14 Buenas prácticas para gestionar las operaciones del centro de llamadas
en 2024

A pesar de todos los cambios que las soluciones digitales han introducido en nuestro mundo, las llamadas telefónicas siguen manteniendo obstinadamente su posición como la forma más popular que tienen los clientes de ponerse en contacto con las empresas.

Como tales, las empresas de todos los tamaños necesitan grandes servicios de centro de llamadas para mantener una alta satisfacción del cliente, impulsar los ingresos y permitir el crecimiento. Pero a medida que crecen las expectativas, también lo hacen las necesidades de las organizaciones para mantenerse a la vanguardia y seguir siendo competitivamente viables.

Y ahí es donde entra en juego la optimización de la gestión de las operaciones de tu centro de llamadas. En este artículo, trataremos todo lo que necesitas saber sobre el tema y las 15 mejores prácticas para crear experiencias excepcionales tanto para los clientes como para los empleados.

Puntos clave:

• Para maximizar el rendimiento global de tu empresa, debes prestar especial atención a tus operaciones de entrada, salida y control de calidad.
• Superar a tu competencia requiere encontrar, cultivar y potenciar el talento adecuado con formación eficaz, seguimiento del rendimiento y funciones de centro de llamadas.
• Para obtener los mejores resultados, tienes que establecer métricas que complementen tus objetivos empresariales, compararlas con las de otros líderes del sector y mejorar continuamente.

¿Cuál es el objetivo clave de las operaciones del centro de llamadas?

En pocas palabras, las operaciones de un centro de llamadas se refieren a todas las actividades que tienen lugar en tu centro de contacto, incluida la resolución de problemas y preguntas de los clientes y el impulso de las ventas. Sin embargo, ése no es su objetivo principal.

El verdadero objetivo de la gestión de centros de contacto es optimizar los procesos internos y el rendimiento de los empleados para maximizar los resultados positivos. Éstos pueden variar en función de los objetivos actuales de tu empresa, pero los principales factores impulsores suelen incluir:

• Mayor satisfacción del cliente
• Mayor fidelidad de los clientes
• Mayores ingresos globales
• Imagen de marca positiva
• Mayor retención de empleados
• Satisfacción laboral excepcional

¿Cuáles son los aspectos esenciales de las operaciones de un centro de llamadas?

Para lograr sus resultados, las empresas deben explorar tres áreas específicas de las operaciones de sus centros de llamadas, cada una con sus propios requisitos únicos en términos de estrategia, proceso y optimización del rendimiento. Entre ellas se incluyen:

Llamadas de ventas salientes

El primer aspecto que debemos explorar es el principal impulsor de los ingresos y la generación de clientes potenciales: las ventas salientes. Este departamento es único por su gran volumen de (intentos de) llamadas en un corto periodo de tiempo, con la necesidad de tomar notas y etiquetarlas de forma eficaz.

Como parte de sus tareas diarias, los representantes de ventas de los centros de llamadas pueden ponerse en contacto con clientes potenciales para promocionar nuevos productos o servicios en un esfuerzo por venderles más, hacer un seguimiento de interacciones anteriores para alimentar clientes potenciales o, lo que es más frecuente, realizar llamadas en frío para despertar su interés.

En términos generales, el software para centros de llamadas es cualquier conjunto de aplicaciones y herramientas diseñadas para agilizar las actividades de los centros de llamadas. Hoy en día, la mayoría de las soluciones de software para centros de llamadas del mercado son plataformas virtuales unificadas.

Estas plataformas ofrecen muchas funcionalidades para gestionar y manejar las llamadas entrantes y salientes. Por ello, se han convertido en una parte indispensable de la pila tecnológica de los centros de atención al cliente, las empresas de telemarketing y muchas otras organizaciones orientadas a la comunicación.
Cubriremos las funciones más vitales del centro de llamadas en una sección posterior. Por ahora, todo lo que tienes que saber es que el software ofrece soluciones para enrutar llamadas, automatizar flujos de trabajo y analizar el rendimiento.

