Qué es un número IVR y cómo conseguir uno

Eric actualiza su panel de control, frunciendo el ceño ante la cola de llamadas. Su equipo de ventas está desbordado, inmerso en una mezcla de clientes potenciales de alto valor y consultas no cualificadas. Mientras tanto, los clientes se impacientan, atrapados en largos tiempos de espera que podrían significar la diferencia entre cerrar un trato o perderlo frente a un competidor.

Something has to change.

Con los recortes presupuestarios que se ciernen sobre la empresa, Eric sabe que no puede simplemente aumentar la plantilla para resolver el problema. En su lugar, configura un sistema IVR. Ahora, en lugar de que los agentes pierdan tiempo en consultas básicas, los llamantes seleccionan sus necesidades de antemano, y el IVR los dirige al instante, lo que aumenta la velocidad, mejora la experiencia del cliente y eleva las tasas de conversión.

El reto de Eric es común. A pesar de que el 80% de las organizaciones esperan competir en la experiencia del cliente (CX), muchas empresas priorizan el coste al diseñar estrategias de soporte omnicanal.* El servicio IVR adecuado puede cerrar esta brecha.

En este artículo, cubriremos cómo funcionan los números IVR, cómo conseguir uno y cómo configurar tu solución IVR para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, sin sobrecargar a tu equipo. 

Puntos clave: 

• Los números IVR pueden mejorar la navegación de las llamadas con el enrutamiento basado en habilidades, ayudando a los llamantes a llegar rápidamente a los agentes adecuados. 
• Los sistemas IVR reducen los tiempos de espera de los clientes y los costes operativos, al tiempo que mejoran la eficiencia de los agentes y la CX. 
• La solución IVR inteligente de CloudTalk es fácil de usar y ofrece funciones como flujos de llamadas personalizados, enrutamiento avanzado y opciones de devolución de llamada. 

¿Qué es un número IVR? 

Si te preguntas exactamente qué es un número IVR, la respuesta es sencilla: es una línea telefónica virtual de negocios impulsada por un sistema de Respuesta de Voz Interactiva que saluda y enruta automáticamente a los llamantes. Un número IVR significa que un número de teléfono está conectado a un sistema telefónico con respuesta de voz interactiva (IVR). Las llamadas entrantes son recibidas por una recepcionista virtual automatizada que ofrece múltiples opciones de navegación o autoservicio. 

Los sistemas IVR pueden facilitar las llamadas de los clientes de las siguientes maneras:

• Saludar a los clientes con un mensaje de marca, incluso fuera del horario comercial habitual.
• Proporcionar respuestas rápidas a preguntas frecuentes. 
• Ofrecer funcionalidad de autoservicio para tareas básicas como consultar el saldo de una cuenta o dejar un mensaje de voz. 
• Utilizar enrutamiento basado en el llamante o enrutamiento basado en habilidades para enviar las llamadas entrantes al departamento correcto inmediatamente.
• Permitir a los usuarios que los agentes les devuelvan la llamada en lugar de esperar en una cola. 

Echa un vistazo al siguiente vídeo para obtener más información sobre qué es el IVR y cómo funciona:

Beneficios clave del IVR 

Si alguna vez has llamado a una empresa consolidada y has sentido la frustración de esperar en espera durante diez minutos solo para que te dijeran que te tendrían que transferir a otra persona, puedes entender el atractivo del IVR. 

En lugar de exigir a los clientes que esperen largos tiempos de espera y sean rebotados entre diferentes departamentos, el IVR puede ofrecer opciones de autoservicio y enrutar llamadas para mejorar la experiencia del cliente. 

