Ce este un număr IVR și cum poți obține unul

Eric își actualizează panoul de control, privind încruntat coada de așteptare a apelurilor. Echipa sa de vânzări este copleșită, îngropată într-un amestec de lead-uri valoroase și solicitări necalificate. În același timp, clienții își pierd răbdarea în așteptări lungi care ar putea face diferența între încheierea unei afaceri sau pierderea ei în favoarea unui concurent.

Ceva trebuie să se schimbe.

Având în vedere reducerile bugetare din companie, Eric știe că nu poate doar să mărească echipa pentru a rezolva problema. În schimb, configurează un sistem IVR. Acum, în loc ca agenții să piardă timpul cu întrebări de bază, apelanții își selectează nevoile de la început, iar IVR-ul îi direcționează instantaneu — sporind viteza, îmbunătățind experiența clienților și crescând ratele de conversie.

Provocarea lui Eric este comună. Deși 80% dintre organizații se așteaptă să concureze pe baza experienței clienților (CX), multe companii prioritizează costurile atunci când proiectează strategii de asistență multicanal.* Serviciul IVR potrivit poate reduce acest decalaj.

În acest articol, vom explica cum funcționează numerele IVR, cum poți obține unul și cum să îți configurezi soluția IVR pentru a oferi servicii excelente clienților — fără a suprasolicita echipa. 

Idei principale: 

• Numerele IVR pot îmbunătăți gestionarea apelurilor prin direcționarea în funcție de competențe, ajutând apelanții să ajungă rapid la agenții potriviți. 
• Sistemele IVR reduc timpii de așteptare ai clienților și costurile operaționale, îmbunătățind totodată eficiența agenților și experiența clienților. 
• Soluția IVR inteligentă de la CloudTalk este ușor de utilizat, oferind în același timp funcționalități precum fluxuri de apeluri personalizate, direcționare avansată și opțiuni de apel invers. 

Ce este un număr IVR? 

Dacă vă întrebați ce este mai exact un număr IVR, răspunsul este simplu: este o linie telefonică virtuală de afaceri, susținută de un sistem de răspuns vocal interactiv (Interactive Voice Response) care întâmpină și direcționează automat apelanții. Un număr IVR înseamnă că un număr de telefon este conectat la un sistem telefonic cu un software IVR. Apelurile primite sunt preluate de un recepționer virtual automat care oferă mai multe opțiuni de navigare sau de self-service. 

Sistemele IVR pot facilita apelurile clienților în următoarele moduri:

• Întâmpină clienții cu un mesaj personalizat de brand, chiar și în afara orelor de program.
• Oferă răspunsuri rapide la întrebările frecvente. 
• Oferă funcționalități de self-service pentru sarcini simple, cum ar fi verificarea soldului contului sau lăsarea unui mesaj vocal. 
• Utilizează direcționarea bazată pe apelant sau pe competențe pentru a trimite imediat apelanții către departamentul potrivit.
• Permit utilizatorilor să solicite un apel invers din partea agenților în loc să aștepte la coadă. 

Urmăriți videoclipul de mai jos pentru mai multe informații despre ce este IVR și cum funcționează:

Principalele beneficii ale IVR 

Dacă ați sunat vreodată la o companie mare și ați simțit frustrarea de a aștepta zece minute la telefon doar pentru a vi se spune că trebuie să fiți transferat la altcineva, puteți înțelege utilitatea unui IVR. 

În loc să oblige clienții să aștepte mult timp la telefon și să fie redirecționați între diferite departamente, IVR poate oferi opțiuni de self-service și direcționa apelurile pentru a îmbunătăți experiența clienților. 

Tehnologia IVR oferă multiple beneficii clare pentru companii de toate dimensiunile. Acestea includ:

• Reducerea costurilor operaționale prin oferirea de opțiuni de self-service pentru solicitările de bază, eliberând agenții pentru a se ocupa de problemele complexe ale clienților. 
• Minimizarea timpilor de așteptare prin eficientizarea fluxurilor de apeluri primite și asigurarea direcționării rapide către departamentul potrivit.  
• Gestionarea eficientă a distribuției apelurilor, direcționându-le către agenții disponibili și competenți.
• Îmbunătățirea experienței clienților prin self-service, opțiune pe care clienții o pot prefera în locul așteptării la telefon. 
• Eficientizarea preluării apelurilor pentru a extinde asistența telefonică pe măsură ce afacerea se dezvoltă. 

