Cos’è un numero IVR e come ottenerne uno

Eric aggiorna la sua dashboard, guardando con disappunto la coda delle chiamate. Il suo team di vendita è sopraffatto, sommerso da un mix di lead di alto valore e richieste non qualificate. Nel frattempo, i clienti perdono la pazienza in lunghe attese che potrebbero fare la differenza tra concludere un affare o perderlo a favore di un concorrente.

Qualcosa deve cambiare.

Con i tagli al budget che stringono l’intera azienda, Eric sa che non può semplicemente assumere altro personale. Decide invece di configurare un sistema IVR. Ora, invece di far perdere tempo ai commerciali con richieste di base, chi chiama seleziona le proprie esigenze in anticipo e l’IVR li indirizza all’istante, aumentando la velocità, migliorando l’esperienza del cliente e incrementando i tassi di conversione.

La sfida di Eric è comune. Nonostante l’80% delle aziende preveda di competere sull’esperienza del cliente (CX), molte attività danno priorità ai costi quando progettano strategie di supporto multicanale.* Il giusto servizio IVR può colmare questo divario.

In questo articolo vedremo come funzionano i numeri IVR, come ottenerne uno e come configurare la tua soluzione IVR per offrire un servizio clienti eccezionale, senza sovraccaricare il tuo team. 

Punti chiave: 

• I numeri IVR possono migliorare la gestione delle chiamate con il Routing basato sulle competenze, aiutando chi chiama a raggiungere rapidamente l’operatore giusto. 
• I sistemi IVR riducono i tempi di attesa dei clienti e i costi operativi, migliorando al contempo l’efficienza degli operatori e la CX. 
• La soluzione IVR intelligente di CloudTalk è intuitiva e offre funzioni come flussi di chiamata personalizzati, routing avanzato e opzioni di Richiamata. 

Cos’è un numero IVR? 

Se ti stai chiedendo esattamente cosa sia un numero IVR, la risposta è semplice: si tratta di una linea telefonica aziendale virtuale supportata da un sistema di risposta vocale interattiva che accoglie e indirizza automaticamente chi chiama. Un numero IVR indica che un numero di telefono è collegato a un sistema telefonico dotato di Software IVR. Le chiamate in arrivo vengono accolte da una receptionist virtuale automatizzata che offre diverse opzioni di navigazione o di self-service. 

I sistemi IVR possono facilitare le chiamate dei clienti nei seguenti modi:

• Accogliere i clienti con un messaggio personalizzato con il tuo brand, anche al di fuori dei normali orari d’ufficio.
• Fornire risposte rapide alle domande più comuni. 
• Offrire funzionalità self-service per compiti di base come controllare il saldo di un conto o lasciare un messaggio in segreteria. 
• Utilizzare il routing basato sul chiamante o sulle competenze per indirizzare immediatamente le chiamate in arrivo al reparto corretto.
• Consentire agli utenti di farsi richiamare dagli operatori invece di attendere in coda. 

Dai un’occhiata al video qui sotto per scoprire di più su cos’è l’IVR e come funziona:

I principali vantaggi dell’IVR 

Se ti è mai capitato di chiamare un’azienda strutturata e di provare la frustrazione di aspettare in linea per dieci minuti solo per sentirti dire che dovevi essere trasferito a qualcun altro, puoi capire l’utilità dell’IVR. 

Invece di costringere i clienti a lunghi tempi di attesa e a continui passaggi da un reparto all’altro, l’IVR offre opzioni di self-service e indirizza le chiamate per migliorare l’esperienza complessiva. 

