Was ist eine IVR-Nummer und wie Sie eine erhalten

Eric aktualisiert sein Dashboard und blickt stirnrunzelnd auf die Anrufwarteschlange. Sein Vertriebsteam ist völlig überlastet und versinkt in einer Mischung aus vielversprechenden Leads und unqualifizierten Anfragen. Währenddessen werden die Kunden ungeduldig und stecken in langen Wartezeiten fest – was den Unterschied ausmachen kann, ob ein Geschäft abgeschlossen wird oder an die Konkurrenz verloren geht.

Es muss sich etwas ändern.

Angesichts der budgetären Kürzungen im gesamten Unternehmen weiß Eric, dass er das Problem nicht einfach mit mehr Personal lösen kann. Stattdessen richtet er ein IVR-System ein. Jetzt verschwenden die Mitarbeiter keine Zeit mehr mit einfachen Anfragen. Die Anrufer wählen ihr Anliegen vorab aus, und das IVR leitet sie sofort weiter – das erhöht das Tempo, verbessert das Kundenerlebnis und steigert die Konversionsraten.

Erics Herausforderung ist kein Einzelfall. Obwohl 80 % der Unternehmen erwarten, sich über das Kundenerlebnis (CX) zu differenzieren, stellen viele Unternehmen bei der Gestaltung von kanalübergreifenden Support-Strategien die Kosten in den Vordergrund.* Der richtige IVR-Dienst kann diese Lücke schließen.

In diesem Artikel erklären wir, wie IVR-Nummern funktionieren, wie Sie eine erhalten und wie Sie Ihre IVR-Lösung so einrichten, dass Sie einen herausragenden Kundenservice bieten – ohne Ihr Team zu überlasten. 

Wichtige Erkenntnisse: 

• IVR-Nummern können die Anrufnavigation durch kompetenzbasiertes Routing (Skill-Based Routing) verbessern, sodass Anrufer schneller die richtigen Mitarbeiter erreichen . 
• IVR-Systeme reduzieren die Wartezeiten der Kunden und die Betriebskosten, während sie gleichzeitig die Effizienz der Mitarbeiter und die CX verbessern. 
• Die intelligente IVR-Lösung von CloudTalk ist benutzerfreundlich und bietet dennoch Funktionen wie maßgeschneiderte Anrufflüsse, erweitertes Routing und Rückrufoptionen. 

Was ist eine IVR-Nummer? 

Wenn Sie sich fragen, was genau eine IVR-Nummer ist, ist die Antwort ganz einfach: Es handelt sich um eine virtuelle geschäftliche Telefonleitung, die von einem interaktiven Sprachantwortsystem (Interactive Voice Response) gesteuert wird, das Anrufer automatisch begrüßt und weiterleitet. Eine IVR-Nummer bedeutet, dass eine Telefonnummer mit einer Telefonanlage mit IVR-Software verknüpft ist. Eingehende Anrufe werden von einer automatischen virtuellen Rezeption begrüßt, die verschiedene Navigations- oder Self-Service-Optionen bietet. 

IVR-Systeme können Kundenanrufe auf folgende Weise unterstützen:

• Begrüßung von Kunden mit einer gebrandeten Nachricht, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten.
• Schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen bieten. 
• Self-Service-Funktionen für einfache Aufgaben bereitstellen, wie z. B. die Abfrage des Kontostands oder das Hinterlassen einer Nachricht. 
• Anruferbasiertes oder kompetenzbasiertes Routing nutzen, um eingehende Anrufer sofort an die richtige Abteilung weiterzuleiten.
• Nutzern die Möglichkeit geben, sich von Mitarbeitern zurückrufen zu lassen, anstatt in einer Warteschlange zu warten. 

Sehen Sie sich das folgende Video an, um mehr darüber zu erfahren, was IVR ist und wie es funktioniert:

Die wichtigsten Vorteile von IVR 

Wenn Sie jemals bei einem etablierten Unternehmen angerufen haben und frustrierende zehn Minuten in der Warteschleife hingen, nur um dann zu erfahren, dass Sie an jemand anderen weitergeleitet werden müssen, können Sie die Vorteile von IVR nachvollziehen. 

Anstatt dass Kunden lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen und zwischen verschiedenen Abteilungen hin- und hergereicht werden, kann IVR Self-Service-Optionen anbieten und Anrufe gezielt weiterleiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. 

