Los errores más comunes en la atención al cliente y cómo solucionarlos

La atención al cliente es un término que describe la ayuda que una empresa ofrece a sus clientes antes, durante y después de realizar sus compras, siempre que tengan problemas, preguntas, consultas o cualquier otra duda.

Un servicio de atención al cliente de alta calidad es absolutamente fundamental para que una empresa tenga éxito. Tanto si diriges una empresa B2B como B2C, debes asegurarte de que tu atención al cliente sea de primer nivel, porque sin clientes contentos que vuelvan, hay pocas posibilidades de que tu empresa sobreviva. Veamos la importancia de la atención al cliente en cifras: 

• El 96% de los consumidores de todo el mundo considera que la atención al cliente es un factor importante para su fidelidad a la marca
• El 90% de los clientes suele dejarse influir por las opiniones positivas a la hora de comprar algo
• Una excelente atención al cliente ocupa el primer puesto entre todos los factores que más contribuyen al nivel de confianza de los consumidores en una empresa
• El 89% de los consumidores se cambia a otra empresa tras experimentar una mala atención al cliente
• El 70% de los consumidores toma decisiones de compra basándose en el tipo de asistencia que espera recibir de la empresa elegida
• Aumentar la retención de clientes un 5% gracias a un buen servicio de atención al cliente puede incrementar los beneficios de una empresa entre un 25% y un 95%
• 1 de cada 2 millennials se queja de una mala experiencia de atención al cliente en las redes sociales

Existen miles de encuestas e informes sobre la atención al cliente y la importancia de su calidad. Según el responsable de atención al cliente de Money Beagle, una cosa es segura: si quieres crear una empresa sólida y de éxito, con un gran grupo de clientes satisfechos que vuelvan, debes ofrecer una atención al cliente excelente.

Si crees que es mucho lo que tienes que gestionar, tienes parte de razón. Sin embargo, en lugar de pensar en formas extraordinarias de mejorar tu atención al cliente actual, empieza por lo básico y elimina los errores. En este artículo, compartiremos contigo los errores más comunes en la atención al cliente y te daremos consejos para solucionarlos. 

Error 1: no escuchar a tus clientes

¿Cómo distinguir un buen servicio de atención al cliente de uno malo? Los agentes de atención al cliente eficaces siempre escuchan a sus clientes. La mayoría de los clientes, si no todos, se ponen en contacto con tus servicios de asistencia porque tienen problemas específicos. Asegúrate de identificarlos durante la conversación y tenlos en cuenta durante toda la interacción. 

Reúne todos los detalles posibles y piensa en los aspectos que el cliente haya podido pasar por alto o ignorar. Tu objetivo es implicarte de verdad en su caso para cumplir sus expectativas, así que escucha con atención. 

No se trata solo de escuchar. Esto se aplica a todas tus interacciones con un cliente que puedan aportarte detalles que este espere que conozcas. Debes mantener los ojos y los oídos bien abiertos para asegurarte de estar siempre al máximo nivel.

Error 2: no hacer suficientes preguntas

Al igual que necesitas trabajar un poco más en tu capacidad para escuchar atentamente a tus clientes, también debes aprender a hacer más preguntas. Muchas veces, los clientes no saben qué tipo de información necesitas para resolver sus problemas o responder a sus dudas. Simplemente se ponen en contacto contigo y te explican su caso. 

Reúne toda la información necesaria 

Entre los datos adicionales que puedes necesitar se encuentran los números de pedido, de cuenta, de confirmación de pago, las fechas de envío de los mensajes o algunos datos personales para verificar la identidad del cliente que se pone en contacto contigo. Infórmales sobre tus políticas y el tipo de información que puedes requerirles. Si en algún momento tienen dificultades para encontrar la información que buscas, ¡ayúdales! Pregúntales qué se les complica, ofréceles más orientación y pregúntales cómo puedes serles de ayuda. 

Pregunta antes de despedirte

También es importante que te asegures siempre de haber resuelto todos los problemas de tus clientes o de haber respondido a todas sus dudas antes de finalizar un chat o una llamada telefónica. Un simple «¿Te puedo ayudar con algo más hoy?» será suficiente. Sé paciente, comprensivo y dale tiempo al cliente para que piense. Créenos, ¡valdrá la pena!

Error 3: hablar demasiado

La falta de comunicación, como no hacer suficientes preguntas o no escuchar atentamente a los clientes, puede ser tan mala como el exceso de comunicación. Este último ocurre cuando básicamente hablas demasiado sobre cosas que son irrelevantes y no aportan ningún valor al caso. 

Muestra profesionalidad en lo que haces

Mantén las conversaciones profesionales y centradas en el tema en cuestión. No lances bromas inapropiadas, a menos que sientas que es oportuno y pueda beneficiar a tu empresa. Lo cierto es que nunca sabes quién está al otro lado del chat o del teléfono. Ten cuidado con los comentarios sexistas, así como con los que discriminan por motivos de religión o raza. Evita a toda costa juzgar al cliente y echarle la culpa, especialmente si no estás seguro de la causa de un problema específico. ¡Es una cuestión de educación y respeto!

Mira nuestro vídeo para aprender más sobre la comunicación eficaz en el lugar de trabajo:

Error 4: falta de empatía

La empatía puede describirse como el hecho de ser comprensivo y sensible, así como experimentar de manera indirecta los sentimientos, pensamientos y experiencias de otra persona. En la atención al cliente, la empatía consiste en comprender por lo que pasa el cliente y expresarle tu apoyo.

