14 bonnes pratiques pour la gestion d’un centre d’appel
Opérations en 2024

Malgré tous les changements que les solutions numériques ont apportés à notre monde, les appels téléphoniques restent obstinément le moyen le plus utilisé par les clients pour contacter les entreprises.

Les entreprises de toutes tailles ont donc besoin de services de centre d’appels de qualité pour maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle, augmenter leur chiffre d’affaires et favoriser leur croissance. Mais les attentes grandissent, tout comme les besoins des organisations pour rester à la pointe du progrès et demeurer compétitives.

C’est là que l’optimisation de la gestion des opérations de votre centre d’appels entre en jeu. Dans cet article, nous aborderons tout ce que vous devez savoir sur le sujet et les 15 meilleures pratiques pour créer des expériences exceptionnelles pour les clients et les employés.

Principaux enseignements :

• Pour maximiser les performances globales de votre entreprise, vous devez accorder une attention particulière à vos opérations d’entrée, de sortie et d’assurance qualité.
• Pour surpasser vos concurrents, il faut trouver, entretenir et responsabiliser les bons talents grâce à une formation efficace, un suivi des performances et des fonctions de centre d’appels.
• Pour obtenir les meilleurs résultats, vous devez définir des indicateurs qui complètent vos objectifs commerciaux, les comparer à ceux des autres leaders du secteur et les améliorer en permanence.

Quel est l’objectif principal de l’exploitation d’un centre d’appel ?

En termes clairs, les opérations du centre d’appel font référence à toutes les activités qui se déroulent dans votre centre de contact, y compris la résolution des problèmes et des questions des clients et la stimulation des ventes. Cependant, ce n’est pas leur objectif principal.

Le véritable objectif de la gestion d’un centre de contact est d’optimiser les processus internes et les performances des employés afin de maximiser les résultats positifs. Ceux-ci peuvent varier en fonction des objectifs actuels de votre entreprise, mais les principaux facteurs déterminants sont généralement les suivants:

• Satisfaction accrue des clients
• Augmentation de la fidélité des clients
• Augmentation des recettes globales
• Image de marque positive
• Augmentation de la fidélisation des employés
• Une satisfaction professionnelle exceptionnelle

Quels sont les aspects essentiels de l’exploitation d’un centre d’appel ?

Pour atteindre leurs résultats, les entreprises doivent explorer trois domaines spécifiques des opérations de leur centre d’appels, chacun ayant ses propres exigences en termes de stratégie, de processus et d’optimisation des performances. Celles-ci incluent :

Appels commerciaux sortants

Le premier aspect à explorer est le principal moteur de revenus et de génération de leads : les ventes sortantes. Ce service est unique en raison du volume élevé de (tentatives d’appels) dans un court laps de temps, ce qui nécessite une prise de notes et un Marquage efficaces.

Dans le cadre de leurs tâches quotidiennes, les représentants commerciaux des centres d’appel peuvent contacter des prospects pour promouvoir de nouveaux produits ou services dans le but de les vendre, assurer le suivi d’interactions antérieures afin d’entretenir des pistes ou, le plus souvent, tenter des appels à froid pour susciter l’intérêt.

D’une manière générale, un logiciel de centre d’appels est un ensemble d’applications et d’outils conçus pour rationaliser les activités d’un centre d’appels. Aujourd’hui, la plupart des solutions logicielles pour centres d’appels disponibles sur le marché sont des plateformes virtuelles unifiées.

Ces plateformes présentent de nombreuses fonctionnalités de gestion et de traitement des appels entrants et sortants. À ce titre, ils sont devenus un élément indispensable de la pile technologique des centres d’assistance à la clientèle, des sociétés de télémarketing et de nombreuses autres organisations axées sur la communication.
Nous aborderons les fonctions les plus importantes du centre d’appel dans une section ultérieure. Tout ce que vous devez savoir pour l’instant, c’est que le logiciel fournit des solutions pour l’acheminement des appels, l’automatisation des flux de travail et l’analyse des performances.