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Llamadas entrantes de atención al cliente

Aunque el servicio y la atención al cliente no tengan una relación tan clara con la generación de ingresos, son absolutamente vitales para facilitar el crecimiento de tu empresa. Puede que haya menos llamadas simultáneas en un momento dado, pero son igualmente importantes.

Los agentes del servicio de atención al cliente suelen pasarse el día controlando los canales de la empresa en busca de preguntas y tickets entrantes. Al resolver problemas de diversa gravedad, ayudan a crear mejores conexiones con los clientes, fomentan la fidelidad y motivan a los clientes a repetir las compras.

Gestión de Calidad de los Servicios

Por último, la Gestión de Calidad está igualmente relacionada con el resto de tus actividades. Principalmente reservado a los directores y supervisores de los centros de llamadas, el objetivo es agilizar las operaciones, optimizar el rendimiento y sacar el máximo partido de cada actividad.

Las tareas diarias incluyen:

• Supervisión de llamadas: Escuchar regularmente las llamadas para evaluar el rendimiento de los agentes y el cumplimiento de las normas de calidad.
  
• Métricas de medición y KPI: Seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo medio de gestión, la resolución de la primera llamada y las puntuaciones de satisfacción del cliente, para medir el rendimiento e identificar áreas de mejora.
  
• Ofrecer feedback y coaching: Proporcionar feedback constructivo y coaching a los agentes basándose en las evaluaciones de rendimiento para mejorar sus habilidades y eficacia.
  
• Calibración de llamadas: Realización de sesiones de calibración para garantizar la coherencia en la evaluación de la calidad de las llamadas y el cumplimiento de las normas entre los evaluadores.
  
• Planificación de la formación y el desarrollo: Ofrecer programas completos de formación para dotar a los agentes de los conocimientos y habilidades necesarios para sobresalir en sus funciones.
  
• Garantizar el cumplimiento: Garantizar el cumplimiento de los requisitos normativos y las políticas de la empresa para mitigar los riesgos y mantener la confianza de los clientes.
  
• Facilitar la utilización de la tecnología: Aprovechar las soluciones tecnológicas avanzadas, como el análisis de voz y las herramientas basadas en IA, para agilizar las operaciones y mejorar la calidad del servicio.

¿Cuáles son las funciones clave de una gestión de llamadas eficaz?

La gestión eficaz de un centro de llamadas depende de la experiencia y la colaboración de múltiples funciones clave en toda la jerarquía organizativa de la empresa. Por ello, es vital asegurarse de que todas las partes implicadas conozcan, comprendan y trabajen por los mismos objetivos.

• Directores de centros de llamadas: Se encargan de supervisar las operaciones generales, establecer objetivos estratégicos y garantizar la alineación con los objetivos de la organización, al tiempo que mantienen un estrecho contacto con los c-suits (es decir, el vicepresidente de ventas, etc.).
  
  Este papel requiere sofisticadas habilidades de liderazgo, pensamiento crítico y comunicación para garantizar el éxito.
  
• Supervisores de Centros de Llamadas: Se encargan de proporcionar supervisión y apoyo directos a los agentes, controlar el rendimiento y resolver los problemas que se planteen, al tiempo que colaboran estrechamente con los directivos para facilitar la disensión de los objetivos de arriba abajo.
  
  Este puesto requiere sofisticadas habilidades en la resolución de problemas, la gestión de las operaciones y la elaboración de informes para garantizar el éxito.
  
• Agentes de centros de llamadas: Actúan como representantes de primera línea, gestionando las interacciones con los clientes, resolviendo problemas, comunicando argumentos de venta y prestando un servicio excepcional mientras trabajan en tándem con sus supervisores.
  
  Este puesto requiere sofisticadas habilidades de retención de conocimientos, empatía y ventas para garantizar el éxito.

14 Buenas Prácticas para Gestionar las Operaciones del Centro de Llamadas

Entonces, ¿estás preparado para empezar a trabajar en la mejora de las operaciones de tu centro de llamadas? En ese caso, las siguientes 15 mejores prácticas verificadas por la industria seguro que te llevarán por la mayor parte del camino.

