Wie Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten

Wir leben in kundenorientierten Zeiten. Ein positives Erlebnis für die Kunden zu schaffen, und zwar von dem Moment an, in dem sie sich für unser Angebot interessieren, ist heute fast schon eine Notwendigkeit. 

Aber es gibt einen Bereich, in dem das besagte „Kundenerlebnis“ oft alles andere als angenehm ist – und das ist, Sie haben es erraten, der Kundenservice. 

Sie haben vielleicht ein fantastisches Produkt oder erstklassige Dienstleistungen, aber wenn Ihr Kundenservice nicht hilfreich oder unzuverlässig ist, besteht kaum eine Chance, dass Ihre Kunden lange bei Ihnen bleiben. Tatsächlich ziehen bis zu 50% der Kunden bereits nach einer einzigen schlechten Serviceerfahrung in Erwägung, zu einer anderen Marke zu wechseln – autsch.

Die Verbesserung Ihres Kundenservices entscheidet also darüber, ob Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sind oder ins Hintertreffen geraten. Doch was bedeutet es überhaupt, einen „hervorragenden Kundenservice“ zu bieten, und wie können Sie jedem Ihrer Kunden genau die Hilfe zukommen lassen, die sie brauchen, und zwar genau dann, wenn sie sie brauchen? 

Was genau ist ein hervorragender Kundenservice?

Einen guten Kundenservice zu bieten, klingt theoretisch ganz einfach. Ihre neuen und bestehenden Kunden melden sich bei Ihnen, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben, und es ist die Aufgabe Ihrer Servicemitarbeiter, den Kunden nach bestem Wissen und Gewissen zu helfen.

Da heute so viele Unternehmen um die Aufmerksamkeit (und das Geld) der Kunden kämpfen, reicht ein „guter“ Kundenservice nicht mehr aus. Kunden erwarten heute, dass Ihre Servicemitarbeiter bei jeder Kontaktaufnahme mindestens Folgendes bieten:

• Das Hauptanliegen des Anrufers durch aktives Zuhören und Eingehen auf das Gesagte erfassen.
• Dem Kunden die Optionen oder Lösungen zur Behebung seines Problems klar aufzeigen.
• Während des Gesprächs oder Telefonats freundlich und empathisch auftreten.
• Das Kundenproblem schnell und effektiv lösen oder dem Kunden einen Weg zeigen, wie er das Problem selbst beheben kann. 
• Sicherstellen, dass das Anliegen des Kunden gelöst wurde und er mit dem Ergebnis zufrieden ist.

Wie wichtig ist ein hervorragender Kundenservice?

Warum sollte Sie das kümmern? Ihren neuen und bestehenden Kunden einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, ist einer der besten Wege, um Markenloyalität aufzubauen. Kunden, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und gleichzeitig auch mit Ihrem Service zufrieden sind, werden Sie ganz einfach als ihre „bevorzugte Marke“ betrachten und sich bei Bedarf zuerst an Sie wenden. 

Loyale Kunden geben auch mehr Geld aus – die Wahrscheinlichkeit, dass sie neue Produkte ausprobieren, ist um 50% höher, und sie geben 31% mehr aus als Neukunden. Und als Krönung des Ganzen werden viele Ihrer loyalen Kunden Ihre Marke gerne weiterempfehlen und Werbung für Sie machen.

Die Vorteile sprechen für sich. Warum also tun sich immer noch so viele Unternehmen mit dem Kundenservice schwer? Die Gründe können vielfältig sein. Manche haben vielleicht nicht genug Personal, Zeit oder Motivation, sich angemessen auf ihren Kundenservice zu konzentrieren. Andere glauben vielleicht, dass der Service keine große Rolle spielt, solange sie nur genug Neukunden gewinnen können. 

Das ist leider weit gefehlt. Es ist heute einfacher denn je, Kunden zu verärgern, sodass sie zu einem Mitbewerber wechseln. Da wir zudem praktisch überall Zugang zum Internet haben, dauert es nur wenige Minuten, eine negative Bewertung zu verfassen oder sich in den sozialen Medien über Sie zu beschweren – was im Handumdrehen Millionen von Menschen erreichen kann. Was können Sie also tun?

Wie bietet man einen großartigen Kundenservice?

Wir haben darüber gesprochen, was Sie durch einen besseren Kundenservice gewinnen und was Sie verlieren können, wenn Sie alles beim Alten belassen. Aber wie genau können Sie zeigen, dass der Service Ihres Unternehmens unvergleichlich ist? Hier sind unsere acht Tipps, wie Sie und Ihr Team Ihren Service auf ein außergewöhnliches Niveau heben.

