Quattro chiacchere con Vantage Circle:
Non esistono
“opinioni negative”

Peter Drucker una volta ha detto: “La cosa più importante nella comunicazione è ascoltare ciò che non viene detto”, e noi siamo completamente d’accordo. Non è sempre facile avere un contatto umano, in un mondo ormai digitale e sempre più governato dall’IA. Noi di CloudTalk vogliamo mantenere un alto livello di interazione umana con i nostri clienti perché sappiamo che essi desiderano essere ascoltati e valorizzati. Siamo felicissimi di condividere questo approccio con altre aziende, come Vantage Circle.

Unisciti alla nostra chiacchierata con Vantage Circle, che tratta di come la pandemia e le tendenze attuali stanno influenzando il settore Risorse Umane, cosa guida Vintage Circle nelle proprie scelte e come affrontano le opinioni negative. Grazie, Himashree Hazarika, (Responsabile Comunicazione aziendale e Sensibilizzazione), abbiamo apprezzato molto!

Puoi dirci di più su Vantage Circle? Che cosa offre la vostra azienda e con quale approccio?

Vantage Circle è una Piattaforma Globale per il Coinvolgimento dei Dipendenti che utilizza l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per offrire ai reparti Risorse Umane soluzioni efficaci e facili da implementare per coinvolgere i dipendenti.

Abbiamo avviato l’azienda nel 2011. Ma all’inizio, la nostra era solo una piattaforma che trattava di benefit aziendali per i dipendenti. Nel corso degli anni, abbiamo introdotto diverse soluzioni utili ai reparti Risorse Umane, per aiutare le aziende a gestire al meglio il rapporto con i propri dipendenti.

Il nostro è un approccio esclusivo, basato su principi che consistono soprattutto nel considerare il punto di vista dei dipendenti. Questo è un elemento molto importante da tenere sempre presente, nel mondo digitale di oggi. E ciò perché sappiamo che gli esseri umani hanno il naturale bisogno di sentirsi compresi, apprezzati e valorizzati.

Con questo concetto in mente abbiamo creato Vantage Rewards, una soluzione per il mondo del lavoro che permette lo sviluppo di un ambiente lavorativo efficiente attraverso la collaborazione tra i dipendenti e il riconoscimento dei loro risultati. Inoltre con Vantage Fit, un’altra delle nostre soluzioni per i dipendenti, essi possono contare su un valido aiuto per raggiungere i loro obiettivi di fitness e migliorare la loro salute fisica e mentale in generale.

Il nostro è un impegno quotidiano per aiutare le aziende a migliorare la loro cultura del lavoro. Questo è ciò che offriamo. Forniamo soluzioni globali ai reparti Risorse Umane facilitare il lavoro a tutti.

Vantage Circle opera in un ambiente che cambia in continuazione. Quale credete possa essere la sua evoluzione? E quali potrebbero essere le tendenze e gli sviluppi per il prossimo anno?

Nel 2021 e anche oltre, si sentirà ancora maggiormente la necessità della digitalizzazione dei processi a tutti i livelli e in ogni organizzazione, compreso il servizio clienti. Poiché i clienti si sentono sempre di più a proprio agio nell’utilizzare le tecnologie digitali, la strategia da adottare per il servizio clienti dovrebbe mirare a offrire un’esperienza digitale che comprenda la fornitura di strumenti come chatbot, CRM, marketing conversazionale, e anche altro. Ciò comunque non dovrebbe andare a discapito dell’interazione umana, perché comunque i clienti hanno bisogno di sentirsi valorizzati.

Acquisire nuova clientela a volte può essere una vera sfida. A questo proposito, quale è stata l’insegnamento più importante che avete appreso? E l’elemento più rilevante per l’acquisizione di nuovi clienti?

Siamo un’azienda B2B, ma il nostro lavoro si basa sui dipendenti, e perciò anche gran parte del nostro successo è dipeso proprio da loro. Abbiamo una base clienti di oltre 1,8 milioni di dipendenti che fanno parte di più di 400 aziende di 59 paesi.

Naturalmente, raggiungere questi risultati non è stato facile. Abbiamo avuto una serie di alti e bassi, ma la cosa più importante che abbiamo imparato è che i clienti desiderano sempre qualcuno con cui poter parlare. Se è vero che l’automazione aiuta le aziende a gestire un numero elevato di clienti (e più velocemente) è altrettanto vero che le persone vogliono avere la possibilità di entrare in relazione con qualcuno che ascolti le loro problematiche.

La nostra piattaforma è certamente basata sull’Intelligenza Artificiale, ma non trascuriamo mai l’aspetto umano.

