Cos’è un numero IVR e come ottenerne uno
Eric refreshes his dashboard, frowning at the call queue. His sales team is overwhelmed, buried in a mix of high-value leads and unqualified inquiries. Meanwhile, customers grow impatient, stuck in long wait times that could mean the difference between closing a deal or losing it to a competitor.
Qualcosa deve cambiare.
Con i tagli di bilancio che si stringono in tutta l’azienda, Eric sa di non poter semplicemente aumentare il personale per risolvere il problema. Invece, configura un sistema IVR. Ora, invece di agenti che perdono tempo con richieste di base, i chiamanti selezionano le loro esigenze in anticipo, e l’IVR li instrada istantaneamente, aumentando la velocità, migliorando la customer experience e incrementando i tassi di conversione.
La sfida di Eric è comune. Nonostante l’80% delle organizzazioni si aspetti di competere sulla customer experience (CX), molte aziende danno priorità ai costi quando progettano strategie di supporto cross-channel.* Il giusto servizio IVR può colmare questa lacuna.
In questo articolo, vedremo come funzionano i numeri IVR, come ottenerne uno e come configurare la tua soluzione IVR per offrire un servizio clienti eccezionale, senza sovraccaricare troppo il tuo team.
Punti chiave:
- I numeri IVR possono migliorare la navigazione delle chiamate con lo Skill-Based Routing, aiutando i chiamanti a raggiungere rapidamente gli agenti giusti.
- I sistemi IVR riducono i tempi di attesa dei clienti e i costi operativi, migliorando al contempo l’efficienza degli agenti e la CX.
- La soluzione IVR intelligente di CloudTalk è user-friendly e offre comunque funzionalità come flussi di chiamate personalizzati, routing avanzato e opzioni di Callback.
Che cos’è un numero IVR?
Se ti stai chiedendo esattamente che cos’è un numero IVR, la risposta è semplice: è una linea telefonica aziendale virtuale alimentata da un sistema di risposta vocale interattiva che accoglie e instrada automaticamente i chiamanti. Un numero IVR significa che un numero di telefono è collegato a un sistema telefonico con risposta vocale interattiva (IVR). Le chiamate in arrivo vengono accolte da una receptionist virtuale automatizzata che offre molteplici opzioni di navigazione o self-service.
I sistemi IVR possono facilitare le chiamate dei clienti nei seguenti modi:
- Accogliere i clienti con un messaggio personalizzato, anche al di fuori dell’orario di lavoro standard.
- Fornire risposte rapide a domande comuni.
- Offrire funzionalità self-service per attività di base come il controllo del saldo di un conto o la registrazione di un messaggio in segreteria.
- Utilizzare il caller-based routing o lo skill-based routing per indirizzare immediatamente i chiamanti in arrivo al reparto giusto.
- Consentire agli utenti di farsi richiamare dagli agenti invece di attendere in coda.
Dai un’occhiata al video qui sotto per maggiori informazioni su cos’è l’IVR e come funziona:
Principali vantaggi dell’IVR
Se hai mai chiamato un’azienda affermata e hai provato la frustrazione di aspettare in attesa per dieci minuti solo per sentirti dire che avresti dovuto essere trasferito a qualcun altro, puoi capire il fascino dell’IVR.
Invece di richiedere ai clienti di attendere a lungo e di essere rimbalzati tra diversi reparti, l’IVR può offrire opzioni self-service e instradare le chiamate per migliorare la customer experience.
La tecnologia IVR offre molteplici vantaggi distinti per aziende di tutte le dimensioni. Questi vantaggi includono:
- Riduce i costi operativi fornendo opzioni self-service per richieste di base, liberando gli agenti per gestire domande complesse dei clienti.
- Riduce al minimo i tempi di attesa dei clienti ottimizzando i flussi di chiamate in entrata e assicurando che raggiungano rapidamente il reparto giusto.
- Gestisce efficacemente la distribuzione delle chiamate, indirizzando le chiamate ad agenti disponibili ed esperti.
- Migliora la CX con opzioni self-service, che i clienti potrebbero preferire invece di attendere in attesa.