Haz saber a tus clientes que comprendes sus problemas y te identificas con ellos. Expresa tu compasión cuando sea necesario y aborda su caso de la misma manera que lo harías si fueras tú quien tuviera el problema. Nada hace más felices a los clientes que los agentes que demuestran estar en su mismo equipo. Aquí tienes un gran ejemplo de cómo American Eagle responde a los problemas de sus clientes con empatía:

¿Qué puedes hacer para cambiar esto?

¿Cómo demostrar empatía entonces? Es muy sencillo. Solo tienes que empezar a utilizar las palabras adecuadas. Quizá ya seas una persona empática, pero no sabes cómo demostrarlo. Intenta utilizar alguna de estas frases:

• «Lamento que te hayamos puesto en esta situación, espero de verdad resolver tu problema rápidamente».
• «Gracias por ponerte en contacto con nosotros para informarnos de este asunto».
• «Tienes toda la razón, déjame solucionar esto de inmediato».
• «Te pido disculpas por esta situación, ¿qué puedo hacer para compensarte?».
• «He tenido un problema similar antes, entiendo perfectamente cómo te sientes».
• «Gracias por llamarme la atención sobre esto, déjame revisar tu caso».

Con palabras sencillas como estas, cambiarás la experiencia y los niveles de satisfacción de tus clientes en muy poco tiempo.

Error 5: no cumplir lo prometido

Cuando se trata de atención al cliente, siempre es mejor superar las expectativas que prometer de más. Cuando la gente busca ayuda de los agentes de atención al cliente, presta atención a absolutamente cada promesa realizada. Por tanto, si prometes algo y no lo cumples, lo más probable es que se den cuenta en un abrir y cerrar de ojos. 

Por eso mismo, nunca debes hacer promesas que no puedas cumplir. Te hace parecer poco profesional como agente, deja a tu empresa en mal lugar y provoca que los clientes se vayan a casa quejándose de tu pésimo servicio a todos los que encuentren en su camino.

A qué conducen los enfoques erróneos y las falsas promesas

 Además, prometer de más y, como consecuencia, no cumplir lo prometido suele provocar: 

• Pérdida de credibilidad - no podrás mantener la confianza de tus clientes ni hacer crecer tu negocio
• Relaciones públicas negativas - la frase común de «cualquier publicidad es buena publicidad» no se aplica aquí en absoluto, y las historias sobre tu mala atención al cliente pueden difundirse rápidamente
• Flujo de caja débil - una mala atención al cliente funciona como un efecto dominó de problemas que van cayendo uno a uno sobre tu empresa, así que tenlo en cuenta la próxima vez que gestiones los problemas de tus clientes para evitar perder beneficios 

Error 6: no resolver el problema en la primera llamada

Todos sabemos lo importante que es el tiempo hoy en día. A nadie le gusta perderlo haciendo llamadas innecesarias o escribiendo correos electrónicos. Cuando los clientes se pongan en contacto contigo por primera vez, haz todo lo posible por resolver sus problemas en ese primer contacto. Crear una primera impresión positiva dejará satisfechos a tus clientes y contribuirá a generar un buen recuerdo de marca. 

¿Qué soluciones existen?

Una buena herramienta que podría ayudarte a conseguirlo es la tecnología de Respuesta de voz interactiva (IVR) utilizada en los centros de llamadas. Con herramientas como esta, puedes guiar de forma rápida y eficaz a tus clientes a través de diferentes opciones y asegurarte de que siempre se les dirija al departamento adecuado. Esto no solo te permite ahorrar tiempo y atender a más clientes durante el día, sino que, lo más importante, dirige a tus clientes al lugar adecuado de inmediato y, de este modo, aumenta las posibilidades de resolver su problema en la primera llamada. Es una solución en la que todos ganan, ¿verdad?

Error 7: no analizar tus datos

Por último, pero no por ello menos importante, recuerda analizar lo que ya tienes a tu alcance gracias a tus experiencias pasadas: ¡una gran cantidad de datos! Es absolutamente vital que midas con regularidad el rendimiento y la eficacia de tu servicio de atención al cliente. Para ello, analiza las opiniones de los clientes, las encuestas de satisfacción o incluso escucha las Grabación de llamadas. 

Escuchar las conversaciones con tus clientes a posteriori te ofrece una gran oportunidad para evaluar las mejores prácticas para una asistencia al cliente eficiente y de alta calidad. Esto también es increíblemente útil a la hora de optimizar la formación del personal y los talleres para los nuevos agentes. Todo esto contribuye a una mayor satisfacción del cliente, un recuerdo de marca positivo y la maximización de los beneficios. ¿Qué más se puede pedir? También podría ser una buena idea crear un catálogo relevante que los clientes potenciales puedan utilizar para obtener más información sobre tu empresa antes de ponerse en contacto con tu centro de llamadas.

La atención al cliente no es tan difícil como parece

Ahora ya conoces los errores más comunes en la atención al cliente y cómo evitarlos. La atención al cliente es la forma de demostrar a tus clientes que te preocupas por ellos y que significan mucho para ti. Clientes contentos significan empresas felices, así que tenlo presente. Resumamos los puntos clave: 

• Presta atención a los detalles, haz las preguntas adecuadas y mantén la conversación centrada en el tema correspondiente
• Ponte en la piel del cliente y sé empático 
• Nunca prometas lo que no puedas cumplir 
• Analiza tus datos y trabaja constantemente en la eficacia de tu servicio de atención al cliente

Esperamos de corazón que este breve artículo te resulte útil. Recuerda que la atención al cliente se centra en tus clientes y que estos se merecen la mejor atención posible. Para obtener más consejos sobre cómo mejorar tu servicio de atención al cliente, no dejes de visitar nuestro blog.