10 Estrategias Probadas de Atención al
Cliente

Hoy en día, los clientes no sólo compran productos y servicios. Cada vez más a menudo, compran ideas o experiencias. Y exigen nada menos que la perfección. Aunque te cueste mucho esfuerzo, es muy importante retener a los clientes. No sOlo porque es más barato que ganar nuevos. Principalmente porque la repetición de las compras tiene un gran efecto en la cuenta de resultados de las empresas.

Según la investigación de HubSpot, sólo un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar potencialmente los ingresos entre un 25 y un 95%.

Así, los consumidores satisfechos y fieles hacen más compras. Gastan más dinero, dejan reseñas, recomiendan a sus amigos y familiares. Para mantenerlos contentos, necesitas una experiencia de cliente excepcional. Por lo tanto, un servicio al cliente excepcional.

Hemos recopilado estrategias de atención al cliente que harán de tus clientes tus más firmes defensores.

El impacto de Estrategias Bien Desarrolladas en Números

Antes de pasar a las estrategias reales de atención al cliente, echemos un vistazo rápido a lo que hace que sea tan importante.

Aquí tienes algunas estadísticas llamativas:

Según la investigación de Microsoft Dynamics, en general, el 90% de los clientes consideran importante el servicio de atención al cliente al elegir un producto. Y el 91% de ellos no volverán a elegir tu producto tras un mal encuentro.

Por suerte, también tenemos buenas noticias.

Incluso si has empezado con mala pata, es probable que el 78 % de los consumidores te perdonen si ofreces un servicio de atención al cliente excepcional. Así lo afirma Salesforce en su libro electrónico State of the Connected Customer (Estado del Cliente Conectado), con opiniones de más de 15.000 consumidores y compradores empresariales de todo el mundo.

Social Media Today afirma que si perfeccionas tus estrategias de atención al cliente, el 77 % de los clientes satisfechos pueden recomendar tu empresa a sus amigos.

Además, el 86% de los compradores gastarán más dinero después de tener una experiencia agradable con tus agentes.

10 Estrategias Ganadoras de Atención al Cliente

Deberíamos empezar con una breve definición de la estrategia de servicio al cliente. Se trata básicamente de un plan bien pensado sobre el manejo de las interacciones con los consumidores. Te permite ofrecer una experiencia de cliente coherente en todos tus canales.

Sin embargo, no siempre es fácil de aplicar. En primer lugar, tienes que dar un paso atrás. Piensa en lo que significa para tu empresa una estrategia de soporte al cliente excepcional.

Ahí es donde nuestros 10 consejos pueden ayudar.

#1 Empieza Construyendo el Equipo de tus Sueños

Las competencias se pueden entrenar y los conocimientos se pueden adquirir. Pero la actitud es algo que viene con la persona. La calidad del servicio al cliente se basa en tu equipo. Por lo tanto, tiene que ser perfecto. Un grupo de personas con talento de ensueño con el enfoque adecuado.

Algunos candidatos pueden parecer que encajan bien sobre el papel, pero no serán un buen partido si no se identifican con la cultura y los valores de tu empresa. A los empleados sólo les gustará su trabajo si tiene un significado más profundo para ellos. Y los clientes sOlo pueden estar satisfechos si a los agentes les gusta su trabajo.

Recomendamos comprobar cómo encajan los candidatos en tu cultura durante el proceso de entrevista. Crea un punto de referencia sobre quiénes deberían formar tu equipo de ensueño. Te ahorrará mucho tiempo más adelante, ya que así reduces la rotación de empleados.

Involucra a tu departamento de RRHH y crea un conjunto de preguntas relevantes. También puedes identificar los rasgos de personalidad y las competencias preferidas de los empleados en los distintos puestos de soporte. Divide los rasgos en categorías, como «imprescindible» y «es bueno tenerlo«. Incluye tanto las habilidades duras como las blandas, ya que son igual de importantes.

