Τι είναι ένας αριθμός IVR και πώς να αποκτήσετε έναν

Ο Έρικ ανανεώνει το dashboard του, συνοφρυωμένος στην ουρά κλήσεων. Η ομάδα πωλήσεών του είναι κατακλυσμένη, θαμμένη σε ένα μείγμα δυνητικών πελατών υψηλής αξίας και μη εξειδικευμένων ερωτήσεων. Εν τω μεταξύ, οι πελάτες γίνονται ανυπόμονοι, κολλημένοι σε μεγάλους χρόνους αναμονής που θα μπορούσαν να σημαίνουν τη διαφορά μεταξύ της κλεισίματος μιας συμφωνίας ή της απώλειάς της σε έναν ανταγωνιστή.

Κάτι πρέπει να αλλάξει.

Με τις περικοπές στον προϋπολογισμό να σφίγγουν σε όλη την εταιρεία, ο Έρικ ξέρει ότι δεν μπορεί απλά να προσθέσει περισσότερο προσωπικό στο πρόβλημα. Αντ’ αυτού, δημιουργεί ένα σύστημα IVR. Τώρα, αντί οι εκπρόσωποι να σπαταλούν χρόνο σε βασικές ερωτήσεις, οι καλούντες επιλέγουν τις ανάγκες τους εκ των προτέρων, και το IVR τους δρομολογεί άμεσα—αυξάνοντας την ταχύτητα, βελτιώνοντας την εμπειρία των πελατών και ανεβάζοντας τα ποσοστά μετατροπής.

Η πρόκληση του Έρικ είναι συνηθισμένη. Παρόλο που το 80% των οργανισμών αναμένεται να ανταγωνιστούν στην εμπειρία πελατών (CX), πολλές επιχειρήσεις δίνουν προτεραιότητα στο κόστος κατά τον σχεδιασμό στρατηγικών υποστήριξης πολλαπλών καναλιών.* Η σωστή υπηρεσία IVR μπορεί να γεφυρώσει αυτό το χάσμα.

Σε αυτό το άρθρο, θα καλύψουμε πώς λειτουργούν οι αριθμοί IVR, πώς να αποκτήσετε έναν και πώς να ρυθμίσετε τη λύση IVR σας για να προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών—χωρίς να καταπονήσετε υπερβολικά την ομάδα σας. 

Βασικά σημεία: 

• Οι αριθμοί IVR μπορούν να βελτιώσουν την πλοήγηση κλήσεων με τη δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, βοηθώντας τους καλούντες να φτάσουν στους σωστούς εκπροσώπους γρήγορα.
• Τα συστήματα IVR μειώνουν τους χρόνους αναμονής των πελατών και τα λειτουργικά κόστη, ενώ βελτιώνουν την αποδοτικότητα των εκπροσώπων και την CX.
• Η έξυπνη λύση IVR της CloudTalk είναι φιλική προς τον χρήστη, ενώ εξακολουθεί να προσφέρει λειτουργίες όπως προσαρμοσμένες ροές κλήσεων, προηγμένη δρομολόγηση και επιλογές επανάκλησης.

Τι είναι ένας αριθμός IVR;

Αν αναρωτιέστε τι ακριβώς είναι ένας αριθμός IVR, η απάντηση είναι απλή: πρόκειται για μια εικονική τηλεφωνική γραμμή επιχείρησης που λειτουργεί με ένα σύστημα Interactive Voice Response (Διαδραστική Φωνητική Απόκριση) που χαιρετά και δρομολογεί αυτόματα τους καλούντες. Ένας αριθμός IVR σημαίνει ότι ένας τηλεφωνικός αριθμός συνδέεται με ένα τηλεφωνικό σύστημα με διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR). Οι εισερχόμενες κλήσεις χαιρετίζονται από έναν αυτοματοποιημένο εικονικό ρεσεψιονίστ που προσφέρει πολλαπλές επιλογές πλοήγησης ή αυτοεξυπηρέτησης.

Τα συστήματα IVR μπορούν να διευκολύνουν τις κλήσεις των πελατών με τους ακόλουθους τρόπους:

• Χαιρετίστε τους πελάτες με ένα μήνυμα της επωνυμίας σας, ακόμη και εκτός των κανονικών ωρών λειτουργίας.
• Παρέχετε γρήγορες απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις.
• Προσφέρετε λειτουργικότητα αυτοεξυπηρέτησης για βασικές εργασίες, όπως ο έλεγχος υπολοίπου λογαριασμού ή η καταχώριση φωνητικού μηνύματος.
• Χρησιμοποιήστε δρομολόγηση βάσει καλούντος ή βάσει δεξιοτήτων για να στείλετε άμεσα τους εισερχόμενους καλούντες στο σωστό τμήμα.
• Επιτρέψτε στους χρήστες να ζητήσουν από τους εκπροσώπους να τους καλέσουν πίσω αντί να περιμένουν στην ουρά.

