ما هو رقم الـ IVR وكيف تحصل على واحد؟
يُحدّث إريك لوحة التحكم الخاصة به، ويقضب جبينه وهو ينظر إلى قائمة انتظار المكالمات. فريق المبيعات لديه غارق ومثقل بالعمل، بين مكالمات لعملاء محتملين ذوي قيمة عالية واستفسارات غير مؤهلة. وفي الوقت نفسه، ينفد صبر العملاء وهم ينتظرون طويلاً، مما قد يعني الفرق بين إتمام الصفقة أو خسارتها لصالح أحد المنافسين.
لا بد من تغيير هذا الوضع.
مع تقلص الميزانيات في الشركة، يعلم إريك أنه لا يستطيع ببساطة تعيين المزيد من الموظفين لحل المشكلة. بدلاً من ذلك، قرر إعداد نظام IVR (الرد الصوتي التفاعلي). الآن، بدلاً من إضاعة ممثلي المبيعات للوقت في الاستفسارات الأساسية، يختار المتصلون احتياجاتهم مسبقاً، ويقوم نظام الـ IVR بتوجيههم على الفور، مما يزيد من السرعة ويحسن تجربة العميل ويرفع معدلات التحويل.
إن التحدي الذي يواجهه إريك شائع للغاية. فبالرغم من أن 80% من الشركات تتوقع التنافس على أساس تجربة العملاء (CX)، إلا أن العديد من الشركات تعطي الأولوية للتكلفة عند تصميم استراتيجيات الدعم عبر القنوات المختلفة.* وهنا يأتي دور خدمة الـ IVR المناسبة لسد هذه الفجوة.
في هذا المقال، سنغطي كيفية عمل أرقام الـ IVR، وكيفية الحصول على رقم منها، وكيفية إعداد حل الـ IVR الخاص بك لتقديم خدمة عملاء استثنائية دون إرهاق فريقك بالعمل.
أهم النقاط المستفادة:
- يمكن لأرقام الـ IVR تحسين توجيه المكالمات باستخدام التوجيه القائم على المهارات، مما يساعد المتصلين على الوصول إلى الوكلاء المناسبين بسرعة.
- تقلل أنظمة الـ IVR أوقات انتظار العملاء والتكاليف التشغيلية، مع تحسين كفاءة الوكلاء وتجربة العملاء.
- يتميز حل الـ IVR الذكي من CloudTalk بسهولة الاستخدام مع تقديم ميزات متقدمة مثل تدفقات المكالمات المخصصة والتوجيه المتقدم وخيارات إعادة الاتصال.
ما هو رقم الـ IVR؟
إذا كنت تتساءل عن ماهية رقم الـ IVR بالضبط، فالإجابة بسيطة: هو خط هاتف أعمال افتراضي يعمل بنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية الذي يرحب بالمتصلين ويوجههم تلقائياً. يعني رقم الـ IVR أن رقم الهاتف متصل بنظام هاتف مجهز بـ برنامج IVR. حيث يستقبل موظف استقبال افتراضي تلقائي المكالمات الواردة ويقدم خيارات متعددة للتوجيه أو الخدمة الذاتية.
يمكن لأنظمة الـ IVR تسهيل مكالمات العملاء بالطرق التالية:
- الترحيب بالعملاء برسالة تحمل هوية الشركة التجارية، حتى خارج ساعات العمل الرسمية.
- تقديم إجابات سريعة على الأسئلة الشائعة.
- توفير ميزات الخدمة الذاتية للمهام الأساسية مثل التحقق من رصيد الحساب أو ترك رسالة صوتية.
- استخدام التوجيه القائم على هوية المتصل أو التوجيه القائم على المهارات لتوجيه المتصلين إلى القسم المناسب على الفور.
- السماح للمستخدمين بطلب إعادة اتصال الوكلاء بهم بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار.
شاهد الفيديو أدناه لمزيد من المعلومات حول ماهية الـ IVR وكيفية عمله:
الفوائد الرئيسية لنظام الـ IVR
إذا سبق لك الاتصال بشركة كبرى وشعرت بالإحباط من الانتظار على الهاتف لمدة عشر دقائق لمجرد إخبارك بأنه يجب تحويلك إلى شخص آخر، فستفهم تماماً أهمية نظام الـ IVR.
بدلاً من إجبار العملاء على الانتظار لفترات طويلة والتنقل بين الأقسام المختلفة، يمكن لنظام الـ IVR تقديم خيارات الخدمة الذاتية وتوجيه المكالمات لتحسين تجربة العملاء.
