Ce este un număr IVR și cum să obțineți unul

Eric își reîmprospătează tabloul de bord, încruntându-se la coada de apeluri. Echipa sa de vânzări este copleșită, îngropată într-un amestec de lead-uri de mare valoare și solicitări necalificate. Între timp, clienții devin nerăbdători, blocați în timpi lungi de așteptare care ar putea însemna diferența dintre încheierea unei afaceri sau pierderea ei în fața unui concurent.

Ceva trebuie să se schimbe.

Cu reducerile bugetare tot mai stricte în întreaga companie, Eric știe că nu poate rezolva problema doar prin angajarea de personal suplimentar. În schimb, el configurează un sistem IVR. Acum, în loc ca agenții să piardă timp cu solicitări de bază, apelanții își selectează nevoile în avans, iar sistemul IVR îi direcționează instantaneu — crescând viteza, îmbunătățind experiența clienților și ridicând ratele de conversie.

Provocarea lui Eric este una comună. Deși 80% dintre organizații se așteaptă să concureze pe baza experienței clientului (CX), multe companii prioritizează costurile atunci când elaborează strategii de suport multicanal.* Serviciul IVR potrivit poate reduce acest decalaj.

În acest articol, vom aborda modul în care funcționează numerele IVR, cum să obțineți unul și cum să vă configurați soluția IVR pentru a oferi un serviciu excepțional clienților – fără a suprasolicita echipa. 

Idei principale: 

• Numerele IVR pot îmbunătăți navigarea apelurilor cu rutare bazată pe competențe, ajutând apelanții să ajungă rapid la agenții potriviți . 
• Sistemele IVR reduc timpii de așteptare ai clienților și costurile operaționale, îmbunătățind în același timp eficiența agenților și CX. 
• Soluția IVR inteligentă de la CloudTalk este ușor de utilizat, oferind în același timp funcții precum fluxuri de apel personalizate, rutare avansată și opțiuni de reapelare. 

Ce este un număr IVR? 

Dacă vă întrebați exact ce este un număr IVR, răspunsul este simplu: este o linie telefonică virtuală de afaceri alimentată de un sistem de Răspuns Vocal Interactiv care salută și direcționează automat apelanții. Un număr IVR înseamnă că un număr de telefon este conectat la un sistem telefonic cu răspuns vocal interactiv (IVR). Apelurile primite sunt întâmpinate de un recepționer virtual automatizat care oferă multiple opțiuni de navigare sau de autoservire. 

Sistemele IVR pot facilita apelurile clienților în următoarele moduri:

• Salută clienții cu un mesaj personalizat, chiar și în afara orelor de program standard.
• Oferă răspunsuri rapide la întrebări frecvente. 
• Oferă funcționalități de autoservire pentru sarcini de bază, cum ar fi verificarea soldului unui cont sau lăsarea unui mesaj vocal. 
• Utilizează rutarea bazată pe apelant sau pe competențe pentru a direcționa imediat apelanții către departamentul potrivit.
• Permite utilizatorilor să fie reapelați de agenți, în loc să aștepte într-o coadă. 

Aruncați o privire la videoclipul de mai jos pentru mai multe informații despre ce este IVR și cum funcționează:

Beneficiile cheie ale IVR 

Dacă ați sunat vreodată la o afacere consacrată și ați simțit frustrarea de a aștepta în așteptare timp de zece minute doar pentru a vi se spune că trebuie să fiți transferat către altcineva, puteți înțelege atractivitatea IVR. 

În loc să solicite clienților să aștepte mult timp și să fie transferați între diferite departamente, IVR poate oferi opțiuni de autoservire și poate direcționa apelurile pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Tehnologia IVR oferă multiple beneficii distincte pentru afaceri de toate dimensiunile. Aceste beneficii includ:

• Reduce costurile operaționale prin oferirea de opțiuni de autoservire pentru solicitări de bază, eliberând agenții pentru a gestiona întrebări complexe ale clienților. 
• Minimizează timpii de așteptare ai clienților prin simplificarea fluxurilor de apeluri primite și asigurarea că aceștia ajung rapid la departamentul potrivit.  
• Gestionează eficient distribuția apelurilor, direcționând apelurile către agenți disponibili și experimentați.
• Îmbunătățește CX cu opțiuni de autoservire, pe care clienții le pot prefera în loc să aștepte în așteptare. 
• Stimulează gestionarea apelurilor pentru a scala eficient suportul telefonic pe măsură ce afacerea dumneavoastră crește. 