Il nostro servizio clienti ha un ruolo molto importante nell’evitare che i clienti si sentano trascurati quando hanno bisogno. Questo delicato equilibrio tra elementi digitali e umani ci ha permesso di creare un’esperienza utente perfetta, senza compromettere quella del cliente.

Tutti sappiamo quanto sia impegnativo avere a che fare con i clienti difficili. Potete parlarci di un vostro caso emblematico e di come l’avete risolto?

Non abbiamo un caso specifico che riguardi un singolo cliente, ma abbiamo avuto diversi casi di clienti che hanno espresso opinioni poco positive su Google Playstore che riguardano elementi che secondo loro sfuggono al nostro controllo.

Quando i clienti riscontrano un problema di tracking o un link che secondo loro non va bene, tendenzialmente se la prendono con noi. Ma c’è da dire che, quando poi ci rapportiamo a questi clienti in modo positivo e per risolvere le loro problematiche, alla fine essi diventano più cooperativi. Se il problema dipende da noi, ci preoccupiamo di gestirlo rapidamente per arrivare al più presto a una soluzione, mantenendo al contempo il contatto con il cliente per aggiornarlo con tempestività sulla situazione.

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LEGGETE LA STORIA DI PEPPERIT

Recentemente ci siamo accorti che la comunicazione con i dipendenti è tanto importante quanto le presentazioni di marketing. Come gestite la vostra comunicazione interna, per esempio riguardo al coinvolgimento dei vostri dipendenti o a chiedendo la loro opinione?

Impegnati come siamo a sostenere un lavoro accurato, e che tiene conto degli altri, non possiamo evitare di verificare queste nostre intenzioni dall’interno. Comunicare in modo aperto, gestire con regolarità sessioni di confronto per ottenere riscontro sulle attività e sullo stato della situazione, sono interventi utili non solo per facilitare la comunicazione, ma anche per assicurarsi che i dipendenti si sentano ascoltati e valorizzati.

Noi vogliamo dedicarci ad un lavoro che sia mirato e grandemente produttivo, ma senza prenderci troppo sul serio, e ciò è possibile solo con un team dinamico, brillante e adeguatamente supportato.

Vantage Circle è diventato negli ultimi anni un marchio molto importante con un grande numero di clienti. Qual è la vostra strategia nel servizio clienti e come fate a mantenere relazioni positive con i clienti?

Per noi, quando si parla di servizio clienti, uno dei principi a cui crediamo è “non esistono opinioni negative”. Se riceviamo un giudizio positivo dai clienti, lo consideriamo una nostra vittoria, perché significa che abbiamo fatto un buon lavoro.

Inoltre, quando riceviamo un’opinione negativa, la consideriamo come un’opportunità di crescita. Utilizzare i giudizi negativi nel modo giusto, è un modo per comunicare ai clienti la volontà di migliorare, per dare loro la possibilità di un’esperienza ottimale con la nostra piattaforma. Possiamo dirvi che, nella maggior parte dei casi, questi clienti poi cambiamo la loro opinione in positiva.

Come misurate il successo del vostro servizio clienti? Quali Indicatori Chiave di Prestazione (KPI) ci consigliate di utilizzare?

Il successo del nostro servizio clienti si basa su due fattori: le valutazioni private e quelle pubbliche. Riguardo alla valutazione privata, possiamo sapere se i nostri clienti sono soddisfatti in base alle opinioni personali e i punteggi che riceviamo su Freshworks. Se parliamo delle valutazioni pubbliche, i punteggi elevati che otteniamo su Google, Glassdoor e G2 sono una conferma del nostro grande impegno nell’offrire un servizio clienti di prim’ordine.

Utilizziamo preferenzialmente Freshworks per monitorare i parametri e i KPI del nostro servizio clienti. MIsuriamo e valutiamo con attenzione le prestazioni del nostro team, la media dei punteggi riguardo alla soddisfazione del cliente e la loro distribuzione, le interazioni poco positive con i clienti, e anche altri fattori.

Recentemente ci siamo accorti che la comunicazione con i dipendenti è tanto importante quanto le presentazioni di marketing. Come gestite la comunicazione interna, per esempio riguardo al coinvolgimento dei dipendenti e nel chiedere la loro opinione?

Sappiamo molto bene quanto sia importante la comunicazione interna, qualsiasi attività si consideri. Il modo di comunicare dei dipendenti fra di loro e con i clienti, perciò sia all’interno che verso l’esterno, la dice lunga sulla cultura aziendale. Una forte comunicazione interna favorisce una migliore produttività della forza lavoro e aiuta anche a risolvere le problematiche e a prendere le giuste decisioni. Siamo perciò fortemente a favore dell’incentivazione di una forte strategia di comunicazione interna.

