Qu'est-ce qu'un numéro SVI et comment l'obtenir ?

Eric actualise son tableau de bord, fronçant les sourcils devant la file d'attente des appels. Son équipe commerciale est débordée, noyée sous un mélange de prospects à forte valeur ajoutée et de demandes non qualifiées. Pendant ce temps, les clients s'impatientent dans de longues files d'attente qui pourraient faire la différence entre conclure une vente ou la perdre au profit d'un concurrent.

Il faut que cela change.

Face aux restrictions budgétaires qui touchent l'ensemble de l'entreprise, Eric sait qu'il ne peut pas simplement recruter pour résoudre le problème. À la place, il met en place un système SVI. Désormais, au lieu que les agents perdent du temps sur des demandes basiques, les correspondants sélectionnent leurs besoins dès le départ, et le SVI les oriente instantanément. Résultat : une rapidité accrue, une expérience client améliorée et des taux de conversion en hausse.

Le défi d'Eric est courant. Bien que 80 % des organisations prévoient de se démarquer par l'expérience client (CX), de nombreuses entreprises privilégient les coûts lors de la conception de leurs stratégies d'assistance multicanal.* Un service SVI adapté peut combler ce fossé.

Dans cet article, nous verrons comment fonctionnent les numéros SVI, comment en obtenir un et comment configurer votre solution SVI pour offrir un service client exceptionnel, sans pour autant surcharger votre équipe. 

Points clés à retenir : 

• Les numéros SVI peuvent améliorer l'orientation des appels grâce au routage par compétences, aidant ainsi les appelants à joindre rapidement le bon agent. 
• Les systèmes SVI réduisent les temps d'attente des clients et les coûts opérationnels, tout en améliorant l'efficacité des agents et l'expérience client. 
• La solution SVI intelligente de CloudTalk est simple d'utilisation tout en offrant des fonctionnalités telles que des flux d'appels personnalisés, un routage avancé et des options de rappel automatique. 

Qu'est-ce qu'un numéro SVI ? 

Si vous vous demandez ce qu'est exactement un numéro SVI, la réponse est simple : il s'agit d'une ligne téléphonique professionnelle virtuelle connectée à un système de serveur vocal interactif qui accueille et oriente automatiquement les appelants. Un numéro SVI signifie qu'un numéro de téléphone est relié à un système téléphonique doté d'un logiciel SVI. Les appels entrants sont accueillis par un réceptionniste virtuel automatisé qui propose plusieurs options de navigation ou de libre-service. 

Les systèmes SVI peuvent faciliter les appels des clients des manières suivantes :

• Accueillir les clients avec un message personnalisé aux couleurs de votre marque, même en dehors des heures d'ouverture.
• Apporter des réponses rapides aux questions courantes. 
• Proposer des fonctionnalités de libre-service pour les tâches basiques comme la consultation d'un solde de compte ou le dépôt d'un message vocal. 
• Utiliser le routage basé sur l'appelant ou le routage par compétences pour diriger immédiatement les appelants vers le bon service.
• Permettre aux utilisateurs de demander à être rappelés par un agent plutôt que de patienter dans une file d'attente. 

Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur ce qu'est le SVI et comment il fonctionne :

Principaux avantages du SVI 

Si vous avez déjà appelé une grande entreprise et ressenti la frustration d'attendre dix minutes en ligne pour vous entendre dire qu'il fallait vous transférer à un autre service, vous comprendrez aisément l'intérêt du SVI. 

Au lieu d'imposer aux clients de longs temps d'attente et d'être baladés d'un service à l'autre, le SVI propose des options de libre-service et oriente les appels pour améliorer l'expérience client. 

