Έξυπνο IVR: Ένας ευφυής τρόπος για τη βελτίωση της υποστήριξης πελατών
Το τηλέφωνο παραμένει το νούμερο 1 κανάλι υποστήριξης πελατών. Το HubSpot ανακάλυψε ότι κάθε γενιά, εκτός από τους millennials, προτιμά να λαμβάνει υποστήριξη μέσω τηλεφώνου. Επίσης, το 36% των πελατών επιθυμεί εξυπνότερες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης.
Τα έξυπνα IVR είναι συστήματα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης που λειτουργούν με τεχνητή νοημοσύνη (AI) και σας βοηθούν να προσφέρετε ακριβώς το είδος της αυτοεξυπηρέτησης που επιθυμούν οι πελάτες, μέσω του αγαπημένου τους τηλεφωνικού καναλιού.
Ας ρίξουμε μια ματιά στις περιπτώσεις χρήσης και στα οφέλη των έξυπνων συστημάτων IVR για να δούμε πώς ακριβώς σας βοηθούν να το πετύχετε αυτό.
Βασικά συμπεράσματα:
- Το έξυπνο IVR χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη, αυτοματοποίηση και ενσωμάτωση με άλλα εργαλεία για την έξυπνη δρομολόγηση των κλήσεων και τη βοήθεια των πελατών να επιλύουν μόνοι τους απλά ζητήματα.
- Μια έξυπνη υπηρεσία IVR μπορεί να αξιοποιηθεί για τη βελτίωση της δρομολόγησης κλήσεων, την αυτοεξυπηρέτηση, τη συλλογή σχολίων από τους πελάτες και την ανάλυση δεδομένων.
- Τα κύρια οφέλη του έξυπνου IVR περιλαμβάνουν την καλύτερη εμπειρία πελατών, την αυξημένη λειτουργική αποτελεσματικότητα, το χαμηλότερο κόστος και τη βελτιστοποίηση των ροών εργασίας σε περιόδους αιχμής.
Τι είναι το έξυπνο IVR;
Το έξυπνο IVR είναι μια εκσυγχρονισμένη έκδοση του παραδοσιακού IVR. Εξακολουθεί να είναι ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα που αλληλεπιδρά με τους καλούντες μέσω ενός προηχογραφημένου μενού, ωστόσο, το έξυπνο IVR υποστηρίζεται και βελτιώνεται από άλλες σύγχρονες τεχνολογίες.
Πιο συγκεκριμένα, μια έξυπνη λύση IVR ενισχύεται από την τεχνητή νοημοσύνη για να εισάγει μια σειρά από πρόσθετες δυνατότητες. Για παράδειγμα, η συνομιλιακή AI μπορεί να αναλύει τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, να προβλέπει τη συμπεριφορά των χρηστών και να βοηθά μια επιχείρηση να βελτιστοποιήσει καλύτερα τα μενού IVR της.
Δείτε πώς λειτουργεί στο παρακάτω βίντεο:
Πώς λειτουργεί το έξυπνο IVR;
Το έξυπνο IVR είναι σαν μια ψηφιακή ρεσεψιονίστ που ακούει πραγματικά. Σε αντίθεση με τα παλιά συστήματα που σας αναγκάζουν να «πατήσετε το 1», χρησιμοποιεί AI για να καταλάβει τι λέτε και σας βοηθά πιο γρήγορα.
Δείτε πώς λειτουργεί βήμα-βήμα:
1. Μιλάτε και ακούει: Αντί να περιηγείστε σε ένα δύσχρηστο πληκτρολόγιο, απλώς αναφέρετε τον λόγο της κλήσης σας. Το σύστημα χρησιμοποιεί Αυτόματη Αναγνώριση Φωνής (ASR) για να μετατρέψει τη φωνή σας σε κείμενο.
2. Κατανόηση της πρόθεσής σας: Εδώ συμβαίνει η μαγεία. Χρησιμοποιώντας Επεξεργασία Φυσικής Γλώσσας (NLP), η τεχνητή νοημοσύνη αγνοεί τον θόρυβο του περιβάλλοντος και αναγνωρίζει ακριβώς τι χρειάζεστε, όπως για παράδειγμα την «πληρωμή ενός λογαριασμού».
3. Έλεγχος των αρχείων: Το σύστημα ελέγχει αμέσως τα δεδομένα CRM σας για να δει ποιοι είστε. Μπορεί να δει ότι έχετε ένα ανοιχτό αίτημα, επιτρέποντάς του να σας χαιρετήσει με το όνομά σας και να σας προσφέρει μια σχετική ενημέρωση.
