Τι είναι ο αριθμός IVR και πώς να αποκτήσετε έναν

Ο Eric ανανεώνει το Dashboard του, κοιτάζοντας προβληματισμένος την ουρά αναμονής των κλήσεων. Η ομάδα πωλήσεών του είναι υπερφορτωμένη, χαμένη ανάμεσα σε πολύτιμους υποψήφιους πελάτες και μη ποιοτικά ερωτήματα. Εντωμεταξύ, οι πελάτες χάνουν την υπομονή τους σε μεγάλους χρόνους αναμονής, κάτι που μπορεί να κρίνει αν θα κλείσει μια συμφωνία ή αν θα χαθεί προς όφελος ενός ανταγωνιστή.

Κάτι πρέπει να αλλάξει.

Με τις περικοπές προϋπολογισμού να σφίγγουν τα λουριά σε όλη την εταιρεία, ο Eric γνωρίζει ότι δεν μπορεί απλά να προσλάβει περισσότερο κόσμο. Αντ' αυτού, δημιουργεί ένα σύστημα IVR. Τώρα, αντί οι εκπρόσωποι να χάνουν χρόνο σε βασικές ερωτήσεις, οι καλούντες επιλέγουν τις ανάγκες τους εκ των προτέρων και το IVR τους κατευθύνει αμέσως — αυξάνοντας την ταχύτητα, βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη και ανεβάζοντας τα ποσοστά μετατροπής.

Η πρόκληση του Eric είναι κοινή. Παρόλο που το 80% των οργανισμών αναμένει να ανταγωνιστεί με βάση την εμπειρία του πελάτη (CX), πολλές επιχειρήσεις δίνουν προτεραιότητα στο κόστος κατά τον σχεδιασμό στρατηγικών υποστήριξης σε πολλαπλά κανάλια. Η κατάλληλη υπηρεσία IVR μπορεί να γεφυρώσει αυτό το χάσμα.

Σε αυτό το άρθρο, θα καλύψουμε πώς λειτουργούν οι αριθμοί IVR, πώς να αποκτήσετε έναν και πώς να ρυθμίσετε τη λύση IVR σας για να προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών — χωρίς να εξαντλήσετε την ομάδα σας. 

Βασικά συμπεράσματα: 

• Οι αριθμοί IVR μπορούν να βελτιώσουν την πλοήγηση των κλήσεων με τη δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, βοηθώντας τους καλούντες να συνδεθούν γρήγορα με τους κατάλληλους εκπροσώπους. 
• Τα συστήματα IVR μειώνουν τους χρόνους αναμονής των πελατών και το λειτουργικό κόστος, βελτιώνοντας παράλληλα την αποτελεσματικότητα των εκπροσώπων και την εμπειρία των πελατών. 
• Η έξυπνη λύση IVR της CloudTalk είναι εύχρηστη, ενώ παράλληλα προσφέρει λειτουργίες όπως προσαρμοσμένες ροές κλήσεων, προηγμένη δρομολόγηση και επιλογές επανάκλησης. 

Τι είναι ο αριθμός IVR; 

Αν αναρωτιέστε τι ακριβώς είναι ένας αριθμός IVR, η απάντηση είναι απλή: είναι μια εικονική τηλεφωνική γραμμή για επιχειρήσεις που υποστηρίζεται από ένα σύστημα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης (Interactive Voice Response), το οποίο καλωσορίζει και κατευθύνει αυτόματα τους καλούντες. Ένας αριθμός IVR σημαίνει ότι ένας τηλεφωνικός αριθμός είναι συνδεδεμένος με ένα τηλεφωνικό σύστημα που διαθέτει λογισμικό IVR. Οι εισερχόμενες κλήσεις υποδέχομαι από μια αυτόματη εικονική ρεσεψιονίστ που προσφέρει πολλαπλές επιλογές πλοήγησης ή αυτοεξυπηρέτησης. 

Τα συστήματα IVR μπορούν να διευκολύνουν τις κλήσεις των πελατών με τους ακόλουθους τρόπους:

• Καλωσόρισμα των πελατών με ένα επώνυμο μήνυμα, ακόμη και εκτός του τυπικού ωραρίου λειτουργίας.
• Παροχή γρήγορων απαντήσεων σε συνηθισμένες ερωτήσεις. 
• Προσφορά δυνατοτήτων αυτοεξυπηρέτησης για βασικές εργασίες, όπως ο έλεγχος του υπολοίπου λογαριασμού ή η καταγραφή φωνητικού μηνύματος. 
• Χρήση δρομολόγησης βάσει καλούντος ή δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων για την άμεση προώθηση των εισερχόμενων καλούντων στο σωστό τμήμα.
• Δυνατότητα στους χρήστες να ζητήσουν να τους καλέσει πίσω ένας εκπρόσωπος αντί να περιμένουν στην ουρά. 

