Qué es un número IVR y cómo conseguir uno

Eric actualiza su panel de control y frunce el ceño al mirar la cola de llamadas. Su equipo de ventas está desbordado, sepultado bajo una mezcla de clientes potenciales muy valiosos y consultas sin cualificar. Mientras tanto, los clientes pierden la paciencia atrapados en largos tiempos de espera que podrían marcar la diferencia entre cerrar un trato o perderlo frente a la competencia.

Algo tiene que cambiar.

Con los recortes presupuestarios que afectan a toda la empresa, Eric sabe que no puede solucionar el problema simplemente contratando más personal. En su lugar, decide configurar un sistema IVR. Ahora, en lugar de que los agentes pierdan el tiempo con consultas básicas, los usuarios seleccionan lo que necesitan desde el principio y el IVR los redirige al instante, lo que acelera el servicio, mejora la experiencia del cliente y aumenta las tasas de conversión.

El reto de Eric es muy común. A pesar de que el 80% de las empresas espera competir en experiencia de cliente (CX), muchos negocios priorizan los costes a la hora de diseñar sus estrategias de soporte multicanal.* El servicio de IVR adecuado puede cerrar esta brecha.

En este artículo, explicaremos cómo funcionan los números IVR, cómo conseguir uno y cómo configurar tu solución de IVR para ofrecer una atención al cliente excepcional sin sobrecargar a tu equipo. 

Aspectos clave: 

• Los números IVR pueden mejorar la gestión de las llamadas con el Enrutamiento basado en habilidades, ayudando a los usuarios a contactar rápidamente con el agente adecuado . 
• Los sistemas IVR reducen los tiempos de espera de los clientes y los costes operativos, al tiempo que mejoran la eficiencia de los agentes y la experiencia de usuario (CX). 
• La solución de IVR inteligente de CloudTalk es muy fácil de usar y ofrece funciones como flujos de llamadas personalizados, enrutamiento avanzado y opciones de Devolución de llamada. 

¿Qué es un número IVR? 

Si te estás preguntando exactamente qué es un número IVR, la respuesta es muy sencilla: es una línea telefónica empresarial virtual gestionada por un sistema de respuesta de voz interactiva que recibe y desvía las llamadas automáticamente. Un número IVR significa que un número de teléfono está conectado a un sistema telefónico con software de IVR. Las llamadas entrantes son recibidas por una recepcionista virtual automatizada que ofrece múltiples opciones de navegación o de autoservicio. 

Los sistemas IVR pueden agilizar las llamadas de los clientes de las siguientes maneras:

• Recibir a los clientes con un mensaje personalizado de la marca, incluso fuera del horario comercial.
• Ofrecer respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes. 
• Proporcionar opciones de autoservicio para tareas básicas, como consultar el saldo de una cuenta o dejar un mensaje en el buzón de voz. 
• Utilizar el enrutamiento basado en el llamante o el enrutamiento basado en habilidades para dirigir las llamadas entrantes al departamento correcto de inmediato.
• Permitir que los usuarios soliciten que un agente les devuelva la llamada en lugar de tener que esperar en una cola. 

Echa un vistazo al siguiente vídeo para obtener más información sobre qué es un IVR y cómo funciona:

Principales ventajas de un IVR 

Si alguna vez has llamado a una empresa consolidada y has sentido la frustración de esperar diez minutos al teléfono para que luego te dijeran que tenían que transferirte a otra persona, entenderás perfectamente el atractivo de un IVR. 

En lugar de obligar a los clientes a soportar largos tiempos de espera y a dar tumbos entre diferentes departamentos, el IVR ofrece opciones de autoservicio y distribuye las llamadas para mejorar notablemente la experiencia del cliente. 