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Appels entrants au support client

Si le service à la clientèle et l’assistance ne sont pas aussi clairement liés à la génération de revenus, ils n’en sont pas moins absolument essentiels pour faciliter la croissance de votre entreprise. Il peut y avoir moins d’appels simultanés à un moment donné, mais ils sont tout aussi importants.

Les agents du service à la clientèle ont tendance à passer leurs journées à surveiller les canaux de l’entreprise à la recherche de questions et de tickets entrants. En résolvant des problèmes plus ou moins graves, ils contribuent à établir de meilleures relations avec les clients, à les fidéliser et à les inciter à renouveler leurs achats.

Assurance de la qualité des services

Enfin, l’assurance qualité est également liée à toutes vos autres activités. Principalement réservé aux directeurs et superviseurs de centres d’appels, l’objectif est de rationaliser les opérations, d’optimiser les performances et de tirer le meilleur parti de chaque activité.

Les tâches quotidiennes comprennent

• Contrôle des appels : Écoute régulière des appels pour évaluer la performance des agents et le respect des normes de qualité.
  
• Mesurer les paramètres et les indicateurs clés de performance : Suivre les indicateurs clés de performance (ICP) tels que le temps moyen de traitement, la résolution au premier appel et les taux de satisfaction des clients afin d’évaluer les performances et d’identifier les domaines susceptibles d’être améliorés.
  
• Proposer un retour d’information et un accompagnement : fournir un retour d’information constructif et un accompagnement aux agents sur la base des évaluations des performances afin d’améliorer leurs compétences et leur efficacité.
  
• Étalonnage des appels : Organiser des sessions d’étalonnage pour garantir la cohérence de l’évaluation de la qualité d’appel et le respect des normes par les évaluateurs.
  
• Planification de la formation et du développement : Proposer des programmes de formation complets afin de doter les agents des connaissances et des compétences nécessaires pour exceller dans leurs fonctions.
  
• Garantir la conformité : Garantir le respect des exigences réglementaires et des politiques de l’entreprise afin d’atténuer les risques et de maintenir la confiance des clients.
  
• Faciliter l’utilisation des technologies : Exploiter les solutions technologiques avancées telles que l’analyse de la parole et les outils alimentés par l’IA pour rationaliser les opérations et améliorer la qualité du service.

Quels sont les rôles clés d’une gestion efficace des appels ?

La gestion efficace d’un centre d’appel repose sur l’expertise et la collaboration de plusieurs rôles clés dans l’ensemble de la hiérarchie organisationnelle de l’entreprise. Il est donc essentiel de veiller à ce que toutes les parties concernées connaissent, comprennent et poursuivent les mêmes objectifs.

• Gestionnaires de centres d’appels : Ils sont chargés de superviser l’ensemble des opérations, fixer des objectifs stratégiques et veiller à l’alignement sur les objectifs de l’organisation tout en maintenant un contact étroit avec les personnes de confiance (c’est-à-dire le vice-président des ventes, etc.).
  
  Ce rôle exige des compétences sophistiquées en matière de leadership, de réflexion critique et de communication pour garantir le succès.
  
• Superviseurs de centres d’appel : Assurer la supervision directe et l’assistance aux agents, contrôler les performances et résoudre les problèmes de niveau supérieur, tout en collaborant étroitement avec les responsables pour faciliter la dissidence des objectifs du haut vers le bas.
  
  Ce rôle requiert des compétences sophistiquées en matière de résolution de problèmes, de gestion des opérations et d’établissement de rapports afin de garantir la réussite du projet.
  
• Agents du centre d’appel: Servir de représentants de première ligne, gérer les interactions avec les clients, résoudre les problèmes, communiquer des arguments de vente et fournir un service exceptionnel tout en travaillant en tandem avec leurs superviseurs.
  
  Ce rôle requiert des compétences sophistiquées en matière de rétention des connaissances, d’empathie et de vente pour garantir le succès.

14 bonnes pratiques pour la gestion des opérations des centres d’appel

Êtes-vous prêt à travailler à l’amélioration des opérations de votre centre d’appels ? Dans ce cas, les 15 meilleures pratiques suivantes, vérifiées par l’industrie, vous aideront certainement à franchir la plus grande partie du chemin.