4. Επίλυση του προβλήματος: Η AI είτε σας βοηθά εκείνη τη στιγμή, όπως για παράδειγμα να κάνετε επαναφορά κωδικού πρόσβασης, είτε σας δρομολογεί στον καταλληλότερο εκπρόσωπο.
Είστε έτοιμοι να μετατρέψετε το IVR σας σε εργαλείο εμπειρίας πελατών;
Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το έξυπνο IVR στην επιχείρησή σας
Πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε καλύτερα το έξυπνο IVR; Ακολουθούν ορισμένες βασικές επιχειρηματικές περιπτώσεις χρήσης των έξυπνων συστημάτων IVR:
Δημιουργήστε έξυπνη και αποτελεσματική δρομολόγηση κλήσεων
Σε σύγκριση με τα παραδοσιακά παλαιού τύπου συστήματα, ένα έξυπνο IVR διευκολύνει την πιο αποτελεσματική δρομολόγηση κλήσεων χρησιμοποιώντας δεδομένα σε πραγματικό χρόνο και ανάλυση πρόθεσης, διασφαλίζοντας ότι κάθε καλούντας φτάνει στο σωστό τμήμα χωρίς μη αυτόματες μεταφορές.
Για παράδειγμα, το έξυπνο IVR προσδιορίζει την πρόθεση του χρήστη συλλέγοντας και αναλύοντας δεδομένα από τις εισερχόμενες κλήσεις. Αυτά τα δεδομένα περιλαμβάνουν τον λόγο της κλήσης, καθώς και την αναγνώριση κλήσης, τη γεωγραφική τοποθεσία, τις προηγούμενες συνομιλίες και άλλα. Με βάση αυτά τα δεδομένα, το IVR θα δρομολογήσει τις εισερχόμενες κλήσεις σύμφωνα με τους προκαθορισμένους κανόνες δρομολόγησής σας.
Με το IVR του CloudTalk, για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το IVR σε συνδυασμό με τη δρομολόγηση βάσει καλούντος για να αυτοματοποιήσετε τη διανομή κλήσεων με βάση πληροφορίες από το CRM ή το helpdesk. Αυτό μπορεί να είναι οτιδήποτε, από τη γλώσσα ή τη γεωγραφική τοποθεσία του καλούντος μέχρι τον λόγο της κλήσης του.
Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τη δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, η οποία σας επιτρέπει να δρομολογείτε τις κλήσεις με βάση το επίπεδο δεξιοτήτων και την εμπειρία των εκπροσώπων. Αυτό διασφαλίζει ότι οι καλούντες επικοινωνούν με τον καταλληλότερο εκπρόσωπο για το πρόβλημά τους από την πρώτη κιόλας φορά.
Προσφέρετε αυτοεξυπηρέτηση στην υποστήριξη πελατών
Το 61% των πελατών προτιμά την αυτοεξυπηρέτηση για την επίλυση απλών ζητημάτων και το IVR είναι ένα από τα καλύτερα εργαλεία για αυτή τη δουλειά.
Χάρη στην τεχνητή νοημοσύνη, το IVR μπορεί να αυτοματοποιήσει εργασίες που δεν απαιτούν απαραίτητα ανθρώπινη παρέμβαση, ελευθερώνοντας τις τηλεφωνικές σας γραμμές και οδηγώντας σε ταχύτερες επιλύσεις.
Για παράδειγμα, ένα έξυπνο IVR θα μπορούσε να:
- Ελέγχει τα υπόλοιπα των λογαριασμών των πελατών.
- Τους βοηθά να κάνουν παραγγελίες.
- Προγραμματίζει και να ακυρώνει ραντεβού.
- Απαντά σε κοινές ερωτήσεις σχετικά με προϊόντα ή υπηρεσίες μέσω προηχογραφημένων μηνυμάτων.
Ζητήστε σχόλια και πραγματοποιήστε έρευνες
Τα συστήματα IVR μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να αυτοματοποιήσετε την επαναλαμβανόμενη διαδικασία συλλογής σχολίων από τους πελάτες και διεξαγωγής ερευνών αγοράς. Με αυτόν τον τρόπο, οι εκπρόσωποί σας θα έχουν περισσότερο χρόνο για να παρέχουν την εξαιρετική εξυπηρέτηση για την οποία αξιολογούνται.
Θα μπορούσατε, για παράδειγμα, να σχεδιάσετε μια σειρά από σενάρια IVR που κάνουν στους πελάτες βασικές ερωτήσεις ικανοποίησης, όπως «Πώς θα βαθμολογούσατε την υποστήριξη που λάβατε;».