La tecnologia IVR offre molteplici vantaggi evidenti per le aziende di tutte le dimensioni, tra cui:

• Riduzione dei costi operativi offrendo opzioni self-service per le richieste di base, liberando gli operatori per la gestione di domande complesse. 
• Minimizzazione dei tempi di attesa dei clienti ottimizzando i flussi delle chiamate in entrata e garantendo che raggiungano rapidamente il reparto giusto.  
• Gestione efficace della distribuzione delle chiamate, indirizzandole agli operatori disponibili ed esperti.
• Miglioramento della CX con opzioni self-service, che i clienti spesso preferiscono rispetto all’attesa in linea. 
• Potenziamento della gestione delle chiamate per scalare il supporto telefonico in modo efficace man mano che l’attività cresce. 

Come funziona un numero IVR?

Fino a non molto tempo fa, chiamare il servizio clienti significava spesso ascoltare una musica di attesa infinita, essere trasferiti più volte e ripetere le stesse informazioni a operatori diversi. Era frustrante per i clienti e inefficiente per le aziende.

L’IVR cambia tutto questo automatizzando l’instradamento delle chiamate e le opzioni self-service, riducendo i tempi di attesa e garantendo al contempo che i clienti ricevano l’aiuto di cui hanno bisogno, rapidamente.

Indirizzando il traffico in entrata tramite un numero IVR dedicato, ti assicuri che ogni cliente riceva immediata risposta e venga classificato prima ancora che il telefono di un operatore squilli.

Ecco come funziona:

1. Un utente compone il numero di telefono IVR
2. Il sistema automatizzato accoglie chi chiama e propone un menu di opzioni
3. Il chiamante effettua la scelta utilizzando la tastiera del telefono o i comandi vocali
4. Il sistema IVR instrada la chiamata o fornisce opzioni self-service in base all’input

Immagina un cliente alle prese con un problema di pagamento online. In passato, avrebbe chiamato la propria banca, atteso in linea e infine spiegato il problema a un operatore, che avrebbe potuto trasferirlo di nuovo.

Ora, con l’IVR, chiama e sente subito: „Premi 1 per effettuare un pagamento.“ Il sistema riconosce il suo conto in base al numero di telefono, verifica l’identità e chiede se desidera procedere con il pagamento mensile. Con una sola conferma, il gioco è fatto: nessun tempo di attesa, nessuna ripetizione di informazioni.

Semplificando interazioni come questa, l’IVR non solo migliora l’efficienza, ma trasforma l’esperienza del cliente da una necessità frustrante in un processo fluido e senza stress.

Componenti chiave

Sarah, responsabile IT presso una società di servizi finanziari, deve ridurre i tempi di attesa del call center. Configura un numero IVR basato su quattro componenti chiave:

• Riconoscimento vocale: i clienti dicono „saldo del conto“ o „stato del prestito“ per ricevere aggiornamenti istantanei.
• Riconoscimento DTMF: chi chiama preme i tasti numerici per opzioni come pagamenti o segnalazioni di frode.
• Routing delle chiamate: i clienti VIP vengono indirizzati direttamente al loro referente dedicato, mentre gli altri raggiungono il reparto corretto.
• Opzioni self-service: per operazioni di routine come il ripristino del PIN e la cronologia delle transazioni non serve un operatore.

Il risultato? Risoluzioni più rapide, costi ridotti e clienti più soddisfatti.

Qual è un esempio di numero IVR?

Un classico esempio di numero IVR è la linea di assistenza principale di un’azienda (come 1-800-555-0199). Quando un cliente chiama questo numero, non sente un normale squillo, ma un messaggio di benvenuto automatico del tipo: „Grazie per aver chiamato. Premi 1 per il reparto vendite, 2 per il supporto o pronuncia il numero del tuo account.“ Questo unico numero funge da porta d’accesso per diversi reparti.

Esempi di IVR in azione

Molte aziende scelgono sistemi telefonici che offrono funzionalità IVR per ottimizzare le chiamate dei clienti. 

Swile, ad esempio, ha sfruttato l’IVR per stabilire comunicazioni affidabili con routing intelligente delle chiamate e flussi di lavoro automatizzati. Le chiamate IVR sono state indirizzate in modo più efficace ai team di prevendita e di assistenza clienti, aumentando la produttività delle prevendite del 30% e riducendo i ticket di supporto del 50%. 