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1. Recruter les bons talents

Embauchez des personnes ayant les compétences, l’attitude et les aptitudes nécessaires pour exceller dans des fonctions en contact avec la clientèle.

Pourquoi c’est important : Des talents de qualité permettent d’offrir une expérience client de qualité supérieure et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.

Comment bien faire : Utilisez des stratégies de recrutement ciblées, menez des entretiens approfondis et évaluez l’adéquation des candidats au poste.

2. Proposer des programmes de formation complets

Offrir des possibilités de formation et de développement continus afin de doter les agents des connaissances et des compétences nécessaires pour réussir.

Pourquoi c’est important : Des agents bien formés sont mieux armés pour répondre efficacement aux divers besoins et situations des clients.

Comment bien faire : Développez des modules de formation structurés, intégrez des jeux de rôle et offrez des possibilités d’apprentissage continu.

3. Intégrer des boucles de retour d’information pour une amélioration continue

Mettre en place des mécanismes de retour d’information pour recueillir les points de vue des agents, des superviseurs et des clients afin d’affiner en permanence les processus.

Pourquoi c’est important : Un retour d’information continu favorise une culture de l’apprentissage et de l’amélioration, ce qui stimule l’excellence opérationnelle.

Comment le faire correctement : mettez en place des sessions régulières de retour d’information, sollicitez des commentaires par le biais d’enquêtes et encouragez des canaux de communication ouverts.

Outils à utiliser :

1. Enregistrement des appels : Obtenez rapidement des informations sur le comportement et les performances de vos agents grâce à l’enregistrement des appels basé sur l’IA. Accédez facilement à tous les enregistrements des appels via votre navigateur, y compris les enregistrements d’appels analytiques et respectifs.
   
   Optimisez votre stratégie globale, votre ciblage et vos messages, ou identifiez les points forts et les faiblesses de votre entreprise.
   les points faibles de chaque représentant et les corriger grâce à un coaching personnalisé.
   
2. Transcription des appels : Transcrivez automatiquement vos appels et enregistrements des appels en texte. Enregistrez et exportez instantanément dans votre CRM tout ce que vos clients et agents ont dit.
   
   Travailler avec une équipe multinationale ? Pas de problème ! CloudTalk peut automatiquement identifier et traduire chaque transcription en 145 langues, dont l’allemand, l’espagnol, le portugais, le suédois, le danois, etc.
   
3. Surveillance des appels : Permettez aux responsables et aux agents expérimentés de se joindre aux appels d’assistance et de vente afin de fournir une assistance, d’évaluer les performances des agents ou d’évaluer l’efficacité des scripts d’appel.
   
   Choisissez le niveau de visibilité qui vous convient le mieux pour intercepter directement les appels et participer aux appels à trois, chuchoter à l’oreille de votre agent à l’insu du client, ou simplement être une mouche sur le mur en écoutant les appels.

4. Suivez les bons indicateurs

Surveiller les indicateurs clés de performance (ICP) alignés sur les objectifs de l’organisation afin d’évaluer les performances et d’identifier les domaines à optimiser.

Pourquoi c’est important : Les données permettent de prendre des décisions éclairées et de cibler les efforts d’amélioration des performances.

Comment bien faire : Définissez des indicateurs de performance clés (KPI) pertinents, utilisez des outils d’analyse et examinez régulièrement les mesures de performance.

Mesures à utiliser :

1. Taux de conversion : Le pourcentage d’appels sortants qui aboutissent à un résultat souhaité, tel qu’une vente, une prise de rendez-vous ou une génération de leads. Il mesure l’efficacité des efforts de vente sortante dans la conversion des prospects en clients ou en leads qualifiés.
   
   Indice de référence mondial : 2.35%
   
2. Durée moyenne des appels : La durée moyenne des appels de vente sortants. Cette mesure fournit des informations sur l’efficacité des conversations commerciales et permet d’identifier les possibilités de rationaliser les interactions et d’améliorer la productivité.
   
