5 Maneiras de Transformar Clientes em Seus Maiores Defensores

Aqui está um fato: Não importa quão bom seja o seu produto, ele não terá utilidade se o seu público-alvo não fizer a menor ideia da existência da sua marca. É exatamente aqui que o „branding“ entra e ajuda você a causar uma impressão duradoura.

Como marca, você fará de tudo para se manter no topo. Você vai aproveitar todas as estratégias de branding possíveis, desde publicidade até compartilhamento social, para aumentar a visibilidade da sua marca. No entanto, há chances de que essas táticas se mostrem pouco eficazes para o negócio.

Por quê? Simplesmente porque os consumidores contemporâneos não compram a ideia das técnicas de marketing agressivas adotadas pela maioria das empresas hoje em dia. Pelo contrário, eles valorizam imensamente as palavras e o feedback vindos diretamente de outros consumidores. Existem vários estudos e pesquisas que comprovam isso.

De acordo com um estudo, quase 95% dos compradores leem avaliações online antes de fazer uma compra.

Outro estudo realizado pela Nielsen indicou que 84% dos consumidores prestam atenção ao que suas famílias, amigos e conhecidos recomendam.

Esses dados reforçam a importância do „marketing boca a boca“ para todos os negócios. É por isso que é uma ótima ideia adicionar uma estratégia de defesa da marca ao seu plano de marketing. Para garantir a defesa da marca, você precisa praticar a defesa do cliente na sua organização.

Agora, é natural que surjam algumas dúvidas:

• O que é defesa da marca? 
• O que é defesa do cliente? 
• Por que elas são importantes?

Simplificando, a defesa do cliente é uma estratégia de atendimento que garante a felicidade do cliente, atendendo às suas necessidades e oferecendo o melhor para ele. Por outro lado, a defesa da marca é o processo no qual seus clientes existentes recomendam sua empresa para outras pessoas e ajudam a elevar sua marca aos olhos de potenciais consumidores.

Existem várias maneiras de ajudar você a aumentar sua base de clientes ou atrair novos públicos. Além disso, a assessoria de imprensa (PR Outreach) ainda é uma forma sólida de construir conexões e aumentar o reconhecimento da marca através da cobertura da mídia.  

Mas o papel da defesa da marca na criação de reconhecimento de marca e na aquisição de novos clientes é simplesmente incomparável. Esperamos que isso tenha ajudado a responder à sua pergunta sobre o que é a defesa do cliente.

Agora, vamos em frente e ver 5 maneiras de transformar seus clientes em um exército de defensores da marca.

1. Ofereça um Atendimento ao Cliente de Primeira Linha

Transformar um cliente em um defensor da marca não é uma tarefa fácil. Você precisa ir além para conquistar os clientes e mantê-los pelo resto da vida. Além disso, precisa oferecer serviços extraordinários para garantir que seus clientes não hesitem em divulgar seus produtos/serviços por conta própria.

De acordo com um estudo da Gladly, cerca de 92% dos clientes deixariam de comprar de uma empresa após 3 ou menos experiências ruins de atendimento ao cliente.

Existem muitas maneiras de melhorar o seu suporte ao cliente em 2020. Aprenda como preparar o seu suporte ao cliente para 2020.

Sempre que os consumidores escolhem fazer negócios com uma marca, eles esperam um serviço de alta qualidade. Se a qualidade do seu serviço cair em qualquer ponto ou se eles encontrarem outra marca oferecendo serviços melhores do que os seus, eles mudarão imediatamente. Portanto, torna-se ainda mais importante focar na defesa do cliente.

Para garantir serviços de primeira linha, você deve:

• Oferecer sessões de treinamento regulares para os membros da sua equipe
• Ser honesto com os clientes e fazê-los se sentirem especiais
• Ouvir os clientes, tratá-los com respeito e transmitir confiança
• Resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz
• Buscar criar mais momentos surpreendentes para os clientes

Essas etapas certamente criarão clientes felizes, que podem se transformar em defensores da marca.

2. Explore Múltiplos Canais para Atender os Clientes

No mundo acelerado e ocupado de hoje, todos preferem resolver as coisas de forma prática e rápida. Nesse cenário, você pode agradar seus clientes permitindo que eles entrem em contato com você por diferentes canais.

Você deve oferecer múltiplas opções de conexão, incluindo e-mails, mensagens de texto, chamadas telefônicas, videochamadas, chat ao vivo, redes sociais ou chat por aplicativos, e até mesmo criar códigos QR para integrar pontos de contato online com fontes offline. Dentre esses, o chat ao vivo é o método mais eficaz que pode tirar todas as dúvidas dos clientes em tempo real e de qualquer lugar.

