IVR Numarası Nedir ve Nasıl Alınır

Eric gösterge panelini yenilerken çağrı kuyruğuna kaşlarını çattı. Satış ekibi, yüksek değerli potansiyel müşteriler ve niteliksiz soruların karışımı içinde boğulmuş durumda. Bu sırada, müşteriler sabırsızlanıyor, bir anlaşmayı kapatmak veya bir rakibe kaybetmek arasındaki farkı yaratabilecek uzun bekleme sürelerinde mahsur kalıyorlar.

Bir şeyler değişmeli.

Şirket genelinde bütçe kesintileri sıkılaşırken, Eric soruna daha fazla personel atamayacağını biliyordu. Bunun yerine bir IVR sistemi kurdu. Artık temsilcilerin temel sorulara zaman harcamak yerine, arayanlar ihtiyaçlarını önceden seçiyor ve IVR onları anında yönlendiriyor; bu da hızı artırıyor, müşteri deneyimini iyileştiriyor ve dönüşüm oranlarını yükseltiyor.

Eric’in yaşadığı zorluk yaygın. Kuruluşların %80’i müşteri deneyimi (CX) konusunda rekabet etmeyi beklese de, birçok işletme çok kanallı destek stratejileri tasarlarken maliyeti ön planda tutuyor.* Doğru IVR hizmeti bu açığı kapatabilir.

Bu makalede, IVR numaralarının nasıl çalıştığını, nasıl edinileceğini ve ekibinizi fazla yormadan üstün müşteri hizmeti sunmak için IVR çözümünüzü nasıl kuracağınızı ele alacağız. 

Temel Çıkarımlar: 

• IVR numaraları, Yeteneğe Dayalı Yönlendirme ile çağrı navigasyonunu iyileştirerek arayanların doğru temsilcilere hızla ulaşmasına yardımcı olabilir. 
• IVR sistemleri, müşteri bekleme sürelerini ve operasyonel maliyetleri azaltırken, temsilci verimliliğini ve CX’i iyileştirir. 
• CloudTalk’ın akıllı IVR çözümü, özelleştirilmiş çağrı akışları, gelişmiş yönlendirme ve Geri Arama seçenekleri gibi özellikler sunarken kullanıcı dostudur. 

IVR Numarası Nedir? 

IVR numarasının tam olarak ne olduğunu merak ediyorsanız, cevap basittir: Arayanları otomatik olarak karşılayan ve yönlendiren Etkileşimli Sesli Yanıt sistemiyle çalışan sanal bir işletme telefon hattıdır. Bir IVR numarası, bir telefon numarasının etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemine bağlı olduğu anlamına gelir. Gelen çağrılar, birden fazla navigasyon veya self-servis seçeneği sunan otomatik bir sanal resepsiyonist tarafından karşılanır. 

IVR sistemleri, müşteri çağrılarını aşağıdaki şekillerde kolaylaştırabilir:

• Standart çalışma saatleri dışında bile müşterileri markalı bir mesajla karşılayın.
• Sıkça sorulan sorulara hızlı yanıtlar sağlayın. 
• Hesap bakiyesi kontrolü veya telesekretere mesaj bırakma gibi temel görevler için self-servis işlevselliği sunun. 
• Gelen arayanları anında doğru departmana göndermek için arayan tabanlı yönlendirme veya yeteneğe dayalı yönlendirme kullanın.
• Kullanıcıların bir kuyrukta beklemek yerine temsilcilerin kendilerini geri aramasını sağlayın. 

IVR’nin ne olduğu ve nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki videoya göz atın:

IVR’nin Temel Faydaları 

Eğer daha önce köklü bir işletmeyi arayıp on dakika bekledikten sonra başka birine aktarılmanız gerektiğini duyma hayal kırıklığını yaşadıysanız, IVR’nin cazibesini anlayabilirsiniz. 

Müşterilerin uzun bekleme sürelerinde kalmalarını ve farklı departmanlar arasında gidip gelmelerini gerektirmek yerine, IVR self-servis seçenekleri sunabilir ve müşteri deneyimini iyileştirmek için çağrıları yönlendirebilir. 

IVR teknolojisi, her büyüklükteki işletme için birden fazla belirgin fayda sunar. Bu faydalar şunları içerir:

• Temel sorgular için self-servis seçenekleri sunarak operasyonel maliyetleri azaltır, böylece temsilcileri karmaşık müşteri sorgularını ele almak üzere serbest bırakır. 
• Gelen çağrı akışlarını düzenleyerek ve doğru departmana hızla ulaşmalarını sağlayarak müşteri bekleme sürelerini en aza indirir.  
• Çağrıları uygun ve deneyimli temsilcilere yönlendirerek çağrı dağıtımını etkili bir şekilde yönetir.
• Müşterilerin beklemek yerine tercih edebileceği self-servis seçenekleri ile müşteri deneyimini (CX) iyileştirir. 
• İşletmeniz büyüdükçe telefon tabanlı desteğinizi etkili bir şekilde ölçeklendirmek için çağrı yönetimini artırır. 

