什麼是 IVR 號碼以及如何取得？
Eric 重新整理了他的儀表板，對通話佇列皺眉。他的銷售團隊不堪重負，忙於處理高價值潛在客戶和不合格的詢問。同時，客戶變得不耐煩，被困在漫長的等待時間中，這可能意味著成交與否或被競爭對手搶走生意的區別。
有些事情必須改變。
隨著公司預算緊縮，Eric 知道他不能只靠增加人手來解決問題。相反地，他建立了 IVR 系統。現在，業務代表不再浪費時間處理基本詢問，來電者可以預先選擇他們的需求，IVR 會立即將他們轉接—這提升了速度，改善了客戶體驗，並提高了轉換率。Eric 的挑戰很常見。儘管 80% 的組織預計將在客戶體驗（CX）方面競爭，但許多企業在設計跨通路支援策略時卻優先考慮成本。* 合適的 IVR 服務可以彌補這一差距。
本文將介紹 IVR 號碼的運作方式、如何取得 IVR 號碼，以及如何設定 IVR 解決方案以提供卓越的客戶服務—同時不讓您的團隊負荷過重。
主要重點：
- IVR 號碼可透過技能導向路由改善通話導航，協助來電者快速找到合適的客服人員。
- IVR 系統能縮短客戶等待時間並降低營運成本，同時提升客服人員效率和客戶體驗。
- CloudTalk 的智慧 IVR 解決方案易於使用，同時提供客製化通話流程、進階路由和回撥等功能。
什麼是 IVR 號碼？
如果您想知道 IVR 號碼到底是什麼，答案很簡單：它是由互動式語音應答系統驅動的虛擬商務電話線路，可自動問候和轉接來電者。IVR 號碼表示電話號碼已連接到具有互動式語音應答 (IVR) 的電話系統。來電將由自動虛擬總機問候，並提供多種導航或自助服務選項。
IVR 系統可以透過以下方式協助客戶通話：
- 即使在非上班時間，也能以品牌訊息問候客戶。
- 提供常見問題的快速解答。
- 為查詢帳戶餘額或留言等基本任務提供自助服務功能。
- 使用基於來電者或技能的路由，立即將來電者轉接到正確的部門。
- 允許用戶選擇客服人員回撥，而非在佇列中等待。
請觀看下方影片，以了解更多關於 IVR 是什麼以及其運作方式：
IVR 的主要優點
如果您曾致電某家成熟企業，並感受過等待十分鐘後卻被告知需要轉接給其他人的挫敗感，您就能理解 IVR 的吸引力。
IVR 可以提供自助服務選項並轉接通話，以改善客戶體驗，而非讓客戶在漫長的等待時間中徘徊於不同部門之間。
IVR 技術為各種規模的企業提供了多項獨特的優勢，其中包括：
- 透過提供基本查詢的自助服務選項，減少營運成本，讓客服人員能處理複雜的客戶問題。
- 透過簡化來電流程，確保客戶快速轉接到正確部門，從而最大限度地減少客戶等待時間。
- 有效管理通話分配，將電話轉接給有空且經驗豐富的客服人員。
- 透過自助服務選項改善客戶體驗，客戶可能更喜歡這種方式而非等待。
- 提升通話處理能力，隨著業務成長有效擴展電話支援服務。
使用 IVR 簡化您的通話流程
IVR 號碼如何運作？
不久前，撥打客服電話通常意味著聽無盡的等待音樂、多次轉接，並向不同客服人員重複相同的資訊。這讓客戶感到沮喪，也降低了企業的效率。
IVR 透過自動化通話路由和自助服務選項來改變現狀，減少等待時間，同時確保客戶快速獲得所需的協助。
透過專用 IVR 號碼路由您的來電，您可以在真人客服人員電話響起之前，確保每位客戶都立即得到確認和分類。
運作方式如下：
- 來電者撥打 IVR 電話號碼
- 自動系統問候來電者並提供選項選單
- 來電者使用電話鍵盤或語音指令給出指示
- IVR 系統根據輸入內容轉接通話或提供自助服務選項
想像一位客戶在處理線上支付問題。過去，他們會致電房貸服務商，等待接通，最終向客服人員解釋他們的問題—而該客服人員可能會再次轉接他們。
現在，有了 IVR，他們撥入後會立即聽到：「請按 1 進行付款。」系統會根據來電顯示識別他們的帳戶，驗證身份，並詢問他們是否要處理月度付款。只需單次確認，即可完成—無需等待，無需重複資訊。
透過簡化此類互動，IVR 不僅提高了效率，還將客戶體驗從令人沮喪的必要環節轉變為無縫、無壓力的過程。
主要組成部分
金融服務公司的 IT 經理 Sarah 需要縮短客服中心的等待時間。她設定了一個 IVR 號碼，其中包含四個關鍵組成部分：