   Indice de référence mondial : 5 minutes et 2 secondes (302 secondes)
   
3. Efficacité de la numérotation : Le rapport entre les connexions réussies et les tentatives d’appels sortants, souvent exprimé en pourcentage. L’efficacité de la numérotation mesure l’efficacité des contacts avec les prospects et permet d’optimiser les stratégies d’appel afin de maximiser les taux de contact et les opportunités de vente.
   
   Indice de référence mondial : 80% en 20 secondes
   
4. Vitesse moyenne de réponse (ASA) : Le temps moyen nécessaire pour qu’un agent d’assistance réponde aux appels entrants. L’ASA est une mesure de la réactivité du centre d’appel et des temps d’attente des clients.
   
   Référence mondiale : 34,4 secondes
   
5. Résolution au premier appel (RPA) : Le pourcentage d’appels entrants résolus lors de la première interaction avec un agent d’assistance, sans qu’il soit nécessaire de recourir à une escalade ou à un suivi. Le TCFR est un indicateur de la satisfaction des clients et de l’efficacité opérationnelle.
   
   Indice de référence mondial : 70% – 75%
   
6. Temps de traitement moyen (AHT) : Durée moyenne des appels entrants, depuis le moment où ils sont pris en charge par un agent d’assistance jusqu’au moment où ils sont terminés. L’AHT mesure l’efficacité des interactions d’assistance et permet d’identifier les possibilités de rationalisation des processus.
   
   Critère de référence mondial : 6 minutes

5. Tirer parti de la technologie pour plus d’efficacité

Adoptez des solutions technologiques innovantes pour automatiser les tâches répétitives, rationaliser les processus et améliorer la productivité.

Pourquoi c’est important : L’adoption de la technologie stimule l’efficacité opérationnelle, améliore les flux de travail des agents et améliore l’expérience client.

Comment le faire correctement : Évaluez et mettez en œuvre des solutions technologiques adaptées à vos besoins spécifiques, telles que les systèmes CRM, les chatbots et les centres d’appels de gestion de la main-d’œuvre.

Outils à utiliser :

1. Automatisation des flux de travail : Automatisez les tâches répétitives et fastidieuses grâce à des flux de travail personnalisés pour les suivis, la création de tickets et les transcriptions par synthèse vocale, et laissez vos agents se concentrer sur ce qui compte le plus.
   
   Configurez vos automatismes en trois étapes simples avec des déclencheurs personnalisés, des conditions et des actions ultérieures. Choisissez simplement le département ou le numéro cible et commencez à gagner du temps.
   
2. Call Flow Designer (CFD) : Personnalisez votre parcours d’appels entrants du début à la fin avec le Call Flow Designer. Ne vous contentez pas de l’idée que quelqu’un d’autre se fait d’un excellent parcours client – créez le vôtre.
   
   Profitez de plus de 20 options de routage prédéfinies, créez des flux d’appels personnalisés par simple glisser-déposer, et mettez-les à l’échelle de l’ensemble de vos opérations en les attribuant à de nouveaux numéros d’un simple clic.
   
3. Réponse vocale interactive (RVI) : Assurez-vous que les appelants reçoivent toujours l’aide dont ils ont le plus besoin en rationalisant l’acheminement des appels à l’aide d’un SVI. Créez des flux d’appels personnalisés et permettez aux clients de choisir parmi un ensemble d’options prédéfinies.
   
   Ajoutez jusqu’à 10 étapes possibles dans le parcours de chaque appelant pour qu’il soit le plus facile possible d’atteindre le bon support client ou la bonne équipe de réussite et réduisez la durée moyenne des appels de 40 %.
   
4. Mise en file d’attente des appels : Créez des étiquettes de compétences personnalisées, attribuez des compétences à des agents individuels et acheminez-les en fonction de ces mesures pour une expérience client optimale. En fonction du sujet et de la disponibilité, l’agent le plus compétent reçoit l’anneau en premier.
   