توفر تقنية الـ IVR مزايا متعددة ومتميزة للشركات من جميع الأحجام، وتشمل هذه المزايا:
- تقليل التكاليف التشغيلية من خلال توفير خيارات الخدمة الذاتية للاستفسارات الأساسية، مما يتيح للوكلاء التفرغ لمعالجة استفسارات العملاء المعقدة.
- تقليل أوقات انتظار العملاء من خلال تبسيط تدفقات المكالمات الواردة وضمان وصولها إلى القسم الصحيح بسرعة.
- إدارة توزيع المكالمات بفعالية، وتوجيه المكالمات إلى الوكلاء المتاحين والأكثر خبرة.
- تحسين تجربة العملاء عبر خيارات الخدمة الذاتية، والتي قد يفضلها العملاء بدلاً من الانتظار قيد الانتظار.
- تعزيز كفاءة معالجة المكالمات لتوسيع نطاق الدعم الهاتفي بفعالية مع نمو أعمالك.
بسط تدفقات مكالماتك مع نظام IVR
كيف يعمل رقم الـ IVR؟
حتى وقت قريب، كان الاتصال بخدمة العملاء يعني غالباً الاستماع إلى موسيقى انتظار لا تنتهي، وتحويلك لعدة مرات، وتكرار نفس المعلومات لوكلاء مختلفين. كان الأمر محبطاً للعملاء وغير فعال للشركات.
يغير نظام الـ IVR هذا من خلال أتمتة توجيه المكالمات وخيارات الخدمة الذاتية، مما يقلل من أوقات الانتظار مع ضمان حصول العملاء على المساعدة التي يحتاجونها بسرعة.
من خلال توجيه حركتك الواردة عبر رقم IVR مخصص، فإنك تضمن التعرف على كل عميل وتصنيفه على الفور قبل أن يرن هاتف الوكيل المباشر.
إليك كيف يعمل:
- يتصل العميل برقم هاتف الـ IVR
- يرحب النظام الآلي بالمتصل ويقدم قائمة بالخيارات
- يختار المتصل خياره باستخدام لوحة مفاتيح الهاتف أو الأوامر الصوتية
- يقوم نظام الـ IVR إما بتوجيه المكالمة أو تقديم خيارات الخدمة الذاتية بناءً على مدخلات المستخدم
تخيل عميلاً يواجه مشكلة في الدفع عبر الإنترنت. في الماضي، كان سيتصل بمزود قروض الإسكان الخاص به، وينتظر على الهاتف، ثم يشرح مشكلته للوكيل الذي قد يحوله مجدداً لقسم آخر.
الآن، مع نظام الـ IVR، يتصل ويسمع على الفور: «اضغط 1 لإجراء عملية دفع». يتعرف النظام على حسابه بناءً على رقم المتصل، ويتحقق من هويته، ويسأله عما إذا كان يرغب في معالجة دفعته الشهرية. وبتأكيد واحد فقط، تنتهي العملية دون أوقات انتظار أو تكرار للمعلومات.
من خلال تبسيط مثل هذه التفاعلات، لا يعمل نظام الـ IVR على تحسين الكفاءة فحسب، بل يحول أيضاً تجربة العملاء من عملية محبطة إلى تجربة سلسة وخالية من المتاعب.
المكونات الرئيسية
تحتاج سارة، مديرة تكنولوجيا المعلومات في شركة للخدمات المالية، إلى تقليل أوقات انتظار مركز الاتصال. فقامت بإعداد رقم IVR يضم أربعة مكونات رئيسية:
- التعرف على الصوت: يقول العملاء «رصيد الحساب» أو «حالة القرض» للحصول على تحديثات فورية.
- التعرف على نغمات التردد المتعدد ثنائي النغمة (DTMF): يضغط المتصلون على الأرقام لاختيار خيارات مثل الدفع أو الإبلاغ عن الاحتيال.
- توجيه المكالمات: يتجه عملاء VIP مباشرةً إلى وكيلهم المخصص، بينما يصل الآخرون إلى القسم المناسب.
- خيارات الخدمة الذاتية: المهام الروتينية مثل إعادة تعيين رمز PIN وسجل المعاملات لا تحتاج إلى وكيل.
النتيجة؟ حلول أسرع، وتكاليف أقل، وعملاء أكثر سعادة.
