Qu’est-ce qu’un numéro SVI et comment en obtenir un

Eric actualise son tableau de bord, fronçant les sourcils devant la file d’attente des appels. Son équipe de vente est débordée, submergée par un mélange de leads de grande valeur et de demandes non qualifiées. Pendant ce temps, les clients s’impatientent, bloqués dans de longues attentes qui pourraient faire la différence entre conclure une affaire ou la perdre au profit d’un concurrent.Quelque chose doit changer.

Avec les restrictions budgétaires qui se resserrent dans toute l’entreprise, Eric sait qu’il ne peut pas simplement ajouter du personnel pour résoudre le problème. Au lieu de cela, il met en place un système IVR. Désormais, au lieu que les représentants perdent du temps sur des demandes de base, les appelants sélectionnent leurs besoins dès le départ, et l’IVR les redirige instantanément, augmentant ainsi la vitesse, améliorant l’expérience client et augmentant les taux de conversion.

Le défi d’Eric est courant. Bien que 80 % des organisations s’attendent à rivaliser sur l’expérience client (CX), de nombreuses entreprises privilégient le coût lors de la conception de stratégies de support omnicanal.* Le bon service IVR peut combler cette lacune.

Dans cet article, nous verrons comment fonctionnent les numéros IVR, comment en obtenir un et comment configurer votre solution IVR pour offrir un service client exceptionnel, sans surcharger votre équipe. 

Points clés à retenir : 

• Les numéros IVR peuvent améliorer la navigation des appels grâce au routage basé sur les compétences, aidant les appelants à joindre rapidement les bons agents. 
• Les systèmes IVR réduisent les temps d’attente des clients et les coûts opérationnels, tout en améliorant l’efficacité des agents et l’expérience client. 
• La solution IVR intelligente de CloudTalk est conviviale tout en offrant des fonctionnalités telles que des flux d’appels personnalisés, un routage avancé et des options de rappel. 

Qu’est-ce qu’un numéro IVR ? 

Si vous vous demandez exactement ce qu’est un numéro IVR, la réponse est simple : il s’agit d’une ligne téléphonique professionnelle virtuelle alimentée par un système de réponse vocale interactive qui accueille et dirige automatiquement les appelants. Un numéro IVR signifie qu’un numéro de téléphone est connecté à un système téléphonique doté d’une réponse vocale interactive (IVR). Les appels entrants sont accueillis par une réceptionniste virtuelle automatisée qui offre de multiples options de navigation ou de libre-service. 

Les systèmes IVR peuvent faciliter les appels des clients des manières suivantes :

• Accueillir les clients avec un message personnalisé, même en dehors des heures ouvrables.
• Fournir des réponses rapides aux questions courantes. 
• Offrir des fonctionnalités de libre-service pour des tâches de base comme la vérification du solde d’un compte ou le dépôt d’un message vocal. 
• Utiliser le routage basé sur l’appelant ou le routage basé sur les compétences pour envoyer immédiatement les appelants entrants au bon service.
• Permettre aux utilisateurs de se faire rappeler par des agents au lieu d’attendre en file d’attente. 

Découvrez la vidéo ci-dessous pour plus d’informations sur ce qu’est l’IVR et comment cela fonctionne :

Principaux avantages de l’IVR 

Si vous avez déjà appelé une entreprise établie et ressenti la frustration d’attendre en ligne pendant dix minutes pour vous entendre dire que vous devriez être transféré à quelqu’un d’autre, vous pouvez comprendre l’attrait de l’IVR. 

Au lieu d’obliger les clients à de longues attentes et à être renvoyés d’un service à l’autre, l’IVR peut offrir des options de libre-service et acheminer les appels pour améliorer l’expérience client. 