La technologie SVI offre de nombreux avantages distincts pour les entreprises de toutes tailles. Ces avantages comprennent :

• La réduction des coûts opérationnels en proposant des options de libre-service pour les demandes basiques, libérant ainsi les agents pour traiter les demandes complexes. 
• La réduction des temps d'attente des clients en optimisant les flux d'appels entrants pour qu'ils atteignent rapidement le bon service.  
• La gestion efficace de la distribution des appels, en dirigeant les appels vers les agents disponibles et qualifiés.
• L'amélioration de l'expérience client grâce au libre-service, que les clients préfèrent souvent à l'attente en ligne. 
• L'optimisation de la gestion des appels pour adapter efficacement votre support téléphonique au rythme de croissance de votre entreprise. 

Comment fonctionne un numéro SVI ?

Il n'y a pas si longtemps, appeler un service client signifiait souvent écouter une musique d'attente interminable, être transféré plusieurs fois et répéter les mêmes informations à différents agents. C'était frustrant pour les clients et inefficace pour les entreprises.

Le SVI change la donne en automatisant le routage des appels et les options de libre-service, réduisant ainsi les temps d'attente tout en garantissant aux clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin, rapidement.

En acheminant votre trafic entrant via un numéro SVI dédié, vous vous assurez que chaque client est immédiatement pris en charge et catégorisé avant même que le téléphone d'un agent ne sonne.

Voici comment cela fonctionne :

1. Un appelant compose le numéro de téléphone SVI
2. Le système automatisé accueille l'appelant et lui présente un menu d'options
3. L'appelant fait son choix à l'aide du clavier de son téléphone ou par commande vocale
4. Le système SVI oriente l'appel ou propose des options de libre-service en fonction du choix effectué

Imaginez un client confronté à un problème de paiement en ligne. Auparavant, il aurait appelé son établissement financier, patienté en ligne, puis expliqué son problème à un agent, qui l'aurait peut-être transféré à nouveau.

Aujourd'hui, avec le SVI, il appelle et entend immédiatement : « Appuyez sur 1 pour effectuer un paiement. » Le système reconnaît son compte grâce à l'identifiant de l'appelant, vérifie son identité et lui demande s'il souhaite valider son paiement mensuel. En une seule confirmation, c'est réglé : pas d'attente, pas d'informations à répéter.

En simplifiant ainsi les interactions, le SVI améliore non seulement l'efficacité, mais transforme également l'expérience client d'une corvée frustrante en un parcours fluide et sans stress.

Composants clés

Sarah, responsable informatique dans une société de services financiers, doit réduire les temps d'attente du centre d'appels. Elle met en place un numéro SVI reposant sur quatre composants clés :

• La reconnaissance vocale : les clients prononcent « solde de compte » ou « statut de prêt » pour obtenir des mises à jour instantanées.
• La reconnaissance DTMF : les appelants appuient sur des touches pour choisir des options comme les paiements ou les alertes de fraude.
• Le routage des appels : les clients VIP sont directement orientés vers leur agent dédié, tandis que les autres rejoignent le bon service.
• Les options de libre-service : les tâches courantes comme la réinitialisation de code PIN et l'historique des transactions ne nécessitent pas l'intervention d'un agent.

Le résultat ? Des résolutions plus rapides, des coûts réduits et des clients plus satisfaits.

Quel est un exemple de numéro SVI ?

Un exemple classique de numéro SVI est la ligne d'assistance client principale d'une entreprise (comme le 1-800-555-0199). Lorsqu'un client compose ce numéro, il n'entend pas une tonalité classique, mais un message d'accueil automatisé tel que : « Merci d'avoir appelé. Appuyez sur 1 pour le service commercial, 2 pour le support, ou indiquez votre numéro de compte. » Ce numéro unique sert de point d'entrée vers différents services.

Exemples de SVI en action

De nombreuses entreprises choisissent des systèmes téléphoniques offrant des fonctionnalités de SVI pour simplifier la gestion des appels clients. 

Swile, par exemple, a mis à profit le SVI pour instaurer des communications fiables grâce à un routage intelligent des appels et des flux de travail automatisés. Les appels SVI ont été orientés plus efficacement vers les équipes d'avant-vente et de support client, ce qui a permis d'augmenter la productivité de l'avant-vente de 30 % et de réduire les tickets de support de 50 %. 

