Identifizierung bereitstellen kann.
- Ermitteln Sie das Problemso schnell wie möglich. Manchmal muss man nicht lange zuhören, um es zu erkennen, vor allem, wenn es sich um ein allgemein bekanntes Problem handelt.
- Diskutieren Sie nicht. Wenn der Anrufer schimpft, lassen Sie ihn ausreden, es sei denn, er ist beleidigend. Behalten Sie den Fokus des Anrufs bei: die Lösung eines Produktnutzungs- oder Dienstleistungsproblems.
#4 Effektive Kommunikation
Was auch immer Sie tun, Sie wollen zwei Dinge vermitteln: die Politik des Unternehmens in Bezug auf die Situation und Ihr eigenes Einfühlungsvermögen in die Situation. Wenn Sie eines von beiden auslassen, wird Ihre Kommunikation ineffektiv sein. Dies führt in der Regel zu Fehlinformationen und Missverständnissen.
Der Anrufer sollte sich zu keinem Zeitpunkt des Gesprächs abgewiesen, ungehört oder beleidigt fühlen. Hier finden Sie Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Sie effektiv kommunizieren:
- Behalten Sie immer die Unternehmenspolitik im Auge, lassen Sie sich nicht zu Versprechungen hinreißen, die Sie nicht halten können.
- Richten Sie Ihre Antworten an der Unternehmenspolitik aus, lassen Sie aber auch Raum für Einfühlungsvermögen und geben Sie dem Anrufer das Gefühl, gehört zu werden. Denken Sie daran, die Grundemotion zu erkennen und sie anzusprechen. Verwenden Sie Worte wie: „Ich kann mir Ihre Enttäuschung nur zu gut vorstellen, aber seien Sie versichert, dass Sie bald eine Antwort erhalten werden.“ „Sie brauchen sich keine Sorgen zu machen, das Produkt funktioniert gut, Sie müssen nur xyz tun.“
- Bieten Sie eine Beschwichtigungsmaßnahme an – denken Sie daran, dass diese im Einklang mit der Unternehmenspolitik stehen muss. Z.B. „Ich kann mir Ihre Frustration nur vorstellen, Ma’am. Ich habe die Angelegenheit soeben an die Betrugsabteilung weitergeleitet, Sie sollten in Kürze eine E-Mail von dort erhalten.“
- Passen Sie Ihren Tonfall an, um Ihr Einfühlungsvermögen zu zeigen. Wenn der Anrufer besonders verzweifelt ist, sollte Ihr Tonfall zeigen, dass Sie sich Sorgen machen und nicht nur darauf warten, dass der Anrufer das Gespräch beendet.
#5 Konfliktlösung
Sie werden Kunden haben, die sich Ihnen widersetzen, damit das Gespräch nicht ins Stocken gerät– egal, wie sehr Sie sich bemühen. Hier kommt die Konfliktlösung ins Spiel. Zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs ist es Ihre Aufgabe, die aufkommende Spannung zu deeskalieren und sicherzustellen, dass Sie professionell bleiben.
Manche Kunden lassen sich nicht zur Vernunft bringen, sie sind entweder zu frustriert von der Situation oder einfach nur unangenehm. Wenn Ersteres der Fall ist, ist es am besten, sie ihren Frust ablassen zu lassen, damit Sie anschließend eine ruhige Antwort geben können – sofern sie nicht aufgelegt haben. Ist Letzteres der Fall, müssen Sie entschlossener vorgehen.
Hier finden Sie einige Möglichkeiten zur Konfliktbewältigung:
- Atmen Sie tief durch.
- Beruhigen Sie sich, nehmen Sie es nicht persönlich, denn das ist es nicht. In diesem Moment sind Sie das Gesicht des Unternehmens.
- Hören Sie zu, um zu sehen, ob Sie etwas tun können, um die Situation zu verbessern.
- Sprechen Sie leise, es hilft nicht, sich mit dem Anrufer zu streiten. Das macht den Anrufer nur noch ärgerlicher.
- Wenn die Situation andauert, fragen Sie, ob der Anrufer mit einem Vorgesetzten verbunden werden möchte.
- Wenn Missbrauch im Spiel ist, geben Sie mindestens zwei deutliche Warnungen, bevor Sie die Verbindung unterbrechen.
- Entwickeln Sie Ihre emotionale Intelligenz
Lassen Sie sich auf keinen Fall von Ihren Emotionen überwältigen. Es ist besser, die Kopfhörer für ein paar Sekunden abzunehmen und durchzuatmen, als eine Antwort zu geben, die Sie Ihren Job kosten oder das Unternehmen in Verlegenheit bringen könnte.
#6 Stressbewältigung
Nach einem langen Tag voller wütender, gelangweilter oder frustrierter Anrufer ist es wichtig, dass Sie wissen, wie Sie den Stress abbauen können. Die Arbeit als Call Center-Agent kann Ihre Emotionen und Ihre geistige Gesundheit belasten, vor allem, wenn Sie in einer toxischen Umgebung arbeiten.
Welche Techniken zum Stressabbau haben Sie? Drinks mit Freunden? Karaoke? Netflix? Essen? Reden mit einem Freund? Schwimmen? Spazierengehen? Zeit mit der Familie?
Was auch immer es ist, Sie brauchen eine. Machen Sie es zu etwas, auf das Sie sich freuen. Es wird Ihnen den Tag erleichtern, wenn Sie wissen, dass es etwas gibt, das Sie entlastet.
Abschließende Gedanken
Hier sind einige Dinge, die Sie sich bei Ihrer Arbeit als Call Center Agent merken sollten:
- Nehmen Sie Beleidigungen nicht persönlich, das sind Sie nicht, es sind nur die Tiraden eines frustrierten Menschen.
- Sie werden den Dreh schon noch rauskriegen, lassen Sie sich nicht das Gefühl geben, inkompetent zu sein, wenn Sie neu sind. Es dauert einige Zeit, diese Fähigkeiten zu verbessern.
- Sie tun Ihr Bestes, aber mit manchen Anrufern kann man nicht vernünftig reden.
- Schlafen Sie ausgiebig, Ihr Körper braucht Zeit, um den Stress abzubauen.
- Bemühen Sie sich bewusst darum, glücklich zu sein. Wenn Sie nicht bei der Arbeit sind, machen Sie es sich zur Aufgabe, glücklich zu sein. Man kann nicht unglücklich bei der Arbeit und unglücklich außerhalb der Arbeit sein. Das gefährdet Ihre psychische Gesundheit.
