¿Cómo ofrecer una excelente atención al cliente?

Vivimos en una época centrada en el cliente. Crear una experiencia positiva desde el momento en que se interesan por nuestra oferta se ha convertido casi en una necesidad. 

Pero hay un lugar donde dicha «experiencia del cliente» suele distar mucho de ser agradable: y sí, lo has adivinado, se trata de la atención al cliente. 

Puedes tener un producto fantástico o unos servicios de primera, pero si tu atención al cliente no ayuda o no es de confianza, hay pocas posibilidades de que tus clientes se queden contigo por mucho tiempo. De hecho, hasta el 50% de los clientes se plantearía cambiarse a una nueva marca tras una sola mala experiencia con el servicio de asistencia. Doloroso, ¿verdad?

Por tanto, mejorar tu atención al cliente es una cuestión de mantenerse a la cabeza o no quedarse atrás respecto a la competencia. Pero ¿qué significa realmente ofrecer una «excelente atención al cliente» y cómo puedes dar a cada uno de tus clientes exactamente la ayuda que necesitan en el momento preciso? 

¿Qué es exactamente una excelente atención al cliente?

Ofrecer una buena atención al cliente parece sencillo en teoría. Tus clientes nuevos y existentes se ponen en contacto contigo cuando tienen una pregunta o un problema, y el trabajo de tu equipo de soporte es ayudarlos lo mejor que puedan.

Ahora que tantas empresas compiten por la atención (y el dinero) de cada cliente, una atención al cliente simplemente «buena» ya no es suficiente. Hoy en día, los clientes esperan que, cada vez que se comuniquen con tus agentes, el equipo de soporte les ofrezca lo siguiente (¡como mínimo!):

• Descubrir la necesidad principal de la persona que llama escuchando y respondiendo a lo que dice.
• Mostrar claramente al cliente las opciones o soluciones que tiene para resolver su problema.
• Mostrarse amable y empático durante la reunión o la llamada.
• Resolver el problema del cliente de forma rápida y eficaz, o mostrarle la manera en que puede resolverlo por sí mismo. 
• Asegurarse de que el problema del cliente esté resuelto y de que quede satisfecho con el resultado.

¿Qué importancia tiene ofrecer una excelente atención al cliente?

¿Por qué debería importar? Ofrecer a tus clientes nuevos y actuales una experiencia de soporte excepcional es una de las mejores formas de fidelizar a los clientes con tu marca. Sencillamente, los clientes que están contentos con tu producto o servicio y también con tu atención al cliente, a menudo te verán como su «marca de primera elección» y acudirán a ti primero cuando necesiten algo. 

Los clientes fieles también gastan más: tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos y gastan un 31% más que los clientes nuevos. Y para poner la guinda al pastel, muchos de tus clientes fieles también estarán encantados de recomendar tu producto o servicio a otras personas y promocionarlo por ti.

Las ventajas hablan por sí solas, así que ¿por qué a tantas empresas les sigue costando ofrecer una buena atención al cliente? Las razones pueden ser variadas. Puede que algunas no tengan suficiente personal, tiempo o motivación para centrarse adecuadamente en su servicio de soporte. Otras pueden pensar que, mientras consigan atraer a nuevos clientes a sus negocios, la atención al cliente no debería importar demasiado. 

Lamentablemente, eso está muy lejos de la realidad. Hoy en día es más fácil que nunca que los clientes se molesten o se enfaden y dejen tu marca por la competencia. Además, ahora que todos tenemos acceso a internet prácticamente en cualquier lugar, solo hacen falta unos minutos para que alguien escriba una reseña negativa o se queje de ti en las redes sociales, y eso puede llegar a millones de personas en un abrir y cerrar de ojos. Entonces, ¿qué puedes hacer al respecto?

¿Cómo ofrecer una excelente atención al cliente?