Cum funcționează un număr IVR?

Nu de mult, apelarea serviciului de asistență clienți însemna adesea să asculți o muzică de așteptare nesfârșită, să fii transferat de mai multe ori și să repeți aceleași informații unor agenți diferiți. Era frustrant pentru clienți și ineficient pentru companii.

IVR schimbă acest lucru prin automatizarea direcționării apelurilor și oferirea de opțiuni de self-service, reducând timpii de așteptare și asigurându-se că clienții primesc ajutorul de care au nevoie — rapid.

Prin direcționarea traficului de apeluri primite printr-un număr IVR dedicat, vă asigurați că fiecare client este preluat imediat și direcționat în categoria potrivită, înainte ca telefonul unui agent să sune.

Iată cum funcționează:

1. Un apelant tastează numărul de telefon IVR
2. Sistemul automat întâmpină apelantul și oferă un meniu de opțiuni
3. Apelantul alege opțiunea dorită folosind tastatura telefonului sau comenzi vocale
4. Sistemul IVR fie direcționează apelul, fie oferă opțiuni de self-service pe baza selecției

Imaginați-vă un client care are probleme cu o plată online. În trecut, ar fi sunat la banca sa, ar fi așteptat la telefon și apoi i-ar fi explicat problema unui agent — care probabil l-ar fi transferat din nou.

Acum, cu IVR, sună și aude imediat: „Apăsați 1 pentru a efectua o plată.” Sistemul îi recunoaște contul pe baza numărului de telefon, îi verifică identitatea și îl întreabă dacă dorește să proceseze plata lunară. Cu o singură confirmare, tranzacția este gata — fără timpi de așteptare, fără repetarea informațiilor.

Prin eficientizarea unor astfel de interacțiuni, IVR nu doar că sporește eficiența, ci transformă experiența clienților dintr-o necesitate frustrantă într-un proces simplu și fără stres.

Componente principale

Sarah, manager IT la o firmă de servicii financiare, trebuie să reducă timpii de așteptare din call center. Ea configurează un număr IVR cu patru componente cheie:

• Recunoaștere vocală: Clienții spun „sold cont” sau „status împrumut” pentru a primi actualizări instantanee.
• Recunoaștere DTMF: Apelanții apasă taste pentru opțiuni precum plăți sau alerte de fraudă.
• Direcționarea apelurilor: Clienții VIP ajung direct la agentul lor dedicat, în timp ce alții sunt direcționați către departamentul potrivit.
• Opțiuni de self-service: Sarcinile de rutină, cum ar fi resetarea codului PIN și istoricul tranzacțiilor, nu necesită un agent.

Rezultatul? Rezolvări mai rapide, costuri mai mici și clienți mai mulțumiți.

Care este un exemplu de număr IVR?

Un exemplu clasic de număr IVR este linia principală de asistență clienți a unei companii (cum ar fi 1-800-555-0199). Când un client sună la acest număr, nu aude un ton de apel standard; în schimb, aude un mesaj automat precum: „Vă mulțumim că ați sunat. Apăsați 1 pentru Vânzări, 2 pentru Asistență sau spuneți numărul de cont.” Acest singur număr servește drept poartă de acces către mai multe departamente.

Exemple de IVR în acțiune

Multe companii aleg sisteme telefonice care oferă funcționalitate IVR pentru a eficientiza apelurile clienților. 

Swile, de exemplu, a utilizat IVR pentru a stabili comunicații stabile cu direcționare inteligentă a apelurilor și fluxuri de lucru automatizate. Apelurile IVR au fost direcționate mai eficient către echipele de pre-vânzare și de asistență clienți, ceea ce a crescut productivitatea pre-vânzărilor cu 30% și a redus tichetele de asistență cu 50%. 

