O Que é um Número de IVR e Como Obter Um

Eric atualiza seu painel, franzindo a testa para a fila de chamadas. Sua equipe de vendas está sobrecarregada, soterrada em uma mistura de leads qualificados e consultas de baixo valor. Enquanto isso, os clientes perdem a paciência em longos tempos de espera que podem ditar a diferença entre fechar um negócio ou perdê-lo para a concorrência.

Algo precisa mudar.

Com os cortes de orçamento apertando em toda a empresa, Eric sabe que não pode simplesmente contratar mais pessoas para resolver o problema. Em vez disso, ele decide implementar um sistema de IVR. Agora, em vez de os atendentes perderem tempo com dúvidas básicas, quem liga seleciona suas necessidades logo no início, e a IVR faz o direcionamento instantâneo — acelerando o atendimento, melhorando a experiência do cliente e aumentando as taxas de conversão.

O desafio de Eric é comum. Apesar de 80% das organizações esperarem competir com base na experiência do cliente (CX), muitas empresas priorizam a redução de custos ao desenhar estratégias de suporte multicanal.* O serviço de IVR certo pode preencher essa lacuna.

Neste artigo, vamos explicar como funcionam os números de IVR, como obter um e como configurar sua solução de IVR para oferecer um atendimento ao cliente excepcional — sem sobrecarregar sua equipe. 

Principais Conclusões: 

• Os números de IVR melhoram a navegação de chamadas com o Roteamento Baseado em Habilidades, ajudando os clientes a falar com o atendente certo rapidamente. 
• Os sistemas de IVR reduzem o tempo de espera do cliente e os custos operacionais, além de aumentar a eficiência dos agentes e a experiência do cliente (CX). 
• A solução inteligente de IVR da CloudTalk é fácil de usar e oferece recursos como fluxos de chamadas personalizados, roteamento avançado e opções de Callback. 

O Que é um Número de IVR? 

Se você está se perguntando o que é exatamente um número de IVR, a resposta é simples: trata-se de uma linha telefônica empresarial virtual alimentada por um sistema de Resposta Audível Interativa que atende e direciona chamadas automaticamente. Um número de IVR significa que a linha telefônica está conectada a um sistema com Software de IVR. As chamadas recebidas são atendidas por uma recepcionista virtual automatizada que oferece várias opções de navegação ou autoatendimento. 

Os sistemas de IVR facilitam as chamadas dos clientes das seguintes maneiras:

• Saúdam os clientes com uma mensagem personalizada da marca, mesmo fora do horário comercial comercial.
• Fornecem respostas rápidas para dúvidas frequentes. 
• Oferecem recursos de autoatendimento para tarefas básicas, como consultar o saldo da conta ou deixar um correio de voz. 
• Utilizam o roteamento por identificação do chamador ou roteamento baseado em habilidades para encaminhar quem liga ao departamento correto de imediato.
• Permitem que os usuários solicitem que os atendentes liguem de volta, em vez de esperar na fila. 

Assista ao vídeo abaixo para saber mais sobre o que é a IVR e como ela funciona:

Principais Benefícios da IVR 

Se você já ligou para uma empresa consolidada e sentiu a frustração de esperar dez minutos na linha apenas para ouvir que precisaria ser transferido para outro setor, você entende o valor da IVR. 

Em vez de exigir que os clientes enfrentem longos tempos de espera e fiquem pulando de um departamento para outro, a IVR oferece opções de autoatendimento e direciona as chamadas para melhorar a experiência do cliente. 

A tecnologia de IVR oferece diversos benefícios claros para empresas de todos os tamanhos. Entre eles estão:

• Redução de custos operacionais ao disponibilizar opções de autoatendimento para dúvidas básicas, liberando os atendentes para lidar com questões complexas. 
• Minimização do tempo de espera ao otimizar o fluxo de chamadas recebidas e garantir que os clientes cheguem ao setor correto rapidamente.  
• Distribuição eficaz de chamadas, entregando as ligações para os atendentes disponíveis e mais experientes.
• Melhoria na experiência do cliente (CX) com autoatendimento, que muitos clientes preferem em vez de aguardar na linha. 
• Aumento na capacidade de atendimento para escalar o suporte telefônico com eficiência à medida que sua empresa cresce. 

Como Funciona um Número de IVR?

Não faz muito tempo, ligar para o atendimento ao cliente significava ouvir músicas de espera intermináveis, ser transferido várias vezes e repetir a mesma informação para atendentes diferentes. Era frustrante para os clientes e ineficiente para as empresas.

A IVR muda esse cenário ao automatizar o roteamento de chamadas e as opções de autoatendimento, reduzindo o tempo de espera e garantindo que os clientes recebam a ajuda de que precisam de forma rápida.

Ao direcionar seu tráfego de entrada através de um número de IVR dedicado, você garante que cada cliente seja imediatamente atendido e categorizado antes mesmo do telefone de um atendente começar a tocar.

Veja como funciona:

1. O cliente disca para o número de telefone da IVR
2. O sistema automatizado atende com uma saudação e apresenta um menu de opções
3. O cliente faz a escolha usando o teclado do telefone ou comandos de voz
4. O sistema de IVR encaminha a chamada ou oferece a opção de autoatendimento correspondente

Imagine um cliente com dificuldades para realizar um pagamento online. No passado, ele ligaria para o provedor do serviço, esperaria na linha e depois explicaria o problema a um atendente — que talvez precisasse transferi-lo novamente.

Agora, com a IVR, ele liga e ouve imediatamente: „Pressione 1 para fazer um pagamento.“ O sistema reconhece sua conta através da identificação de chamadas, confirma sua identidade e pergunta se deseja processar o pagamento mensal. Com uma única confirmação, tudo é resolvido — sem filas nem necessidade de repetir informações.

