SVI intelligent : une solution moderne pour optimiser le support client

Le téléphone reste le canal d'assistance préféré des clients. HubSpot a ainsi révélé que toutes les générations, à l'exception des millennials, préfèrent être assistées par téléphone. De plus, 36 % des clients recherchent des options de libre-service plus intelligentes.

Les SVI intelligents sont des systèmes de serveur vocal interactif alimentés par l'IA qui vous permettent de proposer précisément le type de libre-service que vos clients attendent, via leur canal téléphonique favori. 

Découvrons les cas d'usage et les avantages des systèmes de SVI intelligent pour comprendre comment ils vous aident à y parvenir.

L'essentiel à retenir :

• Le SVI intelligent utilise l'IA, l'automatisation et l'intégration avec d'autres outils pour orienter intelligemment les appels et aider les clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes simples.
• Un service de SVI intelligent peut être exploité pour améliorer l'aiguillage des appels, le libre-service, la collecte des avis clients et l'analyse des données.
• Les principaux avantages du SVI intelligent incluent une meilleure expérience client, une efficacité opérationnelle accrue, des coûts réduits et des flux de travail optimisés lors des pics d'activité.

Qu'est-ce qu'un SVI intelligent ?

Un SVI intelligent est une version modernisée du SVI traditionnel. Il s'agit toujours d'un système téléphonique automatisé qui interagit avec les appelants via un menu préenregistré. Cependant, le SVI intelligent est également soutenu et amélioré par d'autres technologies modernes. 

Un SVI intelligent s'appuie notamment sur l'IA pour offrir de nombreuses fonctionnalités supplémentaires. Par exemple, l'IA conversationnelle (ou SVI conversationnel) permet d'analyser les interactions avec les clients, de prédire leur comportement et d'aider les entreprises à optimiser leurs menus SVI.

Découvrez son fonctionnement dans la vidéo ci-dessous :

Comment fonctionne un SVI intelligent ?

Le SVI intelligent est comme un réceptionniste digital qui sait écouter. Contrairement aux anciens systèmes qui vous obligent à « taper 1 », il utilise l'IA pour comprendre ce que vous dites et vous aider plus rapidement.

Voici comment cela fonctionne étape par étape :

1. Vous parlez, il écoute : au lieu de naviguer sur un clavier fastidieux, vous indiquez simplement le motif de votre appel. Le système utilise la reconnaissance vocale automatique (ASR) pour convertir votre voix en texte.

2. Compréhension de votre « intention » : c'est là que la magie opère. Grâce au traitement automatique du langage naturel (TALN), l'IA ignore les bruits de fond et identifie exactement votre besoin, par exemple « payer une facture ».

3. Consultation des données : le système vérifie instantanément vos données CRM pour vous identifier. S'il détecte un ticket ouvert à votre nom, il peut vous accueillir personnellement et vous proposer une mise à jour pertinente.

4. Résolution du problème : l'IA vous aide immédiatement (par exemple, en réinitialisant un mot de passe) ou vous oriente vers l'agent le plus qualifié.

Comment utiliser le SVI intelligent dans votre entreprise

Comment tirer le meilleur parti d'un serveur vocal interactif intelligent ? Voici ses principaux cas d'usage professionnel :

Mettre en place un routage d'appels intelligent et efficace

Par rapport aux systèmes traditionnels, un SVI intelligent facilite l'aiguillage des appels en utilisant des données en temps réel et l'analyse d'intention pour s'assurer que chaque appelant est dirigé vers le bon service, sans transfert manuel.

Par exemple, le SVI intelligent qualifie l'intention de l'utilisateur en collectant et en analysant les données des appels entrants. Ces données incluent le motif de l'appel, ainsi que l'identifiant de l'appelant, sa localisation géographique, ses interactions passées et bien plus encore. Grâce à ces informations, le SVI oriente les appels entrants selon vos règles de routage prédéfinies. 