- 語音識別：客戶說出「帳戶餘額」或「貸款狀態」即可獲得即時更新。
- DTMF 識別：來電者按下數字以選擇付款或詐騙警報等選項。
- 通話路由：VIP 客戶直接轉接給其專屬代表，而其他客戶則轉接至正確的部門。
- 自助服務選項：PIN 碼重設和交易歷史記錄等例行任務無需客服人員協助。
結果呢？更快的解決方案、更低的成本和更滿意的客戶。
IVR 號碼的範例有哪些？
IVR 號碼的經典範例是公司主要的客戶支援專線（例如 1-800-555-0199）。當客戶撥打這個號碼時，他們不會聽到標準的鈴聲；相反地，他們會聽到自動問候語，例如：「感謝您的來電。請按 1 轉接銷售，按 2 轉接支援，或說出您的帳號。」這個單一號碼是通往多個不同部門的閘道。
IVR 的實際應用範例
許多企業選擇提供 IVR 功能的電話系統，以簡化客戶通話流程。
例如，Swile 利用 IVR 建立可靠的通訊，並採用智慧通話路由和自動化工作流程。IVR 通話被更有效地路由到售前和客戶支援團隊，這使售前生產力提高了 30%，並減少了 50% 的支援工單。
同樣地，DiscoverCars 使用 IVR 解決導致客戶滿意度（CSAT）評分較低的漫長等待時間。IVR 系統自動處理例行電話，將更複雜的查詢轉接給經驗豐富的客服人員。這將等待時間減少了高達 80%，並將 CSAT 評分提高了 15%。
專業秘訣
探索我們的客戶如何使用 IVR 改善客戶體驗
如何透過 CloudTalk 取得 IVR 號碼
如果您準備好利用互動式語音應答技術，CloudTalk 的 VoIP 系統提供尖端的 IVR 解決方案。
為什麼選擇 CloudTalk 的 IVR？
您可以利用 IVR 提供全天候自助服務選項，對新來電者展現專業形象，並確保所有客戶都能快速轉接給正確的人。如果您準備好一次性多方面改善客戶支援體驗，CloudTalk 的 IVR 可以提供幫助。
CloudTalk 的 IVR 系統適用於各種規模的企業和聯絡中心，提供以下優勢：
IVR 號碼設定逐步指南
您可以按照以下步驟在一小時或更短的時間內設定 IVR 號碼：
- 在此註冊 CloudTalk 帳戶
- 選擇虛擬電話號碼或將現有號碼轉移至您的帳戶
- 在您的儀表板中存取 IVR 配置工具
- 自訂您的 IVR 選單，包括問候語、選單選項和路由邏輯
- 透過撥打並瀏覽導航選單來測試 IVR 系統
- 在儀表板中啟用您的 IVR 系統
IVR 號碼的費用是多少？
IVR 號碼的費用取決於您的 VoIP 供應商和團隊規模。通常，IVR 功能會綁定在雲端通話軟體訂閱中，費用範圍約為每位使用者每月 $25 到 $50+。例如，CloudTalk 在其核心方案中包含直覺的 IVR 建立器，這表示您無需支付額外隱藏費用即可設定智慧路由。
專業秘訣
💡IVR 有效設定的專業秘訣：
–保持選單選項簡潔直觀，以提升客戶體驗
–定期更新和測試系統，確保持續功能正常
–考量常見問題，並將其納入 IVR 的自助服務選項中
利用 IVR 將每一次通話轉變為更優質的體驗
為您的企業利用 IVR 號碼，是提高營運效率、滿足客戶需求並緩解高通話量的一種簡單且具成本效益的方法。
還記得我們的銷售營運經理 Eric 嗎？在設定 IVR 號碼一個月後，Eric 看到了影響。潛在客戶即時轉接到正確的業務代表，縮短了回應時間並減少了錯失的機會。他的銷售團隊減少了手動分類通話的時間，將更多時間用於完成交易。憑藉更流暢的工作流程和更高的轉換率，IVR 已成為他們銷售流程的關鍵部分，讓團隊專注於重要事項—完成交易。
此外，IVR 通話流程和自動化應答在數位銷售漏斗的所有環節都能創造更好的客戶體驗。與 CloudTalk 等可靠的服務供應商結合使用時，這一點尤其明顯。
我們的軟體可以協助您設定可隨業務擴展的客製化工作流程，因此您可以隨時快速協助客戶。
自動將每位來電者轉接至正確的團隊
*資料來源
- Gartner, 2022
- McKinsey, 2024
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