Charla con Pepperit: Un gran
marketing sin un gran servicio al cliente
es solo una mala atención al cliente

En Pepperit creen que dedicar tiempo a comprender a las personas y sus valores y objetivos personales es uno de los enfoques clave para lograr una experiencia memorable para el cliente. ¡Y nos gusta mucho! A lo largo de sus años de existencia en el mercado australiano de marketing, la empresa ha establecido numerosas relaciones valiosas y sigue creciendo. En este pequeña charla Nicole Shelly, cofundadora de pepperit, ha revelado algunos de sus secretos para el éxito. ¡Vamos a verla juntos!

Pepperit es una marca consolidada en el mercado publicitario. ¿Puedes decirnos cuál es vuestro enfoque único? ¿Qué representáis como marca?

Defendemos la autenticidad.

En pepperit, todo lo que hacemos se basa en nuestra creencia de que la publicidad y el marketing pueden y deben ser auténticos. Tanto si se trata de publicidad, marketing digital, SEO o diseño web, las mejores ideas y el mejor trabajo surgen de conocer realmente la esencia de un negocio y de las personas que hay detrás. Transmitir esa esencia de la forma más auténtica posible es lo que hace brillar a una empresa, y lo que ayuda a que nuestro enfoque brille. El marketing auténtico nos hace felices. Es la razón por la que existimos; es tan simple como eso.

Pepperit opera en un entorno altamente competitivo. ¿Cómo esperas que evolucione el entorno? ¿Qué tendencias y amenazas pueden afectar a tu forma de trabajar en el próximo año y cómo te estás preparando para ello?

Cualquier agencia de marketing digital te diría que los entornos online y digitales son cada vez más complejos, diversos y saturados. Es más importante que nunca perfeccionar un enfoque integrado de cualquier proyecto y mensaje de marketing. La coherencia en cuanto a la redacción, la marca y los activos creativos es clave y seguirá teniendo un peso considerable a medida que veamos que los clientes buscan marcas y empresas en múltiples plataformas, tanto existentes como nuevas. Mantenerse humano y fiel a los valores y la personalidadde una marca en todas estas plataformas será la clave para no ser devorado por la competencia.

La creciente preocupación por la privacidad y los mecanismos para resolver los problemas de privacidad también harán que se preste una atención renovada a los resultados y los informes. En un entorno tan competitivo, destacamos como una agencia centrada en los resultados y que da prioridad a garantizar que el cliente obtenga el máximo rendimiento posible del dinero invertido en marketing.

¿La pandemia ha cambiado algo en vuestra forma de comunicarte con vuestros clientes y también con vuestros empleados?

Ha cambiado en el sentido de que los Zooms y otros medios de comunicación en línea son ahora la norma. Por lo demás, tanto nuestras comunicaciones con los clientes como con los empleados han conservado el mismo enfoque principal que siempre hemos valorado: lo mantenemos personal y auténtico. Tomarse el tiempo para comprender a las personas y sus valores y objetivos personales ha demostrado ser valioso, dondequiera que se mantengan esas conversaciones.

Conseguir nuevos clientes es una competencia constante, especialmente en el mundo del marketing. ¿Cambió la pandemia la forma de adquirir nuevos clientes?

Al igual que en la pregunta anterior, existe, por supuesto, una mayor atención a los medios digitales de captación, aunque sigue sustentándose en nociones probadas de captación de clientes.

Customers want problems solved, and our approach to customer acquisition is to help businesses solve those problems. When looking for a marketing agency, what the customer wants isn’t for example just a great logo – they want time off their hands, to feel more confident in their brand, and to see their vision be taken seriously and to the next level. A continued focus on showcasing how we can deliver that value directly to clients combined with greater attention to digital lead generation and customer journeys is the key to our customer acquisition strategy.

Tu marca apoya relaciones que importan. ¿Cómo puedes tratar con clientes difíciles y convertirlos en tus clientes fieles? ¿Puedes hablarnos de algún reto concreto al que te hayas enfrentado?

Como has dicho, se trata de construir esas relaciones reales. Aunque no hay que pensar en ningún reto específicamente difícil con los clientes, Interesarnos de verdad por nuestros clientes y su trabajo siempre nos ha servido y es la base de todas nuestras relaciones con los clientes. Nuestro equipo se convierte en una extensión del suyo, y al hacerlo podemos construir las relaciones clave y la lealtad que hacen posible una gran experiencia del cliente. Es mucho más fácil trabajar con un equipo de forma fluida cuando la base es la confianza y la conexión genuina.

¿También ayudáis a vuestros clientes a mejorar su servicio de atención al cliente? ¿Qué tipo de herramientas recomiendas utilizar y por qué?

Un gran marketing sin un gran servicio de atención al cliente no es más que una mala atención al cliente.

En el espacio digital, donde la mayoría de las empresas tienen escaparates digitales, muchos olvidan a menudo que las redes sociales son una plataforma de atención al cliente tan importante como una humilde llamada telefónica. Responder a tiempo a las preguntas y comentarios en los canales de redes sociales de una empresa es tan importante como responder a una llamada telefónica antes de que suenen tres tonos. Ayudamos a nuestros clientes a conocer los entresijos de su audiencia en las redes sociales para que puedan ofrecerles el servicio que recibirían en la tienda o en persona.

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Últimamente, hemos visto que tan importante como la presentación de marketing es la comunicación a tus empleados. ¿Cómo manejáis vuestra comunicación interna, como el compromiso de los empleados o el feedback?

Con una misión tan grande de impulsar la autenticidad en nuestro trabajo, sería negligente no defenderla también internamente. La comunicación abierta, las sesiones periódicas de feedback y reuniones para ponernos al día se llevan a cabo no solo para garantizar el libre flujo de la comunicación interna, sino también para asegurar que se dedica tiempo a que los empleados se sientan vistos y escuchados.

Nos dedicamos a realizar un trabajo excepcional sin tomarnos demasiado en serio, y eso solo se consigue con un equipo vibrante, divertido y bien soportado.

En un entorno altamente competitivo y orientado al cliente, siempre tienes que idear enfoques nuevos y emocionantes. ¿Cuál es tu inspiración y qué te impulsa a seguir adelante?

Con 90 años de experiencia combinada en marketing, sabemos bien que no basta con ser lo suficientemente bueno. Nos mueve la pasión por ir más allá de la satisfacción de las necesidades inmediatas y diseñar campañas verdaderamente innovadoras que funcionen ahora y en el futuro. No hay nada más motivador que ser capaz de crear esos momentos de marketing memorables para una marca que no solo es fiel a lo que es la marca en ese momento, sino que hace que los clientes vuelvan en el futuro. Es un enfoque centrado en el futuro que se basa en el aquí y el ahora.

Nicole Shelley es la cofundadora y responsable de marketing de una agencia de marketing de servicios integrales, Pepperit. Como contacto clave con todos los clientes de la agencia, el servicio al cliente es un aspecto clave de su función. Con un intelecto no solo de marketing, sino de negocio, Pepperit se basa en años de experiencia y conocimientos para ofrecer el mejor servicio de marketing y atención al cliente.