   Le routage basé sur les compétences peut également être utilisé pour définir le niveau de compétence d’équipes entières. Ainsi, vous pouvez ajuster les processus et vous assurer que vos appelants n’ont pas à subir la frustration de transferts interminables et d’une assistance lente.
   
5. Campagnes de centres d’appels : Prenez le contrôle total des conversations de vos agents et permettez-leur de se concentrer sur les choses importantes en leur fournissant des scripts détaillés, des enquêtes et des questionnaires.
   
   Rationalisez les flux de travail quotidiens grâce à des files d’attente préparées à l’avance. Configurez, surveillez et ajustez en temps réel les aspects concernant les tentatives d’appel et le temps qui les sépare.
   
6. Power Dialer : Touchez trois fois plus de prospects chaque jour tout en rationalisant les flux de travail des agents grâce à des scripts, des questionnaires, des enquêtes et l’automatisation de l’après-appel. Créez des listes personnalisées de numéros à composer quotidiennement et laissez les représentants commencer à appeler en un seul clic.
   
   Les Power Dialers sont capables d’automatiser les opérations d’appel en important des contacts directement à partir de votre CRM ou d’un fichier XML et en maintenant le flux de l’agent en initiant l’appel suivant sur la liste après la fin du dernier appel.
   

6. Intégrer l’assurance et le suivi de la qualité

Mettre en œuvre de solides processus d’assurance qualité pour maintenir les normes de qualité des services et identifier les domaines à améliorer.

Pourquoi c’est important : Une assurance qualité cohérente garantit le respect des meilleures pratiques et améliore la satisfaction des clients.

Comment bien faire : Effectuez un contrôle régulier des appels, établissez des critères d’évaluation de la qualité et fournissez un retour d’information constructif aux agents.

7. Mesurer et gérer les performances

Fixez des objectifs et des attentes clairs en matière de performances et fournissez régulièrement un retour d’information sur les performances afin de favoriser l’amélioration continue.

Pourquoi c’est important : La gestion des performances favorise la responsabilisation, la motivation et la réalisation des objectifs des agents.

Comment bien faire : Définissez des mesures de performance, établissez des objectifs de performance et procédez à des évaluations régulières des performances.

Outils à utiliser :

1. Analyse des centres d’appels : Centralisez toutes les données de votre équipe et accédez à tout ce que vous devez savoir concernant les performances de votre agent ou les statistiques d’appels pour faire des prédictions et optimiser votre stratégie.
   
   Allez aussi loin que vous le souhaitez. Suivez chaque étape de chaque appel entrants et sortants. Utilisez ces informations pour évaluer de manière experte les performances des agents individuels et des services.
   
2. Tableaux de bord analytiques : Surveillez tout ce qui se passe dans vos équipes en temps réel, qu’il s’agisse des appels actifs, des files d’attente, de l’identité de l’appelant ou de la disponibilité des agents. Consultez les rapports par tranche d’une heure ou pour toute la journée en un coup d’œil.
   
   Permettez aux représentants de créer des statuts personnalisés afin d’avoir une vision claire de tout et de tous. Identifiez les goulets d’étranglement, répartissez les tâches de manière équilibrée et résolvez les crises au fur et à mesure qu’elles surviennent.

8. Projet de procédures opérationnelles standard (POS) pour le centre d’appel

Élaborez des procédures opérationnelles standard (POS) complètes pour aider les agents à gérer les différents scénarios de manière cohérente.

Pourquoi c’est important : Les SOP favorisent la cohérence, l’efficacité et l’adhésion aux meilleures pratiques dans l’ensemble de l’organisation.

Comment bien faire : Documentez les flux de travail, les protocoles et les lignes directrices pour les scénarios d’appels courants et mettez régulièrement à jour les SOP en fonction du retour d’information et de l’évolution des besoins de l’entreprise.

9. Connaître l’offre de votre entreprise

Veillez à ce que les agents aient une connaissance approfondie des produits, des services et des politiques de l’entreprise afin de répondre efficacement aux demandes des clients.

