Habla lo hablado con Vantage Circle:
No hay tal cosa como
«retroalimentación negativa»

Peter Drucker dijo una vez: «Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice», y estamos muy interesados en eso. Vivir en un mundo donde la digitalización y la IA están cambiando casi todos los entornos, no siempre es fácil mantener el rostro humano. En CloudTalk estamos tratando de minimizar la pérdida de elementos humanos porque sabemos que los clientes todavía quieren sentirse apreciados y escuchados. Estamos más que felices de compartir este enfoque con otras empresas, como Vantage Circle.

Únase a la pequeña charla con nosotros y Vantage Circle sobre cómo la pandemia y las tendencias actuales están dando forma a la industria de recursos humanos, qué los impulsa hacia adelante y cómo lidian con los comentarios negativos. Gracias, Himashree Hazarika, (Gerente de Comunicación y Alcance Corporativo), ¡lo hemos disfrutado!

¿Puede contarnos más sobre Vantage Circle? ¿Cuál es su enfoque único y qué representa como marca?

Vantage Circle, como sabe, es una plataforma global de compromiso de los empleados que utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para ofrecer soluciones de compromiso de los empleados eficaces y fáciles de usar para recursos humanos.

Comenzamos la empresa en el año 2011. Pero en ese entonces, era solo una plataforma de beneficios para empleados que ofrecía ofertas corporativas para los empleados. A lo largo de los años, lanzamos más soluciones de recursos humanos que pueden ayudar a las empresas a brindar la mejor experiencia a los empleados.

Nuestro enfoque único radica en nuestras creencias que nos permitieron construir productos teniendo en cuenta la perspectiva de los empleados. Como sabemos, la necesidad de reconocimiento de los empleados es fundamental en el mundo digital actual. Entendemos que es una necesidad humana inherente ser apreciado, validado y comprendido.

Esta idea nos ayudó a desarrollar Vantage Rewards, la solución de recompensas y reconocimiento que permite que las culturas de trabajo construyan una relación laboral saludable al generar camaradería con reconocimiento social entre pares y recompensar los logros de los empleados. De la misma manera, Vantage Fit, nuestra solución de bienestar para empleados, ayuda a los empleados a lograr sus objetivos de acondicionamiento físico y mejorar su salud física y mental en general.

Creemos y nos esforzamos todos los días para crear mejores culturas de trabajo para las empresas a nivel mundial. Y esto es lo que representamos como marca. Proporcionar un conjunto inclusivo de soluciones de recursos humanos para facilitar la vida laboral para todos.

Vantage Circle opera en un entorno que cambia rápidamente. ¿Cómo espera que evolucione el entorno? ¿Qué tendencias e hilos afectarán el próximo año?

En 2021 y más allá, la necesidad de digitalización de procesos se sentirá agudamente en todos los niveles de cualquier organización, incluido el servicio al cliente. Dado que los clientes se sienten cada vez más cómodos con una experiencia digital, su nueva estrategia de atención al cliente debe centrarse en brindar una experiencia digitalizada con la ayuda de herramientas como chatbots, plataformas de CRM, marketing conversacional y más. Dicho esto, no debería haber una pérdida de elementos humanos porque los clientes todavía quieren sentirse valorados por la empresa.

Conseguir nuevos clientes a veces puede ser un desafío. ¿Cuál es la lección más importante que ha aprendido en este proceso? ¿Qué ha afectado más la forma en que obtiene nuevos clientes?

Puede que seamos una empresa B2B, pero debido a que somos una plataforma de compromiso de los empleados, gran parte de nuestro éxito depende de nuestros clientes, es decir, los empleados corporativos. Tenemos una base de clientes de más de 1.8 millones de empleados de más de 400 empresas en más de 59 países.

Sin embargo, llegar a este hito no fue tarea fácil. Tuvimos nuestra parte de altibajos, pero la lección más importante que aprendimos fue que los clientes quieren alguien con quien hablar y relacionarse. Si bien la automatización ciertamente puede ayudar a las empresas a manejar más clientes (y de una manera más rápida), las personas quieren a alguien que pueda empatizar y realmente escuchar sus problemas.