Στη συνέχεια, θα ζητούσατε από τον καλούντα να βαθμολογήσει την υποστήριξή σας από το 1 έως το 5 χρησιμοποιώντας το πληκτρολόγιό του, ή θα μπορούσατε να ρωτήσετε «Μείνατε ευχαριστημένοι από την υποστήριξη που λάβατε σήμερα;» επιτρέποντας στους πελάτες να απαντήσουν με ένα ναι ή όχι.
Βελτιώστε τη συλλογή και την ανάλυση των δεδομένων σας
Τα συστήματα IVR μπορούν να συλλέγουν δεδομένα πελατών τα οποία, όταν ενσωματώνονται με συστήματα CRM και εργαλεία ανάλυσης δεδομένων, μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την εξαγωγή συμπερασμάτων και τη λήψη βελτιώσεων.
Για παράδειγμα, τα στατιστικά στοιχεία του IVR μπορούν να σας πουν ποιες επιλογές μενού και διαδρομές είναι δημοφιλείς και ποιες δεν χρησιμοποιούνται αρκετά. Μπορεί να αναγνωρίσει τα ποσοστά συγκράτησης (πόσοι πελάτες επιλύουν με επιτυχία το πρόβλημά τους εξ ολοκλήρου μέσα στο σύστημα IVR), καθώς επίσης μπορεί να επισημάνει σημεία συμφόρησης στις διαδρομές του IVR που οδηγούν τους πελάτες να εγκαταλείψουν την κλήση τους ή να τη μεταφέρουν σε έναν ζωντανό εκπρόσωπο.
Αυτές οι πληροφορίες για τη συμπεριφορά των πελατών σάς βοηθούν να αξιολογήσετε την αποτελεσματικότητα των επιλογών του μενού IVR και των ροών κλήσεων. Επιπλέον, σας προσφέρουν μια βαθύτερη κατανόηση των αναγκών και των προβλημάτων των πελατών σας, κάτι που μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την απόδοση του τηλεφωνικού σας κέντρου, τις προσφορές προϊόντων και τις εμπειρίες των πελατών.
Οφέλη του έξυπνου IVR
Τώρα που γνωρίζετε πώς μπορείτε να εφαρμόσετε το έξυπνο IVR, ας περάσουμε στο γιατί ίσως θέλετε να το κάνετε. Ακολουθούν τα σημαντικότερα οφέλη των έξυπνων λύσεων IVR:
Βελτίωση της εμπειρίας των πελατών
Για το 57% των πελατών, οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής είναι το πιο ενοχλητικό μέρος της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών. Επίσης, οι πελάτες απεχθάνονται να μεταφέρονται από τμήμα σε τμήμα και να πρέπει να επαναλαμβάνουν τα ίδια πράγματα πολλές φορές.
Ένα καλά σχεδιασμένο σύστημα IVR σημαίνει ότι οι καλούντες μπορούν να αποφύγουν εντελώς τους μεγάλους χρόνους αναμονής με επιλογές αυτοεξυπηρέτησης και να επιλύσουν τα ζητήματά τους με την πρώτη σύνδεση χάρη στην αποτελεσματική δρομολόγηση κλήσεων.
Για να επωφεληθείτε από αυτό, βεβαιωθείτε ότι το σύστημα IVR σας είναι απλό, λογικό και φιλικό προς τον χρήστη. Χρησιμοποιήστε ένα εργαλείο σχεδιασμού ροής κλήσεων για να οπτικοποιήσετε ολόκληρη τη διαδρομή των εισερχόμενων κλήσεων, αφαιρώντας τα σημεία συμφόρησης και απλοποιώντας τις διαδρομές όσο το δυνατόν περισσότερο.
Καλύτερη υποστήριξη των εκπροσώπων σας σε περιόδους αιχμής
Σε περιόδους αιχμής, τα έξυπνα IVR μπορούν να υποστηρίξουν τους εκπροσώπους του τηλεφωνικού σας κέντρου αναλαμβάνοντας μεγαλύτερο μέρος του φόρτου εργασίας. Τα IVR μπορούν να χειριστούν καλούντες με απλές ανάγκες χωρίς να χρειάζεται να τους προωθήσουν στην ουρά αναμονής για να μιλήσουν με έναν ζωντανό εκπρόσωπο.