Empieza bien tu viaje de optimización con…

1. Reclutar el talento adecuado

Contrata a personas con las habilidades, la actitud y la aptitud para sobresalir en funciones de cara al cliente.

Por qué es importante: El talento de calidad impulsa experiencias superiores de los clientes y mejora la eficacia operativa.

Cómo hacerlo bien: Utiliza estrategias de contratación específicas, realiza entrevistas exhaustivas y evalúa la adecuación de los candidatos al puesto.

2. Ofrecer programas integrales de formación

Proporcionar formación continua y oportunidades de desarrollo para dotar a los agentes de los conocimientos y habilidades necesarios para tener éxito.

Por qué es importante: Los agentes bien formados están mejor equipados para manejar con eficacia las diversas necesidades y situaciones de los clientes.

Cómo hacerlo bien: Desarrolla módulos de formación estructurados, incorpora ejercicios de juegos de rol y ofrece oportunidades de aprendizaje continuo.

3. Incorporar bucles de retroalimentación para la mejora continua

Establece mecanismos de retroalimentación para recabar opiniones de agentes, supervisores y clientes para el perfeccionamiento continuo del proceso.

Por qué es importante: La retroalimentación continua fomenta una cultura de aprendizaje y mejora, impulsando la excelencia operativa.

Cómo hacerlo bien: Pon en marcha sesiones periódicas de retroalimentación, solicita opiniones mediante encuestas y fomenta canales de comunicación abiertos.

Herramientas a utilizar:

1. Grabación de llamadas: Obtén información rápida sobre la conducta y el rendimiento de tus agentes con la Grabación de Llamadas potenciada por IA. Accede fácilmente a todas las grabaciones de llamadas a través de tu navegador, incluidos los análisis y el historial de llamadas correspondiente.
   
   Optimiza tu estrategia global, la orientación y los mensajes, o localiza en
   los puntos débiles de cada representante y soluciónalos con un entrenamiento personalizado.
   
2. Transcripción de llamadas: Transcribe automáticamente a texto tus llamadas y grabaciones de llamadas. Registra y exporta instantáneamente a tu CRM todo lo que hayan dicho tus clientes y agentes.
   
   ¿Trabajas con un equipo multinacional? ¡No hay problema! CloudTalk puede identificar y traducir automáticamente cada transcripción a 145 idiomas, incluidos alemán, español, portugués, sueco y danés, entre otros.
   
3. Monitorización de llamadas: Permite que los gestores y los agentes experimentados se unan a las llamadas de asistencia y ventas para prestar asistencia, evaluar el rendimiento de los agentes o valorar la eficacia de los guiones de llamadas.
   
   Elige el grado de visibilidad que prefieras para irrumpir directamente en las llamadas y participar en llamadas a tres, susurrar al oído de tu agente sin que el cliente se entere, o simplemente ser una mosca en la pared con la escucha de llamadas.

4. Sigue las Métricas Correctas

Supervisa los indicadores clave de rendimiento (KPI) alineados con los objetivos de la organización para evaluar el rendimiento e identificar áreas de optimización.

Por qué es importante: La información basada en datos permite tomar decisiones informadas y mejorar el rendimiento.

Cómo hacerlo bien: Define los KPI relevantes, aprovecha las herramientas analíticas y revisa periódicamente las métricas de rendimiento.

Métricas a utilizar:

1. Tasa de conversión: El porcentaje de llamadas salientes que dan lugar a un resultado deseado, como una venta, la reserva de una cita o la generación de clientes potenciales. Mide la eficacia de los esfuerzos de ventas salientes en la conversión de clientes potenciales en clientes o clientes potenciales cualificados.
   
   Punto de referencia mundial: 2.35%
   
2. Duración media de la llamada: La duración media del tiempo dedicado a las llamadas salientes de ventas. Esta métrica proporciona información sobre la eficacia de las conversaciones de ventas y ayuda a identificar oportunidades para agilizar las interacciones y mejorar la productividad.
   