- Potenzia la gestione delle chiamate per scalare efficacemente il tuo supporto telefonico man mano che la tua attività cresce.
Ottimizza i tuoi flussi di chiamate con IVR
Come funziona un numero IVR?
Non molto tempo fa, chiamare il servizio clienti significava spesso ascoltare musica d’attesa infinita, essere trasferiti più volte e ripetere le stesse informazioni a diversi agenti. Era frustrante per i clienti e inefficiente per le aziende.
L’IVR cambia questo processo automatizzando l’instradamento delle chiamate e le opzioni self-service, riducendo i tempi di attesa e garantendo ai clienti l’aiuto di cui hanno bisogno, velocemente.
Instradando il tuo traffico in entrata tramite un numero IVR dedicato, ti assicuri che ogni cliente sia immediatamente riconosciuto e categorizzato prima ancora che squilli il telefono di un agente dal vivo.
Ecco come funziona:
- Un chiamante compone il numero di telefono IVR
- Il sistema automatizzato accoglie il chiamante e fornisce un menu di opzioni
- Il chiamante impartisce istruzioni utilizzando la tastiera del telefono o i comandi vocali
- Il sistema IVR instrada la chiamata o fornisce opzioni self-service in base all’input
Immagina un cliente che ha problemi con un pagamento online. In passato, avrebbe chiamato il proprio fornitore di mutui, aspettato in attesa e alla fine spiegato il suo problema a un agente, che avrebbe potuto trasferirlo di nuovo.
Ora, con l’IVR, chiamano e sentono immediatamente: “Premi 1 per effettuare un pagamento.” Il sistema riconosce il loro account in base all’ID chiamante, verifica la loro identità e chiede se desiderano elaborare il loro pagamento mensile. Con una singola conferma, è fatto: nessun tempo di attesa, nessuna informazione da ripetere.
Fluidificando le interazioni in questo modo, l’IVR non solo migliora l’efficienza, ma trasforma anche la customer experience da una frustrante necessità a un processo fluido e senza stress.
Componenti chiave
Sarah, una responsabile IT presso un’azienda di servizi finanziari, ha bisogno di ridurre i tempi di attesa del call center. Configura un numero IVR con quattro componenti chiave:
- Riconoscimento vocale: I clienti dicono “saldo conto” o “stato prestito” per ottenere aggiornamenti istantanei.
- Riconoscimento DTMF: I chiamanti premono i numeri per opzioni come pagamenti o avvisi di frode.
- Instradamento delle chiamate: i clienti VIP vanno direttamente al loro rappresentante assegnato, mentre altri raggiungono il reparto giusto.
- Opzioni self-service: attività di routine come il reset del PIN e la cronologia delle transazioni non richiedono un agente.
Il risultato? Risoluzioni più rapide, costi inferiori e clienti più felici.
Qual è un esempio di numero IVR?
Un esempio classico di numero IVR è la linea di supporto clienti principale di un’azienda (come 1-800-555-0199). Quando un cliente chiama questo numero, non sente una suoneria standard; invece, sente un messaggio di benvenuto automatizzato come: ‘Grazie per aver chiamato. Premi 1 per le vendite, 2 per il supporto o dici il tuo numero di conto.’ Questo singolo numero funge da gateway per molteplici dipartimenti diversi.
Esempi di IVR in azione
Molte aziende scelgono sistemi telefonici che offrono funzionalità IVR per ottimizzare le chiamate dei clienti.
Per esempio, Swile ha sfruttato l’IVR per stabilire comunicazioni affidabili con instradamento intelligente delle chiamate e flussi di lavoro automatizzati. Le chiamate IVR sono state instradate più efficacemente ai team di pre-vendita e supporto clienti, il che ha aumentato la produttività pre-vendita del 30% e ridotto i ticket di supporto del 50%.
Allo stesso modo, DiscoverCars ha utilizzato l’IVR per affrontare i lunghi tempi di attesa che stavano causando bassi punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT). Il sistema IVR ha automatizzato le chiamate di routine, instradando le richieste più complesse ad agenti esperti. Ciò ha ridotto i tempi di attesa fino all’80% e aumentato i punteggi CSAT del 15%.