La fel, DiscoverCars a folosit IVR pentru a rezolva problema timpilor mari de așteptare care duceau la scoruri scăzute de satisfacție a clienților (CSAT). Sistemul IVR a automatizat apelurile de rutină, direcționând solicitările mai complexe către agenții cu experiență. Acest lucru a redus timpii de așteptare cu până la 80% și a crescut scorul CSAT cu 15%. 

Cum să obțineți un număr IVR cu CloudTalk 

Dacă sunteți gata să folosiți tehnologia de răspuns vocal interactiv, sistemul VoIP de la CloudTalk include soluții IVR de ultimă generație. 

De ce să alegeți CloudTalk pentru IVR? 

Puteți utiliza IVR pentru a oferi opțiuni de self-service non-stop, pentru a avea o imagine profesională în fața noilor apelanți și pentru a vă asigura că toți clienții sunt direcționați rapid către persoana potrivită. Dacă doriți să îmbunătățiți asistența pentru clienți în mai multe moduri simultan, IVR-ul Cloudtalk vă poate ajuta. 

Sistemul IVR de la CloudTalk este potrivit pentru companii și centre de contact de toate dimensiunile, oferind următoarele beneficii:

• Configurare și personalizare ușor de utilizat
• Funcționalități precum direcționarea apelurilor, înregistrarea apelurilor și analize în timp real
• Integrări rapide cu sisteme CRM și alte aplicații
• Funcții avansate precum cozi de așteptare VIP și opțiuni de apel invers 
• Tarife transparente
• Planuri tarifare flexibile și scalabile

Ghid pas cu pas pentru configurarea unui număr IVR

Puteți configura un număr IVR într-o oră sau chiar mai puțin, urmând acești pași: 

• Creați un cont CloudTalk aici
• Alegeți un număr de telefon virtual sau portați un număr existent în contul dumneavoastră
• Accesați instrumentele de configurare IVR din panoul de control
• Personalizați meniul IVR, inclusiv mesajele de întâmpinare, opțiunile meniului și logica de direcționare
• Testați sistemul IVR apelându-l și navigând prin meniuri
• Activați sistemul IVR din panoul de control

Cât costă un număr IVR?

Costul unui număr IVR depinde de furnizorul de telefonie VoIP și de dimensiunea echipei dumneavoastră. De obicei, funcțiile IVR sunt incluse în abonamentele software-ului de apelare în cloud, care pot varia de la €25 la peste €50 per utilizator pe lună. CloudTalk, de exemplu, include un creator intuitiv de IVR în planurile sale de bază, ceea ce înseamnă că nu trebuie să plătiți taxe suplimentare ascunse doar pentru a configura o direcționare inteligentă.

Transformați fiecare apel într-o experiență mai bună cu ajutorul IVR-ului 

Utilizarea unui număr IVR pentru afacerea dumneavoastră este o metodă simplă și rentabilă de a îmbunătăți eficiența operațională, de a răspunde nevoilor clienților și de a gestiona volumele mari de apeluri. 

Vă amintiți de Eric, managerul nostru de operațiuni de vânzări? La o lună după configurarea numărului IVR, Eric observă deja rezultatele. Lead-urile ajung instantaneu la agenții potriviți, reducând timpii de răspuns și oportunitățile pierdute. Echipa sa de vânzări pierde mai puțin timp sortând manual apelurile și se concentrează mai mult pe încheierea tranzacțiilor. Cu fluxuri de lucru mai fluide și rate de conversie mai mari, IVR-ul a devenit o parte esențială a procesului lor de vânzări, menținând echipa concentrată pe ceea ce contează — vânzările.

În plus, fluxurile de apeluri IVR și răspunsurile automate creează o experiență mai bună pentru clienți în toate etapele pâlniei de vânzări digitale. Acest lucru este valabil mai ales atunci când sunt combinate cu servicii de încredere precum cele oferite de CloudTalk. 

Software-ul nostru vă poate ajuta să configurați fluxuri de lucru personalizate care se dezvoltă odată cu afacerea dumneavoastră, astfel încât să puteți ajuta rapid clienții ori de câte ori vă sună. 

*Surse

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024