   Punto de referencia mundial: 5 minutos y 2 segundos (302 segundos)
   
3. Eficacia de marcación: La relación entre las conexiones con éxito y las llamadas salientes intentadas, a menudo expresada como porcentaje. La eficiencia de la marcación mide la eficacia para llegar a los clientes potenciales y ayuda a optimizar las estrategias de llamada para maximizar las tasas de contacto y las oportunidades de venta.
   
   Punto de referencia mundial: 80% en 20 segundos
   
4. Velocidad media de respuesta (ASA): El tiempo medio que tardan las llamadas entrantes en ser atendidas por un agente de soporte. La ASA es una medida de la capacidad de respuesta del centro de llamadas y de los tiempos de espera de los clientes.
   
   Valor de referencia global: 34,4 segundos
   
5. Resolución de la primera llamada (FCR): El porcentaje de llamadas entrantes resueltas durante la primera interacción con un agente de soporte sin necesidad de escalado o seguimiento. La FCR es un indicador de la satisfacción del cliente y de la eficacia operativa.
   
   Punto de referencia global: 70% – 75%
   
6. Tiempo Medio Operativo (TMO): La duración media de las llamadas entrantes, desde el momento en que son atendidas por un agente de soporte hasta que finalizan. El AHT mide la eficiencia de las interacciones de asistencia y ayuda a identificar oportunidades para agilizar los procesos.
   
   Punto de referencia global: 6 minutos

5. Aprovechar la tecnología para la eficiencia

Adopta soluciones tecnológicas innovadoras para automatizar tareas repetitivas, agilizar procesos y mejorar la productividad.

Por qué es importante: La adopción de tecnología impulsa la eficiencia operativa, mejora los flujos de trabajo de los agentes y mejora la experiencia del cliente.

Cómo hacerlo bien: Evalúa e implanta soluciones tecnológicas adaptadas a tus necesidades específicas, como sistemas CRM, chatbots y centro de llamadas de gestión de personal.

Herramientas que debes utilizar:

1. Automatización del flujo de trabajo: Automatiza las tareas repetitivas y que llevan mucho tiempo con flujos de trabajo personalizados para seguimientos, creación de tickets y transcripciones de texto a voz, y deja que tus agentes se centren en lo que más importa.
   
   Configura tus automatizaciones en tres sencillos pasos con desencadenantes personalizados, condiciones y acciones posteriores. Sólo tienes que elegir el departamento o número de destino y empezar a ahorrar tiempo.
   
2. Diseñador de flujo de llamadas (CFD): Adapte su recorrido de llamadas entrantes de principio a fin con el Diseñador del Flujo de Llamadas. No se conforme con la idea que otra persona tenga sobre lo que es un excelente recorrido para el cliente: — desarrolle el suyo.
   
   Aprovecha las más de 20 opciones de enrutamiento preconfiguradas, crea flujos de llamadas personalizados mediante la sencilla función de arrastrar y soltar, y amplíalos a todas tus operaciones asignándolos a nuevos números con un clic.
   
3. Respuesta de voz interactiva (IVR): Asegúrate de que las personas que llaman reciben siempre la ayuda que más necesitan agilizando el enrutamiento de llamadas con un IVR. Crea flujos de llamadas personalizados y permite a los clientes elegir entre un conjunto predefinido de opciones.
   
   Añade hasta 10 pasos posibles en el recorrido de cada persona que llama para que llegar al equipo adecuado de atención al cliente o de éxito sea lo más fácil posible y reduce la duración media de las llamadas en un 40%.
   
4. Cola de llamadas: Crea etiquetas de habilidad personalizadas, asigna competencia a agentes individuales y enruta en función de estas métricas para ofrecer la mejor experiencia al cliente. En función del tema y la disponibilidad, el agente más capacitado recibe primero la llamada.
   