Δείτε το παρακάτω βίντεο για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το τι είναι το IVR και πώς λειτουργεί:

Βασικά οφέλη του IVR

Αν έχετε καλέσει ποτέ μια καθιερωμένη επιχείρηση και νιώσατε την απογοήτευση της αναμονής για δέκα λεπτά, μόνο για να σας πουν ότι θα πρέπει να μεταφερθείτε σε κάποιον άλλο, τότε μπορείτε να κατανοήσετε την ελκυστικότητα του IVR.

Αντί να απαιτείται από τους πελάτες να περιμένουν σε μεγάλους χρόνους αναμονής και να μεταφέρονται μεταξύ διαφορετικών τμημάτων, το IVR μπορεί να προσφέρει επιλογές αυτοεξυπηρέτησης και να δρομολογεί κλήσεις για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.

Η τεχνολογία IVR προσφέρει πολλαπλά διακριτά οφέλη για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών. Αυτά τα οφέλη περιλαμβάνουν:

• Μειώνει τα λειτουργικά κόστη παρέχοντας επιλογές αυτοεξυπηρέτησης για βασικές ερωτήσεις, απελευθερώνοντας τους εκπροσώπους για να χειριστούν σύνθετες ερωτήσεις πελατών.
• Ελαχιστοποιεί τους χρόνους αναμονής των πελατών βελτιστοποιώντας τις ροές εισερχόμενων κλήσεων και διασφαλίζοντας ότι φτάνουν γρήγορα στο σωστό τμήμα.
• Διαχειρίζεται αποτελεσματικά τη διανομή κλήσεων, παραδίδοντας κλήσεις σε διαθέσιμους και έμπειρους εκπροσώπους.
• Βελτιώνει την CX με επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, τις οποίες οι πελάτες μπορεί να προτιμούν αντί να περιμένουν σε αναμονή.
• Ενισχύει τον χειρισμό κλήσεων για την αποτελεσματική κλιμάκωση της τηλεφωνικής σας υποστήριξης καθώς αναπτύσσεται η επιχείρησή σας.

Πώς λειτουργεί ένας αριθμός IVR;

Πριν από λίγο καιρό, η κλήση στην εξυπηρέτηση πελατών σήμαινε συχνά ατελείωτη μουσική αναμονής, πολλαπλές μεταφορές και επανάληψη των ίδιων πληροφοριών σε διαφορετικούς εκπροσώπους. Ήταν απογοητευτικό για τους πελάτες και αναποτελεσματικό για τις επιχειρήσεις.

Το IVR αλλάζει αυτό αυτοματοποιώντας τη δρομολόγηση κλήσεων και τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής, ενώ διασφαλίζει ότι οι πελάτες λαμβάνουν τη βοήθεια που χρειάζονται—γρήγορα.

Δρομολογώντας την εισερχόμενη κίνησή σας μέσω ενός ειδικού αριθμού IVR, διασφαλίζετε ότι κάθε πελάτης αναγνωρίζεται και κατηγοριοποιείται άμεσα πριν καν χτυπήσει το τηλέφωνο ενός ζωντανού εκπροσώπου.

Δείτε πώς λειτουργεί:

1. Ένας καλούντας καλεί τον αριθμό τηλεφώνου IVR
2. Το αυτοματοποιημένο σύστημα χαιρετά τον καλούντα και παρέχει ένα μενού επιλογών
3. Ο καλούντας δίνει οδηγίες χρησιμοποιώντας είτε το πληκτρολόγιο του τηλεφώνου είτε φωνητικές εντολές
4. Το σύστημα IVR είτε δρομολογεί την κλήση είτε παρέχει επιλογές αυτοεξυπηρέτησης βάσει της εισαγωγής

Φανταστείτε έναν πελάτη που αντιμετωπίζει πρόβλημα με μια ηλεκτρονική πληρωμή. Στο παρελθόν, θα καλούσε τον πάροχο στεγαστικού δανείου, θα περίμενε στην αναμονή και τελικά θα εξηγούσε το πρόβλημά του σε έναν εκπρόσωπο—ο οποίος μπορεί να τον μεταβίβαζε ξανά.

Τώρα, με το IVR, καλούν και ακούν αμέσως: «Πατήστε 1 για να κάνετε μια πληρωμή.» Το σύστημα αναγνωρίζει τον λογαριασμό τους με βάση το αναγνωριστικό καλούντος, επαληθεύει την ταυτότητά τους και ρωτά αν θέλουν να επεξεργαστούν την μηνιαία πληρωμή τους. Με μία μόνο επιβεβαίωση, η διαδικασία ολοκληρώνεται—χωρίς χρόνους αναμονής, χωρίς επανάληψη πληροφοριών.