ما هو مثال رقم الـ IVR؟
مثال كلاسيكي على رقم الـ IVR هو خط دعم العملاء الرئيسي للشركة (مثل 1-800-555-0199). عندما يتصل العميل بهذا الرقم، لا يسمع نغمة رنين عادية؛ بدلاً من ذلك، يسمع ترحيباً آلياً مثل: «شكراً لاتصالكم. اضغط 1 للمبيعات، 2 للدعم، أو قل رقم حسابك». يعمل هذا الرقم الفردي كبوابة لأقسام متعددة ومختلفة.
أمثلة واقعية على استخدام نظام الـ IVR
تختار العديد من الشركات أنظمة الهاتف التي توفر ميزات الـ IVR لتبسيط مكالمات العملاء.
استفادت شركة Swile، على سبيل المثال، من نظام الـ IVR لتأسيس اتصالات موثوقة مع توجيه ذكي للمكالمات وسير عمل مؤتمت. تم توجيه مكالمات الـ IVR بفعالية أكبر إلى فرق ما قبل البيع ودعم العملاء، مما أدى إلى زيادة إنتاجية فريق ما قبل البيع بنسبة 30% وتقليل تذاكر الدعم بنسبة 50%.
وبالمثل، استخدمت شركة DiscoverCars نظام الـ IVR لمعالجة أوقات الانتظار الطويلة التي كانت تؤدي إلى انخفاض تقييمات رضا العملاء (CSAT). قام نظام الـ IVR بأتمتة المكالمات الروتينية، وتوجيه الاستفسارات الأكثر تعقيداً إلى الوكلاء ذوي الخبرة. أدى هذا إلى تقليل أوقات الانتظار بنسبة تصل إلى 80% وزيادة درجات رضا العملاء بنسبة 15%.
نصيحة ذهبية
كيفية الحصول على رقم IVR مع CloudTalk
إذا كنت مستعداً للاستفادة من تقنية الرد الصوتي التفاعلي، فإن نظام VoIP من CloudTalk يتضمن حلول IVR متطورة للغاية.
لماذا تختار CloudTalk لنظام الـ IVR؟
يمكنك استخدام الـ IVR لتقديم خيارات الخدمة الذاتية على مدار الساعة، والظهور بمظهر احترافي أمام المتصلين الجدد، وضمان توجيه جميع العملاء إلى الشخص المناسب بسرعة. إذا كنت مستعداً لتحسين تجربة دعم العملاء بطرق متعددة في آن واحد، فإن نظام الـ IVR من Cloudtalk هو خيارك الأنسب.
يعد نظام الـ IVR من CloudTalk مناسباً للشركات ومراكز الاتصال من جميع الأحجام، ويقدم المزايا التالية:
- إعداد وتخصيص سهل الاستخدام
- ميزات مثل توجيه المكالمات، وتسجيل المكالمات، والتحليلات في الوقت الفعلي
- تكامل سلس مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) والتطبيقات الأخرى
- ميزات متقدمة مثل قوائم انتظار كبار الشخصيات (VIP) وخيارات إعادة الاتصال
- أسعار شفافة واضحة
- خطط مرنة وقابلة للتوسع بشكل كبير
دليل خطوة بخطوة لإعداد رقم IVR
يمكنك إعداد رقم IVR في ساعة واحدة أو أقل باتباع الخطوات التالية:
- سجل للحصول على حساب CloudTalk هنا
- اختر رقماً افتراضياً أو قم بتحويل رقمك الحالي إلى حسابك
- افتح أدوات تكوين الـ IVR في لوحة التحكم الخاصة بك
- خصص قائمة الـ IVR الخاصة بك، بما في ذلك رسائل الترحيب وخيارات القائمة ومنطق التوجيه
- اختبر نظام الـ IVR من خلال الاتصال به والتنقل عبر قوائم الخيارات
- قم بتنشيط نظام الـ IVR الخاص بك من لوحة التحكم
كم تبلغ تكلفة رقم الـ IVR؟
تعتمد تكلفة رقم الـ IVR على مزود خدمة الـ VoIP وحجم فريقك. عادةً ما تتوفر ميزات الـ IVR ضمن اشتراكات برامج الاتصال السحابي، والتي تتراوح من $25 إلى $50+ للمستخدم الواحد شهرياً. تقدم CloudTalk، على سبيل المثال، أداة إنشاء IVR سهلة وبسيطة في خططها الأساسية، مما يعني أنك لن تضطر لدفع أي رسوم إضافية مخفية لمجرد إعداد توجيه ذكي لمكالماتك.
