IVR numarası nedir ve nasıl alınır?

Eric, arama kuyruğuna kaşlarını çatarak bakıp panelini yeniliyor. Satış ekibi, yüksek değerli potansiyel müşteriler ile niteliksiz taleplerin birbirine karıştığı yoğun bir yükün altında ezilmiş durumda. Bu sırada müşteriler, bir anlaşmayı kapatmakla rakibe kaptırmak arasındaki ince çizgiyi belirleyen uzun bekleme sürelerinde sabırsızlanıyor.

Bir şeylerin değişmesi gerekiyor.

Şirket genelinde bütçe kesintileri yaşanırken Eric bu sorunu sadece ekibe yeni birilerini katarak çözemeyeceğini biliyor. Bunun yerine bir IVR sistemi kuruyor. Artık temsilciler temel sorularla zaman kaybetmek yerine, arayanlar ihtiyaçlarını en başta seçiyor ve IVR onları anında yönlendiriyor. Bu da hızı artırıyor, müşteri deneyimini iyileştiriyor ve dönüşüm oranlarını yukarı taşıyor.

Eric’in karşılaştığı zorluk aslında çok yaygın. Kuruluşların %80’i müşteri deneyiminde (CX) rekabet etmeyi hedeflerken, birçok işletme kanallar arası destek stratejileri tasarlarken maliyete öncelik veriyor.* Doğru bir IVR hizmeti bu açığı kapatabilir.

Bu yazıda IVR numaralarının nasıl çalıştığını, nasıl alınacağını ve ekibinizi fazla yormadan olağanüstü bir müşteri hizmeti sunmak için IVR çözümünüzü nasıl kuracağınızı ele alacağız. 

Önemli çıkarımlar: 

• IVR numaraları, beceriye dayalı yönlendirme ile arama navigasyonunu iyileştirerek arayanların doğru temsilcilere hızla ulaşmasına yardımcı olur. 
• IVR sistemleri müşteri bekleme sürelerini ve operasyonel maliyetleri azaltırken, temsilci verimliliğini ve müşteri deneyimini artırır. 
• CloudTalk’un akıllı IVR çözümü, özelleştirilmiş arama akışları, gelişmiş yönlendirme ve geri arama gibi özellikler sunarken aynı zamanda kullanıcı dostudur. 

IVR numarası nedir? 

IVR numarasının tam olarak ne olduğunu merak ediyorsanız cevap oldukça basittir: Arayanları otomatik olarak karşılayan ve yönlendiren bir Etkileşimli Sesli Yanıt sistemiyle desteklenen sanal bir kurumsal telefon hattıdır. Bir IVR numarası, telefon numarasının IVR yazılımı içeren bir telefon sistemine bağlı olduğu anlamına gelir. Gelen aramalar, birden fazla navigasyon veya self servis seçeneği sunan otomatik bir sanal sekreter tarafından karşılanır. 

IVR sistemleri müşteri aramalarını şu şekillerde kolaylaştırabilir:

• Müşterileri, mesai saatleri dışında bile markanıza özel bir mesajla karşılayın.
• Sıkça sorulan sorulara hızlı yanıtlar sağlayın. 
• Hesap bakiyesi sorgulama veya sesli mesaj bırakma gibi temel görevler için self servis işlevselliği sunun. 
• Gelen arayanları anında doğru departmana göndermek için arayan tabanlı yönlendirme veya beceriye dayalı yönlendirme kullanın.
• Kullanıcıların sırada beklemek yerine temsilcilerin kendilerini geri aramasını talep etmelerini sağlayın. 

IVR’ın ne olduğu ve nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki videoya göz atın:

IVR’ın temel avantajları 

Daha önce kurumsal bir şirketi arayıp on dakika boyunca hatta bekledikten sonra başka birine aktarılmanız gerektiğinin söylenmesinin yarattığı hüsranı yaşadıysanız, IVR’ın neden bu kadar cazip olduğunu anlayabilirsiniz. 

IVR, müşterileri uzun bekleme sürelerinde tutmak ve farklı departmanlar arasında mekik dokutmak yerine, self servis seçenekleri sunup aramaları yönlendirerek müşteri deneyimini iyileştirir. 

