6 Soft Skills, die Sie im Callcenter unbedingt brauchen

Das Callcenter ist eine der wichtigsten Komponenten für den Kundenerfolg. Laut einer Umfrage von Salesforce betrachten mittlerweile 80 % der Kunden „ihre Erfahrung mit einem Unternehmen als ebenso wichtig wie dessen Produkte“.

71 % der Callcenter-Mitarbeiter gehen ihre Arbeit strategischer an, weil sie wissen: Kunden müssen heute individueller behandelt werden, um sie als Kunden zu halten. Ganz gleich, wie die Situation aussieht – Kunden wollen darauf vertrauen können, dass sie im Callcenter eine konkrete Lösung für ihr Problem erhalten. 

Trotzdem wird in den sozialen Medien häufig über Unhöflichkeit und unfaire Behandlung durch Callcenter-Mitarbeiter geklagt. Zugegeben, die Arbeit in einem Callcenter ist emotional und mental anstrengend.

Wenn Sie den Kundenservice (ob remote oder vor Ort) jedoch als Schlüssel zur Steigerung des Kundenerfolgs betrachten und sich bestimmte Fähigkeiten aneignen, wird es Ihnen leichter fallen, Ihre Aufgaben zu erfüllen und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Zuerst eine Liste von Dingen, die Sie Kunden gegenüber nicht sagen sollten

„Da kann ich Ihnen leider nicht helfen“

Sagen Sie das nicht, selbst wenn es stimmt. Finden Sie stattdessen einen anderen Weg, um dem Kunden zu vermitteln, dass die Situation außerhalb Ihrer Kontrolle liegt, Sie aber alles in Ihrer Macht Stehende tun, um zu helfen. Bieten Sie eine Erklärung an, wenn es eine gibt. Z. B.: „Es tut mir leid wegen der Verzögerung. Unsere Logistikabteilung ist aufgrund der aktuellen Krise derzeit stark überlastet. Wenn Sie sich kurz gedulden, leite ich das weiter. Sie sollten innerhalb von 24 Stunden eine E-Mail mit Ihren Lieferdetails erhalten.“

„Das weiß ich nicht“

Sagen Sie, dass das schwer zu sagen ist oder dass Sie die Situation im Moment nicht beurteilen können – alles, nur nicht diesen Satz, der dem Kunden keinerlei Hilfe bietet. Denken Sie daran, dass Kunden hohe Erwartungen an Ihre Position haben und darauf vertrauen, dass Sie Zugriff auf die gewünschten Lösungen haben.

„Wir arbeiten daran, bitte warten Sie“

Auch wenn dies der Fall sein mag, reicht es nicht aus, es einfach nur so zu sagen. Es wirkt schnell wie eine Standardantwort, der es an Empathie und Konkretheit mangelt. Daher sollten Sie zusätzliche Informationen liefern, die zeigen, dass wirklich etwas passiert, wie zum Beispiel: „Ich habe das Problem an unsere Finanzabteilung weitergeleitet, jemand wird Sie zwischen heute und morgen kontaktieren.“ Das ist konkreter und beruhigender.

Es ist wahr, dass sich diese Antworten manchmal nur schwer vermeiden lassen, besonders wenn Sie privat vor Herausforderungen stehen oder das Arbeitsumfeld schwierig ist. Deshalb stellen wir Ihnen in diesem Artikel sechs Soft Skills vor, die Sie sich aneignen können, um stets Bestleistungen zu erbringen. 

Wenn Sie ein neues Callcenter aufbauen und wissen müssen, welche Art von Mitarbeitern Sie einstellen sollten, ist dieser Artikel für Sie besonders nützlich. Investitionen in die Customer Experience können enorme Renditen abwerfen. Aber Sie brauchen nicht nur gute Kommunikationstools, sondern auch Mitarbeiter mit den richtigen Kundenservice-Fähigkeiten.

Bevor ich jedoch näher auf diese sechs Soft Skills eingehe, möchte ich noch einmal betonen, wie wichtig das Callcenter für den Kundenerfolg ist.

Sechs Soft Skills, die Sie als Callcenter-Mitarbeiter haben müssen

#1 Gutes Zuhören

Ich weiß, dass es schwer ist, besonders wenn Sie das Gleiche schon unzählige Male gehört haben. Aber das Wichtigste beim Zuhören ist: Wenn Sie es gut machen, kommen Sie schneller zum Kern der Sache, als wenn Sie nur die Unternehmensrichtlinien herunterbeten. 

Versuchen Sie beim Sprechen des Anrufers zu verstehen, welche Grundemotion dahintersteckt. Es kann eine der folgenden sein:

• Wut
• Frustration
• Hilflosigkeit
• Verwirrung
• Enttäuschung

Wenn Sie die Emotion erkannt haben, sprechen Sie sie an. Wenn es sich um Frustration handelt, sagen Sie dem Anrufer, dass Sie seine Frustration verstehen, und lassen Sie ihn wissen, was Sie tun, um Abhilfe zu schaffen. Auf diese Weise geben Sie dem Anrufer das Gefühl, dass Sie ihn als Mensch und nicht als bloße Statistik behandeln.