IVR Numarası Nasıl Çalışır?

Çok da uzak olmayan bir zamanda, müşteri hizmetlerini aramak genellikle sonsuz bekleme müziği dinlemek, birden çok kez aktarılmak ve aynı bilgiyi farklı temsilcilere tekrarlamak anlamına geliyordu. Bu, müşteriler için sinir bozucu, işletmeler için ise verimsizdi.

IVR, çağrı yönlendirmeyi ve self-servis seçeneklerini otomatikleştirerek bunu değiştirir, bekleme sürelerini azaltırken müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı hızlı bir şekilde almasını sağlar.

Gelen trafiğinizi özel bir IVR numarası aracılığıyla yönlendirerek, her müşterinin canlı bir temsilcinin telefonu çalmadan önce anında tanınmasını ve kategorize edilmesini sağlarsınız.

İşte nasıl çalıştığı:

1. Bir arayan IVR telefon numarasını çevirir
2. Otomatik sistem arayanı karşılar ve bir seçenek menüsü sunar
3. Arayan, telefonun tuş takımını veya sesli komutları kullanarak talimat verir
4. IVR sistemi, girişe göre çağrıyı yönlendirir veya self-servis seçenekleri sunar

Çevrimiçi bir ödeme sorunuyla uğraşan bir müşteri düşünün. Geçmişte, ipotek sağlayıcılarını arar, beklemeye alınır ve sonunda sorunlarını bir temsilciye açıklarlardı; bu temsilci de onları tekrar aktarabilirdi.

Şimdi ise IVR ile arama yaptıklarında hemen şu sesi duyarlar: “Ödeme yapmak için 1’e basın.” Sistem, arayan kimliğine göre hesaplarını tanır, kimliklerini doğrular ve aylık ödemelerini yapmak isteyip istemediklerini sorar. Tek bir onayla işlem tamamlanır; bekleme süresi yok, bilgi tekrarı yok.

Bu tür etkileşimleri kolaylaştırarak IVR, yalnızca verimliliği artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri deneyimini sinir bozucu bir zorunluluktan sorunsuz, stressiz bir sürece dönüştürür.

Temel Bileşenler

Bir finansal hizmetler firmasında BT yöneticisi olan Sarah, çağrı merkezi bekleme sürelerini azaltmak istiyor. Dört temel bileşeni olan bir IVR numarası kurar:

• Ses tanıma: Müşteriler anında güncellemeler almak için “hesap bakiyesi” veya “kredi durumu” derler.
• DTMF tanıma: Arayanlar ödemeler veya dolandırıcılık uyarıları gibi seçenekler için numaralara basar.
• Çağrı yönlendirme: VIP müşteriler doğrudan atanmış temsilcilerine giderken, diğerleri doğru departmana ulaşır.
• Self-servis seçenekleri: PIN sıfırlama ve işlem geçmişi gibi rutin görevler için bir temsilciye ihtiyaç duyulmaz.

Sonuç mu? Daha hızlı çözümler, daha düşük maliyetler ve daha mutlu müşteriler.

IVR numarası örneği nedir?

Bir IVR numarasının klasik bir örneği, bir şirketin ana müşteri destek hattıdır (örneğin 1-800-555-0199). Bir müşteri bu numarayı aradığında, standart bir zil sesi duymaz; bunun yerine, ‘Aradığınız için teşekkür ederiz. Satış için 1’e, Destek için 2’ye basın veya hesap numaranızı söyleyin.’ gibi otomatik bir karşılama duyarlar. Bu tek numara, birden fazla farklı departmana açılan bir geçit görevi görür.

IVR’nin Eylemdeki Örnekleri

Birçok işletme, müşteri çağrılarını kolaylaştırmak için IVR işlevselliği sunan telefon sistemlerini tercih eder. 

Örneğin Swile, akıllı çağrı yönlendirme ve otomatik iş akışları ile güvenilir iletişim kurmak için IVR’den yararlandı. IVR çağrıları, ön satış ve müşteri destek ekiplerine daha etkili bir şekilde yönlendirildi, bu da ön satış verimliliğini %30 artırdı ve destek biletlerini %50 azalttı. 