La tecnología IVR ofrece múltiples beneficios distintos para empresas de todos los tamaños. Estos beneficios incluyen:

• Reduce los costes operativos al proporcionar opciones de autoservicio para consultas básicas, liberando a los agentes para manejar consultas complejas de los clientes. 
• Minimiza los tiempos de espera de los clientes al optimizar los flujos de llamadas entrantes y asegurar que lleguen al departamento correcto rápidamente.  
• Gestiona la distribución de llamadas de manera efectiva, dirigiendo las llamadas a agentes disponibles y experimentados.
• Mejora la CX con opciones de autoservicio, que los clientes pueden preferir en lugar de esperar en espera. 
• Aumenta la gestión de llamadas para escalar tu soporte telefónico de manera efectiva a medida que tu negocio crece. 

¿Cómo funciona un número IVR?

No hace mucho, llamar al servicio de atención al cliente a menudo significaba soportar interminable música de espera, ser transferido varias veces y repetir la misma información a diferentes agentes. Era frustrante para los clientes e ineficiente para las empresas.

El IVR cambia esto al automatizar el enrutamiento de llamadas y las opciones de autoservicio, reduciendo los tiempos de espera y asegurando que los clientes obtengan la ayuda que necesitan, rápidamente.

Al dirigir tu tráfico entrante a través de un número IVR dedicado, te aseguras de que cada cliente sea reconocido y categorizado inmediatamente antes de que suene el teléfono de un agente en vivo.

Así es como funciona:

1. Un llamante marca el número de teléfono IVR
2. El sistema automatizado saluda al llamante y proporciona un menú de opciones
3. El llamante da instrucciones utilizando el teclado del teléfono o comandos de voz
4. El sistema IVR enruta la llamada o proporciona opciones de autoservicio basándose en la entrada

Imagina a un cliente con un problema de pago online. En el pasado, llamaría a su proveedor de hipotecas, esperaría en espera y, finalmente, explicaría su problema a un agente, que podría volver a transferirlo.

Ahora, con el IVR, marcan y escuchan inmediatamente: «Pulsa 1 para realizar un pago». El sistema reconoce su cuenta basándose en el identificador de llamadas, verifica su identidad y pregunta si desean procesar su pago mensual. Con una sola confirmación, ya está hecho: sin tiempos de espera, sin repetir información.

Al simplificar interacciones como esta, el IVR no solo mejora la eficiencia, sino que también transforma la experiencia del cliente de una necesidad frustrante en un proceso fluido y sin estrés.

Componentes clave

Sarah, gerente de TI en una empresa de servicios financieros, necesita reducir los tiempos de espera del centro de llamadas. Configura un número IVR con cuatro componentes clave:

• Reconocimiento de voz: Los clientes dicen «saldo de la cuenta» o «estado del préstamo» para obtener actualizaciones instantáneas.
• Reconocimiento DTMF: Los llamantes pulsan números para opciones como pagos o alertas de fraude.
• Enrutamiento de llamadas: Los clientes VIP van directamente a su representante asignado, mientras que otros llegan al departamento correcto.
• Opciones de autoservicio: Tareas rutinarias como restablecimientos de PIN e historial de transacciones no necesitan un agente.

¿El resultado? Resoluciones más rápidas, menores costes y clientes más satisfechos.

¿Cuál es un ejemplo de un número IVR?

Un ejemplo clásico de un número IVR es la línea principal de atención al cliente de una empresa (como 1-800-555-0199). Cuando un cliente llama a este número, no escucha un tono de llamada estándar; en su lugar, oye un saludo automatizado como: «Gracias por llamar. Pulsa 1 para Ventas, 2 para Soporte o di tu número de cuenta». Este único número actúa como puerta de enlace a múltiples departamentos diferentes.

Ejemplos de IVR en acción

Muchas empresas eligen sistemas telefónicos que ofrecen funcionalidad IVR para optimizar las llamadas de los clientes. 

Swile, por ejemplo, aprovechó el IVR para establecer comunicaciones fiables con enrutamiento inteligente de llamadas y flujos de trabajo automatizados. Las llamadas IVR se dirigieron de forma más efectiva a los equipos de preventa y atención al cliente, lo que aumentó la productividad de preventa en un 30% y redujo los tickets de soporte en un 50%. 

