Los errores más comunes
en atención al cliente y cómo solucionarlos

El servicio de atención al cliente es un término que describe la ayuda que una empresa ofrece a sus clientes antes, durante y después de que realicen compras cada vez que encuentren problemas, tengan preguntas, realicen consultas y más.

El servicio al cliente de alta calidad es absolutamente fundamental para que un negocio tenga éxito. Ya sea que administre una empresa B2B o B2C, debe asegurarse de que su servicio al cliente sea de la mejor calidad porque sin clientes satisfechos que regresen, hay pocas posibilidades de que su empresa sobreviva. Veamos la importancia del servicio al cliente en números:

• El 96 % de los consumidores de todo el mundo considera que el servicio de atención al cliente es un factor importante en lo que respecta a su lealtad a la marca.
• Es probable que el 90% de los clientes se vean influenciados por las críticas positivas al comprar algo
• El excelente servicio al cliente ocupa el puesto número 1 entre todos los factores que más contribuyen al nivel de confianza que los consumidores tienen con una empresa.
• El 89% de los consumidores se cambia a otras empresas al experimentar un mal servicio al cliente
• El 70 % de los consumidorestoman decisiones de compra en función del tipo de apoyo que pueden esperar recibir de la empresa elegida
• Aumentar la retención de clientes en un 5% gracias a un buen servicio al cliente puede aumentar las ganancias de una empresa entre un 25% y un 95%
• 1 de cada 2 millennials se queja de la mala experiencia del cliente en las redes sociales

Existen miles de encuestas e informes sobre la atención al cliente y la importancia de su calidad. Sin embargo, según el gerente de servicio al cliente de Money Beagle, una cosa es cierta: si desea construir una empresa sólida y exitosa con un gran grupo de clientes satisfechos que regresan, entonces debe brindar un excelente servicio al cliente.

Si crees que es mucho para manejar, en parte tienes razón. Sin embargo, en lugar de pensar en formas extraordinarias de mejorar su servicio al cliente actual, comience con lo básico y elimine los errores. En este artículo, compartiremos con usted los errores más comunes en el servicio al cliente y le brindaremos consejos sobre cómo solucionarlos.

Error 1: no escuchar a tus clientes

¿Cómo distinguir el buen servicio al cliente del malo? Bueno, los agentes de servicio al cliente efectivos siempre escucharán a sus clientes. La mayoría de los clientes, si no todos, se ponen en contacto con los servicios de soporte porque tienen problemas específicos. Asegúrese de identificarlos durante una conversación con un cliente y téngalo en cuenta durante toda la interacción.

Reúna tantos detalles como sea posible y piense en los detalles que el cliente puede haber pasado por alto o ignorado. Realmente desea comprometerse con su caso para cumplir con sus expectativas, así que escuche con atención.

Sin embargo, no se trata solo de escuchar. Esto se aplica a todas sus interacciones con un cliente que podría brindarle detalles que pueden esperar que usted sepa. Debes mantener los ojos y los oídos bien abiertos para asegurarte de mantenerte en la cima de tu juego. Hay un grandioso ejemplo de lo que debe evitar a continuación:

En este caso, la empresa ignoró los detalles que estaban justo frente a ellos y le pidió al cliente que se pusiera en contacto, al mismo tiempo que le dijo que no podía enviarle un mensaje porque no seguía a la empresa en Twitter. Esto seguramente causó irritación e insatisfacción adicionales para el cliente, además del estrés ya existente causado por el problema y el largo tiempo de respuesta.

Se pueden evitar errores como este, siempre que los agentes de atención al cliente aprendan a prestar atención a los detalles y a escuchar a sus clientes desde el principio.

Error 2: no hacer suficientes preguntas

Así como es posible que deba trabajar un poco más en su capacidad para escuchar atentamente a sus clientes, también debe aprender a hacer más preguntas. Muchas veces, los clientes no saben qué tipo de información necesita para resolver sus problemas o responder sus preguntas. Simplemente se comunican con usted y describen cuál es su problema o pregunta.