Βελτιστοποιώντας τις αλληλεπιδράσεις σαν αυτή, το IVR όχι μόνο βελτιώνει την αποδοτικότητα, αλλά μετατρέπει και την εμπειρία των πελατών από μια απογοητευτική αναγκαιότητα σε μια ομαλή, χωρίς άγχος διαδικασία.

Βασικά στοιχεία

Η Σάρα, διαχειρίστρια πληροφορικής σε μια εταιρεία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, πρέπει να μειώσει τους χρόνους αναμονής στο τηλεφωνικό κέντρο. Δημιουργεί έναν αριθμό IVR με τέσσερα βασικά στοιχεία:

• Αναγνώριση φωνής: Οι πελάτες λένε «υπόλοιπο λογαριασμού» ή «κατάσταση δανείου» για να λάβουν άμεσες ενημερώσεις.
• Αναγνώριση DTMF: Οι καλούντες πατούν αριθμούς για επιλογές όπως πληρωμές ή ειδοποιήσεις απάτης.
• Δρομολόγηση κλήσεων: Οι VIP πελάτες πηγαίνουν απευθείας στον εκπρόσωπο που τους έχει ανατεθεί, ενώ άλλοι φτάνουν στο σωστό τμήμα.
• Επιλογές αυτοεξυπηρέτησης: Οι καθημερινές εργασίες, όπως οι επαναφορές PIN και το ιστορικό συναλλαγών, δεν απαιτούν εκπρόσωπο.

Το αποτέλεσμα; Ταχύτερες επιλύσεις, χαμηλότερα κόστη και πιο ευχαριστημένοι πελάτες.

Τι είναι ένα παράδειγμα αριθμού IVR;

Ένα κλασικό παράδειγμα αριθμού IVR είναι η κύρια γραμμή υποστήριξης πελατών μιας εταιρείας (όπως το 1-800-555-0199). Όταν ένας πελάτης καλεί αυτόν τον αριθμό, δεν ακούει έναν τυπικό ήχο κλήσης. Αντ’ αυτού, ακούει έναν αυτοματοποιημένο χαιρετισμό όπως, «Ευχαριστούμε που καλέσατε. Πατήστε 1 για Πωλήσεις, 2 για Υποστήριξη ή πείτε τον αριθμό λογαριασμού σας.» Αυτός ο ενιαίος αριθμός λειτουργεί ως πύλη προς πολλά διαφορετικά τμήματα.

Παραδείγματα IVR σε δράση

Πολλές επιχειρήσεις επιλέγουν τηλεφωνικά συστήματα που προσφέρουν λειτουργικότητα IVR για τη βελτιστοποίηση των κλήσεων πελατών.

Η Swile, για παράδειγμα, αξιοποίησε το IVR για να δημιουργήσει αξιόπιστες επικοινωνίες με έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων και αυτοματοποιημένες ροές εργασίας. Οι κλήσεις IVR δρομολογήθηκαν πιο αποτελεσματικά στις ομάδες προπωλήσεων και υποστήριξης πελατών, γεγονός που αύξησε την παραγωγικότητα των προπωλήσεων κατά 30% και μείωσε τα αιτήματα υποστήριξης κατά 50%.

Ομοίως, η DiscoverCars χρησιμοποίησε το IVR για να αντιμετωπίσει τους μεγάλους χρόνους αναμονής που οδηγούσαν σε χαμηλές βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών (CSAT). Το σύστημα IVR αυτοματοποίησε τις τακτικές κλήσεις, δρομολογώντας πιο σύνθετες ερωτήσεις σε έμπειρους εκπροσώπους. Αυτό μείωσε τους χρόνους αναμονής έως και 80% και αύξησε τις βαθμολογίες CSAT κατά 15%.

Πώς να αποκτήσετε έναν αριθμό IVR με την CloudTalk

Αν είστε έτοιμοι να αξιοποιήσετε την τεχνολογία διαδραστικής φωνητικής απόκρισης, το σύστημα VoIP της CloudTalk περιλαμβάνει λύσεις IVR αιχμής.

Γιατί CloudTalk για IVR;

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το IVR για να προσφέρετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης όλο το εικοσιτετράωρο, να εμφανίζεστε επαγγελματίες στους νέους καλούντες και να διασφαλίζετε ότι όλοι οι πελάτες δρομολογούνται στον σωστό άνθρωπο, γρήγορα. Αν είστε έτοιμοι να βελτιώσετε την εμπειρία υποστήριξης πελατών με πολλούς τρόπους ταυτόχρονα, το IVR της Cloudtalk μπορεί να σας βοηθήσει.