De manera similar, DiscoverCars utilizó el IVR para abordar los largos tiempos de espera que resultaban en puntuaciones bajas de satisfacción del cliente (CSAT). El sistema IVR automatizó las llamadas rutinarias, dirigiendo las consultas más complejas a agentes experimentados. Esto redujo los tiempos de espera hasta en un 80% y aumentó las puntuaciones CSAT en un 15%. 

Cómo conseguir un número IVR con CloudTalk 

Si estás listo para aprovechar la tecnología de respuesta de voz interactiva, el sistema VoIP de CloudTalk incluye soluciones IVR de vanguardia. 

¿Por qué CloudTalk para IVR? 

Puedes usar el IVR para ofrecer opciones de autoservicio 24 horas al día, 7 días a la semana, parecer profesional ante nuevos llamantes y asegurar que todos los clientes sean dirigidos a la persona adecuada, rápidamente. Si estás listo para mejorar la experiencia de atención al cliente de múltiples maneras a la vez, el IVR de CloudTalk puede ayudarte. 

El sistema IVR de CloudTalk es adecuado para empresas y centros de contacto de todos los tamaños, ofreciendo estos beneficios:

• Configuración y personalización fáciles de usar
• Funciones como enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas y análisis en tiempo real
• Integraciones perfectas de CRM y aplicaciones
• Funciones avanzadas como colas de espera VIP y opciones de devolución de llamada 
• Precios transparentes
• Planes altamente escalables

Guía paso a paso para configurar un número IVR

Puedes configurar un número IVR en una hora o menos siguiendo estos pasos: 

• Regístrate para obtener una cuenta de CloudTalk aquí
• Elige un número de teléfono virtual o transfiere un número existente a tu cuenta
• Accede a las herramientas de configuración de IVR en tu panel de control
• Personaliza tu menú IVR, incluyendo saludos, opciones de menú y lógica de enrutamiento
• Prueba el sistema IVR llamando y navegando por los menús
• Activa tu sistema IVR en el panel de control

¿Cuánto cuesta un número IVR?

El coste de un número IVR depende de tu proveedor de VoIP y del tamaño de tu equipo. Normalmente, las funciones IVR se incluyen en las suscripciones de software de llamadas en la nube, que pueden oscilar entre €25 y €50+ por usuario al mes. CloudTalk, por ejemplo, incluye un creador de IVR intuitivo en sus planes principales, lo que significa que no tienes que pagar tarifas ocultas adicionales solo para configurar un enrutamiento inteligente.

Convierte cada llamada en una mejor experiencia con IVR 

Aprovechar un número IVR para tu negocio es una forma fácil y rentable de mejorar la eficiencia operativa, satisfacer las necesidades de los clientes y mitigar los altos volúmenes de llamadas. 

¿Recuerdas a Eric, nuestro gerente de operaciones de ventas? Pues bien, un mes después de configurar el número IVR, Eric ve el impacto. Los clientes potenciales llegan a los representantes adecuados al instante, lo que reduce los tiempos de respuesta y las oportunidades perdidas. Su equipo de ventas dedica menos tiempo a clasificar manualmente las llamadas y más tiempo a cerrar tratos. Con flujos de trabajo más fluidos y mayores tasas de conversión, el IVR se ha convertido en una parte clave de su proceso de ventas, manteniendo al equipo centrado en lo que importa: cerrar tratos.

Además, los flujos de llamadas IVR y las respuestas automatizadas crean una mejor experiencia para el cliente en todos los puntos del embudo de ventas digital. Esto es especialmente cierto cuando se combina con proveedores de servicios fiables como CloudTalk. 

Nuestro software puede ayudarte a configurar flujos de trabajo personalizados que escalan junto con tu negocio, para que puedas ayudar a los clientes rápidamente cada vez que llamen. 

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*Fuentes

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024