Top 5 dicas para uma abordagem
de vendas focada no cliente

Você já ouviu dizeres coisas como: “o cliente sempre vem em primeiro lugar” ou, melhor ainda, “o cliente é o rei”? Caso não tenha ouvido, você pode querer conhecê-los e incorporá-los aos valores centrais da sua empresa, principalmente como representante de vendas.

Os números devem convencê-lo de que sua abordagem aos clientes tem um enorme impacto no sucesso do seu negócio:

• 96% dos clientes consideram o atendimento ao cliente um fator importante quando se trata de sua fidelidade a uma marca
• 95% dos clientes tendem a compartilhar sua experiência ruim com uma marca, em comparação com 87% que estão dispostos a compartilhar uma experiência positiva
• 89% dos clientes acham que uma resposta rápida à sua consulta inicial é um fator decisivo na hora de escolher de qual empresa comprar
• 89% dos clientes estão propensos a mudar para uma nova empresa ao experimentar um atendimento ao cliente ruim

Agora que você sabe que se preocupar com a qualidade do seu atendimento ao cliente é importante, compartilharemos com você nossas top 5 dicas para uma abordagem de vendas focada no cliente. Se você é um vendedor ou administra um negócio baseado em vendas, este artigo garantirá que seu próximo encontro com um novo cliente seja de alta qualidade e memorável para ele de uma maneira muito positiva. Então, vamos revelar os segredos, o que acha?

1 – Vá para a venda informado

Possivelmente, não há nada pior do que tentar vender seus produtos ou serviços para alguém e não estar devidamente preparado. Você deve se lembrar de que está tentando fazer uma venda, portanto, seu principal objetivo é convencer um potencial comprador de que o produto ou serviço que você está oferecendo realmente vale a pena comprar. Aprenda o máximo possível sobre sua oferta e as necessidades dos seus clientes.

Saiba o que você está oferecendo e seja profissional

Primeiro de tudo, você deve realmente conhecer todos os detalhes do produto ou serviço que você deseja vender às pessoas. Não ser capaz de responder a uma pergunta de um cliente em potencial em relação ao que você está oferecendo fará você parecer pouco profissional. Você deseja causar uma ótima primeira impressão em seu cliente em potencial, e não estar preparado não terá um impacto positivo na decisão de compra dele. Tenha isso em mente na próxima vez que você tentar vender algo novo do seu catálogo de produtos.

O que também é incrivelmente importante é que, enquanto você apresenta seu conhecimento sobre um serviço/produto, você deve permanecer profissional o tempo todo. Preste atenção à linguagem que você usa, seu tom de voz e se você está ou não vestido adequadamente. Sorria, não tenha medo de pedir desculpas se necessário e mantenha a calma o tempo todo. Tudo isso faz uma enorme diferença! Em caso de dúvida, por que não pedir conselhos a mentores profissionais de marketing que estão “no negócio” há anos? Eles certamente darão conselhos e dicas que podem fazer a diferença.

Aprenda de experiências passadas

Another key aspect is getting to know your potential buyers – their purchasing patterns, behavior, budget, and expectations. Knowing who you will be presenting your sales pitch to will give you a huge competitive advantage. This will help you master your presentation even better and thus increase the possibility of closing a deal. If you have a call center, one way to get to know your potential buyers is making full use of the features it offers,such as call recording. 

Com ferramentas como o CloudTalk, você pode gravar automaticamente todas as suas chamadas. Depois de concluídas, você pode acessá-las em qualquer lugar e a qualquer hora. Esta é uma ótima oportunidade para você realmente ouvir as vozes de seus clientes e encontrar informações valiosas que o ajudarão a se tornar um vendedor melhor e a ter uma abordagem de vendas que prioriza o cliente.

Permita que a tecnologia moderna ajude você

Outra maneira única de aprender o máximo possível sobre seus clientes é por meio do uso de ferramentas de Gestão de relacionamento com o cliente (CRM), muitas vezes totalmente baseadas em nuvem hoje em dia. Essas ferramentas oferecem uma variedade de recursos ricos em dados sobre seus clientes que o ajudarão a dominar sua abordagem.

Por exemplo, você pode usar pesquisas realizadas regularmente para coletar feedback dos clientes, o que fornecerá informações sobre o que seus clientes realmente pensam sobre sua marca, bem como quais são suas necessidades e expectativas. Este também seria o melhor lugar para os clientes sugerirem melhorias que, do ponto de vista deles, tornariam sua experiência com sua marca melhor. Um estudo mostra que 86% dos clientes pagarão até 25% a mais por um produto/serviço se forem tratados positivamente por uma empresa, que é o que você deseja, não é?