Estos son algunos de los rasgos que puedes buscar a la hora de crear tu equipo:

• Motivación interna: ¿Tiene el candidato un interés genuino en el puesto más allá del salario? Debería estar más impulsada por una llamada interior a apoyar a los demás y menos por aspectos monetarios. Aunque también son importantes.
• Actitud positiva: Para mantener a los clientes alegres, los agentes deben ser personas alegres. Necesitan tener una mentalidad que les diga que todo tiene solución.
• Autoconciencia: ¿Tiene el candidato un sentido de autocrítica constructiva? De este modo, siempre será capaz de domar las emociones.
• Empatía e inteligencia social: Quizás el requisito más crucial para un agente de atención al cliente. Nadie puede ayudar eficazmente a los demás sin entender cómo se sienten.
• Adaptabilidad: Es importante que los candidatos muestren interés en adquirir nuevas competencias. También tienen que ser capaces de trabajar de forma independiente y aprender rápidamente.

Además, puedes seleccionar los rasgos en función de los roles:

Rasgos de los agentes que están en contacto directo con los clientes:

• Grandes oyentes
• Negociadores expertos
• Pensadores críticos
• Solucionadores de problemas

Rasgos de los gestores de soporte al cliente:

• Competente en la supervisión
• Buenos en gestión de proyectos
• Maestros de la resolución de conflictos
• Les encanta supervisar a los demás
• Capaz de proporcionar un feedback sensible, pero constructivo
• Preparados para inspirar

Eso en cuanto a los candidatos. En el equipo existente, supervisa si tus agentes cumplen con el enfoque de «tener siempre un cliente en mente». Sabes que tienes a las personas adecuadas cuando se comprometen con los más altos estándares de servicio al cliente.

Controla su rendimiento escuchando sus llamadas. Sigue su flujo de trabajo. ¿Presentan la atención al cliente como importante para otros equipos? ¿Comparten los conocimientos y las mejores prácticas? Entonces has ganado.

#2 Optimiza la Formación de los Agentes

Supongamos que ya has construido el equipo de tus sueños. La siguiente estrategia de soporte al cliente se enseña a través de la formación.

Por muy hábiles que sean los agentes, siguen necesitando aprender. Proporciónales la formación adecuada que haga aflorar todo su potencial. Involucra a todo tu equipo, tanto a los miembros antiguos como a los nuevos, en sesiones regulares de formación. Preséntales una visión compleja de su posición, desde la mejora en las tareas diarias hasta cómo encaja cada una de ellas en el panorama general.

Lecciones que puedes incorporar:

Habilidadesblandas y paciencia: Los estudios demuestran que el 68% de los clientes esperan que las empresas interactúen con un alto nivel de empatía. Eso tiene sentido. ¿A quién le gustaría hablar con un agente maleducado?

Prepara a tu equipo de atención al cliente para tratar cada situación con paciencia, ya que cada una variará rápidamente. Casi todos los clientes son diferentes. Algunos estarán enfadados, otros confundidos, otros tendrán muchas preguntas. Otros están completamente perdidos en un tema. Sea como sea, tus agentes deben ser comprensivos y profesionales.

Habilidades de comunicación: Los agentes que son tímidos y fáciles de rechazar no venderán ni ayudarán demasiado. Tienes que contar con un equipo seguro de excelentes comunicadores que sean sinceros, comprensivos, pero también persuasivos. Es más, ninguno de ellos debe dejar que los clientes salgan insatisfechos de la conversación.

Escucha activa: Según una encuesta de Harvard Business Review, una persona media recuerda alrededor del 25% de lo que alguien ha dicho. Eso no es suficiente para resolver un problema. Tus agentes tienen que ser maestros de la escucha, ya que los clientes odian repetirse.

Para resolver un problema con éxito, tu equipo tiene que entenderlo con precisión, por muy complicado que sea. Algunas funciones avanzadas del software de atención al cliente pueden ser de ayuda en este caso, como las notas de llamada en tiempo real.

Para entrenar la escucha, intenta añadir un breve juego de rol a tu entrenamiento. Crea parejas y deja que los agentes se turnen para hablar, durante unos 1 ó 2 minutos. La otra persona tiene que reflexionar sobre lo que se ha comunicado e incluir una respuesta empática para mostrar el nivel de comprensión.