La tecnología IVR ofrece múltiples ventajas para empresas de todos los tamaños. Entre ellas destacan:

• Reduce los costes operativos al proporcionar opciones de autoservicio para las consultas más sencillas, lo que libera a los agentes para que resuelvan las dudas más complejas de los clientes. 
• Minimiza los tiempos de espera de los clientes al agilizar los flujos de llamadas entrantes y garantizar que lleguen rápidamente al departamento adecuado.  
• Gestiona la distribución de llamadas de forma eficaz, enviando las consultas a los agentes disponibles más experimentados.
• Mejora la experiencia de usuario (CX) con opciones de autoservicio, que muchos clientes prefieren antes que quedarse en espera. 
• Optimiza la gestión de llamadas para escalar tu servicio de soporte telefónico de manera eficaz a medida que tu negocio crece. 

¿Cómo funciona un número IVR?

No hace mucho, llamar a un servicio de atención al cliente solía implicar escuchar una música de espera interminable, pasar por varias transferencias y tener que repetir la misma información a diferentes agentes. Era frustrante para los clientes e ineficiente para las empresas.

El IVR cambia todo esto al automatizar el enrutamiento de llamadas y las opciones de autoservicio, lo que reduce los tiempos de espera y garantiza que los clientes reciban la ayuda que necesitan rápidamente.

Al dirigir tu tráfico entrante a través de un número IVR dedicado, te aseguras de que cada cliente sea atendido y clasificado de inmediato, incluso antes de que empiece a sonar el teléfono de un agente físico.

Así es como funciona:

1. Un usuario marca el número de teléfono del IVR
2. El sistema automatizado recibe al usuario y le ofrece un menú de opciones
3. El usuario selecciona su opción utilizando el teclado del teléfono o comandos de voz
4. El sistema IVR desvía la llamada o proporciona opciones de autoservicio según la elección del usuario

Imagina a un cliente que tiene problemas con un pago online. En el pasado, habría llamado a su entidad hipotecaria, esperado en espera y, finalmente, explicado su problema a un agente que, tal vez, lo habría transferido de nuevo.

Ahora, con el IVR, llama y escucha de inmediato: «Pulsa 1 para realizar un pago». El sistema reconoce su cuenta según el identificador de llamadas, verifica su identidad y le pregunta si desea procesar su pago mensual. Con una sola confirmación, el trámite está hecho: sin tiempos de espera y sin repetir datos.

Al agilizar interacciones como esta, el IVR no solo mejora la eficiencia, sino que transforma la experiencia del cliente de ser un trámite frustrante a convertirse en un proceso sencillo y sin complicaciones.

Componentes clave

Sarah, responsable de TI en una empresa de servicios financieros, necesita reducir los tiempos de espera del centro de llamadas. Para ello, configura un número IVR con cuatro componentes clave:

• Reconocimiento de voz: los clientes dicen «saldo de cuenta» o «estado de mi préstamo» para obtener información instantánea.
• Reconocimiento DTMF: los usuarios pulsan números en el teclado para acceder a opciones como pagos o alertas de fraude.
• Enrutamiento de llamadas: los clientes VIP van directos al agente asignado, mientras que los demás son dirigidos al departamento adecuado.
• Opciones de autoservicio: los trámites rutinarios, como restablecer el PIN y consultar el historial de transacciones, se realizan sin necesidad de hablar con un agente.

¿El resultado? Resoluciones más rápidas, costes más bajos y clientes más satisfechos.

¿Cuál es un ejemplo de número IVR?

Un ejemplo clásico de número IVR es la línea principal de atención al cliente de una empresa (como el 1-800-555-0199). Cuando un cliente llama a este número, no escucha un tono de llamada estándar, sino un mensaje de bienvenida automatizado como: «Gracias por llamar. Pulsa 1 para Ventas, 2 para Soporte o indica tu número de cuenta». Este único número funciona como la puerta de acceso a múltiples departamentos diferentes.

Ejemplos de IVR en acción

Muchas empresas eligen sistemas telefónicos que incorporan la funcionalidad de IVR para agilizar las llamadas de los clientes. 

Swile, por ejemplo, utilizó el IVR para establecer una comunicación fiable con un enrutamiento inteligente de llamadas y flujos de trabajo automatizados. Las llamadas de IVR se redirigieron de forma más eficaz a los equipos de preventa y atención al cliente, lo que aumentó la productividad de preventa en un 30% y redujo los tickets de soporte en un 50%. 

