Was ist eine IVR-Nummer und wie Sie eine erhalten

Eric aktualisiert sein Dashboard und runzelt die Stirn angesichts der Anrufwarteschlange. Sein Vertriebsteam ist überfordert, begraben unter einer Mischung aus hochwertigen Leads und unqualifizierten Anfragen. Währenddessen werden Kunden ungeduldig, stecken in langen Wartezeiten fest, die den Unterschied zwischen einem Vertragsabschluss und dem Verlust an einen Wettbewerber ausmachen könnten.

Da die Budgetkürzungen im gesamten Unternehmen immer strenger werden, weiß Eric, dass er das Problem nicht einfach mit mehr Personal lösen kann. Stattdessen richtet er ein IVR-System ein. Jetzt, anstatt dass Mitarbeiter Zeit mit grundlegenden Anfragen verschwenden, wählen Anrufer ihre Bedürfnisse im Voraus aus, und die IVR leitet sie sofort weiter – was die Geschwindigkeit erhöht, das Kundenerlebnis verbessert und die Konversionsraten steigert.

Erics Herausforderung ist gängig. Obwohl 80 % der Unternehmen erwarten, im Bereich Kundenerlebnis (CX) zu konkurrieren, priorisieren viele Unternehmen die Kosten bei der Entwicklung von kanalübergreifenden Supportstrategien.* Der richtige IVR-Dienst kann diese Lücke schließen.

In diesem Artikel behandeln wir, wie IVR-Nummern funktionieren, wie Sie eine erhalten und wie Sie Ihre IVR-Lösung einrichten, um einen herausragenden Kundenservice zu bieten – ohne Ihr Team zu überlasten. 

Wichtige Erkenntnisse: 

• IVR-Nummern können die Anrufnavigation mit Skill-Based Routing verbessern und helfen Anrufern, schnell die richtigen Agenten zu erreichen. 
• IVR-Systeme reduzieren Kundenwartezeiten und Betriebskosten, während sie die Agenteneffizienz und das CX verbessern. 
• Die intelligente IVR-Lösung von CloudTalk ist benutzerfreundlich und bietet dennoch Funktionen wie maßgeschneiderte Anruf-Flows, erweitertes Routing und Rückrufoptionen. 

Was ist eine IVR-Nummer? 

Wenn Sie sich fragen, was genau eine IVR-Nummer ist, ist die Antwort einfach: Es ist eine virtuelle Geschäftstelefonleitung, die von einem Interactive Voice Response-System betrieben wird, das Anrufer automatisch begrüßt und weiterleitet. Eine IVR-Nummer bedeutet, dass eine Telefonnummer mit einem Telefonsystem mit interaktiver Sprachantwort (IVR) verbunden ist. Eingehende Anrufe werden von einem automatisierten virtuellen Empfangssystem begrüßt, das mehrere Navigations- oder Self-Service-Optionen bietet. 

IVR-Systeme können Kundenanrufe auf folgende Weisen erleichtern:

• Kunden mit einer personalisierten Nachricht begrüßen, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten.
• Schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen geben. 
• Self-Service-Funktionen für grundlegende Aufgaben wie das Überprüfen eines Kontostands oder das Hinterlassen einer Voicemail anbieten. 
• Anruferbasiertes Routing oder Skill-Based Routing verwenden, um eingehende Anrufer sofort an die richtige Abteilung zu leiten.
• Benutzern ermöglichen, sich von Agenten zurückrufen zu lassen, anstatt in einer Warteschlange zu warten. 

Sehen Sie sich das Video unten an, um mehr darüber zu erfahren, was IVR ist und wie es funktioniert:

Wichtige Vorteile von IVR 

Wenn Sie schon einmal ein etabliertes Unternehmen angerufen und die Frustration erlebt haben, zehn Minuten in der Warteschleife zu hängen, nur um dann zu erfahren, dass Sie weitergeleitet werden müssen, dann verstehen Sie den Reiz von IVR. 

Anstatt Kunden lange in der Warteschleife warten zu lassen und zwischen verschiedenen Abteilungen hin- und hergeleitet zu werden, kann IVR Self-Service-Optionen anbieten und Anrufe weiterleiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. 

