Smart IVR: un modo intelligente per migliorare il supporto clienti
Il telefono rimane il canale di supporto clienti preferito. HubSpot ha scoperto che tutte le generazioni, ad eccezione dei millennial, preferiscono ricevere assistenza telefonica. Inoltre, il 36% dei clienti desidera opzioni di self-service più intelligenti.
Gli smart IVR sono sistemi di risposta vocale interattiva basati sull'intelligenza artificiale che ti aiutano a offrire esattamente il tipo di self-service che i clienti desiderano, attraverso il loro canale telefonico preferito.
Diamo un'occhiata ai casi d'uso e ai vantaggi dei sistemi IVR intelligenti per capire come possono aiutarti a fare proprio questo.
Punti chiave:
- Lo smart IVR utilizza l'intelligenza artificiale, l'automazione e l'integrazione con altri strumenti per instradare le chiamate in modo intelligente e aiutare i clienti a risolvere autonomamente i problemi più semplici.
- Un servizio IVR intelligente può essere sfruttato per migliorare l'instradamento delle chiamate, il self-service, la raccolta dei feedback dei clienti e l'analisi dei dati.
- I principali vantaggi dello smart IVR includono una migliore esperienza cliente, una maggiore efficienza operativa, costi ridotti e flussi di lavoro più ottimizzati durante i periodi di picco.
Cos'è uno smart IVR?
Uno smart IVR è una versione modernizzata del tradizionale IVR. Si tratta pur sempre di un sistema telefonico automatizzato che interagisce con chi chiama tramite un menu preregistrato. Tuttavia, lo smart IVR è supportato e potenziato da altre tecnologie moderne.
In particolare, una soluzione IVR intelligente è potenziata dall'IA per introdurre una gamma di funzionalità aggiuntive. Ad esempio, l'intelligence artificiale conversazionale (conversational AI) può analizzare le interazioni con i clienti, prevedere il comportamento degli utenti e aiutare un'azienda a ottimizzare al meglio i propri menu IVR.
Guarda come funziona nel video qui sotto:
Come funziona lo smart IVR?
Lo smart IVR è come un receptionist digitale che ti ascolta davvero. A differenza dei vecchi sistemi che ti costringevano a «premere 1», utilizza l'IA per capire cosa stai dicendo e darti assistenza più rapidamente.
Ecco come funziona passo dopo passo:
1. Tu parli, lui ascolta: invece di navigare in un tastierino scomodo, ti basta indicare il motivo della chiamata. Il sistema utilizza il riconoscimento vocale automatico (ASR) per trasformare la tua voce in testo.
2. Capire il tuo «intento»: è qui che avviene la magia. Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), l'IA ignora i rumori di sottofondo e identifica esattamente ciò di cui hai bisogno, come «pagare una bolletta».
3. Controllare i dati: il sistema controlla istantaneamente i tuoi dati CRM per vedere chi sei. Potrebbe rilevare che hai un ticket aperto, permettendogli di salutarti per nome e offrirti un aggiornamento pertinente.
4. Risolvere il problema: l'IA ti aiuta subito, ad esempio resettando una password, oppure ti indirizza all'operatore più adatto.
Pronto a trasformare il tuo IVR in uno strumento per l'esperienza cliente?
Come puoi usare lo smart IVR nella tua azienda
Come puoi sfruttare al meglio l'IVR intelligente? Ecco alcuni dei principali casi d'uso aziendali dei sistemi smart IVR:
Configura un instradamento delle chiamate intelligente ed efficace
Rispetto ai sistemi tradizionali legacy, uno smart IVR facilita un instradamento delle chiamate più efficace utilizzando dati in tempo reale e analisi dell'intento per garantire che ogni chiamante raggiunga il reparto corretto senza trasferimenti manuali.
Ad esempio, lo smart IVR qualifica l'intento dell'utente raccogliendo e analizzando i dati delle chiamate in entrata. Questi dati includono il motivo della chiamata, l'ID chiamante, la posizione geografica, le conversazioni passate e altro ancora. Guidato da questi dati, l'IVR instraderà le chiamate in arrivo in linea con le tue regole di instradamento predefinite.
Con l'IVR di CloudTalk, ad esempio, puoi utilizzare l'IVR insieme all'istradamento basato sul chiamante (caller-based routing) per automatizzare la distribuzione delle chiamate in base alle informazioni del CRM o dell'helpdesk. Può trattarsi di qualsiasi cosa, dalla lingua del chiamante o dalla sua posizione geografica al motivo della telefonata.
Puoi anche utilizzare l'istradamento basato sulle competenze (skills-based routing), che ti consente di instradare le chiamate in base al livello di competenza e all'esperienza degli operatori. Questo garantisce che chi chiama raggiunga subito l'operatore più adatto a gestire il problema.