A pesar de que nuestra plataforma está basada en IA, hicimos todo lo posible para garantizar que el elemento centrado en el ser humano no se pierda.

Nuestro departamento de servicio al cliente juega un papel importante para garantizar que nuestros clientes no sientan que están expresando sus preocupaciones para evitar. Este delicado equilibrio de factores digitales y humanos nos permitió crear una experiencia de usuario perfecta sin comprometer la experiencia de nuestros clientes.

Todos conocemos el trato con los clientes difíciles. ¿Puedes contarnos cuál fue el caso más memorable y cómo lo resolviste?

No hubo un solo cliente que se destacó por ser especialmente difícil, pero experimentamos múltiples problemas con los clientes que califican nuestros productos con una calificación baja en Google Playstore debido a algo sobre lo que no tenemos control.

Cuando algunos clientes encuentran un problema de seguimiento o un enlace de redirección que no funciona para ellos, tienden a sentirse frustrados con nosotros. Afortunadamente, casi la mitad de estos clientes se vuelven más cooperativos una vez que interactuamos con ellos de manera positiva y trabajamos activamente con ellos para resolver sus consultas. Si el problema es de nuestra parte, aceleramos esa consulta para asegurarnos de que se resuelva lo antes posible mientras nos mantenemos en contacto constante con el cliente para mantenerlo actualizado sobre la situación.

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Recientemente, hemos visto que tan importante como la presentación de marketing es la comunicación con sus empleados. ¿Cómo maneja su comunicación interna, como el compromiso de los empleados o la retroalimentación?

Con una misión tan grande para impulsar la autenticidad en nuestro trabajo, sería negligente no defender eso también internamente. La comunicación abierta, las sesiones periódicas de comentarios y las actualizaciones están disponibles no solo para garantizar el flujo libre de la comunicación interna, sino también para garantizar que se dedique tiempo a garantizar que los empleados se sientan vistos y escuchados.

Estamos dedicados a entregar un trabajo excepcional sin tomarnos demasiado en serio, y eso solo lo hacemos a través de un equipo vibrante, divertido y bien respaldado.

Vantage Circle se ha convertido en una gran marca en los últimos años con un venerable número de clientes. ¿Cómo aborda el servicio al cliente y logra mantener relaciones positivas?

Cuando se trata de servicio al cliente, uno de nuestros principales principios rectores es que «ninguna retroalimentación es mala retroalimentación». Cuando recibimos comentarios positivos de los clientes, lo consideramos una victoria y lo celebramos como un trabajo bien hecho.

Sin embargo, cuando recibimos comentarios negativos, los usamos como una oportunidad de aprendizaje. Con comentarios negativos, tratamos de comunicarnos con el cliente sobre cómo podemos mejorar y mejorar su experiencia futura en nuestra plataforma. Nos complace informar que, en la mayoría de los casos, estos clientes han cambiado sus comentarios a positivos.

¿Cómo mide el éxito en su servicio al cliente? ¿En qué KPI recomienda centrarse?

El éxito de nuestro servicio al cliente se calcula a partir de dos factores: evaluación pública y privada. Cuando se trata de una evaluación privada, sabemos si nuestros clientes están satisfechos o no en función de los comentarios y calificaciones personales que nos brindan en Freshworks. Cuando se trata de reconocimiento público, nuestros altos puntajes en Google, Glassdoor y G2 son el resultado directo de nuestro firme compromiso de brindar un servicio al cliente ejemplar.

Principalmente usamos Freshworks para rastrear nuestras métricas y KPI de servicio al cliente. Evaluamos y medimos activamente el desempeño de nuestro equipo, los puntajes promedio de satisfacción del cliente, la distribución de calificaciones, las interacciones insatisfactorias con los clientes y otras métricas.

Recientemente, hemos visto que tan importante como la presentación de marketing es la comunicación con sus empleados. ¿Cómo maneja su comunicación interna, como el compromiso de los empleados o la retroalimentación?

Todos sabemos lo importante que es la comunicación interna para cualquier negocio exitoso. La forma en que los empleados se comunican interna y externamente entre sí y con los clientes dice mucho sobre la cultura. Una sólida comunicación interna conduce a una fuerza laboral más productiva y ayuda a mejorar las estrategias de resolución de problemas y toma de decisiones. Por lo tanto, enfatizamos la construcción de una sólida estrategia de comunicación interna.