O software de CRM contemporâneo é inteligente o suficiente para fornecer informações específicas sobre seus clientes, como suas necessidades, métodos de compras preferidos, interesses, hábitos de consumo, motivação e até renda! Faça uso dessa tecnologia, visto que ela realmente pode ajudá-lo.

2 – Resolva os problemas dos seus clientes na primeira ligação

Melhore sua resolução na primeira chamada garantindo que seus clientes obtenham o que desejam na primeira vez que entrarem em contato com você. Criar uma boa primeira experiência deixará uma boa impressão e contribuirá para uma lembrança positiva da marca. Adote uma abordagem amigável às necessidades de seus clientes e realmente faça com que eles sintam que você está lá para ajudá-los. Seja gentil, informe-os regularmente sobre o andamento de suas consultas, assegure-lhes que toda a sua atenção está sendo dedicada aos seus casos e escute tudo o que eles dizem. Clientes felizes significam uma empresa feliz!

3 – Forneça opções de autoatendimento

Os tempos estão mudando, assim como as expectativas do cliente

Em 2019, a Inteligência Artificial e o machine learning permitiram a automação de 25% de todas as interações de atendimento ao cliente. Espera-se que esse número cresça mais 15% até 2023. Outro relatório prova que 73% dos clientes desejam resolver problemas completamente por conta própria com a ajuda de ferramentas e aplicativos de autoatendimento. Os canais mais comumente preferidos para suporte são o site de uma empresa, bem como os perfis de URA e de rede social.

O que você pode fazer para se manter atualizado

As coisas que você pode fazer para garantir uma experiência positiva para seus clientes incluem equipar seu site (supondo que você tenha um) com uma seção de perguntas frequentes (FAQ) contendo respostas abrangentes para as perguntas mais comuns.

Se isso não for suficiente, forneça ao seu cliente com uma ferramenta de Unidade de resposta audível (URA), que irá interagir com quem ligou (seu cliente) e responderá às perguntas ou roteará a ligação para um atendente adequado. As empresas com recursos como esses são mais propensas a atingir altas taxas de aquisição e retenção de clientes.

4 – Analize seus esforços atuais

De acordo com Alejandro Gonzalez Iñarritu, “muito conhecimento e análise pode ser uma paralisia”. Embora concordemos com esta afirmação, acreditamos que nenhuma análise pode ser ainda pior, principalmente para um vendedor. Encontre sua média de ouro e dedique seu tempo analisando seu desempenho passado. Utilize soluções como pontuações líquidas de promotores (medidas de fidelidade e satisfação do cliente) e dados no aplicativo para determinar se os seus clientes estão satisfeitos com a experiência que você oferece. Estar ciente dos erros que você comete, bem como dos pontos fortes que fazem de você um vendedor de sucesso, permitirá que você descubra o que está e o que não está funcionando na sua empresa.

5 – Conecte os clientes com os atendentes certos

Nós vivemos em uma época em que o tempo é muito precioso e ninguém gosta de desperdiçá-lo com coisas que acabarão se tornando inúteis. É por isso que você deve dominar a capacidade da sua empresa de rotear suas chamadas de forma rápida e eficaz para as pessoas certas dentro da sua empresa.

Em termos de call centers, uma ótima ferramenta para isso é a já mencionada tecnologia URA, permitindo o roteamento de chamadas e entregando um atendimento rápido e relevante ao cliente. A URA comprovadamente reduz a duração das chamadas em 40%, o que lhe dá mais tempo para atender mais clientes e, esperançosamente, obter maiores lucros. Também é ótimo para os clientes, pois eles não perdem tempo esperando na fila por um atendente poder ajudar. Analise esse recurso se achar que ele pode melhorar a sua abordagem com os clientes.

Vá lá e seja um mestre

Agora que você conhece nossas principais estratégias para garantir uma abordagem de vendas bem organizada e conduzida pelo cliente, vamos resumir as principais conclusões:

• Conheça seu produto/serviço e seus clientes
• Esteja atento ao tempo e às expectativas dos seus clientes
• Não tenha medo da tecnologia disponível e use-a em todo o seu potencial
• Aprenda com sua própria experiência e se esforce constantemente para melhorar

Se você quiser se tornar um mestre em abordar seus clientes da maneira certa, siga este pequeno guia. Ser um vendedor ou administrar um negócio de vendas pode ser difícil às vezes, e este artigo está aqui para ajudá-lo. Esperamos que você o ache útil!