Δείτε το παρακάτω βίντεο για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το τι είναι το IVR και πώς λειτουργεί:

Κύρια οφέλη του IVR 

Αν έχετε καλέσει ποτέ μια γνωστή επιχείρηση και νιώσατε την απογοήτευση της αναμονής στο τηλέφωνο για δέκα λεπτά, μόνο και μόνο για να σας πουν ότι πρέπει να σας μεταφέρουν σε κάποιον άλλον, μπορείτε να καταλάβετε την αξία του IVR. 

Αντί να απαιτεί από τους πελάτες να περιμένουν σε μεγάλες ουρές αναμονής και να μεταφέρονται από τμήμα σε τμήμα, το IVR μπορεί να προσφέρει επιλογές αυτοεξυπηρέτησης και να δρομολογεί τις κλήσεις για να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη. 

Η τεχνολογία IVR προσφέρει πολλαπλά, ξεκάθαρα οφέλη για επιχειρήσεις κάθε μεγέθους. Αυτά τα οφέλη περιλαμβάνουν:

• Μείωση του λειτουργικού κόστους παρέχοντας επιλογές αυτοεξυπηρέτησης για βασικές ερωτήσεις, απελευθερώνοντας τους εκπροσώπους για να διαχειριστούν πιο σύνθετα αιτήματα πελατών. 
• Ελαχιστοποίηση του χρόνου αναμονής των πελατών απλοποιώντας τη ροή των εισερχόμενων κλήσεων και διασφαλίζοντας ότι φτάνουν γρήγορα στο κατάλληλο τμήμα.  
• Αποτελεσματική διαχείριση της κατανομής των κλήσεων, κατευθύνοντας τις κλήσεις σε διαθέσιμους και έμπειρους εκπροσώπους.
• Βελτίωση της εμπειρίας πελατών με επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, τις οποίες οι πελάτες μπορεί να προτιμούν αντί να περιμένουν σε αναμονή. 
• Ενίσχυση της διαχείρισης κλήσεων για την αποτελεσματική κλιμάκωση της τηλεφωνικής σας υποστήριξης καθώς η επιχείρησή σας αναπτύσσεται. 

Πώς λειτουργεί ένας αριθμός IVR;

Πριν από λίγο καιρό, η κλήση στην εξυπηρέτηση πελατών σήμαινε συχνά ατελείωτη αναμονή με μουσική, πολλαπλές μεταφορές κλήσεων και επανάληψη των ίδιων πληροφοριών σε διαφορετικούς εκπροσώπους. Ήταν εκνευριστικό για τους πελάτες και αναποτελεσματικό για τις επιχειρήσεις.

Το IVR το αλλάζει αυτό αυτοματοποιώντας τη δρομολόγηση κλήσεων και τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής και εξασφαλίζοντας ότι οι πελάτες λαμβάνουν τη βοήθεια που χρειάζονται γρήγορα.

Δρομολογώντας την εισερχόμενη κίνηση μέσω ενός αποκλειστικού αριθμού IVR, διασφαλίζετε ότι κάθε πελάτης αναγνωρίζεται και κατηγοριοποιείται αμέσως, προτού καν χτυπήσει το τηλέφωνο ενός εκπροσώπου.

Δείτε πώς λειτουργεί:

1. Ένας καλούμενος πληκτρολογεί τον τηλεφωνικό αριθμό IVR
2. Το αυτόματο σύστημα καλωσορίζει τον καλούντα και παρέχει ένα μενού επιλογών
3. Ο καλών δίνει οδηγίες χρησιμοποιώντας είτε το πληκτρολόγιο του τηλεφώνου είτε φωνητικές εντολές
4. Το σύστημα IVR είτε δρομολογεί την κλήση είτε παρέχει επιλογές αυτοεξυπηρέτησης βάσει των επιλογών του χρήστη

Φανταστείτε έναν πελάτη που αντιμετωπίζει πρόβλημα με μια online πληρωμή. Στο παρελθόν, θα καλούσε τον πάροχο του στεγαστικού του δανείου, θα περίμενε στην αναμονή και τελικά θα εξηγούσε το πρόβλημά του σε έναν εκπρόσωπο, ο οποίος μπορεί να τον μετέφερε ξανά σε άλλον.

Τώρα, με το IVR, καλεί και ακούει αμέσως: «Πατήστε 1 για να πραγματοποιήσετε μια πληρωμή». Το σύστημα αναγνωρίζει τον λογαριασμό του βάσει της αναγνώρισης κλήσης, επαληθεύει την ταυτότητά του και τον ρωτά αν θέλει να προχωρήσει στη μηνιαία πληρωμή του. Με μια απλή επιβεβαίωση, η διαδικασία ολοκληρώνεται, χωρίς χρόνους αναμονής και χωρίς επανάληψη στοιχείων.