Kennen Sie Ihr Produkt

Das Erste, was Sie und Ihr Team tun sollten, um Spitzenleistungen zu erbringen, ist, alles über das von Ihnen verkaufte Produkt oder die Dienstleistung zu lernen, bis Sie es in- und auswendig kennen. Da das Serviceteam den ganzen Tag damit verbringt, Fragen zu beantworten und Probleme rund um das Produkt oder die Dienstleistung zu lösen, müssen sie Experten für jedes Thema sein, das in Gesprächen mit Ihren Kunden auftauchen kann. Zudem fällt es ihnen umso leichter, den Kunden die nötige Hilfe zu bieten, je mehr sie wissen.

Das bedeutet natürlich nicht, dass sich Ihre Mitarbeiter jedes Detail merken müssen – der Aufbau einer FAQ-Datenbank mit allen Informationen rund um Ihr Angebot ist ebenso hilfreich. Eine FAQ oder Wissensdatenbank hat zudem den Vorteil, dass Ihre Kunden die gesuchten Antworten selbst finden können – ohne sich überhaupt an Ihren Service wenden zu müssen.

Kennen Sie Ihre Zielgruppe

Ihr Produkt zu kennen ist das eine, aber für einen außergewöhnlichen Kundenservice müssen Sie auch wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen. Ein guter Ausgangspunkt ist hier die Nutzung einer kurzen Umfrage oder von Social Media, um herauszufinden, was den Kunden an Ihrer Marke gefällt und was nicht, und was sie sich für die Zukunft wünschen. Setzen Sie auf eine Lokalisierung des Kundenservices, wenn Kunden Hilfe in ihrer Muttersprache suchen.

Sobald Sie wissen, wonach Ihre Kunden suchen, wird es Ihnen viel leichter fallen, das Produkt oder die Dienstleistung so zu verbessern oder anzupassen, dass sie für Ihre Kunden so nützlich und praktisch wie möglich sind.

Zeigen Sie eine positive Einstellung

Kunden spüren bereits sehr früh im Gespräch, in welcher Stimmung der Servicemitarbeiter ist – und das beeinflusst, wie sie mit ihm sprechen. Da sie den Mitarbeiter und seine Mimik nicht sehen können, können sie die Stimmung nur an der Stimme ablesen. Die Situation ist noch schwieriger, wenn der Kunde bereits besorgt oder verärgert ist. Wenn der Mitarbeiter dem Anrufer dann nicht viel Empathie, Positivität und Geduld entgegenbringt, wird es schwer sein, ihm bei seinem Problem zu helfen.

Im persönlichen Kontakt kann eine herzliche Begrüßung und ein Lächeln schon ausreichen, um den Kunden zu beruhigen. Aber wie können Ihre Mitarbeiter das bei einem Telefonat erreichen? Ein guter Trick ist es, beim Telefonieren zu lächeln – das verändert ganz natürlich die Stimme; sie klingt optimistischer und entspannter, was die Anrufer sofort spüren.   

Reagieren Sie umgehend

Mehrere Minuten in der Warteschleife verbringen zu müssen oder keine Antwort auf eine E-Mail oder Social-Media-Nachricht zu erhalten, wird von Kunden sehr häufig als das deutlichste Zeichen dafür genannt, dass es dem Kundenservice einer Marke stark an Qualität mangelt. Kunden haben heute viel weniger Zeit (und Geduld) als noch vor einigen Jahren. Sie schätzen daher eine schnelle Antwort auf ihre Nachricht, insbesondere bei dringenden Problemen. Wenn Sie keinen 24/7-Support anbieten können, ist es ratsam, Ihre Kunden genau darüber zu informieren, wann Ihr Team arbeitet und wie lange eine Antwort auf einen Anruf oder eine E-Mail in der Regel dauert.  

Bei Telefonaten kann ein IVR-System hier eine große Hilfe sein: Sobald Ihre Kunden die Service-Hotline anrufen, können Sie eine vorab aufgezeichnete Nachricht abspielen, die sie über Ihre Servicezeiten informiert oder ihnen mitteilt, dass das Team derzeit mit anderen Anfragen ausgelastet ist. Der Anrufer hat dann die Wahl, in der Leitung zu bleiben oder seine Telefonnummer für einen späteren Rückruf zu hinterlassen.   

Bieten Sie einen personalisierten Service

Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie dem Unternehmen wichtig sind und nicht nur eine Nummer in einer Datenbank darstellen. Deshalb lieben sie personalisierten Kundenservice – zum Beispiel, wenn ein Verkäufer sie mit Namen begrüßt und sich nach den Produkten erkundigt, die sie letzte Woche gekauft haben. Und mit der Menge an Daten, die Ihnen heute zur Verfügung stehen, können Sie in diesem Bereich so richtig glänzen.