   El enrutamiento basado en habilidades también puede utilizarse para definir la destreza de Equipos enteros. Así, puedes ajustar los procesos y asegurarte de que tus interlocutores no tengan que sufrir la frustración de transferencias interminables y una asistencia lenta.
   
5. Campañas de Call Center: Haz que los «umms», «aahs» y las pausas incómodas sean cosa del pasado con las Campañas de Call Center.Toma el control total de las conversaciones de tus agentes y permíteles centrarse en las cosas que importan proporcionándoles guiones detallados, encuestas y cuestionarios.
   
   Agiliza los flujos de trabajo diarios con colas preparadas de antemano. Configura, controla y ajusta en tiempo real los aspectos relativos a los intentos de llamada y el tiempo que transcurre entre ellos.
   
6. Marcador Automático: Llega a 3 veces más clientes potenciales cada día, a la vez que agilizas los flujos de trabajo de los agentes con guiones, cuestionarios, encuestas y automatización posterior a la llamada. Crea listas de marcación diaria personalizadas y deja que los representantes empiecen a llamar con un solo clic.
   
   Los Power Dialers son capaces de automatizar las operaciones de llamada importando contactos directamente desde tu CRM o archivo XML y manteniendo el flujo del agente iniciando la siguiente llamada de la lista una vez finalizada la última.
   

6. Incorporar Gestión de Calidad y Seguimiento

Implantar procesos sólidos de garantía de calidad para mantener los niveles de calidad del servicio e identificar áreas de mejora.

Por qué es importante: Una garantía de calidad coherente asegura el cumplimiento de las mejores prácticas y aumenta la satisfacción del cliente.

Cómo hacerlo bien: Realiza un seguimiento regular de las llamadas, establece criterios de evaluación de la calidad y proporciona comentarios constructivos a los agentes.

7. Medir y gestionar el rendimiento

Establece objetivos y expectativas de rendimiento claros, y proporciona retroalimentación periódica sobre el rendimiento para impulsar la mejora continua.

Por qué es importante: La gestión del rendimiento fomenta la responsabilidad, la motivación y la consecución de objetivos entre los agentes.

Cómo hacerlo bien: Define métricas de rendimiento, establece objetivos de rendimiento y realiza revisiones periódicas del rendimiento.

Herramientas a utilizar:

1. Analítica del Centro de Llamadas: Centraliza todos los datos de tu equipo y accede a todo lo que necesitas saber sobre el rendimiento de tus agentes o las estadísticas de llamadas para hacer predicciones y optimizar tu estrategia.
   
   Profundiza tanto como quieras. Sigue cada paso de cada llamada entrante o saliente. Utiliza esa información para evaluar de forma experta el rendimiento tanto de agentes individuales como de departamentos.
   
2. Cuadros de mando analíticos: Controla todo lo que ocurre en tus equipos en tiempo real, desde las llamadas activas, las colas, la identidad del llamante y la disponibilidad de los agentes. Visualiza informes por horas o de todo el día de un vistazo.
   
   Permite a los representantes crear estados personalizados para mantener una visión clara de todos y de todo. Identifica los cuellos de botella, divide las tareas equitativamente y resuelve las crisis a medida que se producen.

8. Borrador de los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) del Centro de Llamadas

Desarrolla procedimientos operativos normalizados (PNT) exhaustivos para guiar a los agentes en el manejo coherente de diversos escenarios.

Por qué es importante: Los PNT fomentan la coherencia, la eficacia y el cumplimiento de las mejores prácticas en toda la organización.

Cómo hacerlo bien: Documenta los flujos de trabajo, los protocolos y las directrices para los escenarios de llamadas habituales, y actualiza los PNT periódicamente en función de los comentarios y de la evolución de las necesidades de la empresa.

9. Conoce tu oferta empresarial

Asegúrate de que los agentes tienen un conocimiento profundo de los productos, servicios y políticas de la empresa para atender eficazmente las consultas de los clientes.

Por qué es importante: El conocimiento de los productos permite a los agentes proporcionar información precisa y asistencia personalizada, mejorando la experiencia del cliente.