Βελτιστοποιώντας τέτοιες αλληλεπιδράσεις, το IVR όχι μόνο βελτιώνει την αποτελεσματικότητα, αλλά μετατρέπει την εμπειρία του πελάτη από μια κουραστική αναγκαιότητα σε μια απρόσκοπτη, χωρίς άγχος διαδικασία.

Βασικά στοιχεία

Η Sarah, διευθύντρια πληροφορικής σε μια εταιρεία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, πρέπει να μειώσει τους χρόνους αναμονής στο τηλεφωνικό κέντρο. Ρυθμίζει έναν αριθμό IVR με τέσσερα βασικά στοιχεία:

• Αναγνώριση φωνής: Οι πελάτες λένε «υπόλοιπο λογαριασμού» ή «κατάσταση δανείου» για να λάβουν άμεση ενημέρωση.
• Αναγνώριση DTMF (τόνων): Οι καλούντες πατούν αριθμούς για επιλογές όπως πληρωμές ή ειδοποιήσεις απάτης.
• Δρομολόγηση κλήσεων: Οι VIP πελάτες πηγαίνουν απευθείας στον εκπρόσωπο που τους έχει ανατεθεί, ενώ οι υπόλοιποι φτάνουν στο κατάλληλο τμήμα.
• Επιλογές αυτοεξυπηρέτησης: Ρουτίνες όπως η επαναφορά PIN και το ιστορικό συναλλαγών δεν απαιτούν εκπρόσωπο.

Το αποτέλεσμα; Ταχύτερες επιλύσεις, χαμηλότερο κόστος και πιο ικανοποιημένοι πελάτες.

Ποιο είναι ένα παράδειγμα αριθμού IVR;

Ένα κλασικό παράδειγμα αριθμού IVR είναι η κύρια γραμμή υποστήριξης πελατών μιας εταιρείας (όπως το 1-800-555-0199). Όταν ένας πελάτης καλεί αυτόν τον αριθμό, δεν ακούει έναν τυπικό ήχο κλήσης, αλλά ένα αυτοματοποιημένο καλωσόρισμα όπως: «Σας ευχαριστούμε που καλέσατε. Πατήστε 1 για τις Πωλήσεις, 2 για την Υποστήριξη ή πείτε τον αριθμό του λογαριασμού σας». Αυτός ο μοναδικός αριθμός λειτουργεί ως πύλη για πολλά διαφορετικά τμήματα.

Παραδείγματα του IVR στην πράξη

Πολλές επιχειρήσεις επιλέγουν τηλεφωνικά συστήματα που προσφέρουν λειτουργικότητα IVR για να απλοποιήσουν τις κλήσεις των πελατών τους. 

Η Swile, για παράδειγμα, αξιοποίησε το IVR για να δημιουργήσει αξιόπιστες επικοινωνίες με έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων και αυτοματοποιημένες ροές εργασίας. Οι κλήσεις IVR δρομολογήθηκαν πιο αποτελεσματικά στις ομάδες προπωλήσεων και υποστήριξης πελατών, γεγονός που αύξησε την παραγωγικότητα των προπωλήσεων κατά 30% και μείωσε τα αιτήματα υποστήριξης κατά 50%. 

Παρομοίως, η DiscoverCars χρησιμοποίησε το IVR για να αντιμετωπίσει τους μεγάλους χρόνους αναμονής που οδηγούσαν σε χαμηλή βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT). Το σύστημα IVR αυτοματοποίησε τις κλήσεις ρουτίνας, δρομολογώντας τα πιο σύνθετα ερωτήματα σε έμπειρους εκπροσώπους. Αυτό μείωσε τους χρόνους αναμονής έως και 80% και αύξησε τη βαθμολογία CSAT κατά 15%. 

Πώς να αποκτήσετε έναν αριθμό IVR με την CloudTalk 

Αν είστε έτοιμοι να αξιοποιήσετε την τεχνολογία διαδραστικής φωνητικής απόκρισης, το σύστημα VoIP της CloudTalk περιλαμβάνει κορυφαίες λύσεις IVR. 

Γιατί να επιλέξετε την CloudTalk για IVR; 

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το IVR για να προσφέρετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης όλο το εικοσιτετράωρο, να δείχνετε επαγγελματίες στους νέους καλούντες και να διασφαλίζετε ότι όλοι οι πελάτες κατευθύνονται γρήγορα στον κατάλληλο άνθρωπο. Αν είστε έτοιμοι να βελτιώσετε την εμπειρία υποστήριξης πελατών με πολλούς τρόπους ταυτόχρονα, το IVR της CloudTalk μπορεί να βοηθήσει. 

