Smart IVR: un modo intelligente per migliorare il supporto clienti
Il telefono rimane il canale di supporto clienti numero uno. HubSpot ha scoperto che ogni generazione, a parte i millennial, preferisce ricevere supporto telefonico. Anche il 36% dei clienti desidera opzioni di self-service più intelligenti.
Gli Smart IVR sono sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) basati sull’IA che ti aiutano a offrire esattamente il tipo di self-service che i clienti desiderano, attraverso il loro canale telefonico preferito.
Diamo un’occhiata ai casi d’uso e ai vantaggi dei sistemi Smart IVR per vedere come ti aiutano a fare proprio questo.
Punti chiave:
- Lo Smart IVR utilizza l’IA, l’automazione e l’integrazione con altri strumenti per instradare le chiamate in modo intelligente e aiutare i clienti a risolvere autonomamente i problemi semplici.
- Un servizio Smart IVR può essere utilizzato per migliorare l’instradamento delle chiamate, il self-service, la raccolta di feedback dei clienti e l’analisi dei dati.
- I principali vantaggi dello Smart IVR includono migliori esperienze per i clienti, maggiore efficienza operativa, costi ridotti e flussi di lavoro meglio ottimizzati durante i periodi di punta.
Cos’è uno Smart IVR?
Uno Smart IVR è una versione modernizzata dell’IVR tradizionale. È ancora un sistema telefonico automatizzato che interagisce con i chiamanti tramite un menu preregistrato. Tuttavia, lo Smart IVR è anche supportato e migliorato da altre tecnologie moderne.
In particolare, una soluzione Smart IVR è migliorata dall’IA per introdurre una serie di funzionalità aggiuntive. Ad esempio, l’IA conversazionale può analizzare le interazioni con i clienti, prevedere il comportamento degli utenti e aiutare un’azienda a ottimizzare meglio i propri menu IVR.
Guarda come funziona nel video qui sotto:
Come funziona lo Smart IVR?
Lo Smart IVR è come un receptionist digitale che ascolta davvero. A differenza dei vecchi sistemi che ti costringono a „premere 1“, utilizza l’IA per capire cosa stai dicendo e ti offre aiuto più velocemente.
Ecco come funziona passo dopo passo:
1. Tu parli, lui ascolta: Invece di navigare su una tastiera scomoda, ti basta indicare il motivo della tua chiamata. Il sistema utilizza il Riconoscimento Vocale Automatico (ASR) per convertire la tua voce in testo.
2. Comprendere la tua „Intenzione“: È qui che avviene la magia. Utilizzando l’Elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP), l’IA ignora il rumore di fondo e identifica esattamente ciò di cui hai bisogno, come „pagare una bolletta“.
3. Verifica i record: Il sistema controlla istantaneamente i tuoi dati CRM per identificarti. Potrebbe rilevare che hai un ticket aperto, consentendogli di salutarti per nome e offrirti un aggiornamento pertinente.
4. Risoluzione del problema: L’IA ti aiuta subito, ad esempio resettando una password, oppure ti indirizza all’agente migliore.
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Come puoi utilizzare lo Smart IVR nella tua attività
Come puoi sfruttare al meglio l’IVR intelligente? Ecco alcuni dei principali casi d’uso aziendali dei sistemi Smart IVR:
Imposta un instradamento chiamate intelligente ed efficace
Rispetto ai sistemi legacy tradizionali, uno Smart IVR facilita un instradamento delle chiamate più efficace utilizzando dati in tempo reale e analisi dell’intento per garantire che ogni chiamante raggiunga il reparto corretto senza trasferimenti manuali.
Ad esempio, lo Smart IVR qualifica l’intento dell’utente raccogliendo e analizzando i dati delle chiamate in entrata. Questi dati includono il motivo della chiamata, l’ID del chiamante, la posizione geografica, le conversazioni passate e altro ancora. Guidato da questi dati, l’IVR instraderà le chiamate in entrata in conformità con le tue regole di instradamento predefinite.
Con l’IVR di CloudTalk, ad esempio, puoi utilizzare l’IVR in combinazione con il instradamento basato sul chiamante per automatizzare la distribuzione delle chiamate in base alle informazioni del CRM o dell’helpdesk. Questo potrebbe essere qualsiasi cosa, dalla lingua del chiamante o dalla posizione geografica al motivo della chiamata.
Puoi anche utilizzare l’instradamento basato sulle competenze, che ti consente di instradare le chiamate in base ai livelli di competenza e all’esperienza degli agenti. Ciò garantisce che i chiamanti raggiungano l’agente migliore per gestire i loro problemi, fin dalla prima volta.
Fornisci supporto clienti self-service
Il 61% dei clienti preferisce il self-service per risolvere problemi semplici e l’IVR è uno dei migliori strumenti per farlo.
Grazie all’IA, l’IVR può automatizzare attività che non richiedono necessariamente l’intervento umano, liberando le tue linee telefoniche e portando a risoluzioni più rapide.
Ad esempio, lo Smart IVR potrebbe:
- Controllare i saldi dei conti dei clienti.
- Aiutarli a effettuare ordini.