Laut der Umfrage von Salesforce geben 84 % der Kunden an, dass eine solche Behandlung entscheidend dafür ist, dass sie sich für ein Unternehmen entscheiden. Hören Sie also zu – hören Sie dem Anrufer wirklich zu.

Wie wird man ein besserer Zuhörer?

• Üben Sie, indem Sie anderen aktiv zuhören!
• Hören Sie nicht zu, um zu antworten, sondern um zu verstehen.
• Bleiben Sie offen und versuchen Sie, nicht defensiv zu reagieren, besonders wenn Sie müde sind.

#2 Problemlösungskompetenz

Kunden rufen oft mit kniffligen Fragen an, z. B. wann ihr Problem gelöst sein wird oder was sie in einer Situation tun können, auf die Sie keinen Einfluss haben. Ihre Antwort darf kein Schweigen sein. Hier sind Ihre Optionen: Zitieren Sie etwas aus den Unternehmensrichtlinien, sagen Sie etwas völlig Unhilfreiches oder sagen Sie etwas Einfühlsames, das ihnen in diesem Moment ein besseres Gefühl gibt (auch wenn es nichts am Status quo ändert).

Es ist wichtig, schnell reagieren zu können, um eine passende Antwort zu geben. Das ist eine Fähigkeit im Krisenmanagement, die Sie und das Unternehmen vor Peinlichkeiten bewahren kann. Denken Sie daran, dass manche Anrufer in den sozialen Medien berichten werden, wie Ihre Reaktion war.

Wenn Sie nicht lösungsorientiert denken und nicht in der Lage sind, in kurzer Zeit eine angemessene Antwort zu geben, kann dies in Zukunft zu Problemen führen. 

Hier sind einige Möglichkeiten, diese Fähigkeit zu verbessern oder sich anzueignen, falls Sie sie noch nicht besitzen:

• Bereiten Sie sich vor, indem Sie sich verschiedene heikle Szenarien vorstellen.
• Überlegen Sie sich Lösungen/Antworten für diese Szenarien/Fragen.
• Prüfen Sie, ob diese mit den Richtlinien des Unternehmens übereinstimmen.
• Suchen Sie im Alltag nach Lösungen für alltägliche Probleme, um Ihre Fähigkeiten zu schärfen.

Wenn Sie Ihr Gehirn darauf trainieren, spontan Lösungen zu finden, werden Sie merken, dass Sie im Ernstfall schneller reagieren können und die Anrufer sich nach dem Gespräch mit Ihnen deutlich besser fühlen.

#3 Zeitmanagement

Wenn Kunden im Callcenter anrufen, wollen sie reden – und das zu Recht, denn sie haben ein Problem. In vielen Fällen schildern die Anrufer jedoch die gesamte Vorgeschichte des Problems, obwohl der eigentliche Grund des Anrufs klar ist. Sie tun dies, weil sie möchten, dass Sie die Situation vollkommen verstehen. Aber Sie haben nicht ewig Zeit; in der Warteschleife warten weitere Anrufer, und Sie müssen so vielen Menschen wie möglich helfen.

Daher ist es wichtig, die Zeit im Auge zu behalten, selbst wenn Sie den Kunden aufmerksam zuhören. Auch wenn Sie eine hohe Kundenzufriedenheit anstreben, sollte dies nicht auf Kosten anderer Anrufer gehen.

Eine gute Methode für effektives Zeitmanagement besteht darin, den Grund des Anrufs so früh wie möglich einzugrenzen. Nachdem Sie die erforderlichen Identifikationsdaten aufgenommen haben, verschaffen Sie sich so schnell wie möglich einen Überblick über die Situation und fragen Sie den Kunden direkt, wie Sie ihm helfen können. Wenn der Kunde eine Reklamation vorbringt, bestätigen Sie diese und ermitteln Sie rasch die Lösung.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Zeit als Callcenter-Mitarbeiter effektiv einteilen können:

• Bestätigen Sie zuerst den Status des Kunden – ob er die passenden Identifikationsdaten angeben kann.
• Identifizieren Sie das Problem so schnell wie möglich. Manchmal müssen Sie nicht lange zuhören, um zu wissen, worum es geht, besonders wenn es sich um ein bekanntes Problem handelt.
• Diskutieren Sie nicht. Wenn sich der Anrufer beschwert, lassen Sie ihn ausreden, es sei denn, er wird beleidigend. Behalten Sie den Fokus des Gesprächs bei: die Lösung eines Produkt- oder Serviceproblems.

#4 Effektive Kommunikation

Was auch immer Sie tun: Vermitteln Sie zwei Dinge – die Richtlinien des Unternehmens und Ihre eigene Empathie. Wenn Sie eines von beiden weglassen, wird Ihre Kommunikation ineffektiv sein. Das führt meist zu Fehlinformationen und Missverständnissen.