Το σύστημα IVR της CloudTalk είναι κατάλληλο για επιχειρήσεις και τηλεφωνικά κέντρα όλων των μεγεθών, προσφέροντας αυτά τα οφέλη:

• Φιλική προς τον χρήστη ρύθμιση και προσαρμογή
• Λειτουργίες όπως δρομολόγηση κλήσεων, καταγραφή κλήσεων και αναλύσεις σε πραγματικό χρόνο
• Απρόσκοπτες ενσωματώσεις CRM και εφαρμογών
• Προηγμένες λειτουργίες όπως ουρές αναμονής VIP και επιλογές επανάκλησης
• Διαφανής τιμολόγηση
• Σχέδια υψηλής επεκτασιμότητας

Οδηγός βήμα προς βήμα για τη ρύθμιση ενός αριθμού IVR

Μπορείτε να ρυθμίσετε έναν αριθμό IVR σε μία ώρα ή λιγότερο ακολουθώντας αυτά τα βήματα:

• Εγγραφείτε για λογαριασμό CloudTalk εδώ
• Επιλέξτε έναν εικονικό αριθμό τηλεφώνου ή μεταφέρετε έναν υπάρχοντα αριθμό στον λογαριασμό σας
• Αποκτήστε πρόσβαση στα εργαλεία διαμόρφωσης IVR στο dashboard σας
• Προσαρμόστε το μενού IVR σας, συμπεριλαμβανομένων των χαιρετισμών, των επιλογών μενού και της λογικής δρομολόγησης
• Δοκιμάστε το σύστημα IVR καλώντας το και προχωρώντας στα μενού πλοήγησης
• Ενεργοποιήστε το σύστημα IVR σας στο dashboard

Πόσο κοστίζει ένας αριθμός IVR;

Το κόστος ενός αριθμού IVR εξαρτάται από τον πάροχο VoIP σας και το μέγεθος της ομάδας σας. Συνήθως, οι λειτουργίες IVR περιλαμβάνονται στις συνδρομές λογισμικού cloud calling, οι οποίες μπορεί να κυμαίνονται από €25 έως €50+ ανά χρήστη ανά μήνα. Η CloudTalk, για παράδειγμα, περιλαμβάνει έναν διαισθητικό builder IVR στα βασικά της προγράμματα, πράγμα που σημαίνει ότι δεν χρειάζεται να πληρώσετε επιπλέον κρυφές χρεώσεις απλά για να ρυθμίσετε έξυπνη δρομολόγηση.

Μετατρέψτε κάθε κλήση σε μια καλύτερη εμπειρία με το IVR

Η αξιοποίηση ενός αριθμού IVR για την επιχείρησή σας είναι ένας εύκολος και οικονομικά αποδοτικός τρόπος για να βελτιώσετε την επιχειρησιακή αποδοτικότητα, να αντιμετωπίσετε τις ανάγκες των πελατών και να μετριάσετε τον μεγάλο όγκο κλήσεων.

Θυμάστε τον Έρικ, τον διευθυντή Sales Ops; Λοιπόν, ένα μήνα μετά τη ρύθμιση του αριθμού IVR, ο Έρικ βλέπει τον αντίκτυπο. Οι δυνητικοί πελάτες φτάνουν στους σωστούς εκπροσώπους άμεσα, μειώνοντας τους χρόνους απόκρισης και τις χαμένες ευκαιρίες. Η ομάδα πωλήσεών του αφιερώνει λιγότερο χρόνο στην χειροκίνητη ταξινόμηση των κλήσεων και περισσότερο χρόνο στο κλείσιμο συμφωνιών. Με ομαλότερες ροές εργασίας και υψηλότερα ποσοστά μετατροπής, το IVR έχει γίνει βασικό μέρος της διαδικασίας πωλήσεών τους, κρατώντας την ομάδα συγκεντρωμένη σε αυτό που μετράει—το κλείσιμο συμφωνιών.

Επιπλέον, οι ροές κλήψεων IVR και οι αυτοματοποιημένες απαντήσεις δημιουργούν μια καλύτερη εμπειρία πελατών σε όλα τα σημεία του ψηφιακού χοάνης πωλήσεων. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα όταν συνδυάζεται με αξιόπιστους παρόχους υπηρεσιών όπως η CloudTalk.

Το λογισμικό μας μπορεί να σας βοηθήσει να ρυθμίσετε εξατομικευμένες ροές εργασίας που κλιμακώνονται παράλληλα με την επιχείρησή σας, ώστε να μπορείτε να βοηθάτε τους πελάτες γρήγορα όποτε καλούν.

από 4000+ κριτικές

Οδηγήστε κάθε καλούντα στη σωστή ομάδα—Αυτόματα

Κλείστε ένα demo

*Πηγές

• Gartner, 2022
• McKinsey, 2024