Cómo hacerlo bien: Proporciona una formación completa sobre los productos, ofrece materiales de referencia y fomenta el aprendizaje continuo sobre las nuevas ofertas.

10. Incorporar estrategias operativas centradas en el cliente

Dar prioridad a las necesidades y preferencias del cliente en la toma de decisiones y el diseño de procesos para ofrecer una experiencia del cliente sin fisuras.

Por qué es importante: La orientación al cliente fomenta la lealtad, la satisfacción y las relaciones a largo plazo con los clientes.

Cómo hacerlo bien: Recoge las opiniones de los clientes, analiza sus interacciones y adapta los procesos para satisfacer sus expectativas.

11. Centraliza los datos de tu centro de llamadas

Consolida los datos de varias fuentes para obtener una visión completa de las interacciones, tendencias y métricas de rendimiento de los clientes.

Por qué es importante: Los datos centralizados facilitan la toma de decisiones informadas, el análisis de tendencias y la resolución proactiva de problemas.

Cómo hacerlo bien: Integra los datos de los sistemas CRM, las grabaciones de llamadas y los canales de respuesta en una plataforma centralizada para el análisis y la elaboración de informes.

12. Evita el agotamiento de los agentes con una programación adecuada

Aplica prácticas de horarios flexibles y estrategias de gestión de la carga de trabajo para evitar el agotamiento de los agentes y promover el equilibrio entre la vida laboral y personal.

Por qué es importante: El bienestar de los agentes es esencial para mantener la moral, la productividad y la calidad del servicio.

Cómo hacerlo bien: Ofrece flexibilidad de turnos, proporciona descansos adecuados y controla la distribución de la carga de trabajo para evitar sobrecargar a los agentes.

13. Establecer pautas de etiqueta para los agentes

Define normas de comunicación y pautas de etiqueta para garantizar la profesionalidad y la coherencia en las interacciones con los clientes.

Por qué es importante: Las directrices de etiqueta establecen las expectativas de comportamiento y estilo de comunicación de los agentes, mejorando la experiencia del cliente

Cómo hacerlo bien: Desarrolla directrices escritas que cubran aspectos como el saludo a los clientes, la escucha activa y la resolución de quejas con cortesía.

14. Garantizar el cumplimiento y la seguridad de los datos

Cumplir los requisitos normativos y aplicar medidas de seguridad sólidas para proteger los datos de los clientes y mantener la confianza.

Por qué es importante: El cumplimiento de la normativa y la seguridad de los datos son fundamentales para salvaguardar la información de los clientes y mitigar los riesgos legales.

Cómo hacerlo bien: Mantente al día de los cambios normativos, implanta controles de acceso y encriptación de datos, y realiza auditorías de seguridad periódicas.

El futuro de las operaciones de los centros de llamadas

Mirando hacia delante, el futuro de las operaciones de los centros de llamadas está preparado para un cambio significativo. Impulsados por los avances en IA, análisis de big data y automatización, parece que estamos a sólo «minutos» de un nivel de eficiencia y personalización sin precedentes.

Se están desplegando chatbots con IA para gestionar consultas rutinarias. Los macrodatos permiten a las organizaciones obtener información procesable de los enormes mares de datos de los clientes, y las automatizaciones agilizan los flujos de trabajo, reducen el esfuerzo y mejoran la agilidad operativa.

Pero aunque todo esto es muy emocionante, y las empresas deberían tratar de aumentar sus operaciones con todas las ventajas que ofrece la tecnología, harías bien en no olvidar que el aspecto humano de tu centro de llamadas es lo que hace posible el éxito.

En conclusión, la gestión eficaz de los centros de llamadas depende de la aplicación de buenas prácticas que den prioridad a la satisfacción del cliente, la excelencia operativa y el compromiso de los empleados. Adhiriéndose a estos principios y adoptando los avances tecnológicos, los centros de atención telefónica pueden impulsar resultados positivos y ofrecer experiencias excepcionales en 2024 y más allá.