Benzer şekilde, DiscoverCars, düşük müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarına neden olan uzun bekleme sürelerini gidermek için IVR kullandı. IVR sistemi rutin çağrıları otomatikleştirerek daha karmaşık sorguları deneyimli temsilcilere yönlendirdi. Bu, bekleme sürelerini %80’e kadar azalttı ve CSAT puanlarını %15 artırdı. 

CloudTalk ile IVR Numarası Nasıl Alınır? 

Etkileşimli sesli yanıt teknolojisinden yararlanmaya hazırsanız, CloudTalk’ın VoIP sistemi son teknoloji IVR çözümleri içerir. 

Neden IVR için CloudTalk? 

IVR’yi kullanarak 7/24 self-servis seçenekleri sunabilir, yeni arayanlara profesyonel görünebilir ve tüm müşterilerin doğru kişiye hızlıca yönlendirilmesini sağlayabilirsiniz. Müşteri destek deneyimini birden fazla şekilde aynı anda iyileştirmeye hazırsanız, CloudTalk’ın IVR’si yardımcı olabilir. 

CloudTalk’ın IVR sistemi, her büyüklükteki işletme ve çağrı merkezi için uygundur ve şu faydaları sunar:

• Kullanıcı dostu kurulum ve özelleştirme
• Çağrı Yönlendirme, Çağrı Kaydı ve gerçek zamanlı Analizler gibi özellikler
• Sorunsuz CRM ve uygulama entegrasyonları
• VIP bekleme kuyrukları ve geri arama seçenekleri gibi gelişmiş özellikler 
• Şeffaf fiyatlandırma
• Yüksek ölçüde ölçeklenebilir planlar

IVR Numarası Kurulumu İçin Adım Adım Rehber

Aşağıdaki adımları izleyerek bir IVR numarasını bir saat veya daha kısa sürede kurabilirsiniz: 

• Buradan bir CloudTalk hesabına kaydolun
• Sanal bir telefon numarası seçin veya mevcut bir numarayı hesabınıza taşıyın
• Gösterge panelinizdeki IVR yapılandırma araçlarına erişin
• Karşılama mesajları, menü seçenekleri ve yönlendirme mantığı dahil olmak üzere IVR menünüzü özelleştirin
• IVR sistemini arayarak ve navigasyon menüleri üzerinden ilerleyerek test edin
• IVR sisteminizi gösterge panelinde etkinleştirin

Bir IVR Numarası Ne Kadardır?

Bir IVR numarasının maliyeti, VoIP sağlayıcınıza ve ekibinizin büyüklüğüne bağlıdır. Genellikle, IVR özellikleri bulut çağrı yazılımı aboneliklerine dahildir ve kullanıcı başına aylık 25$ ila 50$+ arasında değişebilir. Örneğin CloudTalk, akıllı yönlendirmeyi kurmak için ek gizli ücretler ödemek zorunda kalmamanız için çekirdek planlarına sezgisel bir IVR oluşturucu dahil eder.

Her Çağrıyı IVR ile Daha İyi Bir Deneyime Dönüştürün 

İşletmeniz için bir IVR numarasından yararlanmak, operasyonel verimliliği artırmak, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve yüksek çağrı hacimlerini azaltmak için kolay ve uygun maliyetli bir yoldur. 

Satış Operasyonları yöneticimiz Eric’i hatırlıyor musunuz? IVR numarasını kurduktan bir ay sonra Eric, etkisini görüyor. Potansiyel müşteriler anında doğru temsilcilere ulaşıyor, bu da yanıt sürelerini ve kaçırılan fırsatları azaltıyor. Satış ekibi, çağrıları manuel olarak ayıklamak için daha az, anlaşmaları kapatmak için daha fazla zaman harcıyor. Daha sorunsuz iş akışları ve daha yüksek dönüşüm oranları ile IVR, satış süreçlerinin önemli bir parçası haline geldi ve ekibi önemli olana—anlaşmaları kapatmaya—odaklı tutuyor.

Ayrıca, IVR çağrı akışları ve otomatik yanıtlar, dijital satış hunisinin tüm noktalarında daha iyi bir müşteri deneyimi yaratır. Bu, özellikle CloudTalk gibi güvenilir hizmet sağlayıcılarla birleştirildiğinde geçerlidir. 

Yazılımımız, işletmenizle birlikte ölçeklenebilen özelleştirilmiş iş akışları kurmanıza yardımcı olabilir, böylece müşterilerinize ne zaman ararlarsa arasınlar hızlıca yardımcı olabilirsiniz. 

4000’den fazla yorumdan

Her Arayanı Doğru Ekibe Yönlendirin—Otomatik Olarak

Demo Rezervasyonu Yapın

*Kaynaklar

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024