De même, DiscoverCars a utilisé le SVI pour remédier aux longs temps d'attente qui nuisaient aux scores de satisfaction client (CSAT). Le système SVI a automatisé les appels de routine, orientant les demandes les plus complexes vers des agents expérimentés. Cela a permis de réduire les temps d'attente jusqu'à 80 % et d'augmenter les scores CSAT de 15 %. 

Comment obtenir un numéro SVI avec CloudTalk 

Si vous êtes prêt à tirer parti de la technologie de serveur vocal interactif, le système de téléphonie VoIP de CloudTalk intègre des solutions SVI de pointe. 

Pourquoi choisir CloudTalk pour votre SVI ? 

Vous pouvez utiliser le SVI pour proposer des options de libre-service 24h/24, donner une image professionnelle dès le premier contact et veiller à ce que chaque client soit orienté rapidement vers le bon interlocuteur. Si vous souhaitez améliorer l'expérience de support client sur plusieurs aspects à la fois, le SVI de CloudTalk est la solution idéale. 

Le système SVI de CloudTalk s'adapte aux entreprises et centres de contact de toutes tailles, en offrant les avantages suivants :

• Configuration et personnalisation simples et intuitives
• Des fonctionnalités telles que le routage des appels, l' enregistrement des appels et des analyses en temps réel
• Des intégrations transparentes avec vos CRM et applications
• Des fonctionnalités avancées telles que les files d'attente VIP et les options de rappel automatique 
• Des tarifs transparents
• Des forfaits hautement évolutifs

Guide étape par étape pour configurer un numéro SVI

Vous pouvez configurer un numéro SVI en moins d'une heure en suivant ces étapes : 

• Créez un compte CloudTalk ici
• Choisissez un numéro de téléphone virtuel ou transférez un numéro existant vers votre compte
• Accédez aux outils de configuration du SVI dans votre tableau de bord
• Personnalisez votre menu SVI, y compris les messages d'accueil, les options du menu et la logique de routage
• Testez le système SVI en l'appelant et en naviguant dans les différents menus
• Activez votre système SVI depuis le tableau de bord

Combien coûte un numéro SVI ?

Le coût d'un numéro SVI dépend de votre fournisseur VoIP et de la taille de votre équipe. En général, les fonctionnalités SVI sont incluses dans les abonnements aux logiciels de téléphonie cloud, qui varient de €25 à plus de €50 par utilisateur et par mois. CloudTalk, par exemple, intègre un outil de création de SVI intuitif dans ses forfaits de base, ce qui vous évite de payer des frais cachés supplémentaires pour configurer un routage intelligent.

Transformez chaque appel en une meilleure expérience grâce au SVI 

Utiliser un numéro SVI pour votre entreprise est un moyen simple et rentable d'améliorer l'efficacité opérationnelle, de répondre aux besoins des clients et de gérer les volumes d'appels élevés. 

Vous vous souvenez d'Eric, notre responsable des opérations commerciales ? Eh bien, un mois après la mise en place du numéro SVI, Eric en constate déjà les effets. Les prospects sont orientés instantanément vers les bons agents, ce qui réduit les temps de réponse et évite de rater des opportunités. Son équipe commerciale passe moins de temps à trier manuellement les appels et plus de temps à conclure des ventes. Grâce à des flux de travail plus fluides et des taux de conversion plus élevés, le SVI est devenu un élément clé de leur processus de vente, permettant à l'équipe de rester concentrée sur l'essentiel : signer des contrats.

De plus, les flux d'appels SVI et les réponses automatisées créent une meilleure expérience client à toutes les étapes du tunnel de vente digital. C'est d'autant plus vrai lorsqu'ils sont associés à un fournisseur de services fiable comme CloudTalk. 

Notre logiciel vous permet de configurer des flux de travail personnalisés qui s'adaptent à la croissance de votre entreprise, afin d'aider rapidement vos clients dès qu'ils vous appellent. 

*Sources

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024