Da noi c’è un’organizzazione piatta, dove ognuno è libero di esprimere le proprie idee. Fra i nostri strumenti di comunicazione abbiamo istituito un gruppo di confronto aperto dove tutti possono manifestare le proprie idee. Inoltre, il nostro programma Vantage Rewards è studiato proprio per permettere a tutti di valorizzare gli altri, attraverso la comunicazione.

Durante la pandemia, noi, come del resto la maggior parte delle persone, abbiamo dovuto lavorare da remoto, con nostri dipendenti che erano sparsi nelle diverse località dove abitavano. Ma questo ci è servito per capire l’importanza di avere una piattaforma di lavoro comune. Diamo sempre il benvenuto ai nuovi dipendenti sulla nostra piattaforma e celebriamo anche i compleanni e gli anniversari dei nostri collaboratori per facilitare la socializzazione e la comunicazione. Ciò aiuta a conoscersi meglio e mantiene un giusto livello di comunicazione.

In aggiunta, con Vantage Plus, raccogliamo continuamente le opinioni dei dipendenti, per capire le loro necessità e definire meglio i punti di riferimento della nostra cultura aziendale.

Qual è stato l’impatto della pandemia sul vostro modo di comunicare sia con i clienti, sia con i dipendenti?

La pandemia ci ha obbligati a lavorare da remoto. Le aziende non erano pronte a fronteggiare cambiamenti troppo drastici in breve tempo. Anche i nostri clienti si sono trovati in questa situazione. Durante la pandemia, abbiamo ricevuto il 150% in più di query di ricerca sulla nostra piattaforma. Le nostre Risorse Umane stavano facendo del loro meglio per sviluppare strategie di comunicazione migliori in modo da mantenere i contatti con tutti.

L’USP di Vantage Rewards è stata molto importante sia per i nostri dipendenti sia per i clienti. Le persone possono ora restare collegate nella nostra piattaforma virtuale e essere apprezzate e valorizzate virtualmente. Aiuta tutti a fare gruppo e a mantenersi in comunicazione.

Il cambiamento immediato cui tutti noi abbiamo assistito è che digitalmente possiamo ottenere molto di più di quanto si possa immaginare. Le normali conferenze in presenza si sono trasformate in zoom meeting.

La pandemia ci ha fatto vedere come è possibile lavorare insieme in modo efficiente senza essere presenti fisicamente.

In un ambiente orientato al cliente molto competivo, è necessario avere sempre nuovi e stimolanti approcci. Qual è la fonte della vostra ispirazione e motivazione?

La migliore ispirazione è conoscere l’obiettivo. Il nostro è di permettere alle aziende di ogni dimensione di offire ai propri dipendenti un’esperienza coinvolgente e di definire gli standard del mercato. Ecco da dove proviene la nostra energia. Avere un obiettivo chiaro in mente ci permette di restare concentrati, per portare innovazione e tecnologia nel mercato.

Se si osserva con attenzione, ci si accorge che il mercato delle Risorse Umane è in crescita, e probabilmente aumenterà di almeno 10 volte nel prossimo futuro. Oggi lo stipendio a fine mese non è da solo sufficiente a tenersi i dipendenti. Ѐ possibile mantenere i collaboratori solo se si è capaci di offrire loro la migliore esperienza di lavoro.

E questo significa provvedere ai loro bisogni, riuscire a capire quali sono le loro priorità, dare supporto, e creare una cultura aziendale dove si sentono a loro agio.

Qual è secondo voi, il più grande successo ottenuto da Vantage Circle nell’ultimo anno?

Vantage Circle ha avuto una grande crescita nell’ultimo anno. Fortunatamente, la pandemia non ci ha ostacolato, ma ci ha offerto numerose opportunità per assumere nuovi talenti e aumentare la nostra forza lavoro. Siamo riusciti a gestirlo solo perché la nostra azienda ha avuto una grande crescita a partire dal 2020.

Inoltre, recentemente abbiamo ottenuto una certificazione come “Great Place To Work” e ciò è stato possibile proprio per i fermi propositi della nostra filosofia aziendale. Noi, i nostri propositi li mettiamo in pratica, e ci sforziamo di sviluppare la migliore cultura aziendale peri nostri dipendenti. E desideriamo continuare a crescere per raggiungere le nostre mete future tutti insieme.