Die IVR-Technologie bietet mehrere klare Vorteile für Unternehmen jeder Größe. Diese Vorteile umfassen:

• Reduziert die Betriebskosten durch Self-Service-Optionen für einfache Anfragen, wodurch die Mitarbeiter entlastet werden und sich um komplexe Kundenanliegen kümmern können. 
• Minimiert die Wartezeiten der Kunden durch die Optimierung eingehender Anrufflüsse und stellt sicher, dass sie schnell die richtige Abteilung erreichen.  
• Steuert die Anrufverteilung effektiv und leitet Anrufe an verfügbare und erfahrene Mitarbeiter weiter.
• Verbessert die CX durch Self-Service-Optionen, die Kunden oft einer Warteschleife vorziehen. 
• Optimiert die Anrufbearbeitung, um Ihren telefonischen Support mit dem Wachstum Ihres Unternehmens effizient zu skalieren. 

Wie funktioniert eine IVR-Nummer?

Vor nicht allzu langer Zeit bedeutete der Anruf beim Kundenservice oft endloses Warten bei Dudelmusik, mehrfaches Weiterleiten und das wiederholte Erklären desselben Problems gegenüber verschiedenen Mitarbeitern. Das war frustrierend für die Kunden und ineffizient für die Unternehmen.

IVR ändert dies durch die Automatisierung der Anrufweiterleitung und durch Self-Service-Optionen. Dies verkürzt die Wartezeiten und stellt sicher, dass Kunden schnell die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Indem Sie Ihren eingehenden Datenverkehr über eine dedizierte IVR-Nummer leiten, stellen Sie sicher, dass jeder Kunde sofort erfasst und kategorisiert wird, noch bevor das Telefon eines echten Mitarbeiters überhaupt klingelt.

Und so funktioniert es:

1. Ein Anrufer wählt die IVR-Telefonnummer
2. Das automatisierte System begrüßt den Anrufer und bietet ein Optionsmenü an
3. Der Anrufer trifft seine Auswahl entweder über die Telefontastatur oder per Sprachbefehl
4. Das IVR-System leitet den Anruf entweder weiter oder bietet basierend auf der Eingabe Self-Service-Optionen an

Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat Probleme mit einer Online-Zahlung. Früher hätte er seinen Hypothekenanbieter angerufen, in der Warteschleife gewartet und sein Problem schließlich einem Mitarbeiter erklärt – der ihn dann vielleicht erneut weitergeleitet hätte.

Mit IVR wählen sie sich heute ein und hören sofort: „Drücken Sie die 1, um eine Zahlung vorzunehmen.“ Das System erkennt ihr Konto anhand der Rufnummernanzeige, verifiziert ihre Identität und fragt, ob sie ihre monatliche Zahlung abwickeln möchten. Mit einer einzigen Bestätigung ist alles erledigt – keine Wartezeiten, kein wiederholtes Erklären.

Durch die Optimierung solcher Interaktionen verbessert IVR nicht nur die Effizienz, sondern verwandelt das Kundenerlebnis von einer frustrierenden Notwendigkeit in einen nahtlosen, stressfreien Prozess.

Wichtige Komponenten

Sarah, eine IT-Managerin bei einem Finanzdienstleistungsunternehmen, muss die Wartezeiten im Callcenter verkürzen. Sie richtet eine IVR-Nummer mit vier Schlüsselkomponenten ein:

• Spracherkennung: Kunden sagen „Kontostand“ oder „Kreditstatus“, um sofortige Updates zu erhalten.
• DTMF-Erkennung (Tastatursignale): Anrufer drücken Zahlen für Optionen wie Zahlungen oder Betrugswarnungen.
• Anrufrouting: VIP-Kunden werden direkt an ihren zugewiesenen Ansprechpartner weitergeleitet, während andere die passende Abteilung erreichen.
• Self-Service-Optionen: Routinemäßige Aufgaben wie das Zurücksetzen der PIN und der Transaktionsverlauf erfordern keinen Mitarbeiter.

Das Ergebnis? Schnellere Lösungen, geringere Kosten und zufriedenere Kunden.

Was ist ein Beispiel für eine IVR-Nummer?

Ein klassisches Beispiel für eine IVR-Nummer ist die Haupt-Kundenservice-Hotline eines Unternehmens (wie 1-800-555-0199). Wenn ein Kunde diese Nummer anruft, hört er kein normales Freizeichen, sondern eine automatische Begrüßung wie: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für den Support oder nennen Sie Ihre Kontonummer.“ Diese einzige Nummer dient als Zugang zu mehreren verschiedenen Abteilungen.

Beispiele für IVR in der Praxis

Viele Unternehmen entscheiden sich für Telefonanlagen mit IVR-Funktionen, um die Kundenanrufe zu optimieren. 