Reúna toda la información necesaria

Las cosas adicionales a las que puede necesitar acceder incluyen números de pedido, números de cuenta, números de confirmación de pago, fechas en las que se enviaron los mensajes o algunos datos personales para verificar que el cliente se comunicó con usted. Hágales saber sus políticas y el tipo de información que puede requerir que divulguen. Si en algún momento tienen dificultades para encontrar la información que buscas, ¡ayúdalos! Pregunte con qué están luchando, ofrezca más orientación y pregunte cómo puede ser de ayuda.

Pregunta antes de que se despidan

También es importante que siempre se asegure de haber resuelto todos los problemas de sus clientes o respondido todas las preguntas antes de finalizar un chat o una llamada telefónica con ellos. Un simple «¿Puedo ayudarte con algo más hoy?» hará el trabajo. Sea paciente, comprensivo y permita que su cliente se tome su tiempo mientras piensa. ¡Confía en nosotros, valdrá la pena!

Error 3: hablar demasiado

La comunicación insuficiente, como no hacer suficientes preguntas o no escuchar atentamente a sus clientes, puede ser tan mala como la comunicación excesiva. La sobrecomunicación ocurre cuando básicamente habla demasiado sobre cosas que son irrelevantes y no agregan ningún valor al caso.

Se profesional en lo que haces

Mantenga sus conversaciones profesionales y centradas en el tema de la discusión. No haga bromas inapropiadas, a menos que sienta que es adecuado y podría ser bueno para su empresa. La verdad es que nunca se sabe quién está del otro lado del cuadro de chat o de la línea telefónica. Esté atento a los comentarios sexistas, así como a los que discriminan por religión o raza. A toda costa, evite juzgar al cliente y culparlo, especialmente si no está seguro de la causa de un problema específico. ¡Todo es cuestión de modales y respeto!

Watch our video to learn more about effective communication in the work place:

Error 4: falta de empatía

La empatía se puede describir como ser comprensivo y sensible, además de experimentar indirectamente los sentimientos, pensamientos y experiencias de otra persona. En el servicio al cliente, la empatía se trata de comprender por lo que está pasando su cliente y también expresar su apoyo.

Deje que sus clientes sepan que comprende y se identifica con sus problemas. Exprese su compasión cuando sea necesario y aborde su caso de la misma manera que lo haría si fuera usted quien experimenta el problema. Nada hace más felices a los clientes que los agentes que demuestran que están en el mismo equipo que ellos. Aquí hay un gran ejemplo de cómo American Eagle responde a los problemas de sus clientes con empatía:

¿Qué puedes hacer para cambiarlo?

¿Cómo mostrar empatía entonces? Es fácil. Todo lo que realmente necesitas es comenzar a usar las palabras correctas. ¿Quizás ya eres empático, pero no sabes cómo demostrarlo? Intenta usar una de estas oraciones:

• «Lamento haberlo puesto en esta situación, realmente espero resolver su problema rápidamente».
• «Gracias por ponerse en contacto con nosotros sobre este asunto».
• «Tienes toda la razón, déjame arreglar esto de inmediato».
• “Me disculpo por esta situación, ¿qué puedo hacer para compensarte?”
• «He tenido un problema similar antes, siento tu dolor».
• «Gracias por llamar mi atención sobre esto, déjame investigar tu caso».

Con palabras simples como estas, cambiará la experiencia y los niveles de satisfacción de sus clientes en muy poco tiempo.

Error 5: no cumplir lo que prometes

Cuando se trata de servicio al cliente, siempre es mejor entregar en exceso que prometer en exceso. Cuando las personas buscan ayuda de los agentes de servicio al cliente, prestan atención a absolutamente todas las promesas hechas. Por lo tanto, si prometes algo y no lo cumples, lo más probable es que lo detecten en un abrir y cerrar de ojos.

Esta es exactamente la razón por la que nunca debe hacer promesas que no pueda cumplir. Lo hace parecer poco profesional como agente, pone a su empresa en una mala posición y envía a los clientes a casa quejándose de su pésimo servicio al cliente con todos los que encuentran en su camino.

