6 Strategi Penghalaan IVR Teratas untuk Meningkatkan Perjalanan Pelanggan

Dua pertiga daripada pelanggan yang percaya syarikat mengambil berat tentang keadaan emosi mereka mungkin akan menjadi pelanggan berulang. Dan tiada apa yang mengatakan “anda berharga kepada kami” lebih daripada pengalaman pusat panggilan yang pantas dan cekap, yang juga akan membina hubungan pelanggan dan kesetiaan dengan pantas.

Cara anda menghalakan panggilan pelanggan mempunyai kesan yang besar pada kelajuan dan kecekapan resolusi panggilan. Jadi, mengoptimumkan strategi penghalaan pusat hubungan anda ialah salah satu perkara terbaik yang boleh anda lakukan untuk pelanggan dan perniagaan anda.

Teknologi IVR menawarkan beberapa cara yang canggih untuk menghalakan panggilan anda. Di sini, kita akan pergi ke enam daripada strategi penghalaan IVR terbaik yang tersedia.

Ambilan Utama:

• Strategi penghalaan IVR yang betul boleh membuat perbezaan besar kepada purata masa menunggu dan kepuasan pelanggan bagi mereka yang menghubungi pusat panggilan anda.
• Terdapat banyak cara untuk menghalakan panggilan IVR, termasuk penghalaan mengikut lokasi pelanggan, interaksi masa lalu pelanggan dan set kemahiran ejen yang tersedia.
• Penyelesaian Cloud IVR menawarkan cara yang sangat menjimatkan kos untuk melaksanakan strategi penghalaan panggilan yang canggih. Lihat panduan harga sistem IVR kami untuk mengetahui lebih lanjut.

Apakah IVR dan Bagaimana Ia Berfungsi?

Respons Suara Interaktif (IVR) ialah sistem yang membolehkan pelanggan berinteraksi dengan sistem pusat panggilan anda supaya dapat menghalakan mereka ke arah resolusi terpantas yang mungkin.

Biasanya, pemanggil menyambung ke menu IVR apabila mereka menghubungi pusat panggilan anda dan diberikan pelbagai pilihan. Mereka kemudian sama ada menggunakan papan kekunci mereka atau suara mereka untuk memilih pilihan yang sesuai untuk mereka.

Bekerja dengan Pengedaran Panggilan Automatik (ACD) dan fungsi penghalaan panggilan, sistem kemudiannya mengarahkan pemanggil ke tempat terbaik untuk mendapatkan jawapan yang mereka perlukan.

Cara Pusat Hubungan Dihoskan Berfungsi

Dengan penyelesaian pusat hubungan yang dihoskan, anda membayar yuran langganan kepada pembekal pihak ketiga, yang kemudiannya memberikan anda akses kepada perkakasan dan perisian yang anda perlukan. Pembekal bertanggungjawab untuk mengemas kini dan mengekalkan penyelesaian, mengambil alih kebimbangan tersebut daripada bahu anda.

Tingkatkan CSAT & Rendahkan Churn dengan 5 Penyelesaian IVR Terbaik dalam 2024

Baca secara percuma

Strategi Penghalaan IVR Terbaik untuk Memperkemas Interaksi Pelanggan

Penghalaan panggilan IVR ialah subseksyen khusus penghalaan panggilan yang melibatkan mengarahkan pemanggil kepada orang yang betul menggunakan gesaan suara interaktif. Sistem penghalaan bercakap secara lisan setiap pelanggan melalui satu siri menu penghalaan.

Jika anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang penghalaan panggilan secara umum, kami mempunyai panduan penghalaan panggilan yang komprehensif.

Sekarang, mari kita bincangkan IVR berkuasa AI. Ia boleh melakukan lebih daripada sekadar mengarahkan pelanggan mengikut gesaan pertuturan yang diiktiraf atau tekanan pad kekunci juga. Ia boleh menghalakan pelanggan anda secara bijak, menggunakan faktor seperti data pelanggan daripada sumber yang tersedia seperti sistem CRM terpaut.

Strategi penghalaan IVR yang anda pilih akan menentukan cara IVR anda mengedarkan panggilan.

Terdapat beberapa strategi penghalaan IVR untuk dipilih. Mari kita lihat beberapa yang paling popular:

Penghalaan Terus

Penghalaan terus agak mudah. Pemanggil boleh memilih daripada pelbagai jabatan/perkhidmatan, dan akan dihalakan terus ke sana. Anda mungkin biasa dengan “Tekan satu untuk jualan, tekan dua untuk pembayaran…” format pusat hubungan. Walau bagaimanapun, penghalaan terus juga boleh berfungsi melalui pengecaman suara.

Katakan, sebagai contoh, bahawa pemanggil masuk ingin membayar bil. Dalam persediaan penghalaan langsung biasa, IVR akan bertanya kepada mereka perkhidmatan/jabatan yang mereka perlukan. Pemanggil akan menyebut sesuatu seperti “Pembayaran” atau “Bayar bil saya”, dan IVR akan menghantarnya terus ke bahagian pembayaran.

Penghalaan Berasaskan Kemahiran

Penghalaan berasaskan kemahiran adalah sedikit lebih rumit daripada penghalaan terus dan berguna untuk panggilan yang lebih kompleks.

Contohnya, pusat bantuan yang menangani isu teknikal mungkin mendapat manfaat daripada penghalaan berasaskan kemahiran, kerana pemanggil mungkin memerlukan kemahiran dan pengetahuan khusus untuk menyelesaikan masalah mereka.