Swile beispielsweise nutzte IVR, um eine zuverlässige Kommunikation mit intelligentem Anrufrouting und automatisierten Workflows aufzubauen. IVR-Anrufe wurden effektiver an die Pre-Sales- und Kundensupport-Teams weitergeleitet, was die Produktivität im Pre-Sales um 30 % steigerte und die Support-Tickets um 50 % reduzierte. 

Ebenso nutzte DiscoverCars IVR, um lange Wartezeiten zu bekämpfen, die zu niedrigen Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) führten. Das IVR-System automatisierte Routineanrufe und leitete komplexere Anfragen an erfahrene Mitarbeiter weiter. Dadurch wurden die Wartezeiten um bis zu 80 % verkürzt und die CSAT-Werte um 15 % gesteigert. 

So erhalten Sie eine IVR-Nummer mit CloudTalk 

Wenn Sie bereit sind, die interaktive Sprachantworttechnologie zu nutzen: Das VoIP-System von CloudTalk enthält modernste IVR-Lösungen. 

Warum CloudTalk für IVR? 

Sie können IVR nutzen, um rund um die Uhr Self-Service-Optionen anzubieten, bei neuen Anrufern professionell aufzutreten und sicherzustellen, dass alle Kunden schnell an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Wenn Sie bereit sind, das Kundensupport-Erlebnis in vielerlei Hinsicht gleichzeitig zu verbessern, kann Ihnen das IVR von CloudTalk helfen. 

Das IVR-System von CloudTalk eignet sich für Unternehmen und Contact Center aller Größen und bietet folgende Vorteile:

• Benutzerfreundliche Einrichtung und Anpassung
• Funktionen wie Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und Echtzeit-Analysen
• Nahtlose Integrationen von CRM und Apps
• Erweiterte Funktionen wie VIP-Warteschlangen und Rückrufoptionen 
• Transparente Preise
• Hochgradig skalierbare Tarife

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung einer IVR-Nummer

Sie können eine IVR-Nummer in einer Stunde oder weniger einrichten, indem Sie diese Schritte befolgen: 

• Registrieren Sie sich hier für ein CloudTalk-Konto
• Wählen Sie eine virtuelle Telefonnummer oder portieren Sie eine bestehende Nummer in Ihr Konto
• Greifen Sie in Ihrem Dashboard auf die IVR-Konfigurationstools zu
• Passen Sie Ihr IVR-Menü an, einschließlich Begrüßungen, Menüoptionen und Routing-Logik
• Testen Sie das IVR-System, indem Sie es anrufen und die Navigationsmenüs durchgehen
• Aktivieren Sie Ihr IVR-System im Dashboard

Wie viel kostet eine IVR-Nummer?

Die Kosten für eine IVR-Nummer hängen von Ihrem VoIP-Anbieter und der Größe Ihres Teams ab. In der Regel sind IVR-Funktionen in den Abonnements für Cloud-Telefonie-Software enthalten, die zwischen €25 und über €50+ pro Benutzer und Monat liegen können. CloudTalk beispielsweise enthält einen intuitiven IVR-Builder in seinen Kern-Tarifen, sodass Sie keine versteckten Zusatzgebühren zahlen müssen, nur um ein intelligentes Routing einzurichten.

Machen Sie mit IVR jeden Anruf zu einem besseren Erlebnis 

Die Nutzung einer IVR-Nummer für Ihr Unternehmen ist ein einfacher und kostengünstiger Weg, um die betriebliche Effizienz zu verbessern, Kundenbedürfnisse zu erfüllen und hohe Anrufvolumina zu bewältigen. 

Erinnern Sie sich an Eric, unseren Sales Ops Manager? Nun, einen Monat nach der Einrichtung der IVR-Nummer sieht Eric die Wirkung. Leads erreichen die richtigen Mitarbeiter sofort, was die Reaktionszeiten verkürzt und verpasste Chancen minimiert. Sein Vertriebsteam verbringt weniger Zeit mit der manuellen Sortierung von Anrufen und mehr Zeit mit dem Abschluss von Geschäften. Mit reibungsloseren Abläufen und höheren Konversionsraten ist IVR zu einem festen Bestandteil ihres Vertriebsprozesses geworden und sorgt dafür, dass sich das Team auf das Wesentliche konzentrieren kann – den Abschluss von Geschäften.

Zudem sorgen IVR-Anrufflüsse und automatisierte Antworten für ein besseres Kundenerlebnis an allen Punkten des digitalen Vertriebstrichters. Dies gilt insbesondere in Kombination mit zuverlässigen Serviceanbietern wie CloudTalk. 

Unsere Software kann Ihnen dabei helfen, maßgeschneiderte Workflows einzurichten, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen, sodass Sie Kunden bei jedem Anruf schnell helfen können. 

*Quellen

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024