Conocimiento: No menos importante que la comunicación. Conocer sus cosas es crucial para cada agente. Explica con detalle cómo funciona tu producto y cuál es su precio.

Otra estrategia importante de soporte al cliente – enseña a tu equipo qué hacer cuando se pierda. Si no hay otra opción, siempre es mejor comprobarlo dos veces que proporcionar información incorrecta. Aunque los clientes tengan que esperar. Pero no dejes que esperen demasiado tiempo.

#3 Apoya la Satisfacción de los Empleados

Puedes elegir a las personas adecuadas y formarlas bien, pero todo esto es en vano si los agentes no están contentos. Ahora, es el momento de apreciar su duro trabajo.

La retención del personal es alta en el sector de la atención al cliente. Por eso cada buen empleado vale oro, como cada buen cliente.Potenciar el espíritu de tus agentes se traduce en más productividad, menor tiempo de resolución y muchas más ventajas. Por lo tanto, muestra respeto a tu equipo . No los microgestiones, deja que tomen sus propias decisiones.

Recognise the high performers and reward them. You can offer incentive programs. These don’t have to be only monetary. Gifts like a year-long Netflix subscription or a voucher for a good dinner can motivate the same. Sometimes, even a simple group email with a positive review on a particular agent can serve as a great support.

Otra estrategia que puedes elegir es motivar una sana competitividad. Entrega premios mensuales a quien tenga un rendimiento excepcional. Los agentes también pueden nominarse unos a otros, para fomentar la compasión. La buena sensación de reconocimiento por parte de los compañeros de trabajo también estimula el espíritu de equipo.

Lo siguiente en lo que tienes que centrarte es en lo que ocurre conlos agentes que no lo hacen bien. Tal vez necesiten una formación adicional. Tal vez necesiten más motivación y ánimo. Y tal vez muestren signos de agotamiento porque están trabajando demasiado. Sólo asegúrate de no prestar toda tu atención a los mejores jugadores y olvidar a los que necesitan ayuda para llegar a ellos.

#4 Utiliza las Herramientas Adecuadas

Otro consejo de estrategia de soporte al cliente es utilizar siempre las mejores herramientas posibles. Un gran consejo – nunca ahorres dinero en tecnologías. Un software de centro de llamadas fiable desempeña un papel crucial en el servicio al cliente que ofreces. La digitalización y la automatización proporcionan eficacia y una experiencia más agradable. Un sistema de telefonía VoIP es una solución ideal.

Un software de centro de llamadas de calidad ofrece un montón de funciones que facilitan las tareas diarias y hacen más felices a los clientes. El panel de control del centro de llamadas te permite controlar todas las actividades del centro de llamadas en tiempo real. La Devolución de Llamadas automática garantiza que nunca pierdas una llamada. El enrutamiento basado en competencias ofrece el mejor soporte posible de un agente con la base de conocimientos más adecuada. Y hay muchos más.

Una clave para la automatización del centro de llamadas es también la integración de tu software con el sistema CRM. De este modo, todos los datos están centralizados en un solo lugar, sin necesidad de mantenerlos manualmente en ambas bases de datos. Toda la información está disponible al instante para cada uno de tus agentes.

#5 Mide los Datos Correctos

¿Cómo sabes si lo que estás midiendo es realmente importante? Necesitas obtener datos que te proporcionen información procesable. Si no lo hacen, no vale la pena medirlos. Decidir lo que importa y lo que no es un proceso complejo.

Empieza por hacerte preguntas sencillas:

• ¿Se examinará esta información?
• ¿Llevará a acciones precisas?
• ¿Es, por tanto, relevante?

Según la respuesta, estarás unpaso más cerca a lo que hay que medir. Elige lo que es relevante para tu negocio y establece los KPI – Indicadores Clave de Rendimiento.

A través de ellos, medirás tu éxito. Al seguirlos, obtienes una visión general instantánea de lo bien que va tu servicio de atención al cliente.