Cum funcționează un număr IVR?

Nu cu mult timp în urmă, a suna la serviciul de asistență clienți însemna adesea să asculți muzică de așteptare interminabilă, să fii transferat de mai multe ori și să repeți aceleași informații diferiților agenți. Era frustrant pentru clienți și ineficient pentru afaceri.

IVR schimbă acest lucru prin automatizarea rutării apelurilor și a opțiunilor de autoservire, reducând timpii de așteptare și asigurându-se că clienții primesc ajutorul de care au nevoie – rapid.

Prin direcționarea traficului de intrare printr-un număr IVR dedicat, vă asigurați că fiecare client este imediat recunoscut și clasificat înainte ca telefonul unui agent live să sune măcar.

Iată cum funcționează:

1. Un apelant formează numărul de telefon IVR
2. Sistemul automat salută apelantul și oferă un meniu de opțiuni
3. Apelantul oferă indicații folosind fie tastatura telefonului, fie comenzi vocale
4. Sistemul IVR fie direcționează apelul, fie oferă opțiuni de autoservire bazate pe intrarea datelor

Imaginați-vă un client care se confruntă cu o problemă de plată online. În trecut, ar fi sunat la furnizorul lor de credite ipotecare, ar fi așteptat în așteptare și, în cele din urmă, și-ar fi explicat problema unui agent—care l-ar fi putut transfera din nou.

Acum, cu IVR, formează numărul și aud imediat: „Apăsați 1 pentru a efectua o plată.” Sistemul le recunoaște contul pe baza ID-ului apelantului, le verifică identitatea și îi întreabă dacă doresc să proceseze plata lunară. Cu o singură confirmare, este gata—fără timpi de așteptare, fără repetarea informațiilor.

Prin eficientizarea interacțiunilor de acest fel, IVR nu numai că îmbunătățește eficiența, ci și transformă experiența clienților dintr-o necesitate frustrantă într-un proces fluid, fără stres.

Componente cheie

Sarah, un manager IT la o firmă de servicii financiare, trebuie să reducă timpii de așteptare din centrul de apeluri. Ea configurează un număr IVR cu patru componente cheie:

• Recunoaștere vocală: Clienții spun „sold cont” sau „statut împrumut” pentru a obține actualizări instantanee.
• Recunoaștere DTMF: Apelanții apasă numere pentru opțiuni precum plăți sau alerte de fraudă.
• Rutare apeluri: Clienții VIP merg direct la reprezentantul lor alocat, în timp ce alții ajung la departamentul potrivit.
• Opțiuni de autoservire: Sarcinile de rutină, cum ar fi resetarea PIN-ului și istoricul tranzacțiilor, nu necesită un agent.

Rezultatul? Rezolvări mai rapide, costuri mai mici și clienți mai fericiți.

Ce este un exemplu de număr IVR?

Un exemplu clasic de număr IVR este linia principală de asistență clienți a unei companii (cum ar fi 1-800-555-0199). Atunci când un client sună la acest număr, nu aude un ton de apel standard; în schimb, aude o salutare automată, cum ar fi: „Vă mulțumim că ați sunat. Apăsați 1 pentru Vânzări, 2 pentru Suport sau rostiți numărul contului dumneavoastră.” Acest număr unic acționează ca o poartă de acces către multiple departamente diferite.

Exemple de IVR în acțiune

Multe companii aleg sisteme telefonice care oferă funcționalitate IVR pentru a eficientiza apelurile clienților. 

Swile, de exemplu, a utilizat IVR pentru a stabili comunicații fiabile cu rutare inteligentă a apelurilor și fluxuri de lucru automatizate. Apelurile IVR au fost direcționate mai eficient către echipele de pre-vânzări și de suport clienți, ceea ce a crescut productivitatea pre-vânzărilor cu 30% și a redus tichetele de suport cu 50%.