Αυτό διατηρεί τις ουρές αναμονής των κλήσεών σας σε διαχειρίσιμο επίπεδο και σημαίνει ότι οι πελάτες με περίπλοκα ζητήματα μπορούν να λάβουν υποστήριξη υψηλής ποιότητας από ζωντανούς εκπροσώπους εγκαίρως, ακόμη και κατά τις περιόδους με τη μεγαλύτερη κίνηση.
Βελτίωση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας και μείωση του κόστους
Ένα καλά βελτιστοποιημένο σύστημα IVR μπορεί να βοηθήσει στην ενίσχυση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας στο τηλεφωνικό σας κέντρο. Για παράδειγμα, κάνοντας τη δρομολόγηση κλήσεων πιο αποτελεσματική και παρέχοντας ορισμένες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, το IVR θα μπορούσε να σας βοηθήσει να μειώσετε τη μέση διάρκεια των κλήσεων έως και κατά 40%.
Και δεν είναι μόνο αυτό. Με το IVR να αναλαμβάνει τις κουραστικές εργασίες, οι εκπρόσωποί σας θα έχουν πιθανότατα μεγαλύτερο κίνητρο. Αυτό βελτιώνει την απόδοση, την ικανοποίηση και τη διατήρηση των εκπροσώπων. Με χαμηλά ποσοστά αποχώρησης, μπορείτε να εξοικονομήσετε χρήματα από τις προσλήψεις.
Η εγκατάσταση ενός έξυπνου IVR είναι επίσης εξαιρετικά οικονομική, καθώς η μείωση των λανθασμένα δρομολογημένων κλήσεων και οι χαμηλότεροι χρόνοι διαχείρισης από τους εκπροσώπους προσφέρουν γρήγορη απόδοση επένδυσης (ROI). Οι λύσεις τηλεφωνικών κέντρων με λειτουργικότητα IVR κυμαίνονται συνήθως από €16 ανά χρήστη/μήνα έως €150 ανά χρήστη/μήνα. Δείτε αυτόν τον οδηγό τιμολόγησης IVR για να κάνετε μια πιο λεπτομερή σύγκριση κόστους μεταξύ των παρόχων λογισμικού IVR.
Δημιουργήστε ένα έξυπνο σύστημα IVR για να βελτιώσετε τη δρομολόγηση κλήσεων
Τα έξυπνα συστήματα IVR διασφαλίζουν ότι οι πελάτες μπορούν να επιλύσουν τα ζητήματά τους γρήγορα, είτε μέσω αυτοεξυπηρέτησης είτε μέσω ενός ζωντανού εκπροσώπου. Με μια καλά σχεδιασμένη ροή κλήσεων, ξεκάθαρα σενάρια IVR και τους κατάλληλους κανόνες δρομολόγησης κλήσεων, μπορείτε να βελτιστοποιήσετε το τηλεφωνικό σας κέντρο ώστε να αποδίδει στο μέγιστο.
Επικοινωνήστε μαζί μας σήμερα για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τις δυνατότητες IVR και δρομολόγησης κλήσεων του CloudTalk.
Θέλετε να δείτε το έξυπνο IVR σε δράση;
Συχνές ερωτήσεις
Το έξυπνο IVR τροφοδοτείται από μερικές διαφορετικές τεχνολογίες. Για παράδειγμα, η τεχνολογία που βασίζεται σε AI, όπως η Επεξεργασία Φυσικής Γλώσσας (NLP) και η Κατανόηση Φυσικής Γλώσσας (NLU), επιτρέπει στα συστήματα να κατανοούν και να ανταποκρίνονται στην ανθρώπινη ομιλία.
Η αυτοματοποίηση ροής εργασιών είναι επίσης ένα παράδειγμα τεχνολογίας που μπορεί να μετατρέψει το IVR σε έξυπνο IVR. Περιλαμβάνει την αυτοματοποίηση χειροκίνητων διαδικασιών του τηλεφωνικού κέντρου, όπως η απομαγνητοφώνηση κλήσεων ή ο προγραμματισμός επακόλουθων ενεργειών.
Και, σε αντίθεση με το παραδοσιακό IVR, οι έξυπνες λύσεις IVR συνδέονται επίσης απρόσκοπτα με τα κρίσιμα επιχειρηματικά σας εργαλεία.
Για παράδειγμα, η ενσωμάτωση CRM επιτρέπει στο σύστημα IVR να ανακτά αυτόματα τα δεδομένα των πελατών και να προσφωνεί τον καλούντα με το όνομά του, ή θα μπορούσατε να αξιοποιήσετε τις ενσωματώσεις πυλών πληρωμών για να επιτρέψετε στους πελάτες να πραγματοποιούν πληρωμές μέσω τηλεφώνου χωρίς να χρειάζεται να μιλήσουν με έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο.