Consiglio pro
Scopri come i nostri clienti utilizzano l’IVR per migliorare la CX
Come ottenere un numero IVR con CloudTalk
Se sei pronto a sfruttare la tecnologia di risposta vocale interattiva, il sistema VoIP di CloudTalk include soluzioni IVR all’avanguardia.
Perché CloudTalk per l’IVR?
Puoi utilizzare l’IVR per offrire opzioni self-service 24 ore su 24, apparire professionale ai nuovi chiamanti e assicurarti che tutti i clienti siano indirizzati rapidamente alla persona giusta. Se sei pronto a migliorare la customer support experience in molti modi contemporaneamente, l’IVR di CloudTalk può aiutarti.
Il sistema IVR di CloudTalk è adatto per aziende e contact center di tutte le dimensioni, offrendo questi vantaggi:
- Configurazione e personalizzazione user-friendly
- Funzionalità come Call Routing, Call Recording e Analytics in tempo reale
- Integrazioni fluide con CRM e app
- Funzionalità avanzate come code d’attesa VIP e opzioni di richiamata
- Prezzi trasparenti
- Piani altamente scalabili
Guida passo-passo alla configurazione di un numero IVR
Puoi configurare un numero IVR in un’ora o meno seguendo questi passaggi:
- Iscriviti a un account CloudTalk qui
- Scegli un numero di telefono virtuale o trasferisci un numero esistente al tuo account
- Accedi agli strumenti di configurazione IVR nella tua dashboard
- Personalizza il tuo menu IVR, inclusi saluti, opzioni del menu e logica di instradamento
- Testa il sistema IVR chiamandolo e navigando attraverso i menu
- Attiva il tuo sistema IVR nella dashboard
Quanto costa un numero IVR?
Il costo di un numero IVR dipende dal tuo fornitore VoIP e dalle dimensioni del tuo team. Tipicamente, le funzionalità IVR sono incluse negli abbonamenti al software di cloud calling, che possono variare da €25 a €50+ per utente al mese. CloudTalk, per esempio, include un intuitivo builder IVR nei suoi piani base, il che significa che non devi pagare costi aggiuntivi nascosti solo per configurare il routing intelligente.
Consiglio pro
💡Consigli professionali per una configurazione IVR efficace:
–Mantieni le opzioni del menu semplici e intuitive per una CX migliorata
–Aggiorna e testa regolarmente il sistema per garantirne la funzionalità continua
–Considera le domande più frequenti da includere nelle opzioni self-service dell’IVR
Trasforma ogni chiamata in un’esperienza migliore con l’IVR
Sfruttare un numero IVR per la tua attività è un modo semplice ed economico per migliorare l’efficienza operativa, soddisfare le esigenze dei clienti e mitigare volumi elevati di chiamate.
Ricordi Eric, il nostro Sales Ops manager? Bene, un mese dopo aver configurato il numero IVR, Eric vede l’impatto. I lead raggiungono istantaneamente i responsabili giusti, riducendo i tempi di risposta e le opportunità perse. Il suo team di vendita dedica meno tempo all’ordinamento manuale delle chiamate e più tempo alla chiusura degli affari. Con flussi di lavoro più fluidi e tassi di conversione più elevati, l’IVR è diventato una parte fondamentale del loro processo di vendita, mantenendo il team concentrato su ciò che conta: chiudere affari.
Inoltre, i flussi di chiamate IVR e le risposte automatizzate creano una migliore customer experience in tutti i punti dell’imbuto di vendita digitale. Questo è particolarmente vero se combinato con fornitori di servizi affidabili come CloudTalk.
Il nostro software può aiutarti a configurare flussi di lavoro personalizzati che si adattano alla tua attività, in modo da poter aiutare i clienti rapidamente ogni volta che chiamano.
Indirizza automaticamente ogni chiamante al team giusto
*Fonti
- Gartner, 2022
- McKinsey, 2024