Die IVR-Technologie bietet mehrere deutliche Vorteile für Unternehmen jeder Größe. Diese Vorteile umfassen:

• Reduziert Betriebskosten, indem es Self-Service-Optionen für grundlegende Anfragen bietet und so Agenten für komplexe Kundenanfragen freistellt. 
• Minimiert Kundenwartezeiten, indem eingehende Anruf-Flows optimiert und sichergestellt wird, dass Anrufer schnell die richtige Abteilung erreichen.  
• Verwaltet die Anrufverteilung effektiv, indem Anrufe an verfügbare und erfahrene Agenten weitergeleitet werden.
• Verbessert CX mit Self-Service-Optionen, die Kunden dem Warten in der Warteschleife möglicherweise vorziehen. 
• Verbessert die Anrufabwicklung, um Ihren telefonischen Support effektiv mit dem Wachstum Ihres Unternehmens zu skalieren. 

Wie funktioniert eine IVR-Nummer?

Vor nicht allzu langer Zeit bedeutete der Anruf beim Kundenservice oft, endlose Warteschleifenmusik zu ertragen, mehrfach weitergeleitet zu werden und dieselben Informationen immer wieder an verschiedene Agenten zu wiederholen. Das war frustrierend für Kunden und ineffizient für Unternehmen.

IVR ändert dies, indem es die Anrufweiterleitung und Self-Service-Optionen automatisiert, Wartezeiten verkürzt und gleichzeitig sicherstellt, dass Kunden schnell die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Indem Sie Ihren eingehenden Traffic über eine dedizierte IVR-Nummer leiten, stellen Sie sicher, dass jeder Kunde sofort registriert und kategorisiert wird, bevor das Telefon eines Live-Agenten überhaupt klingelt.

So funktioniert es:

1. Ein Anrufer wählt die IVR-Telefonnummer
2. Das automatische System begrüßt den Anrufer und bietet ein Optionsmenü an
3. Der Anrufer gibt Anweisungen über die Telefontastatur oder Sprachbefehle
4. Das IVR-System leitet den Anruf entweder weiter oder bietet Self-Service-Optionen basierend auf der Eingabe

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der Probleme mit einer Online-Zahlung hat. Früher hätten sie ihren Hypothekenanbieter angerufen, in der Warteschleife gewartet und schließlich ihr Problem einem Agenten erklärt – der sie möglicherweise erneut weitergeleitet hätte.

Jetzt, mit IVR, wählen sie sich ein und hören sofort: „Drücken Sie 1, um eine Zahlung vorzunehmen.“ Das System erkennt ihr Konto anhand der Anrufer-ID, verifiziert ihre Identität und fragt, ob sie ihre monatliche Zahlung bearbeiten möchten. Mit einer einzigen Bestätigung ist es erledigt – keine Wartezeiten, keine Wiederholung von Informationen.

Durch die Straffung solcher Interaktionen verbessert IVR nicht nur die Effizienz, sondern verwandelt auch das Kundenerlebnis von einer frustrierenden Notwendigkeit in einen nahtlosen, stressfreien Prozess.

Schlüsselkomponenten

Sarah, eine IT-Managerin bei einem Finanzdienstleistungsunternehmen, muss die Wartezeiten im Callcenter reduzieren. Sie richtet eine IVR-Nummer mit vier Schlüsselkomponenten ein:

• Spracherkennung: Kunden sagen „Kontostand“ oder „Darlehensstatus“, um sofortige Updates zu erhalten.
• DTMF-Erkennung: Anrufer drücken Zahlen für Optionen wie Zahlungen oder Betrugswarnungen.
• Anrufweiterleitung: VIP-Kunden gelangen direkt zu ihrem zugewiesenen Mitarbeiter, während andere die richtige Abteilung erreichen.
• Self-Service-Optionen: Routinetätigkeiten wie PIN-Zurücksetzungen und Transaktionshistorien benötigen keinen Agenten.

Das Ergebnis? Schnellere Lösungen, geringere Kosten und zufriedenere Kunden.

Was ist ein Beispiel für eine IVR-Nummer?

Ein klassisches Beispiel für eine IVR-Nummer ist die Hauptkundenhotline eines Unternehmens (z. B. 1-800-555-0199). Wenn ein Kunde diese Nummer anruft, hört er kein Standardklingeln; stattdessen hört er eine automatische Begrüßung wie: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Drücken Sie 1 für Sales, 2 für Support oder sagen Sie Ihre Kontonummer.“ Diese einzelne Nummer fungiert als Tor zu mehreren verschiedenen Abteilungen.

IVR in der Praxis – Beispiele

Viele Unternehmen wählen Telefonsysteme, die IVR-Funktionalität bieten, um Kundenanrufe zu optimieren. 

Swile nutzte beispielsweise IVR, um zuverlässige Kommunikationen mit intelligenter Anrufweiterleitung und automatisierten Workflows zu etablieren. IVR-Anrufe wurden effektiver an Pre-Sales- und Kundensupport-Teams weitergeleitet, was die Pre-Sales-Produktivität um 30 % erhöhte und die Support-Tickets um 50 % reduzierte. 