Dengan strategi penghalaan berasaskan kemahiran, IVR anda akan mempertimbangkan keperluan pelanggan anda seperti yang diberikan oleh respons mereka terhadap pilihan menu. Kemudian, ia merujuk silang perkara yang dipelajari dengan data yang dimilikinya pada ejen yang tersedia. Ia kemudiannya akan mengarahkan pemanggil kepada ejen yang terbaik untuk memenuhi keperluan mereka.

Penghalaan berasaskan kemahiran, bersama-sama dengan pasukan ejen yang kuat, sangat bagus untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan cekap.

Penghalaan Diterajui Data Pintar

Penghalaan IVR pintar, kadangkala dikenali sebagai penghalaan berasaskan pemanggil , menggunakan data yang anda sudah ada untuk menentukan laluan terbaik untuk setiap pemanggil individu.

Penyelesaian panggilan perniagaan seperti CloudTalk—dengan ciri IVR terbina dalamnya—sepadu dengan lancar dengan alatan seperti CRM anda dan perisian pemasaran anda. Ia boleh mendapatkan data daripada alatan ini untuk mendapatkan cerapan terbaik tentang pemanggil masuk dan menghalakannya berdasarkan cerapan ini.

Sebagai contoh, ejen sebelumnya mungkin telah menandakan dalam CRM anda bahawa pelanggan tertentu mempunyai isu yang berterusan. IVR kemudiannya boleh menggunakan data tersebut untuk mengarahkan pelanggan ke ejen yang biasa dengan situasi mereka (mungkin ejen yang sama), atau ke jabatan yang paling lengkap untuk membantu mereka.

Penghalaan yang diterajui data yang pintar menyediakan perkhidmatan yang sangat diperibadikan yang boleh menjimatkan banyak masa pelanggan dan ejen. Ia bagus untuk membantu pelanggan bernilai tinggi dan menangani keperluan mendesak.

Penghalaan Berasaskan Masa

Penghalaan berasaskan masa mengarahkan panggilan secara berbeza bergantung pada masa dalam sehari.

Contohnya, semasa bukan waktu perniagaan, IVR mungkin mengarahkan pemanggil ke perkhidmatan luar waktu atau mel suara anda.

Begitu juga, jika anda mempunyai pelanggan yang tersebar di seluruh dunia, panggilan yang masuk ke satu zon waktu semasa bukan waktu perniagaan boleh ditujukan kepada ejen yang tersedia di zon waktu yang lain.

Penghalaan berasaskan masa sangat bagus untuk menghilangkan tekanan pada masa sibuk atau kekurangan kakitangan. Ia juga boleh menyelamatkan pelanggan daripada kekecewaan menunggu ejen yang tidak tersedia, dan menghantar mereka kepada ejen atau perkhidmatan yang tersedia secepat mungkin.

Penghalaan Berasaskan Lokasi

Perniagaan global boleh mendapat manfaat yang besar daripada penghalaan berasaskan lokasi. Daripada pergi ke pusat panggilan berpusat di mana ejen mungkin tidak dilengkapi untuk menangani isu serantau tertentu, penghalaan berasaskan lokasi akan mengarahkan pelanggan ke pusat atau ejen yang paling sesuai berdasarkan lokasi mereka.

Katakan, sebagai contoh, anda menjalankan perniagaan dengan cawangan di seluruh Eropah. Penghalaan berasaskan lokasi boleh mengarahkan pelanggan ke cawangan yang paling dekat dengan mereka.

Penghalaan berasaskan lokasi bagus untuk perniagaan atau perniagaan yang lebih besar dengan kehadiran global. Dengan pembekal komunikasi berasaskan awan, anda boleh menyediakan rangkaian ejen perkhidmatan pelanggan dengan mudah untuk memberi anda kehadiran setempat di seluruh dunia. Sebagai contoh, CloudTalk menawarkan liputan terbaik dalam pasaran melebihi160 nombor antarabangsa .

Penghalaan Layan Diri

Layan diri sangat popular di kalangan generasi muda. Pada tahun 2022, Gartner mendapati bahawa 38% pelanggan milenium dan gen Z akan berputus asa dan berhenti daripada sebarang interaksi perkhidmatan pelanggan jika mereka tidak dapat menyelesaikannya sendiri melalui automasi layan diri.

Jadi, penghalaan layan diri ialah pilihan yang baik untuk perniagaan dengan pelanggan yang lebih muda.

IVR Pintar dan alatan seperti Pereka Aliran Panggilan CloudTalk memudahkan untuk menyediakan laluan layan diri automatik untuk transaksi yang lebih mudah. Contohnya, dengan data dan penyepaduan yang betul, perkara seperti pembayaran dan janji temu boleh dibuat dengan mudah melalui IVR pintar tanpa perlu berinteraksi dengan ejen manusia.

Pilih Strategi Penghalaan IVR yang Tepat dan Tingkatkan Kadar FCR

Jadi, anda mempunyai banyak pilihan untuk strategi penghalaan panggilan IVR anda. Pilih yang paling sesuai dengan perniagaan anda dan pelanggan anda, atau cipta strategi unik anda sendiri.

Anda boleh menyesuaikan dan mencipta strategi penghalaan panggilan IVR yang terbaik untuk anda dengan CloudTalk.

Untuk mengetahui cara IVR, pereka bentuk aliran panggilan intuitif kami dan ciri lain berfungsi hubungi kami atau mulakan percubaan percuma.

Cuba secara percuma