Somos una jerarquía plana y todos en la empresa pueden expresar sus puntos de vista. Tenemos un grupo común en nuestra herramienta de comunicación donde todos mantenemos nuestras opiniones abiertas. Más que eso, nuestro programa Vantage Rewards ayuda a todos a mantenerse conectados y apreciarse mutuamente.

En la pandemia, como la mayoría de nosotros, también tuvimos que ir a distancia; los empleados estaban dispersos en sus lugares de origen. Ahí es donde entendimos el verdadero poder de tener una plataforma digital donde todos se mantengan alineados. Damos la bienvenida a nuestros nuevos empleados en la plataforma y también celebramos los cumpleaños y aniversarios de los empleados para garantizar la validación social y la comunicación abierta. Ayuda a que todos se conozcan y mantiene una racha de comunicación saludable.

Además, con Vantage Pulse, recopilamos comentarios de los empleados continuamente para comprender las necesidades de nuestros empleados y establecer puntos de referencia internos para mejorar nuestra propia cultura laboral.

¿Qué ha cambiado la pandemia en la forma de comunicarse con sus clientes y también con los empleados?

La pandemia nos dejó a la mayoría de nosotros sin más opciones que volvernos remotos. Las empresas no estaban preparadas para presenciar un cambio tan masivo en tan poco tiempo. Nuestros clientes también se enfrentaban al mismo problema. Recibimos un 150 % más de consultas de búsqueda sobre nuestra plataforma durante la pandemia. Los recursos humanos estaban haciendo todo lo posible para crear mejores estrategias de comunicación y mantener a todos conectados.

La USP de Vantage Rewards desempeñó un gran papel tanto para nuestros empleados como para nuestros clientes. Las personas ahora pueden mantenerse conectadas socialmente en la plataforma virtual y participar en el reconocimiento y la apreciación digital. Ayudó a todos a formar un grupo y mantenerse conectados.

El cambio inmediato que todos presenciamos es que digitalmente podemos lograr mucho más de lo que normalmente imaginamos. Las grandes reuniones de conferencias ahora han cambiado a reuniones de zoom.

La pandemia mostró cómo todos podemos trabajar juntos de manera eficiente sin estar presentes en un entorno de trabajo físico.

En un entorno altamente competitivo orientado al cliente, siempre es necesario encontrar enfoques nuevos y emocionantes. ¿Cuál es tu inspiración y qué te impulsa hacia adelante?

No hay mayor inspiración que conocer tu propósito. Queremos permitir que las empresas de todos los tamaños brinden una experiencia satisfactoria a los empleados y establezcan el estándar en el mercado. De ahí es de donde sacamos la energía. El propósito claro nos mantiene en nuestros límites y nos ayuda a llevar una mejor innovación y tecnología al mercado.

Hoy, si ve que el mercado de recursos humanos está creciendo mucho, se multiplicará por diez en un futuro próximo. Hoy en día, un cheque de pago a fin de mes no es suficiente. Solo puede retener a sus empleados cuando les brinda la mejor experiencia de empleado.

Solo puede suceder cuando se ocupa de sus necesidades, comprende sus prioridades y brinda apoyo y crea una cultura empresarial en la que se sienten cómodos trabajando.

¿Cuál es, en su opinión, el mayor éxito que ha logrado Vantage Circle en el último año?

Vantage Circle ha crecido mucho en el último año. Afortunadamente, la pandemia no nos impidió, sino que nos brindó numerosas oportunidades para contratar nuevos talentos y ampliar nuestra fuerza laboral. Solo pudimos administrarlo porque nuestra empresa ha experimentado un gran crecimiento desde 2020.

Además, recientemente hemos sido certificados como ‘Great Place To Work‘, y solo fue posible por las creencias que tenemos como empresa. Practicamos lo que predicamos y nos esforzamos por crear la mejor cultura para nuestros empleados. Y esperamos seguir creciendo y alcanzar nuevos hitos juntos en el futuro.