Ähnlich nutzte DiscoverCars IVR, um lange Wartezeiten zu beheben, die zu niedrigen Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) führten. Das IVR-System automatisierte Routineanrufe und leitete komplexere Anfragen an erfahrene Agenten weiter. Dies reduzierte die Wartezeiten um bis zu 80 % und erhöhte die CSAT-Werte um 15 %. 

Wie Sie eine IVR-Nummer mit CloudTalk erhalten 

Wenn Sie bereit sind, die interaktive Sprachantworttechnologie zu nutzen, bietet das VoIP-System von CloudTalk modernste IVR-Lösungen. 

Warum CloudTalk für IVR? 

Sie können IVR nutzen, um rund um die Uhr Self-Service-Optionen anzubieten, gegenüber neuen Anrufern professionell aufzutreten und sicherzustellen, dass alle Kunden schnell an die richtige Person weitergeleitet werden. Wenn Sie bereit sind, das Kundensupport-Erlebnis auf vielfältige Weise gleichzeitig zu verbessern, kann Cloudtalks IVR helfen. 

Das IVR-System von CloudTalk ist für Unternehmen und Contact Center jeder Größe geeignet und bietet folgende Vorteile:

• Benutzerfreundliche Einrichtung und Anpassung
• Funktionen wie Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und Echtzeit-Analysen
• Nahtlose CRM- und App-Integrationen
• Erweiterte Funktionen wie VIP-Warteschlangen und Rückrufoptionen 
• Transparente Preisgestaltung
• Hochgradig skalierbare Pläne

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung einer IVR-Nummer

Sie können eine IVR-Nummer in einer Stunde oder weniger mit den folgenden Schritten einrichten: 

• Registrieren Sie sich hier für ein CloudTalk-Konto
• Wählen Sie eine virtuelle Telefonnummer oder portieren Sie eine bestehende Nummer zu Ihrem Konto
• Greifen Sie in Ihrem Dashboard auf die IVR-Konfigurationstools zu
• Passen Sie Ihr IVR-Menü an, einschließlich Begrüßungen, Menüoptionen und Routing-Logik
• Testen Sie das IVR-System, indem Sie es anrufen und die Navigationsmenüs durchlaufen
• Aktivieren Sie Ihr IVR-System im Dashboard

Wie viel kostet eine IVR-Nummer?

Die Kosten einer IVR-Nummer hängen von Ihrem VoIP-Anbieter und der Größe Ihres Teams ab. Typischerweise sind IVR-Funktionen in Cloud-Calling-Software-Abonnements enthalten, die von €25 bis über €50 pro Benutzer und Monat reichen können. CloudTalk beispielsweise bietet einen intuitiven IVR-Builder in seinen Kernpaketen, sodass Sie keine zusätzlichen versteckten Gebühren zahlen müssen, nur um intelligentes Routing einzurichten.

Verwandeln Sie jeden Anruf mit IVR in ein besseres Erlebnis 

Eine IVR-Nummer für Ihr Unternehmen zu nutzen, ist eine einfache und kostengünstige Möglichkeit, die betriebliche Effizienz zu verbessern, Kundenbedürfnisse zu adressieren und hohe Anrufvolumen zu bewältigen. 

Erinnern Sie sich an Eric, unseren Sales Ops Manager? Nun, einen Monat nach der Einrichtung der IVR-Nummer sieht Eric die Auswirkungen. Leads erreichen sofort die richtigen Mitarbeiter, was die Antwortzeiten und verpassten Gelegenheiten reduziert. Sein Vertriebsteam verbringt weniger Zeit mit der manuellen Sortierung von Anrufen und mehr Zeit mit dem Abschluss von Geschäften. Mit reibungsloseren Workflows und höheren Konversionsraten ist IVR zu einem wichtigen Bestandteil ihres Vertriebsprozesses geworden, der das Team auf das Wesentliche konzentriert – den Abschluss von Geschäften.

Zudem schaffen IVR-Anruf-Flows und automatisierte Antworten ein besseres Kundenerlebnis an allen Punkten des digitalen Vertriebstrichters. Dies gilt insbesondere in Kombination mit zuverlässigen Dienstleistern wie CloudTalk. 

Unsere Software kann Ihnen helfen, maßgeschneiderte Workflows einzurichten, die mit Ihrem Unternehmen skalieren, sodass Sie Kunden schnell helfen können, wann immer sie anrufen. 

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*Quellen

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024