- Programmare e annullare appuntamenti.
- Rispondere a domande comuni relative a prodotti/servizi tramite messaggi preregistrati.
Richiedi feedback e conduci sondaggi
I sistemi IVR possono anche aiutarti ad automatizzare il processo ripetitivo di raccolta del feedback dei clienti e di conduzione di ricerche di mercato. In questo modo, i tuoi agenti avranno più tempo per fornire il servizio eccezionale per cui vengono valutati.
Potresti, ad esempio, progettare una serie di script IVR che pongono ai clienti domande di base sulla soddisfazione, come „Come valuteresti il supporto che hai ricevuto?“.
Poi, chiederesti al chiamante di valutare il tuo supporto da 1 a 5 usando la tastiera. Oppure, potresti chiedere „Sei stato soddisfatto del supporto che hai ricevuto oggi?“ e consentire ai clienti di rispondere con un sì/no.
Migliora la tua raccolta dati e l’analisi
I sistemi IVR possono raccogliere dati sui clienti che, se integrati con CRM e strumenti di analisi dei dati, possono essere utilizzati per ricavare informazioni e apportare miglioramenti.
Ad esempio, l’analisi IVR può indicarti quali opzioni di menu e percorsi sono popolari e quali sono sottoutilizzati. Può identificare i tassi di contenimento (quanti clienti risolvono con successo il loro problema completamente all’interno del sistema IVR). E può evidenziare i colli di bottiglia nei percorsi IVR che portano i clienti ad abbandonare la chiamata o a scalarla a un agente in carne e ossa.
Questi insight sul comportamento dei clienti ti aiutano a valutare l’efficacia delle tue opzioni di menu IVR e dei flussi di chiamata. Inoltre, ti offrono una comprensione più approfondita delle esigenze e dei punti dolenti dei tuoi clienti. Questo può aiutarti a migliorare le prestazioni del tuo call center, le offerte di prodotti e le esperienze dei clienti.
Vantaggi dello Smart IVR
Ora che sai come implementare lo Smart IVR, passiamo al perché potresti volerlo fare. Ecco i principali vantaggi delle soluzioni Smart IVR:
Migliora l’esperienza del cliente
Per il 57% dei clienti, i lunghi tempi di attesa sono la parte più fastidiosa dell’esperienza del servizio clienti. I clienti odiano anche essere trasferiti e doversi ripetere più volte.
Un sistema IVR ben progettato significa che i chiamanti possono evitare del tutto lunghi tempi di attesa con opzioni self-service e risolvere i problemi al primo contatto grazie a un instradamento efficace delle chiamate.
Per trarne vantaggio, assicurati che il tuo sistema IVR sia semplice, logico e facile da usare. Utilizza un designer di flussi di chiamata per visualizzare il tuo percorso di chiamata in entrata end-to-end, rimuovendo i colli di bottiglia e semplificando i percorsi il più possibile.
Supporta meglio i tuoi agenti nei periodi di punta
Nei periodi di punta, gli Smart IVR possono supportare gli agenti del tuo call center assumendosi una parte maggiore del carico. Gli IVR possono gestire i chiamanti con esigenze semplici senza doverli passare in coda per parlare con un agente in carne e ossa.
Questo mantiene le tue code di chiamata a un livello gestibile. E significa che i clienti con problemi complessi possono ricevere supporto di alta qualità dagli agenti in carne e ossa in modo tempestivo, anche durante i tuoi periodi più intensi.
Migliora l’efficienza operativa e riduci i costi
Un sistema IVR ben ottimizzato può aiutare a migliorare l’efficienza operativa nel tuo call center. Ad esempio, rendendo più efficace l’instradamento delle chiamate e fornendo alcune opzioni self-service, l’IVR potrebbe aiutarti a ridurre la durata media delle chiamate fino al 40%.
E non è tutto. Con l’IVR che si occupa delle attività noiose, i tuoi agenti saranno probabilmente più motivati. Questo migliora le prestazioni, la soddisfazione e la fidelizzazione degli agenti. Con bassi tassi di turnover, puoi risparmiare sui costi di assunzione.
L’implementazione di uno Smart IVR è anche altamente conveniente, poiché la riduzione delle chiamate instradate erroneamente e dei tempi di gestione degli agenti inferiori offre un rapido ritorno sull’investimento (ROI). Le soluzioni per call center con funzionalità IVR di solito vanno da €16 per utente/mese a €150 per utente/mese. Dai un’occhiata a questa guida ai prezzi dell’IVR per ottenere un confronto più approfondito dei costi dei fornitori di software IVR.
Configura un sistema Smart IVR per migliorare l’instradamento delle chiamate
I sistemi Smart IVR garantiscono che i clienti possano risolvere rapidamente i loro problemi, sia tramite self-service che tramite un agente in carne e ossa. Con un flusso di chiamate ben progettato, script IVR chiari e le giuste regole di instradamento delle chiamate, puoi ottimizzare il tuo call center per ottenere le massime prestazioni.
Contattaci oggi stesso per saperne di più sulle funzionalità IVR e di instradamento delle chiamate di CloudTalk.
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