Hemos hablado de lo que puedes ganar mejorando tus esfuerzos de atención al cliente, y de lo que puedes perder si los dejas como están. Pero ¿cómo puedes demostrar exactamente que la atención al cliente de tu empresa no tiene parangón? Aquí tienes nuestros ocho consejos sobre lo que tú y tu equipo podéis hacer para elevar vuestro soporte a niveles excepcionales.

Conoce tu producto

Lo primero que tú y tu equipo debéis hacer cuando aspiráis a la excelencia es aprender todo sobre el producto o servicio que vendéis hasta que estéis seguros de conocerlo al dedillo. Dado que el equipo de soporte pasa todo el día respondiendo preguntas y resolviendo problemas relacionados con el producto o servicio, deben ser expertos en cualquier tema que pueda surgir en las conversaciones con tus clientes. Además, cuanto más sepan, más fácil les resultará dar a los clientes la ayuda que necesitan.

Por supuesto, esto no significa que tu equipo deba recordar hasta el más mínimo detalle: crear una base de datos de preguntas frecuentes con todo lo relacionado con la oferta de tu empresa será igual de útil. Una sección de preguntas frecuentes o base de conocimientos también tendría la ventaja añadida de ayudar a tus clientes a encontrar por sí mismos la respuesta que necesitan, sin tener que ponerse en contacto con tu servicio de soporte.

Conoce a tu audiencia

Conocer tu producto es una cosa, pero para ofrecer una atención al cliente excepcional, también debes saber quiénes son tus clientes y qué quieren. Un buen punto de partida es utilizar una breve encuesta o las redes sociales para averiguar qué les gusta y qué no les gusta de tu marca, y qué les gustaría que cambiaras u ofrecieras en el futuro. Implementa la localización de la atención al cliente si los clientes buscan ayuda en su idioma nativo.

Una vez que sepas qué buscan tus clientes, te resultará mucho más fácil actualizar o modificar el producto o servicio para que les resulte lo más útil y cómodo posible.

Mantén una actitud positiva

Al principio de una llamada, los clientes pueden sentir de qué humor está el agente de soporte, y eso influye en cómo hablarán con él. Al no poder ver al agente ni su expresión facial, solo pueden intuir su estado de ánimo por el tono de voz. La situación es aún peor si el cliente ya está ansioso o molesto: a menos que el agente muestre mucha empatía, positividad y paciencia con la persona que llama, puede resultar difícil ayudarle con su problema.

Durante un contacto cara a cara, un saludo cálido y una sonrisa pueden ser lo que el cliente necesita para calmarse un poco, pero ¿cómo pueden hacer lo mismo tus agentes durante una llamada telefónica? Un buen truco consiste en sonreír mientras se habla por teléfono: esto cambia de forma natural el tono de voz del agente, haciéndolo más alegre y relajado, y las personas que llaman pueden percibirlo.   

Responde con rapidez

Tener que esperar en cola durante varios minutos o no recibir respuesta a un correo o mensaje en las redes sociales es algo que los clientes mencionan muy a menudo como el mayor indicio de que la atención al cliente de la marca es muy deficiente. Hoy en día, los clientes tienen mucho menos tiempo (y paciencia) que hace unos años, por lo que agradecerán una respuesta rápida a su mensaje, sobre todo si se trata de un asunto urgente. Si no puedes ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es una buena práctica informar a tus clientes de cuándo trabaja exactamente tu equipo de soporte y cuánto deberían tardar en responder a su llamada o correo.  

Para las llamadas telefónicas, una Respuesta de voz interactiva puede ser de gran ayuda: cuando los clientes se ponen en contacto con la línea de soporte, puedes reproducir un mensaje pregrabado informándoles de tu horario de atención, o de que tu equipo de soporte está ocupado resolviendo otras consultas. El usuario puede elegir entre permanecer a la espera o dejar su número de teléfono para que el agente le devuelva la llamada más tarde.   