Ao simplificar interações como essa, a IVR não apenas aumenta a eficiência, mas também transforma a experiência do cliente, transformando uma necessidade frustrante em um processo prático e sem estresse.

Componentes Principais

Sarah, gerente de TI em uma empresa de serviços financeiros, precisa reduzir o tempo de espera na central de atendimento. Ela configura um número de IVR com quatro componentes principais:

• Reconhecimento de voz: Os clientes dizem “saldo da conta” ou “status do empréstimo” para receber atualizações instantâneas.
• Reconhecimento DTMF: Quem liga digita números para selecionar opções como pagamentos ou alertas de fraude.
• Roteamento de chamadas: Clientes VIP são direcionados direto ao atendente dedicado, enquanto os outros chegam ao departamento correto.
• Opções de autoatendimento: Tarefas rotineiras como redefinição de senhas e histórico de transações são resolvidas sem precisar de um atendente.

O resultado? Resoluções mais rápidas, custos reduzidos e clientes mais satisfeitos.

Qual é um Exemplo de um Número de IVR?

Um exemplo clássico de um número de IVR é a linha de suporte principal de uma empresa (como 1-800-555-0199). Quando o cliente liga, ele não ouve o toque de chamada padrão; em vez disso, escuta uma gravação automática: „Obrigado por ligar. Digite 1 para Vendas, 2 para Suporte ou fale o número da sua conta.“ Esse único número funciona como a porta de entrada para diversos departamentos.

Exemplos de IVR em Ação

Muitas empresas escolhem sistemas de telefonia com recursos de IVR para otimizar suas chamadas de atendimento. 

A Swile, por exemplo, utilizou a IVR para estruturar uma comunicação robusta com roteamento inteligente de chamadas e fluxos automatizados. As ligações via IVR passaram a ser direcionadas com mais eficiência para pré-vendas e suporte ao cliente, gerando um aumento de 30% na produtividade de pré-vendas e uma redução de 50% nos chamados abertos. 

Da mesma forma, a DiscoverCars implementou a IVR para solucionar os longos tempos de espera que prejudicavam os índices de satisfação dos clientes (CSAT). O sistema automatizou as chamadas mais simples, direcionando as solicitações mais complexas para atendentes seniores. Com isso, os tempos de espera caíram em até 80% e as notas de CSAT subiram 15%. 

Como Obter um Número de IVR com a CloudTalk 

Se você quer aproveitar os benefícios da tecnologia de resposta audível interativa, o sistema de telefonia VoIP da CloudTalk vem equipado com soluções inovadoras de IVR. 

Por Que Escolher a CloudTalk para IVR? 

Com a IVR, sua empresa pode oferecer opções de autoatendimento 24 horas por dia, transmitir uma imagem profissional a novos clientes e garantir que todos sejam direcionados rapidamente à pessoa certa. Se você deseja melhorar a experiência do seu suporte em várias frentes de uma só vez, a IVR da CloudTalk é a ferramenta ideal. 

O sistema de IVR da CloudTalk atende empresas e centrais de atendimento de todos os portes, oferecendo os seguintes benefícios:

• Configuração e personalização simples e rápidas
• Recursos como Roteamento de Chamadas, Gravação de Chamadas e Relatórios em tempo real
• Integrações fluidas com CRMs e outros aplicativos
• Funcionalidades avançadas, como filas de espera VIP e opções de retorno de chamada (callback)
• Preços transparentes
• Planos altamente escaláveis

Passo a Passo para Configurar Seu Número de IVR

Você pode configurar um número de IVR em uma hora ou menos seguindo estes passos: 

• Crie uma conta na CloudTalk aqui
• Escolha um número virtual ou faça a portabilidade do seu número atual
• Acesse as ferramentas de configuração de IVR no seu painel de controle
• Personalize seu menu de IVR, incluindo saudações, opções e lógica de encaminhamento
• Teste o sistema de IVR ligando para o número e navegando pelas opções
• Ative o sistema de IVR pelo painel

Quanto Custa um Número de IVR?

O custo de um número de IVR varia de acordo com o provedor de VoIP e o tamanho da sua equipe. Geralmente, as funções de IVR estão inclusas nos pacotes de software de telefonia na nuvem, que costumam custar entre $25 e $50+ por usuário/mês. A CloudTalk, por exemplo, oferece um criador de IVR intuitivo em seus planos principais, ou seja, você não paga taxas extras ocultas para configurar um roteamento inteligente.

Transforme Cada Chamada em uma Experiência Melhor com IVR 

Utilizar um número de IVR na sua empresa é um caminho simples e acessível para aumentar a eficiência interna, resolver problemas dos clientes de forma direta e controlar grandes volumes de chamadas. 

Lembra do Eric, nosso gerente de operações de vendas? Um mês depois de instalar o número de IVR, ele já colhe os frutos. Os leads chegam ao setor certo instantaneamente, diminuindo os tempos de resposta e reduzindo oportunidades perdidas. Sua equipe de vendas perde menos tempo separando chamadas manualmente e ganha mais tempo para fechar negócios. Com processos mais fluidos e melhores taxas de conversão, a IVR virou peça fundamental nas vendas, mantendo a equipe focada no que mais importa: fechar contratos.

Além disso, os fluxos de chamada de IVR e as mensagens de resposta automática geram uma melhor jornada de atendimento em todas as etapas do funil de vendas digital. O impacto é ainda maior ao contar com a qualidade de um provedor de ponta como a CloudTalk. 

Nosso software ajuda você a criar fluxos de trabalho personalizados que crescem junto com o seu negócio, garantindo que seus clientes recebam suporte rápido sempre que ligarem. 

*Fontes

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024