Ein fantastisches Beispiel für personalisierten Support ist es, dem Kunden die Wahl zu lassen, ob er Hilfe per Live-Chat, E-Mail oder im persönlichen Gespräch am Telefon erhalten möchte. Auf diese Weise ermöglichen Sie es dem Kunden, sich auf dem für ihn bequemsten Weg an Sie zu wenden – und ermutigen ihn, dies auch häufiger zu tun.

Zuhören

Ihren Kunden zuzuhören ist tatsächlich eine der einfachsten Methoden, um zu zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind. Auf diese Weise erhöhen Sie die Chance, das Hauptproblem zu erkennen und die beste Lösung dafür anzubieten. 

Manche Kunden erzählen Ihnen beispielsweise, was sie bereits selbst versucht haben, um das Problem zu lösen. Das kann Ihnen den Hinweis geben, dass die Ursache ganz woanders liegt, als der Kunde vermutet, und es Ihnen ermöglichen, das zugrundeliegende Problem schneller einzugrenzen.   

Sehen Sie sich unser Video an, um mehr über effektive Kommunikation am Arbeitsplatz zu erfahren:

Halten Sie Ihr Wort

Das Schlimmste, was Sie im Kundenservice tun können, ist, zu viel zu versprechen und zu wenig zu halten. Ihr Wort zu halten und ehrlich zum Kunden zu sein zeigt, dass Sie ihn respektieren und dass man Ihnen vertrauen kann. Sie können das Problem nicht sofort beheben? Sie wissen die Antwort auf eine Frage nicht? Es gibt ein plötzliches Problem, das zuerst gelöst werden muss? In all diesen Situationen 

ist es eine viel bessere Idee, dem Kunden dies ehrlich mitzuteilen, anstatt zu lügen oder Versprechungen zu machen, von denen Sie wissen, dass Sie sie nicht einhalten können. 

Handeln Sie proaktiv

Was „guten“ von „außergewöhnlichen“ Kundenservice unterscheidet, ist, dass Sie beim letzteren alle Pflichten erfüllt haben, dem Kunden aber dennoch etwas mehr bieten möchten. Ich habe neulich meine gewohnte Müsli-Mischung auf einer Website gekauft, die personalisierte Müsli-Mischungen anbietet. Dieses Mal lag eine Packung mit 5 Müsliriegeln als Geschenk bei – weil diese zu meiner Bestellung passten und das Team dachte, ich würde sie vielleicht gerne probieren. 

Proaktiver Support bedeutet jedoch nicht nur das Versenden von Geschenken an Ihre Kunden (obwohl das natürlich eine nette Geste ist!). Proaktiven Support zu bieten bedeutet, dass Sie die Fragen oder Probleme der Kunden vorhersehen und im Vorfeld darauf reagieren – zum Beispiel durch die Erstellung von Anleitungsvideos für Ihre neuen Produkte oder einer FAQ-Seite.

Nachfassen

Der Kundenservice endet nicht mit der Lösung der Anfrage. Für einen wirklich großartigen Kundenservice sollten Sie auch sicherstellen, dass das Problem des Kunden dauerhaft behoben ist und er mit dem Service zufrieden war. Das Nachfassen kann ganz einfach sein: Rufen Sie den Kunden an, um sich nach dem Problem zu erkundigen, wegen dem er vor einigen Tagen angerufen hat, und fragen Sie, ob er noch etwas benötigt. Eine kleine Geste, durch die sich der Kunde jedoch wertgeschätzt fühlt.

Denken Sie langfristig

Sie können Kundenservice-Anfragen entweder als einmalige Nachrichten behandeln oder sie nutzen, um eine positive Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und sie zur Rückkehr zu bewegen. Indem Sie zeigen, dass Ihnen alle Ihre Kunden am Herzen liegen und Sie ihnen gerne helfen, wann immer sie Sie brauchen, sind Sie kein gewöhnliches Unternehmen mehr – Sie werden eher zu einem Partner an ihrer Seite.

Fazit

Eine schlechte Serviceerfahrung vertreibt Kunden heute mehr denn je – und das auch viel schneller. Ein hervorragender Kundenservice hingegen kann Kunden langfristig an Ihre Marke binden. Und wer möchte nicht Teil einer Marke sein, die man als freundlich, hilfreich und unterstützend wahrnimmt?

Deshalb lohnt es sich, alles zu geben, um Ihren Kundenservice auf Hochglanz zu bringen – und unsere Tipps sollten Ihnen genau dabei helfen.