Οι ανάγκες των πελατών και το μοναδικό στήσιμο της επιχείρησης διαφέρουν, αλλά για να πάρετε μια ιδέα για το τι να πείτε, δείτε πώς θα μπορούσατε να γράψετε βασικά μηνύματα ή προτροπές για το κύριο μενού:
- Χαιρετήστε τους πελάτες σας με ένα μήνυμα καλωσορίσματος: «Γεια σας και σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]».
- Ενημερώστε εάν η κλήση καταγράφεται: «Αυτή η τηλεφωνική κλήση ενδέχεται να καταγραφεί για σκοπούς εκπαίδευσης και συμμόρφωσης».
- Παρέχετε στους πελάτες διαφορετικές, σαφείς και συνοπτικές επιλογές και προτροπές: «Για υποστήριξη πελατών, πατήστε 1, για πωλήσεις, πατήστε 2, για παράπονα, πατήστε 3, για να μιλήσετε με τη ρεσεψιόν, πατήστε 4».
- Δημιουργήστε ένα μήνυμα αναμονής: «Λυπούμαστε, όλοι οι εκπρόσωποί μας είναι απασχολημένοι αυτή τη στιγμή. Παρακαλώ περιμένετε και θα απαντήσουμε στην κλήση σας το συντομότερο δυνατό. Εναλλακτικά, πατήστε 1 για να αφήσετε μήνυμα».
- Ολοκληρώστε με ένα αίτημα για σχόλια: «Εάν μείνατε ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτησή σας σήμερα, πατήστε 1. Εάν όχι, πατήστε 2».
Τα σενάρια IVR θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο απλά και συνοπτικά, επομένως μελετήστε τις διαδρομές των καλούντων σας για να εντοπίσετε ποιες χρειάζονται υποστήριξη IVR.
Ναι, το εξερχόμενο IVR είναι μια λύση που επικοινωνεί προληπτικά με πελάτες ή υποψήφιους πελάτες και αλληλεπιδρά μαζί τους μέσω διαδραστικών επιλογών μενού.
Λειτουργεί σχεδόν με τον ίδιο τρόπο όπως το εισερχόμενο IVR, με τη βασική διαφορά ότι η επικοινωνία με τους πελάτες γίνεται προληπτικά μέσω αυτοματοποιημένων εξερχόμενων συστημάτων, όπως οι αυτόματοι επιλογείς. Το εξερχόμενο IVR χρησιμοποιείται συνήθως για τη διεξαγωγή ερευνών, τη συλλογή σχολίων, την αποστολή υπενθυμίσεων και τη δημιουργία μαζικών ανακοινώσεων.
Ένα παραδοσιακό IVR βασίζεται σε στατική εισαγωγή DTMF (πολυτονικό σύστημα), όπου οι χρήστες πρέπει να πατήσουν αριθμούς σε ένα πληκτρολόγιο για να περιηγηθούν. Αντίθετα, ένα έξυπνο IVR χρησιμοποιεί Τεχνητή Νοημοσύνη και Κατανόηση Φυσικής Γλώσσας (NLU) για να επιτρέπει στους καλούντες να μιλούν φυσικά, παρέχοντας μια πιο διαισθητική εμπειρία αυτοεξυπηρέτησης και υψηλότερα ποσοστά επίλυσης.
Ένα έξυπνο IVR χρησιμοποιεί αυτοματισμούς και κανόνες δρομολόγησης για να κατευθύνει γρήγορα τους καλούντες στη σωστή επιλογή ή εκπρόσωπο, συχνά με δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης και τεχνητής νοημοσύνης.
Το IVR σημαίνει Interactive Voice Response (Διαδραστική Φωνητική Απόκριση), ένα τηλεφωνικό σύστημα που επιτρέπει στους καλούντες να αλληλεπιδρούν μέσω φωνητικών προτροπών ή εισαγωγής στο πληκτρολόγιο.
Τα παραδείγματα περιλαμβάνουν την αυτοεξυπηρέτηση χρεώσεων, τον προγραμματισμό ραντεβού, την παρακολούθηση παραγγελιών ή την αυτόματη δρομολόγηση των καλούντων στο σωστό τμήμα.
Όχι. Το σύγχρονο IVR χρησιμοποιεί AI, έξυπνη δρομολόγηση και αυτοεξυπηρέτηση για να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών και να μειώσει τον φόρτο εργασίας του τηλεφωνικού κέντρου.