IVR teknolojisi, her ölçekten işletme için birçok belirgin avantaj sunar. Bu avantajlar şunlardır:

• Temel sorular için self servis seçenekleri sunarak operasyonel maliyetleri azaltır ve temsilcilerin karmaşık müşteri talepleriyle ilgilenmesini sağlar. 
• Gelen arama akışlarını kolaylaştırarak ve doğru departmana hızla ulaşmalarını sağlayarak müşteri bekleme sürelerini en aza indirir.  
• Aramaları müsait ve deneyimli temsilcilere ulaştırarak arama dağıtımını etkili bir şekilde yönetir.
• Müşterilerin telefonda beklemek yerine tercih edebileceği self servis seçenekleriyle müşteri deneyimini iyileştirir. 
• İşletmeniz büyüdükçe telefon tabanlı desteğinizi etkili bir şekilde ölçeklendirmek için arama yönetimini güçlendirir. 

IVR numarası nasıl çalışır?

Çok değil, yakın bir geçmişe kadar müşteri hizmetlerini aramak, bitmek bilmeyen bekleme müziklerini dinlemek, defalarca aktarılmak ve aynı bilgileri farklı temsilcilere tekrar tekrar anlatmak anlamına geliyordu. Bu durum müşteriler için sinir bozucu, işletmeler için ise verimsizdi.

IVR, arama yönlendirmeyi ve self servis seçeneklerini otomatikleştirerek bekleme sürelerini azaltır ve müşterilerin ihtiyaç duydukları yardıma hızlıca ulaşmasını sağlayarak bu durumu değiştirir.

Gelen trafiğinizi özel bir IVR numarasına yönlendirerek, daha canlı bir temsilcinin telefonu bile çalmadan her müşterinin anında karşılanmasını ve sınıflandırılmasını sağlarsınız.

Sistem şu şekilde çalışır:

1. Arayan kişi IVR telefon numarasını çevirir
2. Otomatik sistem arayanı karşılar ve bir seçenekler menüsü sunar
3. Arayan kişi telefonun tuş takımını veya sesli komutları kullanarak seçim yapar
4. IVR sistemi, girdilere göre aramayı yönlendirir veya self servis seçenekleri sunar

Çevrimiçi ödeme sorunu yaşayan bir müşteriyi hayal edin. Eskiden olsa konut kredisi sağlayıcısını arar, hatta bekler ve sonunda sorununu bir temsilciye anlatırdı; o temsilci de onu tekrar başka bir yere aktarabilirdi.

Şimdi ise IVR sayesinde numarayı arıyorlar ve anında şunu duyuyorlar: „Ödeme yapmak için 1’e basın.“ Sistem, arayan kimliğine göre hesaplarını tanır, kimliklerini doğrular ve aylık ödemelerini işleme koymak isteyip istemediklerini sorar. Tek bir onay ile işlem tamamlanır; bekleme süresi yok, bilgileri tekrarlamak yok.

IVR, bu tür etkileşimleri kolaylaştırarak sadece verimliliği artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri deneyimini sinir bozucu bir zorunluluktan sorunsuz ve stressiz bir sürece dönüştürür.

Temel bileşenler

Bir finansal hizmetler firmasında BT yöneticisi olan Sarah’nın çağrı merkezi bekleme sürelerini azaltması gerekiyor. Dört temel bileşene sahip bir IVR numarası kuruyor:

• Ses tanıma: Müşteriler anında güncelleme almak için „hesap bakiyesi“ veya „kredi durumu“ derler.
• DTMF tuşlama tanıma: Arayanlar, ödemeler veya dolandırıcılık uyarıları gibi seçenekler için sayılara basar.
• Arama yönlendirme: VIP müşteriler doğrudan kendilerine atanan temsilciye giderken, diğerleri doğru departmana ulaşır.
• Self servis seçenekleri: PIN sıfırlama ve işlem geçmişi gibi rutin işlemler için bir temsilciye gerek kalmaz.

Sonuç mu? Daha hızlı çözümler, daha düşük maliyetler ve daha mutlu müşteriler.

Bir IVR numarası örneği nedir?

Bir IVR numarasının klasik örneği, bir şirketin ana müşteri destek hattıdır (1-800-555-0199 gibi). Bir müşteri bu numarayı aradığında standart bir zil sesi duymaz; bunun yerine, „Aradığınız için teşekkür ederiz. Satış için 1’e, Destek için 2’ye basın veya hesap numaranızı söyleyin“ gibi otomatik bir karşılama duyar. Bu tek numara, birden fazla farklı departmana açılan kapı görevi görür.

Uygulamada IVR örnekleri

Birçok işletme, müşteri aramalarını kolaylaştırmak için IVR işlevselliği sunan telefon sistemlerini tercih ediyor. 

Örneğin Swile, akıllı arama yönlendirme ve otomatik iş akışlarıyla güvenilir iletişim kurmak için IVR’dan yararlandı. IVR aramaları satış öncesi ve müşteri destek ekiplerine daha etkili bir şekilde yönlendirildi; bu da satış öncesi üretkenliğini %30 artırdı ve destek taleplerini %50 azalttı. 