Ofrece un servicio personalizado

Los clientes quieren sentir que son importantes para la empresa, y no solo un número más en una base de datos. Por eso les encanta la atención al cliente personalizada; por ejemplo, cuando un dependiente les saluda por su nombre y les pregunta por los productos que compraron la semana pasada. Y con la cantidad de datos de los que dispones actualmente, este es el lugar donde realmente puedes destacar.

Un ejemplo fantástico de personalización de la asistencia es permitir que el cliente elija si quiere recibir ayuda a través de un chat en vivo, por correo electrónico o hablando con una persona real por teléfono. De este modo, permites que el cliente se ponga en contacto contigo a través del método que le resulte más cómodo, y le animas a hacerlo más a menudo.

Escucha

Escuchar lo que tus clientes tienen que decir es, en realidad, una de las formas más sencillas de demostrarles que te importan. Al hacerlo, aumentas las posibilidades de averiguar cuál es su problema principal y darles la mejor solución. 

Por ejemplo, algunos clientes te dirán las cosas que ya han hecho para intentar resolver sus problemas por sí mismos, lo que puede darte una pista de que el problema reside en un lugar distinto al que el cliente sospechaba en un principio, y permitirte identificar el problema subyacente más rápidamente.   

Mira nuestro vídeo para saber más sobre la comunicación eficaz en el lugar de trabajo:

Cumple tu palabra

Lo peor que puedes hacer en la atención al cliente es prometer demasiado y no cumplir. Cumplir tu palabra y ser honesto con tu cliente demuestra que lo respetas y que puede confiar en ti. ¿No puedes solucionar su problema de inmediato? ¿No sabes la respuesta a su pregunta? ¿Ha surgido un problema repentino que hay que solucionar primero? En todas estas situaciones, 

es una idea mucho mejor decírselo al cliente con sinceridad en lugar de mentirle o hacerle promesas que sabes que no vas a cumplir. 

Sé proactivo

Lo que diferencia a una atención al cliente «buena» de una «increíble» es que en esta última, has cumplido con todos los requisitos, pero aun así quieres hacer algo más por el cliente. Hace poco compré mi pack habitual de muesli en un sitio web que ofrece una mezcla de muesli personalizada. Pero esta vez, recibí de regalo un paquete de 5 barritas de muesli, porque «combinaban» con mi pedido y el personal pensó que querría probarlas. 

Sin embargo, el soporte proactivo no consiste solo en enviar regalos a tus clientes (aunque recibirlos es sin duda agradable). Ofrecer un soporte proactivo significa que puedes predecir las preguntas o problemas de los clientes y responder a ellos con antelación; por ejemplo, creando vídeos instructivos para tus nuevos productos o una página de preguntas frecuentes.

Haz un seguimiento

La atención al cliente no termina tras resolver la consulta. Para ofrecer una atención al cliente verdaderamente excelente, también debes asegurarte de que el problema del cliente se ha solucionado y de que está contento con la experiencia de soporte recibida. El seguimiento puede ser algo tan sencillo como llamar al cliente para preguntarle por el problema por el que llamó hace unos días y si hay algo más que necesite. Un pequeño gesto, pero que hace que el cliente se sienta atendido.

Piensa a largo plazo

Puedes tratar las consultas de soporte al cliente como mensajes «únicos» o utilizarlas para entablar una relación positiva con tus clientes y animarles a volver. Al demostrar que te preocupas por todos tus clientes y que estás encantado de ayudarlos siempre que lo necesiten, dejas de ser una empresa corriente: pasas a ser casi como un amigo.

Conclusión

Una mala experiencia con el servicio de soporte aleja a los clientes más que nunca, y de forma mucho más rápida. Por su parte, una excelente atención al cliente puede mantener a los clientes fieles a tu marca durante más tiempo. ¿Quién no querría formar parte de una marca que los clientes consideran amable, atenta y dispuesta a ayudar?

Por eso merece la pena esforzarse al máximo para que tu atención al cliente destaque, y nuestros consejos deberían ayudarte a conseguirlo.