Similar, DiscoverCars a utilizat IVR pentru a rezolva timpii lungi de așteptare care duceau la scoruri scăzute de satisfacție a clienților (CSAT). Sistemul IVR a automatizat apelurile de rutină, direcționând solicitările mai complexe către agenți experimentați. Acest lucru a redus timpii de așteptare cu până la 80% și a crescut scorurile CSAT cu 15%. 

Cum să obțineți un număr IVR cu CloudTalk 

Dacă sunteți gata să valorificați tehnologia de răspuns vocal interactiv, sistemul VoIP de la CloudTalk include soluții IVR de ultimă generație. 

De ce CloudTalk pentru IVR? 

Puteți utiliza IVR pentru a oferi opțiuni de autoservire non-stop, pentru a părea profesionist pentru noii apelanți și pentru a vă asigura că toți clienții sunt direcționați rapid către persoana potrivită. Dacă sunteți gata să îmbunătățiți experiența de suport pentru clienți în mai multe moduri simultan, IVR-ul CloudTalk vă poate ajuta. 

Sistemul IVR CloudTalk este potrivit pentru afaceri și centre de contact de toate dimensiunile, oferind aceste beneficii:

• Configurare și personalizare ușor de utilizat
• Funcții precum rutarea apelurilor, înregistrarea apelurilor și analize în timp real
• Integrări fluide cu CRM și aplicații
• Funcții avansate precum cozi de așteptare VIP și opțiuni de reapelare 
• Prețuri transparente
• Planuri extrem de scalabile

Ghid pas cu pas pentru configurarea unui număr IVR

Puteți configura un număr IVR într-o oră sau mai puțin, urmând acești pași: 

• Înregistrați-vă pentru un cont CloudTalk aici
• Alegeți un număr de telefon virtual sau portați un număr existent în contul dumneavoastră
• Accesați instrumentele de configurare IVR din tabloul de bord
• Personalizați-vă meniul IVR, inclusiv mesajele de întâmpinare, opțiunile de meniu și logica de rutare
• Testați sistemul IVR apelându-l și parcurgând meniurile de navigare
• Activați sistemul IVR în tabloul de bord

Cât costă un număr IVR?

Costul unui număr IVR depinde de furnizorul dumneavoastră VoIP și de dimensiunea echipei. De obicei, funcțiile IVR sunt incluse în abonamentele software de apelare în cloud, care pot varia de la €25 la €50+ per utilizator pe lună. CloudTalk, de exemplu, include un constructor IVR intuitiv în planurile sale de bază, ceea ce înseamnă că nu trebuie să plătiți taxe ascunse suplimentare doar pentru a configura rutarea inteligentă.

Transformați fiecare apel într-o experiență mai bună cu IVR 

Utilizarea unui număr IVR pentru afacerea dumneavoastră este o modalitate ușoară și rentabilă de a îmbunătăți eficiența operațională, de a răspunde nevoilor clienților și de a reduce volumul mare de apeluri.

Vă amintiți de Eric, managerul nostru de operațiuni de vânzări? Ei bine, la o lună după configurarea numărului IVR, Eric vede impactul. Lead-urile ajung instantaneu la reprezentanții potriviți, reducând timpii de răspuns și oportunitățile ratate. Echipa sa de vânzări petrece mai puțin timp sortând manual apelurile și mai mult timp încheind afaceri. Cu fluxuri de lucru mai fluide și rate de conversie mai mari, IVR a devenit o parte cheie a procesului lor de vânzări, menținând echipa concentrată pe ceea ce contează — încheierea afacerilor.

În plus, fluxurile de apeluri IVR și răspunsurile automatizate creează o experiență mai bună pentru clienți în toate etapele pâlniei de vânzări digitale. Acest lucru este valabil mai ales atunci când sunt combinate cu furnizori de servicii fiabili precum CloudTalk. 

Software-ul nostru vă poate ajuta să configurați fluxuri de lucru personalizate care se scalează odată cu afacerea dumneavoastră, astfel încât să puteți ajuta clienții rapid ori de câte ori apelează. 

din peste 4000 de recenzii

Direcționați automat fiecare apelant către echipa potrivită

Solicitați o demonstrație

*Surse

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024