Allo stesso modo, DiscoverCars ha utilizzato l’IVR per risolvere il problema dei lunghi tempi di attesa che causavano bassi punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT). Il sistema IVR ha automatizzato le chiamate di routine, indirizzando le richieste più complesse agli operatori più esperti. Ciò ha ridotto i tempi di attesa fino all’80% e aumentato i punteggi CSAT del 15%. 

Come ottenere un numero IVR con CloudTalk 

Se desideri sfruttare la tecnologia di risposta vocale interattiva, il sistema VoIP di CloudTalk include soluzioni IVR all’avanguardia. 

Perché scegliere CloudTalk per l’IVR? 

Puoi usare l’IVR per offrire opzioni self-service 24 ore su 24, dare un’immagine professionale fin dalla prima chiamata e assicurarti che tutti i clienti vengano indirizzati alla persona giusta, velocemente. Se vuoi migliorare l’esperienza di assistenza clienti sotto molteplici aspetti contemporaneamente, l’IVR di Cloudtalk è la soluzione ideale. 

Il sistema IVR di CloudTalk è adatto ad aziende e contact center di tutte le dimensioni e offre questi vantaggi:

• Configurazione e personalizzazione intuitive
• Funzioni come Routing delle chiamate, Registrazione chiamate e Analisi in tempo reale
• Integrazioni fluide con CRM e applicazioni
• Funzionalità avanzate come code di attesa VIP e opzioni di richiamata 
• Prezzi trasparenti
• Piani altamente scalabili

Guida passo-passo per configurare un numero IVR

Puoi configurare un numero IVR in meno di un’ora seguendo questi passaggi: 

• Registrati per creare un account CloudTalk qui
• Scegli un numero di telefono virtuale o trasferisci un numero esistente sul tuo account
• Accedi agli strumenti di configurazione IVR nella tua dashboard
• Personalizza il tuo menu IVR, inclusi saluti, opzioni di scelta e logica di instradamento
• Testa il sistema IVR chiamando ed esplorando i vari menu di navigazione
• Attiva il tuo sistema IVR direttamente dalla dashboard

Quanto costa un numero IVR?

Il costo di un numero IVR dipende dal tuo fornitore VoIP e dalle dimensioni del tuo team. Di solito, le funzioni IVR sono incluse negli abbonamenti ai software di chiamata cloud, che possono variare da €25 a oltre €50 per utente al mese. CloudTalk, ad esempio, include un intuitivo builder IVR nei suoi piani principali, il che significa che non dovrai pagare costi nascosti extra solo per configurare un routing intelligente.

Trasforma ogni chiamata in un’esperienza migliore con l’IVR 

Sfruttare un numero IVR per la tua attività è un modo semplice ed economico per migliorare l’efficienza operativa, soddisfare le esigenze dei clienti e gestire elevati volumi di chiamate. 

Ricordi Eric, il nostro responsabile delle vendite? Ebbene, un mese dopo aver configurato il numero IVR, ne vede già i risultati. I lead raggiungono istantaneamente i commerciali giusti, riducendo i tempi di risposta e le opportunità perse. Il suo team di vendita dedica meno tempo a smistare manualmente le chiamate e più tempo a chiudere trattative. Con flussi di lavoro più fluidi e tassi di conversione più elevati, l’IVR è diventato una parte fondamentale del processo, mantenendo il team concentrato su ciò che conta davvero: vendere.

Inoltre, i flussi di chiamata IVR e le risposte automatizzate creano una migliore esperienza del cliente in ogni fase del funnel di vendita digitale. Questo è ancora più evidente quando si scelgono fornitori affidabili come CloudTalk. 

Il nostro software ti aiuta a configurare flussi di lavoro personalizzati che scalano insieme alla tua attività, così potrai assistere i clienti rapidamente ogni volta che chiamano. 

*Fonti

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024