De forma similar, DiscoverCars utilizó el IVR para solucionar los largos tiempos de espera que daban lugar a bajas puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). El sistema IVR automatizó las llamadas rutinarias, desviando las consultas más complejas a los agentes con más experiencia. Esto redujo los tiempos de espera hasta en un 80% y aumentó las puntuaciones de CSAT en un 15%. 

Cómo conseguir un número IVR con CloudTalk 

Si estás listo para aprovechar las ventajas de la tecnología de respuesta de voz interactiva, el sistema VoIP de CloudTalk incluye soluciones de IVR de última generación. 

¿Por qué elegir CloudTalk para tu IVR? 

Puedes utilizar el IVR para ofrecer opciones de autoservicio las 24 horas del día, transmitir una imagen profesional a los nuevos usuarios y asegurarte de que todos los clientes sean dirigidos a la persona adecuada rápidamente. Si quieres mejorar la experiencia de atención al cliente en varios aspectos a la vez, el IVR de CloudTalk te puede ayudar. 

El sistema IVR de CloudTalk es ideal para empresas y centros de contacto de todos los tamaños, y ofrece estas ventajas:

• Configuración y personalización sencillas e intuitivas
• Funciones como Enrutamiento de llamadas, Grabación de llamadas y Análisis en tiempo real
• Integración perfecta con CRM y otras aplicaciones
• Funciones avanzadas como colas de espera VIP y opciones de devolución de llamada
• Precios transparentes
• Planes muy escalables

Guía paso a paso para configurar un número IVR

Puedes configurar un número IVR en una hora o menos siguiendo estos pasos: 

• Crea una cuenta en CloudTalk aquí
• Elige un número de teléfono virtual o realiza la portabilidad de un número existente a tu cuenta
• Accede a las herramientas de configuración de IVR en tu panel de control
• Personaliza tu menú de IVR, incluyendo las bienvenidas, las opciones del menú y la lógica de enrutamiento
• Prueba el sistema IVR llamando y navegando por los diferentes menús
• Activa tu sistema IVR desde el panel de control

¿Cuánto cuesta un número IVR?

El coste de un número IVR depende de tu proveedor de VoIP y del tamaño de tu equipo. Por lo general, las funciones de IVR se incluyen en los planes de suscripción de software de llamadas en la nube, que pueden oscilar entre €25 y más de €50 por usuario al mes. CloudTalk, por ejemplo, incluye un diseñador de IVR muy intuitivo en sus planes principales, lo que significa que no tienes que pagar costes ocultos adicionales solo para configurar un enrutamiento inteligente.

Convierte cada llamada en una experiencia mejorada con IVR 

Utilizar un número IVR para tu negocio es una forma sencilla y económica de mejorar la eficiencia operativa, resolver las necesidades de los clientes y gestionar mejor los picos de volumen de llamadas. 

¿Recuerdas a Eric, nuestro responsable de operaciones de ventas? Un mes después de configurar el número IVR, Eric ya nota el impacto. Los leads llegan a los agentes adecuados al instante, reduciendo los tiempos de respuesta y evitando perder oportunidades. Su equipo de ventas dedica menos tiempo a clasificar llamadas manualmente y más tiempo a cerrar tratos. Gracias a unos flujos de trabajo más ágiles y a mayores tasas de conversión, el IVR se ha convertido en una parte esencial de su proceso de ventas, permitiendo que el equipo se concentre en lo que realmente importa: cerrar tratos.

Además, los flujos de llamadas de IVR y las respuestas automatizadas crean una mejor experiencia para el cliente en todas las fases del embudo de ventas digital. Esto es especialmente evidente cuando se combina con proveedores de servicios fiables como CloudTalk. 

Nuestro software te ayuda a configurar flujos de trabajo personalizados que crecen al mismo ritmo que tu negocio, para que puedas atender a tus clientes rápidamente siempre que llamen. 

*Fuentes

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024