La technologie IVR offre de multiples avantages distincts aux entreprises de toutes tailles. Ces avantages incluent :

• Réduit les coûts opérationnels en offrant des options de libre-service pour les demandes de base, libérant ainsi les agents pour gérer les requêtes clients complexes. 
• Minimise les temps d’attente des clients en simplifiant les flux d’appels entrants et en s’assurant qu’ils atteignent rapidement le bon service.  
• Gère efficacement la distribution des appels, en les acheminant vers les agents disponibles et expérimentés.
• Améliore l’expérience client grâce aux options de libre-service, que les clients peuvent préférer à l’attente en ligne. 
• Améliore la gestion des appels pour faire évoluer efficacement votre support téléphonique à mesure que votre entreprise se développe. 

Comment fonctionne un numéro IVR ?

Il n’y a pas si longtemps, appeler le service client signifiait souvent écouter une musique d’attente interminable, être transféré plusieurs fois et répéter les mêmes informations à différents agents. C’était frustrant pour les clients et inefficace pour les entreprises.

L’IVR change cela en automatisant le routage des appels et les options de libre-service, réduisant les temps d’attente tout en garantissant que les clients obtiennent l’aide dont ils ont besoin, rapidement.

En acheminant votre trafic entrant via un numéro IVR dédié, vous vous assurez que chaque client est immédiatement reconnu et catégorisé avant même que le téléphone d’un agent en direct ne sonne.

Voici comment cela fonctionne :

1. Un appelant compose le numéro de téléphone IVR
2. Le système automatisé accueille l’appelant et propose un menu d’options
3. L’appelant donne des instructions en utilisant le clavier du téléphone ou des commandes vocales
4. Le système IVR achemine l’appel ou propose des options de libre-service basées sur l’entrée

Imaginez un client confronté à un problème de paiement en ligne. Par le passé, il appelait son prêteur hypothécaire, attendait en ligne et finissait par expliquer son problème à un agent, qui pourrait le transférer à nouveau.

Maintenant, avec l’IVR, ils appellent et entendent immédiatement : « Appuyez sur 1 pour effectuer un paiement. » Le système reconnaît leur compte en fonction de l’identification de l’appelant, vérifie leur identité et leur demande s’ils souhaitent traiter leur paiement mensuel. En une seule confirmation, c’est fait – pas d’attente, pas de répétition d’informations.

En rationalisant les interactions de cette manière, l’IVR améliore non seulement l’efficacité, mais transforme également l’expérience client d’une nécessité frustrante en un processus fluide et sans stress.

Composants clés

Sarah, responsable informatique dans une société de services financiers, doit réduire les temps d’attente du centre d’appels. Elle met en place un numéro IVR avec quatre composants clés :

• Reconnaissance vocale : les clients disent « solde du compte » ou « état du prêt » pour obtenir des mises à jour instantanées.
• Reconnaissance DTMF : les appelants appuient sur des numéros pour des options comme les paiements ou les alertes de fraude.
• Routage d’appels : les clients VIP vont directement à leur représentant assigné, tandis que d’autres atteignent le bon service.
• Options de libre-service : les tâches routinières comme la réinitialisation de code PIN et l’historique des transactions n’ont pas besoin d’un agent.

Le résultat ? Des résolutions plus rapides, des coûts réduits et des clients plus satisfaits.

Qu’est-ce qu’un exemple de numéro IVR ?

Un exemple classique de numéro IVR est la ligne principale du service client d’une entreprise (comme le 1-800-555-0199). Lorsqu’un client appelle ce numéro, il n’entend pas de sonnerie standard ; au lieu de cela, il entend un message d’accueil automatisé tel que : « Merci de votre appel. Appuyez sur 1 pour les ventes, 2 pour le support, ou dites votre numéro de compte. » Ce numéro unique sert de passerelle vers plusieurs services différents.

Exemples d’IVR en action

De nombreuses entreprises choisissent des systèmes téléphoniques qui offrent des fonctionnalités IVR pour rationaliser les appels des clients. 

Swile, par exemple, a tiré parti de l’IVR pour établir des communications fiables avec un routage d’appels intelligent et des flux de travail automatisés. Les appels IVR ont été acheminés plus efficacement vers les équipes avant-vente et de support client, ce qui a augmenté la productivité avant-vente de 30 % et réduit les tickets de support de 50 %. 