Το σύστημα IVR της CloudTalk είναι κατάλληλο για επιχειρήσεις και κέντρα επικοινωνίας κάθε μεγέθους, προσφέροντας τα εξής οφέλη:

• Εύκολη ρύθμιση και προσαρμογή
• Λειτουργίες όπως η δρομολόγηση κλήσεων, η καταγραφή κλήσεων και τα Analytics σε πραγματικό χρόνο
• Απρόσκοπτες συνδέσεις με CRM και άλλες εφαρμογές
• Προηγμένες λειτουργίες όπως ουρές αναμονής VIP και επιλογές επανάκλησης 
• Διαφανής τιμολόγηση
• Εξαιρετικά επεκτάσιμα προγράμματα

Οδηγός βήμα προς βήμα για τη ρύθμιση ενός αριθμού IVR

Μπορείτε να ρυθμίσετε έναν αριθμό IVR σε μία ώρα ή λιγότερο ακολουθώντας αυτά τα βήματα: 

• Δημιουργήστε έναν λογαριασμό CloudTalk εδώ
• Επιλέξτε έναν εικονικό τηλεφωνικό αριθμό ή μεταφέρετε έναν υπάρχοντα αριθμό στον λογαριασμό σας
• Αποκτήστε πρόσβαση στα εργαλεία διαμόρφωσης IVR στο Dashboard σας
• Προσαρμόστε το μενού IVR, συμπεριλαμβανομένων των χαιρετισμών, των επιλογών μενού και της λογικής δρομολόγησης
• Δοκιμάστε το σύστημα IVR καλώντας το και περιηγούμενοι στα μενού
• Ενεργοποιήστε το σύστημα IVR στο Dashboard σας

Πόσο κοστίζει ένας αριθμός IVR;

Το κόστος ενός αριθμού IVR εξαρτάται από τον πάροχο VoIP και το μέγεθος της ομάδας σας. Συνήθως, οι λειτουργίες IVR περιλαμβάνονται σε συνδρομές λογισμικού τηλεφωνίας cloud, οι οποίες κυμαίνονται από €25 έως €50+ ανά χρήστη τον μήνα. Η CloudTalk, για παράδειγμα, περιλαμβάνει ένα διαισθητικό εργαλείο δημιουργίας IVR στα βασικά της προγράμματα, που σημαίνει ότι δεν χρειάζεται να πληρώνετε επιπλέον κρυφές χρεώσεις μόνο και μόνο για να ρυθμίσετε έξυπνη δρομολόγηση.

Μετατρέψτε κάθε κλήση σε μια καλύτερη εμπειρία με IVR 

Η αξιοποίηση ενός αριθμού IVR για την επιχείρησή σας είναι ένας εύκολος και οικονομικός τρόπος για να βελτιώσετε τη λειτουργική αποτελεσματικότητα, να καλύψετε τις ανάγκες των πελατών και να διαχειριστείτε μεγάλο όγκο κλήσεων. 

Θυμάστε τον Eric, τον διευθυντή πωλήσεών μας; Έναν μήνα μετά τη ρύθμιση του αριθμού IVR, ο Eric βλέπει τη διαφορά. Οι υποψήφιοι πελάτες φτάνουν αμέσως στους κατάλληλους εκπροσώπους, μειώνοντας τους χρόνους ανταπόκρισης και τις χαμένες ευκαιρίες. Η ομάδα πωλήσεών του αφιερώνει λιγότερο χρόνο στη χειροκίνητη ταξινόμηση κλήσεων και περισσότερο χρόνο στο κλείσιμο συμφωνιών. Με πιο ομαλές ροές εργασίας και υψηλότερα ποσοστά μετατροπής, το IVR έχει γίνει βασικό κομμάτι της διαδικασίας πωλήσεών τους, κρατώντας την ομάδα εστιασμένη σε αυτό που έχει σημασία — το κλείσιμο συμφωνιών.

Επιπλέον, οι ροές κλήσεων IVR και οι αυτοματοποιημένες απαντήσεις δημιουργούν μια καλύτερη εμπειρία πελάτη σε όλα τα στάδια του ψηφιακού χωνιού πωλήσεων. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα όταν συνδυάζεται με αξιόπιστους παρόχους υπηρεσιών όπως η CloudTalk. 

Το λογισμικό μας μπορεί να σας βοηθήσει να ρυθμίσετε προσαρμοσμένες ροές εργασίας που αναπτύσσονται μαζί με την επιχείρησή σας, ώστε να βοηθάτε τους πελάτες γρήγορα κάθε φορά που καλούν. 

*Πηγές

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024