Der Anrufer darf sich zu keinem Zeitpunkt des Gesprächs abgewiesen, ungehört oder beleidigt fühlen. Hier sind Möglichkeiten, wie Sie eine effektive Kommunikation sicherstellen:

• Behalten Sie die Richtlinien des Unternehmens immer im Hinterkopf. Lassen Sie sich nicht hinreißen und machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können.
• Verbinden Sie Ihre Antworten im Rahmen der Unternehmensrichtlinien mit Empathie und geben Sie dem Anrufer das Gefühl, gehört zu werden. Denken Sie daran: Erkennen Sie die Grundemotion und sprechen Sie diese an. Nutzen Sie Formulierungen wie: „Ich kann Ihre Enttäuschung absolut verstehen, aber seien Sie versichert, dass Sie bald eine Antwort erhalten.“ „Sie müssen sich keine Sorgen machen, das Produkt funktioniert einwandfrei. Sie müssen nur xyz tun.“
• Bieten Sie eine kleine Wiedergutmachung an – denken Sie daran, dass diese mit den Unternehmensrichtlinien übereinstimmen muss. Z. B.: „Ich kann Ihren Ärger gut verstehen. Ich habe das Problem soeben an unsere Sicherheitsabteilung weitergeleitet, Sie sollten in Kürze eine E-Mail von den Kollegen erhalten.“
• Passen Sie Ihren Tonfall an, um Mitgefühl zu zeigen. Wenn der Anrufer besonders aufgebracht ist, sollte Ihre Stimme zeigen, dass Ihnen das Problem am Herzen liegt und Sie nicht nur darauf warten, das Gespräch zu beenden.

#5 Konfliktlösung

Es wird Kunden geben, bei denen trotz all Ihrer Bemühungen das Gespräch zu eskalieren droht. Hier kommt die Konfliktlösung ins Spiel. In jeder Phase des Gesprächs ist es Ihre Aufgabe, die aufkommende Spannung abzubauen und stets professionell zu bleiben.

Mit manchen Kunden lässt sich nicht vernünftig reden – sie sind entweder zu frustriert über die Situation oder einfach nur unverschämt. Im ersten Fall lässt man sie am besten ihren Frust abladen und antwortet danach ruhig – sofern sie nicht schon aufgelegt haben. Im zweiten Fall müssen Sie entschlossener vorgehen.

Hier sind einige Möglichkeiten zur Konfliktbewältigung:

• Atmen Sie tief durch.
• Bleiben Sie ruhig und nehmen Sie es nicht persönlich – das ist es nämlich nicht. In diesem Moment sind Sie das Gesicht des Unternehmens.
• Hören Sie genau hin, um zu sehen, ob Sie etwas tun können, um die Situation zu verbessern.
• Sprechen Sie mit leiser Stimme. Es hilft nicht, sich auf einen Streit mit dem Anrufer einzulassen. Das stachelt ihn nur noch mehr an.
• Wenn sich die Situation nicht beruhigt, fragen Sie, ob der Anrufer mit einem Vorgesetzten sprechen möchte.
• Wenn es zu Beleidigungen kommt, sprechen Sie mindestens zwei deutliche Warnungen aus, bevor Sie das Gespräch beenden.
• Stärken Sie Ihre emotionale Intelligenz

Lassen Sie sich unter keinen Umständen von Ihren Emotionen hinreißen. Es ist besser, die Kopfhörer für ein paar Sekunden abzusetzen und tief durchzuatmen, als eine Antwort zu geben, die Sie Ihren Job kosten oder das Unternehmen schädigen könnte.

#6 Stressmanagement

Nach einem langen Tag voller wütender, gelangweilter oder frustrierter Anrufer ist es wichtig, dass Sie wissen, wie Sie Stress abbauen können. Die Arbeit im Callcenter kann an den Nerven zehren und die psychische Gesundheit belasten, insbesondere in einem ungesunden Arbeitsklima.  

Welche Methoden zum Stressabbau nutzen Sie bereits? Ein Drink mit Freunden? Karaoke? Netflix? Gutes Essen? Ein Gespräch mit Freunden? Schwimmen? Spaziergänge? Zeit mit der Familie? 

Was auch immer es ist, Sie brauchen einen Ausgleich. Machen Sie es zu etwas, worauf Sie sich freuen können – das erleichtert den Tag, wenn Sie wissen, dass am Ende eine Belohnung auf Sie wartet. 

Fazit

Hier sind einige Dinge, die Sie bei Ihrer Arbeit im Callcenter beachten sollten:

• Nehmen Sie Beleidigungen nicht persönlich. Sie sind nicht gemeint – es ist nur der Frust einer verärgerten Person.
• Sie werden hineinwachsen. Lassen Sie sich durch anfängliche Unsicherheiten nicht das Gefühl geben, inkompetent zu sein. Es braucht Zeit, diese Fähigkeiten zu verfeinern.
• Sie tun Ihr Bestes. Mit manchen Anrufern lässt sich einfach nicht vernünftig reden.
• Sorgen Sie für ausreichend Schlaf. Ihr Körper braucht Zeit, um sich vom Stress zu erholen.
• Bemühen Sie sich ganz bewusst um positive Erlebnisse. Machen Sie es sich zur Aufgabe, in Ihrer Freizeit glücklich zu sein. Sie können nicht bei der Arbeit unglücklich sein und privat auch. Das gefährdet Ihre psychische Gesundheit.

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