De même, DiscoverCars a utilisé l’IVR pour remédier aux longs temps d’attente qui entraînaient de faibles scores de satisfaction client (CSAT). Le système IVR a automatisé les appels de routine, acheminant les demandes plus complexes vers des agents expérimentés. Cela a réduit les temps d’attente jusqu’à 80 % et augmenté les scores CSAT de 15 %. 

Comment obtenir un numéro IVR avec CloudTalk 

Si vous êtes prêt à exploiter la technologie de réponse vocale interactive, le système VoIP de CloudTalk inclut des solutions IVR de pointe. 

Pourquoi CloudTalk pour l’IVR ? 

Vous pouvez utiliser l’IVR pour offrir des options de libre-service 24h/24 et 7j/7, paraître professionnel aux nouveaux appelants et vous assurer que tous les clients sont rapidement dirigés vers la bonne personne. Si vous êtes prêt à améliorer l’expérience de support client de multiples façons à la fois, l’IVR de CloudTalk peut vous aider. 

Le système IVR de CloudTalk convient aux entreprises et aux centres de contact de toutes tailles, offrant ces avantages :

• Configuration et personnalisation conviviales
• Des fonctionnalités comme le routage des appels, l’enregistrement des appels et l’analyse en temps réel
• Des intégrations CRM et d’applications transparentes
• Des fonctionnalités avancées comme les files d’attente VIP et les options de rappel 
• Tarification transparente
• Des plans hautement évolutifs

Guide étape par étape pour configurer un numéro IVR

Vous pouvez configurer un numéro IVR en une heure ou moins en suivant ces étapes : 

• Inscrivez-vous pour un compte CloudTalk ici
• Choisissez un numéro de téléphone virtuel ou portez un numéro existant vers votre compte
• Accédez aux outils de configuration IVR dans votre tableau de bord
• Personnalisez votre menu IVR, y compris les messages d’accueil, les options de menu et la logique de routage
• Testez le système IVR en l’appelant et en parcourant les menus de navigation
• Activez votre système IVR dans le tableau de bord

Combien coûte un numéro IVR ?

Le coût d’un numéro IVR dépend de votre fournisseur VoIP et de la taille de votre équipe. Généralement, les fonctionnalités IVR sont incluses dans les abonnements aux logiciels d’appel cloud, qui peuvent varier de €25 à €50+ par utilisateur et par mois. CloudTalk, par exemple, inclut un constructeur IVR intuitif dans ses plans de base, ce qui signifie que vous n’avez pas à payer de frais cachés supplémentaires juste pour configurer le routage intelligent.

Transformez chaque appel en une meilleure expérience avec l’IVR 

Utiliser un numéro IVR pour votre entreprise est un moyen simple et rentable d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de répondre aux besoins des clients et de gérer les volumes d’appels élevés. 

Vous vous souvenez d’Eric, notre responsable des opérations commerciales ? Eh bien, un mois après la mise en place du numéro IVR, Eric constate l’impact. Les leads parviennent instantanément aux bons représentants, réduisant les temps de réponse et les opportunités manquées. Son équipe de vente passe moins de temps à trier manuellement les appels et plus de temps à conclure des affaires. Avec des flux de travail plus fluides et des taux de conversion plus élevés, l’IVR est devenu un élément clé de leur processus de vente, permettant à l’équipe de se concentrer sur ce qui compte : la conclusion d’affaires.

De plus, les flux d’appels IVR et les réponses automatisées créent une meilleure expérience client à tous les points de l’entonnoir de vente numérique. C’est particulièrement vrai lorsqu’ils sont combinés à des fournisseurs de services fiables comme CloudTalk. 

Notre logiciel peut vous aider à mettre en place des flux de travail personnalisés qui évoluent avec votre entreprise, afin que vous puissiez aider rapidement vos clients chaque fois qu’ils appellent. 

sur plus de 4 000 avis

Dirigez chaque appelant vers la bonne équipe, automatiquement

Réserver une démo

*Sources

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024