Pourquoi c’est important : La connaissance des produits permet aux agents de fournir des informations précises et une assistance personnalisée, améliorant ainsi l’expérience du client.

Comment bien faire : Fournissez une formation complète sur les produits, proposez des documents de référence et encouragez la formation continue sur les nouvelles offres.

10. Incorporer des stratégies opérationnelles centrées sur le client

Donnez la priorité aux besoins et aux préférences des clients dans la prise de décision et la conception des processus afin d’offrir une expérience client sans faille.

Pourquoi c’est important : L’orientation client favorise la loyauté, la satisfaction et les relations à long terme avec les clients.

Comment bien faire : Recueillez les commentaires des clients, analysez leurs interactions et adaptez les processus pour répondre à leurs attentes.

11. Centraliser les données de votre centre d’appels

Consolidez les données provenant de diverses sources afin d’obtenir des informations complètes sur les interactions avec les clients, les tendances et les indicateurs de performance.

Pourquoi c’est important : Les données centralisées facilitent la prise de décision éclairée, l’analyse des tendances et la résolution proactive des problèmes.

Comment bien faire : Intégrez les données provenant des systèmes CRM, des enregistrements d’appels et des canaux de retour d’information dans une plateforme centralisée pour l’analyse et la création de rapports.

12. Prévenir l’épuisement des agents grâce à une planification adéquate

Mettez en œuvre des pratiques d’horaires flexibles et des stratégies de gestion de la charge de travail pour prévenir l’épuisement des agents et favoriser l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Pourquoi c’est important : Le bien-être des agents est essentiel pour maintenir le moral, la productivité et la qualité du service.

Comment bien faire : Proposez des horaires flexibles, offrez des pauses adéquates et contrôlez la répartition de la charge de travail pour éviter de surcharger les agents.

13. Établir des lignes directrices en matière d’étiquette pour les agents

Définissez des normes de communication et des règles d’étiquette pour garantir le professionnalisme et la cohérence des interactions avec les clients.

Pourquoi c’est important : Les règles d’étiquette définissent les attentes en matière de comportement et de style de communication des agents, améliorant ainsi l’expérience du client.

Comment bien faire : Élaborez des directives écrites couvrant des aspects tels que l’accueil des clients, l’écoute active et la résolution des réclamations avec courtoisie.

14. Garantir la conformité et la sécurité des données

Respectez les exigences réglementaires et mettez en œuvre des mesures de sécurité solides pour protéger les données des clients et maintenir la confiance.

Pourquoi c’est important : La conformité et la sécurité des données sont essentielles pour protéger les informations des clients et atténuer les risques juridiques.

Comment bien faire : Tenez-vous au courant des changements réglementaires, mettez en œuvre le cryptage des données et les contrôles d’accès, et procédez régulièrement à des audits de sécurité.

L’avenir des opérations des centres d’appel

En ce qui concerne l’avenir, les opérations des centres d’appel sont appelées à connaître des changements importants. Sous l’impulsion des progrès de l’IA, de l’analyse du big data et de l’automatisation, il semble que nous ne soyons qu’à  » quelques minutes  » d’un niveau d’efficacité et de personnalisation sans précédent.

Les chatbots alimentés par l’IA sont déployés pour traiter les demandes de renseignements courantes. Le big data permet aux organisations de tirer des informations exploitables des vastes masses de données clients, et les automatismes rationalisent les flux de travail, réduisent les efforts et améliorent l’agilité opérationnelle.

Bien que tout cela soit passionnant et que les entreprises devraient chercher à améliorer leurs opérations grâce à tous les avantages offerts par la technologie, vous feriez bien de ne pas oublier que l’aspect humain de votre centre d’appels est ce qui rend le succès possible.

En conclusion, la gestion efficace d’un centre d’appel repose sur la mise en œuvre de bonnes pratiques qui donnent la priorité à la satisfaction du client, à l’excellence opérationnelle et à l’engagement des employés. En adhérant à ces principes et en adoptant les avancées technologiques, les centres d’appels peuvent obtenir des résultats positifs et offrir des expériences exceptionnelles en 2024 et au-delà.