O Que é um Número IVR e Como Obter Um

Eric atualiza seu painel, franzindo a testa para a fila de chamadas. Sua equipe de vendas está sobrecarregada, soterrada em uma mistura de leads de alto valor e consultas não qualificadas. Enquanto isso, os clientes ficam impacientes, presos em longos tempos de espera que podem significar a diferença entre fechar um negócio ou perdê-lo para um concorrente.Algo precisa mudar.

Com os cortes de orçamento apertando em toda a empresa, Eric sabe que não pode simplesmente adicionar mais funcionários para resolver o problema. Em vez disso, ele configura um sistema IVR. Agora, em vez de os atendentes perderem tempo com consultas básicas, os chamadores selecionam suas necessidades antecipadamente, e o IVR os direciona instantaneamente – aumentando a velocidade, melhorando a experiência do cliente e elevando as taxas de conversão.

O desafio de Eric é comum. Apesar de 80% das organizações esperarem competir na experiência do cliente (CX), muitas empresas priorizam o custo ao projetar estratégias de suporte omnicanal.* O serviço IVR certo pode preencher essa lacuna.

Neste artigo, abordaremos como os números IVR funcionam, como obter um e como configurar sua solução IVR para oferecer um atendimento ao cliente excepcional — sem sobrecarregar sua equipe. 

Principais Pontos: 

• Os números IVR podem melhorar a navegação de chamadas com o Encaminhamento Baseado em Habilidades, ajudando os chamadores a chegarem aos agentes certos rapidamente.
• Sistemas IVR reduzem tempos de espera do cliente e custos operacionais, enquanto melhoram a eficiência do agente e a CX.
• A solução IVR inteligente da CloudTalk é fácil de usar e ainda oferece recursos como fluxos de chamada personalizados, roteamento avançado e opções de Callback.

O Que é um Número IVR? 

Se você se encontra perguntando exatamente o que é um número IVR, a resposta é simples: é uma linha telefônica virtual comercial alimentada por um sistema de Resposta de Voz Interativa que automaticamente saúda e direciona os chamadores. Um número IVR significa que um número de telefone está conectado a um sistema telefônico com resposta de voz interativa (IVR). As chamadas recebidas são atendidas por uma recepcionista virtual automatizada que oferece múltiplas opções de navegação ou autoatendimento.

Os sistemas IVR podem facilitar as chamadas dos clientes das seguintes maneiras:

• Saudar os clientes com uma mensagem personalizada, mesmo fora do horário comercial padrão.
• Fornecer respostas rápidas para perguntas comuns.
• Oferecer funcionalidade de autoatendimento para tarefas básicas, como verificar um saldo de conta ou deixar um correio de voz.
• Usar roteamento baseado no chamador ou roteamento baseado em habilidades para enviar os chamadores recebidos para o departamento certo imediatamente.
• Permitir que os usuários solicitem que os agentes liguem de volta, em vez de esperar em uma fila.

Assista ao vídeo abaixo para mais informações sobre o que é o IVR e como funciona:

Principais Benefícios do IVR 

Se você já ligou para uma empresa estabelecida e sentiu a frustração de esperar na linha por dez minutos apenas para ser informado de que teria que ser transferido para outra pessoa, você pode entender o apelo do IVR.

Em vez de exigir que os clientes esperem longos tempos de espera e sejam transferidos entre diferentes departamentos, o IVR pode oferecer opções de autoatendimento e direcionar chamadas para melhorar a experiência do cliente.

A tecnologia IVR oferece múltiplos benefícios distintos para empresas de todos os tamanhos. Esses benefícios incluem:

• Reduz custos operacionais ao fornecer opções de autoatendimento para consultas básicas, liberando os agentes para lidar com dúvidas complexas dos clientes.
• Minimiza os tempos de espera do cliente ao otimizar os fluxos de chamadas de entrada e garantir que cheguem ao departamento certo rapidamente.
• Gerencia a distribuição de chamadas de forma eficaz, entregando chamadas a agentes disponíveis e experientes.
• Melhora a CX com opções de autoatendimento, que os clientes podem preferir em vez de esperar na linha.
• Impulsiona o tratamento de chamadas para escalar seu suporte telefônico de forma eficaz à medida que sua empresa cresce.

Como Funciona um Número IVR?

Não muito tempo atrás, ligar para o atendimento ao cliente frequentemente significava ouvir uma música de espera interminável, ser transferido várias vezes e repetir as mesmas informações para diferentes agentes. Era frustrante para os clientes e ineficiente para as empresas.

O IVR muda isso ao automatizar o roteamento de chamadas e as opções de autoatendimento, reduzindo os tempos de espera e garantindo que os clientes obtenham a ajuda de que precisam — rapidamente.

Ao direcionar seu tráfego de entrada através de um número IVR dedicado, você garante que cada cliente seja imediatamente reconhecido e categorizado antes mesmo que o telefone de um agente em tempo real toque.

Veja como funciona:

1. Um chamador disca o número de telefone IVR
2. O sistema automatizado saúda o chamador e oferece um menu de opções
3. O chamador fornece instruções usando o teclado do telefone ou comandos de voz
4. O sistema IVR direciona a chamada ou fornece opções de autoatendimento com base na entrada

Imagine um cliente com dificuldades em uma questão de pagamento online. No passado, ele ligaria para seu provedor de hipotecas, esperaria na linha e, eventualmente, explicaria seu problema a um agente — que poderia transferi-lo novamente.

Agora, com o IVR, eles ligam e imediatamente ouvem: “Pressione 1 para fazer um pagamento.” O sistema reconhece a conta com base no identificador de chamadas, verifica a identidade e pergunta se gostariam de processar o pagamento mensal. Com uma única confirmação, está feito — sem tempos de espera, sem repetição de informações.