Fornisci un supporto clienti in self-service
Il 61% dei clienti preferisce il self-service per risolvere problemi semplici e l'IVR è uno dei migliori strumenti per questo scopo.
Grazie all'IA, l'IVR può automatizzare attività che non richiedono necessariamente l'intervento umano, liberando le tue linee telefoniche e portando a risoluzioni più rapide.
Ad esempio, lo smart IVR potrebbe:
- Verificare il saldo del conto dei clienti.
- Aiutarli a effettuare ordini.
- Pianificare e annullare appuntamenti.
- Rispondere alle domande frequenti su prodotti/servizi tramite messaggi preregistrati.
Raccogli feedback e conduci sondaggi
I sistemi IVR possono anche aiutarti ad automatizzare il processo ripetitivo di raccolta dei feedback dei clienti e di conduzione delle ricerche di mercato. In questo modo, i tuoi operatori avranno più tempo per fornire l'eccellente servizio per cui vengono valutati.
Potresti, ad esempio, progettare una serie di script IVR che pongono ai clienti domande di base sulla soddisfazione, come «Come valuteresti il supporto ricevuto?».
Quindi, chiederai al chiamante di valutare il supporto da 1 a 5 utilizzando il tastierino numerico. Oppure, potresti chiedere: «Sei soddisfatto del supporto ricevuto oggi?» consentendo ai clienti di rispondere con un sì o con un no.
Migliora la raccolta e l'analisi dei dati
I sistemi IVR possono raccogliere dati sui clienti che, se integrati con CRM e strumenti di analisi dei dati, possono essere utilizzati per trarre informazioni utili e apportare miglioramenti.
Ad esempio, l'analisi IVR può dirti quali opzioni di menu e percorsi sono popolari e quali invece sono sottoutilizzati. Può identificare i tassi di contenimento (quanti clienti risolvono con successo il loro problema interamente all'interno del sistema IVR). Inoltre, può evidenziare i colli di bottiglia nei percorsi IVR che spingono i clienti ad abbandonare la chiamata o a trasferirla a un operatore reale.
Queste informazioni sul comportamento dei clienti ti aiutano a valutare l'efficacia delle opzioni del menu IVR e dei flussi di chiamata. Inoltre, ti offrono una comprensione più profonda delle esigenze e dei punti deboli dei tuoi clienti. Questo può aiutarti a migliorare le prestazioni del tuo call center, l'offerta di prodotti e l'esperienza cliente.
Vantaggi dello smart IVR
Ora che sai come potresti implementare lo smart IVR, passiamo ai motivi per cui dovresti farlo. Ecco i vantaggi principali delle soluzioni IVR intelligenti:
Migliora l'esperienza cliente
Per il 57% dei clienti, i lunghi tempi di attesa sono l'aspetto più fastidioso del servizio clienti. I clienti odiano anche essere trasferiti da un reparto all'altro e dover ripetere le stesse informazioni più volte.
Un sistema IVR ben progettato consente a chi chiama di evitare del tutto i lunghi tempi di attesa grazie alle opzioni di self-service, risolvendo i problemi al primo contatto grazie a un instradamento efficace della chiamata.
Per ottenere questo vantaggio, assicurati che il tuo sistema IVR sia semplice, logico e intuitivo. Utilizza un designer di flussi di chiamata (call flow designer) per visualizzare l'intero percorso delle chiamate in entrata, eliminando i colli di bottiglia e semplificando i percorsi il più possibile.
Supporta al meglio i tuoi operatori nei momenti di picco
Nei momenti di picco, gli smart IVR possono supportare gli operatori del tuo call center facendosi carico di gran parte del lavoro. L'IVR può gestire i chiamanti con esigenze semplici senza la necessità di metterli in coda per parlare con un operatore in carne e ossa.
In questo modo le code rimangono a un livello gestibile. Inoltre, significa che i clienti con problemi complessi possono ricevere un supporto di alta qualità da operatori reali in modo tempestivo, anche durante i periodi di maggiore attività.
Migliora l'efficienza operativa e riduci i costi
Un sistema IVR ben ottimizzato può contribuire a migliorare l'efficienza operativa del tuo call center. Ad esempio, rendendo più efficace l'instradamento delle chiamate e fornendo opzioni di self-service, l'IVR potrebbe aiutarti a ridurre la durata media delle chiamate fino al 40%.
E non è tutto. Con l'IVR che si occupa delle attività ripetitive, i tuoi operatori saranno probabilmente più motivati. Questo migliora le loro prestazioni, la loro soddisfazione e la fidelizzazione. Con tassi di turnover ridotti, puoi risparmiare sui costi di assunzione.