Aquí hay 3 KPI importantes que no deberías pasar por alto:

• Resolución de la primera llamada – el 26 % de los clientes son transferidos de agente a agente sin resolver su problema.
• Tiempo medio en una cola – el 75 % de los clientes dicen que se tarda demasiado en contactar con un agente.
• Tasa media de abandono – el 67 % de los clientes cuelgan por frustración al no poder hablar con una persona real.

Además, asegúrate de que estás mirando cada lado de tus KPIs. Por ejemplo, tu tiempo medio de resolución podría estar mejorando. Los agentes redujeron la duración de la resolución de los problemas. Pero, la satisfacción general del cliente disminuyó, porque para reducir el tiempo, tu equipo empezó a tratar los casos con menos precisión.

Después de evaluar las necesidades del negocio, establecer los KPI básicos y medir tus resultados, asegúrate de que vas por el buen camino.

Hazte las siguientes preguntas:

• ¿Se comparan tus resultados con los de otras empresas de tu sector?
• ¿Tus equipos internos cooperan con suficiente fuerza para maximizar el potencial de tu centro de llamadas?
• ¿Tienes todos los procesos clave bajo control?

#6 Personaliza la Experiencia

Mantener un servicio al cliente de confianza significa impulsar la construcción de relaciones. Eso viene con la mejora de la experiencia del cliente. Las personas suelen ser más abiertas cuando sienten que el interlocutor les conoce. Por lo tanto, la personalización es una parte importante de una estrategia exitosa de soporte al cliente.

Para mostrar un ejemplo, debes conocer las interacciones anteriores con los clientes. Gracias a la función de historia del cliente, los agentes tienen una visión instantánea y actualizada de todas las interacciones de los clientes.

Además, esfuérzate en tratar a tus clientes como personas reales. Da poder a tu equipo para que los llame por su nombre. De vez en cuando envía ofertas especializadas o felicitaciones de cumpleaños. También puedes utilizar una herramienta de agente preferido en la que los clientes pueden interactuar con la misma persona que antes.

#7 Toma Decisiones basadas en Datos

El feedback es una base de mejora para cada negocio, por lo que es otra estrategia de soporte al cliente muy importante.

Utiliza las estadísticas avanzadas de llamadas para observar tu progreso en el tiempo. Las empresas que utilizan informes de analíticas ven una mejora del 58 % en el rendimiento de los empleados. También es más probable que mapeen los viajes de los compradores e identifiquen con éxito qué canales contribuyen mejor a los resultados.

Además de las estadísticas, es importante seguir regularmente las opiniones sobre tu servicio de atención al cliente. Un informe de Microsoft muestra que el 89 % de los clientes quieren dar su feedback después de interactuar con los agentes.

Crea tu propio sistema de feedback fiable, para poder mejorar constantemente.

Hay dos fuentes que tu estrategia de feedback debe controlar:

• Las aportaciones de los clientes a tus agentes: puedes obtenerlas a través de las redes sociales, reseñas de Google, encuestas o herramientas como la analítica de las emociones.
• Aportaciones de los agentes: Escucha su experiencia con las interacciones con los clientes y otras observaciones. Organiza reuniones 1 a 1 o en grupo.

Al escuchar a ambas partes, se aprende mucho sobre lo que funciona bien y lo que hay que modificar. Tal vez tus clientes reciben suficiente soporte, pero sienten que echan de menos una recapitulación por escrito. Como los correos electrónicos de seguimiento.

Por otro lado, tu equipo de soporte puede darte una idea de cuáles son los problemas más comunes. Tal vez incluso donde tienen lagunas de conocimiento. De este modo, sabrás exactamente lo que debes incorporar en futuros entrenamientos.

#8 Acepta las Quejas

Disfrutar de ver las quejas puede parecer una extraña estrategia de soporte al cliente Sin embargo, es una necesidad. Acoger la negatividad no significa buscarla. Significa reconocerla. Alrededor del 45% de las personas dicen que se sienten atraídas por los negocios que responden bien a las reseñas negativas.