Ao otimizar interações como esta, o IVR não apenas melhora a eficiência, mas também transforma a experiência do cliente de uma necessidade frustrante em um processo contínuo e sem estresse.

Componentes Chave

Sarah, gerente de TI em uma empresa de serviços financeiros, precisa reduzir os tempos de espera do call center. Ela configura um número IVR com quatro componentes principais:

• Reconhecimento de voz: Os clientes dizem “saldo da conta” ou “status do empréstimo” para obter atualizações instantâneas.
• Reconhecimento DTMF: Os chamadores pressionam números para opções como pagamentos ou alertas de fraude.
• Roteamento de chamadas: Clientes VIP vão direto para seu representante atribuído, enquanto outros chegam ao departamento certo.
• Opções de autoatendimento: Tarefas rotineiras como redefinição de PIN e histórico de transações não precisam de um agente.

O resultado? Resoluções mais rápidas, custos mais baixos e clientes mais satisfeitos.

Qual é um exemplo de número IVR?

Um exemplo clássico de número IVR é a linha principal de suporte ao cliente de uma empresa (como 1-800-555-0199). Quando um cliente liga para este número, ele não ouve um toque padrão; em vez disso, ouve uma saudação automatizada como: “Obrigado por ligar. Pressione 1 para Vendas, 2 para Suporte, ou diga o número da sua conta.” Este único número atua como o portal para vários departamentos diferentes.

Exemplos de IVR em Ação

Muitas empresas selecionam sistemas telefônicos que oferecem funcionalidade IVR para otimizar as chamadas dos clientes.

A Swile, por exemplo, utilizou o IVR para estabelecer comunicações confiáveis com roteamento inteligente de chamadas e fluxos de trabalho automatizados. As chamadas IVR foram direcionadas de forma mais eficaz para as equipes de pré-vendas e suporte ao cliente, o que aumentou a produtividade de pré-vendas em 30% e reduziu os tickets de suporte em 50%.

Da mesma forma, a DiscoverCars utilizou o IVR para lidar com longos tempos de espera que resultavam em baixos índices de satisfação do cliente (CSAT). O sistema IVR automatizou chamadas rotineiras, encaminhando consultas mais complexas para agentes experientes. Isso reduziu os tempos de espera em até 80% e aumentou os índices de CSAT em 15%.

Como Obter um Número IVR com a CloudTalk 

Se você está pronto para alavancar a tecnologia de resposta de voz interativa, o sistema VoIP da CloudTalk inclui soluções IVR de ponta.

Por Que a CloudTalk Para IVR? 

Você pode usar o IVR para oferecer opções de autoatendimento 24 horas por dia, parecer profissional para novos chamadores e garantir que todos os clientes sejam direcionados para a pessoa certa, rapidamente. Se você está pronto para melhorar a experiência de suporte ao cliente de várias maneiras ao mesmo tempo, o IVR da CloudTalk pode ajudar.

O sistema IVR da CloudTalk é adequado para empresas e contact centers de todos os tamanhos, oferecendo estes benefícios:

• Configuração e personalização fáceis de usar
• Recursos como Roteamento de Chamadas, Gravação de Chamadas e Análises em tempo real
• Integrações perfeitas de CRM e aplicativos
• Recursos avançados como filas de espera VIP e opções de retorno de chamada
• Preços transparentes
• Planos altamente escaláveis

Guia Passo a Passo Para Configurar um Número IVR

Você pode configurar um número IVR em uma hora ou menos seguindo estas etapas:

• Crie uma conta na CloudTalk aqui
• Escolha um número de telefone virtual ou porte um número existente para sua conta
• Acesse as ferramentas de configuração do IVR em seu painel
• Personalize seu menu IVR, incluindo saudações, opções de menu e lógica de roteamento
• Teste o sistema IVR ligando para ele e navegando pelos menus
• Ative seu sistema IVR no painel

Quanto Custa um Número IVR?

O custo de um número IVR depende do seu provedor VoIP e do tamanho da sua equipe. Tipicamente, os recursos IVR são incluídos em assinaturas de software de chamadas em nuvem, que podem variar de $25 a $50+ por usuário por mês. A CloudTalk, por exemplo, inclui um construtor de IVR intuitivo em seus planos principais, o que significa que você não precisa pagar taxas ocultas extras apenas para configurar o roteamento inteligente.

Transforme Cada Chamada em Uma Melhor Experiência com IVR 

Alavancar um número IVR para sua empresa é uma maneira fácil e econômica de melhorar a eficiência operacional, atender às necessidades do cliente e mitigar altos volumes de chamadas.

Lembra do Eric, nosso gerente de Operações de Vendas? Bem, um mês após configurar o número IVR, Eric vê o impacto. Os leads chegam aos representantes certos instantaneamente, reduzindo os tempos de resposta e as oportunidades perdidas. Sua equipe de vendas gasta menos tempo classificando chamadas manualmente e mais tempo fechando negócios. Com fluxos de trabalho mais suaves e taxas de conversão mais altas, o IVR se tornou uma parte fundamental do processo de vendas deles, mantendo a equipe focada no que importa — fechar negócios.

Além disso, os fluxos de chamadas IVR e as respostas automatizadas criam uma melhor experiência do cliente em todos os pontos do funil de vendas digital. Isso é especialmente verdadeiro quando combinado com provedores de serviço confiáveis como a CloudTalk.

Nosso software pode ajudar você a configurar fluxos de trabalho personalizados que escalam junto com sua empresa, para que você possa ajudar os clientes rapidamente sempre que eles ligarem.

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*Fontes

• Gartner, 2022
• McKinsey, 2024