L'implementazione di uno smart IVR è anche estremamente conveniente, poiché la riduzione delle chiamate instradate male e i tempi di gestione inferiori offrono un rapido ritorno sull'investimento (ROI). Le soluzioni per call center con funzionalità IVR variano in genere da €16 per utente/mese a €150 per utente/mese. Dai un'occhiata a questa guida ai prezzi dell'IVR per ottenere un confronto più approfondito dei costi dei vari fornitori di software IVR.
Configura un sistema smart IVR per migliorare l'instradamento delle chiamate
I sistemi smart IVR garantiscono che i clienti possano risolvere rapidamente i loro problemi, sia tramite self-service che tramite un operatore reale. Con un flusso di chiamate ben progettato, script IVR chiari e le giuste regole di instradamento, puoi ottimizzare il tuo call center per farlo rendere al meglio.
Contattaci oggi stesso per saperne di più sulle funzionalità di IVR e di instradamento delle chiamate di CloudTalk.
Vuoi vedere lo smart IVR in azione?
Domande frequenti
Lo smart IVR è alimentato da diverse tecnologie. Ad esempio, tecnologie basate sull'IA come l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la comprensione del linguaggio naturale (NLU) che consentono ai sistemi di comprendere e rispondere al linguaggio umano.
L'automazione del flusso di lavoro è un altro esempio di tecnologia in grado di trasformare un IVR in un IVR intelligente. Consiste nell'automatizzare i processi manuali del call center, come la trascrizione delle chiamate o la pianificazione dei follow-up.
Inoltre, a differenza dell'IVR tradizionale, le soluzioni IVR intelligenti si collegano perfettamente ai tuoi strumenti aziendali essenziali.
Ad esempio, l'integrazione CRM consente al sistema IVR di recuperare automaticamente i dati dei clienti e di rivolgersi al chiamante per nome. Oppure, potresti sfruttare le integrazioni con i gateway di pagamento per consentire ai clienti di effettuare pagamenti al telefono senza dover parlare con un operatore umano.
Tutto dipende dalle esigenze dei clienti e dalla configurazione specifica della tua azienda. Per darti un'idea di cosa dire, ecco come potresti scrivere i messaggi o i prompt del menu principale di base:
- Accogli i tuoi clienti con un messaggio di benvenuto: «Ciao e grazie per aver contattato [nome dell'azienda]».
- Comunica se la chiamata viene registrata: «Questa telefonata potrebbe essere registrata a scopo di formazione e conformità».
- Fornisci ai clienti opzioni e indicazioni chiare e concise: «Per il supporto clienti, premi 1; per le vendite, premi 2; per i reclami, premi 3; per parlare con un receptionist, premi 4».
- Crea un messaggio di attesa: «Siamo spiacenti, tutti i nostri operatori sono attualmente occupati. Rimani in attesa e risponderemo alla tua chiamata il prima possibile. In alternativa, premi 1 per lasciare un messaggio».
- Termina con una richiesta di feedback: «Se sei soddisfatto del servizio ricevuto oggi, premi 1. In caso contrario, premi 2».
Gli script IVR dovrebbero essere il più semplici e concisi possibile. Quindi, studia i percorsi dei tuoi chiamanti per identificare quelli che necessitano del supporto IVR.
Sì, l'IVR outbound è una soluzione che contatta proattivamente i clienti o i potenziali clienti e comunica con loro tramite opzioni di menu interattive.
Funziona quasi allo stesso modo dell'IVR in entrata (inbound). La differenza principale è che i clienti vengono contattati in modo proattivo tramite sistemi in uscita automatizzati, come i combinatori telefonici. L'IVR outbound viene solitamente utilizzato per condurre sondaggi, chiedere feedback, inviare promemoria ed effettuare annunci di massa.
Un IVR tradizionale si basa su input statici DTMF (dual-tone multi-frequency), in cui gli utenti devono premere dei numeri su un tastierino per navigare. Al contrario, uno smart IVR utilizza l'intelligenza artificiale e la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per consentire ai chiamanti di parlare in modo naturale, offrendo un'esperienza di self-service più intuitiva e tassi di risoluzione più elevati.
Uno smart IVR utilizza l'automazione e regole di instradamento per indirizzare rapidamente chi chiama verso l'opzione o l'operatore corretto, spesso grazie a funzionalità di self-service e IA.
IVR sta per Interactive Voice Response (risposta vocale interattiva), un sistema telefonico che consente ai chiamanti di interagire tramite prompt vocali o inserendo cifre sul tastierino.
Gli esempi includono la fatturazione in self-service, la pianificazione degli appuntamenti, il tracciamento degli ordini o l'instradamento automatico dei chiamanti verso il reparto corretto.
No. L'IVR moderno utilizza l'intelligenza artificiale, l'instradamento intelligente e il self-service per migliorare l'esperienza cliente e ridurre il carico di lavoro del call center.