Si lo haces bien, la respuesta pública a una mala evaluación o queja hace maravillas para tu reputación. En primer lugar, en tiempos en que las opiniones se hacen virales en Internet, puedes evitar un posible desastre de relaciones públicas. En segundo lugar, tienes la oportunidad de abordar públicamente las preocupaciones de tus clientes y obtener datos gratuitos de investigación de mercado.

Además, haz que tu marca sea transparente y justa ofreciéndote a realizar cambios tangibles. Reconoce tus propios fracasos ofreciendo una compensación para reducir la rotación. No dudes en demostrar que tú también puedes caer a veces. En lugar de esconderte e ignorar las críticas, ten el valor de enfrentarte a ellas. Pero asegúrate siempre de que realmente cumples lo que has prometido.

Aquí tienes cuatro sencillos pasos para utilizar las quejas en tu beneficio:

• Asegúrate de que no has olvidado ningún feedback negativo
• Resuelve todos ellos de forma rápida y eficaz
• Toma medidas para evitar que estos problemas se repitan
• Transmite los conocimientos a tus empleados

Cuando empieces a analizar tus quejas, puede parecer que aumentan, pero eso no es cierto. Siempre estuvieron ahí. Simplemente no las veías..

#9 Reconocer la Importancia de la Fidelidad de los Clientes

Retener a los clientes es más barato que conseguir nuevos. Es un hecho bien conocido por todos los que alguna vez han tenido algo que ver con el marketing o los negocios. Pero este dato básico arroja luz sobre otro aspecto.La importancia de la fidelidad de los clientes que un servicio de atención al cliente excepcional debe procurar construir.

Los clientes fieles son defensores de tu empresa. Te promocionan, obtienen mayores beneficios y muestran interés en ayudarte a mejorar los productos. También son mucho más indulgentes con tus errores.

Sin embargo, no hay que confundir la fidelidad del cliente con la relación con el mismo. Son dos cosas diferentes. Los clientes que te son fieles no quieren necesariamente tener una relación con tu marca. Aun así, seguirán comprándote regularmente si tu servicio cumple sus expectativas.

#10 Utiliza Varios Canales

Esperar a que la gente te encuentre es la peor estrategia de soporte al cliente. La mayoría no se molestará si es demasiado difícil ponerse en contacto con tu servicio. Céntrate en ofrecer soporte en los canales que utilizan los clientes y en los que pueden contactar fácilmente contigo. Merece la pena. Un portal online, Forrester, muestra que el 69 % de los adultos de EE.UU. prefieren comprar a marcas con un servicio de atención al cliente consistente en múltiples plataformas.

Aunque debes permitir que los clientes cambien entre varios canales, aquí no se aplica necesariamente cuanto más mejor. No abrumes a tu soporte y no desperdicies recursos en plataformas irrelevantes. Por ejemplo, si la mayoría de tus clientes están en Twitter, céntrate en crear un fuerte soporte allí.

Estos son los principales canales que recomendamos utilizar:

• E-mail: Aunque no sea el canal de comunicación más popular hoy en día, sigue siendo una plataforma práctica donde mantener el contacto.
• Chat en vivo: Proporciona un servicio rápido chateando con tus clientes directamente desde tu sitio web. El chat en vivo aumenta su popularidad. Además, está constantemente a la vista de los clientes. Eso hace que sea de fácil acceso y eficaz.
• Autoservicio: A muchas personas les gusta resolver sus propios problemas en lugar de ponerse en contacto con un agente. Dales la oportunidad de hacerlo. Incorpora una base de conocimientos en tu sitio web. También puedes utilizar herramientas como el IVR avanzado, con la opción de escuchar información pregrabada en consultas fáciles.
• Redes sociales: Alrededor del 40% de las personas quieren comunicarse con las marcas en las redes sociales. Además, el 29% de los usuarios de las redes sociales las utilizan para investigar o comprar productos. Eso es lo que lo convierte en un activo tan valioso para tu estrategia de soporte al cliente y de conocimiento de la marca.
• Servicio telefónico: Llamar sigue siendo una forma de atención al cliente muy solicitada. Muchas personas prefieren hablar con una persona antes de chatear, enviar un correo electrónico o buscar en bases de datos.

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