A qué conducen los enfoques erróneos y las falsas promesas

Además, prometer demasiado y no cumplir como resultado a menudo conduce a:

• Credibilidad agotada – no podrá retener la confianza de sus clientes o hacer crecer su negocio
• RP negativas – la frase común «cualquier publicidad es buena publicidad» definitivamente no se aplica aquí, y las historias sobre su mal servicio al cliente pueden difundirse rápidamente.
• Flujo de caja débil – el mal servicio al cliente funciona como un dominó de problemas que caen progresivamente en su empresa uno por uno, así que tenga esto en cuenta cuando maneje los problemas de sus clientes la próxima vez para evitar perder ganancias

A continuación se muestra un ejemplo de un tweet publicado por un cliente de Airbnb cuya luna de miel se reservó después de que la empresa la cancelara repentinamente. Vemos aquí evidencia de no entregar, así como un servicio al cliente deficiente. ¡Esperar 2 horas en el teléfono debería ser inaceptable!

Error 6: no resolver el problema en la primera llamada

Todos sabemos lo importante que es el tiempo hoy en día. A nadie le gusta desperdiciarlo haciendo llamadas innecesarias o escribiendo correos electrónicos. Cuando los clientes se comuniquen con usted por primera vez, haga todo lo posible para resolver sus problemas durante el primer encuentro. Crear una primera impresión positiva dejará satisfechos a sus clientes y contribuirá a crear un buen recuerdo de la marca.

¿Qué soluciones hay?

Una buena herramienta que podría ayudarlo a hacerlo es la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) utilizada en los centros de llamadas. Con herramientas como esta, puede rápida y guiar efectivamente a sus clientes a través de diferentes opciones y asegúrese de que siempre se dirijan al departamento correcto. Eso no solo le permite ahorrar tiempo y atender a más clientes durante el día, sino que, lo que es más importante, también envía a sus clientes al lugar correcto de inmediato y, como tal, aumenta las posibilidades de resolver su problema durante la primera llamada. Es una solución ganar-ganar, ¿no?

Error 7: no analizar tus datos

Por último, pero no menos importante, recuerde analizar lo que ya tiene acceso de sus experiencias pasadas: ¡datos enriquecidos! Es absolutamente vital que mida regularmente el rendimiento y la eficacia de su servicio al cliente. Desea ver cosas como reseñas de clientes, encuestas de satisfacción o incluso escuchar llamadas grabadas.

Escuchar las conversaciones con sus clientes después le brinda una gran oportunidad para evaluar las mejores prácticas para una atención al cliente eficiente y de alta calidad. Esto también es increíblemente útil cuando se trata de optimizar la capacitación del personal y los talleres para nuevos futuros agentes. Todas estas cosas contribuyen a una mayor satisfacción del cliente, un recuerdo positivo de la marca y la maximización de las ganancias. ¿Qué hay para no gustar? También podría ser una buena idea crear un catálogo relevante que los clientes potenciales puedan usar para obtener más información sobre su empresa antes de comunicarse con su centro de llamadas.

La atención al cliente no es tan difícil como parece

Ahora ya conoces los errores más comunes en la atención al cliente y cómo evitarlos. El servicio al cliente es cómo mostrarles a tus clientes que te preocupas por ellos y que significan mucho para ti. Clientes felices significan empresas felices, así que tenga esto en cuenta. Resumamos los puntos clave:

• Preste atención a los detalles, haga las preguntas correctas y mantenga la conversación en torno al tema.
• Ponte en el lugar del cliente y sé empático
• Nunca prometas lo que no puedes cumplir
• Analice sus datos y trabaje constantemente en la efectividad de su servicio al cliente

Esperamos sinceramente que encuentre útil este breve artículo. ¡Recuerde que el servicio al cliente tiene que ver con sus clientes y ellos merecen la mejor atención que puedan desear! Para obtener más consejos sobre cómo mejorar su servicio al cliente, asegúrese de consultar nuestro blog.