Benzer şekilde DiscoverCars, düşük müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarına yol açan uzun bekleme sürelerini çözmek için IVR kullandı. IVR sistemi rutin aramaları otomatikleştirdi ve daha karmaşık talepleri deneyimli temsilcilere yönlendirdi. Bu, bekleme sürelerini %80’e kadar azalttı ve CSAT puanlarını %15 artırdı. 

CloudTalk ile IVR numarası nasıl alınır? 

Etkileşimli sesli yanıt teknolojisinden yararlanmaya hazırsanız CloudTalk’un VoIP sistemi son teknoloji IVR çözümleri içerir. 

IVR için neden CloudTalk? 

Günün her saati self servis seçenekleri sunmak, yeni arayanlara karşı profesyonel görünmek ve tüm müşterilerin hızlıca doğru kişiye yönlendirilmesini sağlamak için IVR’ı kullanabilirsiniz. Müşteri destek deneyimini aynı anda birden fazla yolla iyileştirmeye hazırsanız CloudTalk’un IVR çözümü size yardımcı olabilir. 

CloudTalk’un IVR sistemi, her büyüklükteki işletme ve çağrı merkezi için uygun olup şu avantajları sunar:

• Kullanıcı dostu kurulum ve özelleştirme
• Arama Yönlendirme, Ses Kaydı ve gerçek zamanlı Analitik gibi özellikler
• Sorunsuz CRM ve uygulama entegrasyonları
• VIP bekleme kuyrukları ve geri arama seçenekleri gibi gelişmiş özellikler 
• Şeffaf fiyatlandırma
• Yüksek düzeyde ölçeklenebilir planlar

Adım adım IVR numarası kurulum kılavuzu

Aşağıdaki adımları izleyerek bir saat veya daha kısa sürede bir IVR numarası kurabilirsiniz: 

• Buradan bir CloudTalk hesabı oluşturun
• Sanal bir telefon numarası seçin veya mevcut bir numarayı hesabınıza taşıyın
• Panelinizdeki IVR yapılandırma araçlarına erişin
• Karşılamalar, menü seçenekleri ve yönlendirme mantığı dahil olmak üzere IVR menünüzü özelleştirin
• Numarayı arayıp navigasyon menülerinde ilerleyerek IVR sistemini test edin
• Panelden IVR sisteminizi etkinleştirin

IVR numarasının maliyeti ne kadardır?

Bir IVR numarasının maliyeti, VoIP sağlayıcınıza ve ekibinizin büyüklüğüne bağlıdır. Genellikle IVR özellikleri, kullanıcı başına aylık $25 ile $50+ arasında değişebilen bulut arama yazılımı aboneliklerine dahil edilir. Örneğin CloudTalk, temel planlarında sezgisel bir IVR oluşturucu sunar; yani akıllı yönlendirme kurmak için ekstra gizli ücretler ödemeniz gerekmez.

IVR ile her aramayı daha iyi bir deneyime dönüştürün 

İşletmeniz için bir IVR numarasından yararlanmak, operasyonel verimliliği artırmanın, müşteri ihtiyaçlarını karşılamanın ve yüksek arama hacimlerini hafifletmenin kolay ve uygun maliyetli bir yoludur. 

Satış Operasyonları yöneticimiz Eric’i hatırlıyor musunuz? IVR numarasını kurduktan bir ay sonra Eric etkisini görüyor. Potansiyel müşteriler anında doğru temsilcilere ulaşarak yanıt sürelerini ve kaçırılan fırsatları azaltıyor. Satış ekibi aramaları manuel olarak sınıflandırmak için daha az, anlaşmaları kapatmak için daha fazla zaman harcıyor. Daha sorunsuz iş akışları ve daha yüksek dönüşüm oranları ile IVR, satış süreçlerinin temel bir parçası haline gelerek ekibin asıl önemli olana, yani anlaşmaları kapatmaya odaklanmasını sağlıyor.

Ayrıca IVR arama akışları ve otomatik yanıtlar, dijital satış hunisinin tüm noktalarında daha iyi bir müşteri deneyimi yaratır. Bu durum, CloudTalk gibi güvenilir hizmet sağlayıcılarla birleştirildiğinde özellikle geçerlidir. 

Yazılımımız, işletmenizle birlikte ölçeklenen özelleştirilmiş iş akışları kurmanıza yardımcı olabilir, böylece müşteriler her aradığında onlara hızla yardımcı olabilirsiniz. 

*Kaynaklar

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024