نصيحة ذهبية
- اجعل خيارات القائمة بسيطة وسهلة الفهم لتحسين تجربة المستخدم
- قم بتحديث النظام واختباره بانتظام لضمان عمله دون أي مشاكل
- حدد الأسئلة الشائعة لتضمينها في خيارات الخدمة الذاتية لنظام الـ IVR
حول كل مكالمة إلى تجربة أفضل مع الـ IVR
يعد استخدام رقم IVR لشركتك وسيلة سهلة واقتصادية لتحسين الكفاءة التشغيلية، وتلبية احتياجات العملاء، وتخفيف ضغط المكالمات الكثيفة.
هل تذكر إريك، مدير عمليات المبيعات لدينا؟ حسناً، بعد شهر واحد من إعداد رقم الـ IVR، يرى إريك التأثير الحقيقي. يصل العملاء المحتملون إلى الوكلاء المناسبين على الفور، مما يقلل أوقات الاستجابة والفرص الضائعة. يقضي فريق مبيعاته وقتاً أقل في فرز المكالمات يدوياً ووقتاً أطول في إبرام الصفقات. بفضل سير العمل الأكثر سلاسة ومعدلات التحويل الأعلى، أصبح الـ IVR جزءاً أساسياً من عملية المبيعات لديهم، مما يبقي الفريق مركزاً على ما يهم حقاً: إتمام الصفقات.
بالإضافة إلى ذلك، تخلق تدفقات مكالمات الـ IVR والاستجابات الآلية تجربة أفضل للعميل في جميع مراحل قمع المبيعات الرقمي. ويظهر هذا بوضوح عند دمجه مع مقدمي خدمات موثوقين مثل CloudTalk.
يمكن لبرنامجنا مساعدتك في إعداد مسارات عمل مخصصة تتوسع مع نمو أعمالك، لتتمكن من مساعدة عملائك بسرعة في أي وقت يتصلون فيه.
*المصادر
- جارتنر، 2022
- ماكينزي، 2024
الأسئلة المتكررة
«رقم IVR» هو رقم هاتف مرتبط بـ نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية. عندما يتصل المستخدمون بالرقم، يرحب بهم مساعد صوتي مؤتمت يمكنه توجيههم عبر خيارات التنقل المختلفة.
يعتمد اختيار أفضل برنامج IVR على احتياجات عملك، ولكن نظام IVR الذكي من CloudTalk يتميز بميزات أساسية مثل التوجيه القائم على المهارات، ومصمم تدفق المكالمات السهل، وقوائم انتظار الشخصيات الهامة (VIP)، وخيارات إعادة الاتصال.
للاتصال برقم IVR، اطلب رقم هاتف الشركة واتبع المطالبات الصوتية باستخدام لوحة المفاتيح أو صوتك للوصول إلى الخيار المطلوب.
يمكنك الحصول على رقم IVR مجاني عبر الاشتراك في تجربة مجانية لنظام هاتف أعمال يتضمن إعداد الـ IVR ورقم هاتف افتراضي.
يعد نظام IVR في الخدمات المصرفية نظام هاتف مؤتمت يتيح للعملاء التحقق من الأرصدة، أو إجراء المدفوعات، أو توجيه المكالمات بأمان دون الحاجة للتحدث مع موظف.
لا يمثل الـ IVR ذكاءً اصطناعياً دائماً. يعتمد الـ IVR الأساسي على قوائم لوحة المفاتيح، بينما يدمج الـ IVR المتقدم الذكاء الاصطناعي لفهم الكلام والنية وتوجيه المكالمات بذكاء أكبر.
استخدم نظام هاتف أعمال سحابي لربط رقم هاتفك المحمول، وإنشاء قوائم IVR، وتوجيه المكالمات، وكل ذلك دون الحاجة إلى أجهزة إضافية.
يُستخدم نظام IVR للترحيب بالمتصلين، ومشاركة المعلومات، وتوجيه المكالمات إلى الفريق المناسب دون الحاجة إلى موظف خدمة مباشر.
رقم IVR هو رقم هاتف العمل الذي تتصل به، وبمجرد الاتصال، تعمل قائمة الـ IVR تلقائياً.
رقم حساب IVR هو معرف العميل الذي يتم إدخاله أثناء المكالمة حتى يتمكن النظام من التعرف على المتصل والتحقق من هويته.
نعم، يمكن تحويل أي رقم هاتف افتراضي حديث تقريباً إلى رقم IVR. سواء كنت تستخدم رقم مجاني على المتصل، أو رمز منطقة محلي، أو رقماً دولياً، تتيح لك شركات VoIP مثل CloudTalk ربط قوائم IVR مخصصة وقواعد توجيه بخطوط عملك الحالية بسلاسة.