O chat ao vivo permite que os clientes esclareçam suas dúvidas que possam surgir no meio de uma compra. Portanto, ele aumenta as vendas. Além disso, o chat ao vivo garante uma resolução rápida dos problemas dos clientes. 

Você pode explorar softwares de atendimento ao cliente como o Proprofs Help Desk para levar o atendimento ao cliente a outro nível. O software vem com recursos como chat ao vivo, caixas de entrada compartilhadas, base de conhecimento e relatórios inteligentes. O software promete reduzir os tickets de suporte ao cliente em até 80%.

3. Crie Programas de Fidelidade e Sistemas de Recompensa

Toda empresa deve focar na retenção de clientes, pois o custo de reter um cliente existente é cinco vezes menor do que o de adquirir novos clientes. Para reter os clientes, você precisa construir a fidelidade do cliente.

As marcas com clientes mais fiéis são as mais bem-sucedidas, e os estudos comprovam isso. De acordo com um relatório, 73% os clientes que possuem cartões de fidelidade recomendariam a marca.

Você pode criar programas de fidelidade nos quais recompensa seus clientes existentes pelas compras deles.
Você pode dar pontos pelas compras através de cartões de fidelidade, que podem ser convertidos em descontos na próxima compra. Você também pode oferecer ofertas exclusivas e benefícios extras para seus clientes fiéis.

O sistema de recompensa também pode ser usado para reconquistar clientes insatisfeitos. Para isso, você pode resolver os problemas dos clientes com calma e depois oferecer uma recompensa para compensar qualquer tipo de inconveniente enfrentado. Isso certamente lhes dará um ótimo motivo para divulgar sua marca como verdadeiros defensores da marca.

4. Torne a Defesa do Cliente Parte do Seu Modelo de Negócios

Como mencionado anteriormente, você não deve apenas satisfazer seus clientes, mas buscar a felicidade deles. Quando você prioriza seus clientes, eles priorizam sua marca ao recomendá-la a outras pessoas.

Você deve garantir que seja fácil para os clientes fazerem negócios com você. Para isso, teste sua plataforma e descubra quão fácil ou difícil é fazer um pedido. Descubra o tempo médio para a realização dos pedidos e processamento dos pagamentos. Além disso, avalie a eficácia da sua equipe e o sucesso da experiência do cliente.

Depois de analisar tudo, seu objetivo deve ser remover as barreiras. Com essa etapa, você garante que seja fácil para os clientes fazerem negócios com você. E os clientes certamente vão defender sua marca pela experiência sem fricção.

5. Busque Feedback e Implemente as Sugestões

Para manter os clientes felizes, você precisa saber o que mais os incomoda e o que eles esperam de você. Para isso, é essencial buscar o feedback deles.

Os call centers podem ser mal falados pela qualidade dos serviços que prestam. Para avaliar isso, você precisa levar em consideração alguns fatores importantes.

Você pode realizar pesquisas regulares com os clientes para coletar feedback. Isso também passa a impressão de que você leva o atendimento ao cliente a sério. Você pode explorar várias ferramentas de pesquisa para coletar informações. Ou pode facilmente compartilhar seu cartão de visitas digital com todas as informações para que eles possam entrar em contato com você sempre que quiserem, tornando tudo o mais conveniente possível para eles.

No entanto, coletar feedback não é suficiente. Você precisa transformar as recomendações dos clientes em ações. Ao fazer isso, você vai agradar seus clientes e eles certamente defenderão sua marca.   

Considerações Finais!

Espero que essas etapas ajudem você a construir uma marca melhor que não precise necessariamente gastar milhões de dólares em campanhas de marketing. Espero que você tenha conseguido entender o que é a defesa do cliente e como pode transformar seus clientes atuais em um exército de defensores da marca.

Você pode implementar as etapas mencionadas acima na sua organização e testemunhar a mágica da defesa da marca acontecer no sentido mais real.

Sobre o Autor

Dwayne Charrington é um redator técnico atualmente associado ao ProProfs Help Desk. Ele possui experiência prática em redação para o setor de atendimento ao cliente. Dwayne é perspicaz quando se trata de desafios industriais, tendências emergentes de atendimento ao cliente e como as empresas superam esses desafios relacionados.

Dwayne gosta de fazer conexões entre diferentes setores e entidades ao criar seus blogs.