Avec le SVI de CloudTalk, par exemple, vous pouvez combiner le SVI avec le routage basé sur l'appelant pour automatiser la distribution des appels selon les informations du CRM ou du helpdesk. Cela peut concerner la langue de l'appelant, sa situation géographique ou encore le motif de son appel.

Vous pouvez également utiliser le routage basé sur les compétences, qui vous permet d'orienter les appels en fonction du niveau d'expertise des agents. Les appelants sont ainsi mis en relation avec l'interlocuteur idéal dès le premier appel.

Proposer un support client en libre-service

61 % des clients préfèrent le libre-service pour résoudre les problèmes simples, et le SVI est l'un des meilleurs outils pour y parvenir.

Grâce à l'IA, le SVI peut automatiser des tâches qui ne nécessitent pas d'intervention humaine, ce qui libère vos lignes téléphoniques et accélère les résolutions. 

Par exemple, un SVI intelligent peut :

• Vérifier le solde du compte des clients.
• Les aider à passer des commandes.
• Planifier et annuler des rendez-vous.
• Répondre aux questions courantes sur les produits ou services via des messages préenregistrés.

Recueillir des avis et réaliser des sondages

Les systèmes SVI peuvent également vous aider à automatiser la collecte d'avis clients et les études de marché. Ainsi, vos agents disposent de plus de temps pour se consacrer pleinement à l'excellence du service sur lequel ils sont évalués.

Vous pouvez, par exemple, concevoir une série de scripts SVI pour poser des questions de satisfaction de base, telles que « Comment évaluez-vous l'assistance reçue ? ». 

Ensuite, l'appelant est invité à évaluer le service sur une échelle de 1 à 5 à l'aide de son clavier. Vous pouvez également demander : « Avez-vous été satisfait de notre service aujourd'hui ? » avec une réponse par oui ou non.

Améliorer la collecte et l'analyse de vos données

Lorsqu'ils sont intégrés aux CRM et aux outils d'analyse de données, les systèmes SVI collectent des données clients précieuses pour en tirer des enseignements et apporter des améliorations. 

Par exemple, les analyses SVI vous indiquent quelles options de menu et quels parcours sont populaires, et lesquels sont sous-utilisés. Elles permettent d'identifier votre taux de résolution autonome (le nombre de clients qui résolvent entièrement leur problème au sein du SVI). De plus, elles mettent en évidence les points de friction qui poussent les clients à abandonner leur appel ou à demander un agent. 

Ces données sur le comportement des clients vous aident à évaluer l'efficacité de vos menus SVI et de vos flux d'appels. Elles vous permettent également de mieux comprendre les besoins et les difficultés de vos clients afin d'améliorer les performances de votre centre d'appels, vos offres et l'expérience client.

Les avantages du SVI intelligent

Maintenant que vous savez comment mettre en place un SVI intelligent, découvrons pourquoi vous devriez le faire. Voici les principaux avantages des solutions de SVI intelligent :

Améliorer l'expérience client

Pour 57 % des clients, les longs temps d'attente sont l'aspect le plus frustrant du service client. Ils détestent également être transférés et devoir répéter plusieurs fois les mêmes informations.

Un SVI bien conçu évite aux appelants de longs temps d'attente grâce aux options de libre-service, et résout les problèmes dès le premier contact grâce à un routage efficace.

Pour en profiter pleinement, assurez-vous que votre SVI est simple, logique et intuitif. Utilisez un concepteur de flux d'appels pour visualiser l'ensemble du parcours des appels entrants, éliminer les goulets d'étranglement et simplifier au maximum les étapes.

Mieux soutenir vos agents lors des pics d'activité

Lors des périodes de forte affluence, les SVI intelligents soutiennent vos agents de centre d'appels en prenant en charge une partie de la charge de travail. Le SVI peut répondre aux demandes simples sans avoir à transférer l'appelant dans la file d'attente d'un agent. 

Cela permet de maintenir les files d'attente à un niveau gérable. Les clients ayant des demandes complexes reçoivent ainsi une assistance de qualité dans des délais raisonnables, même pendant les heures de pointe.

Optimiser l'efficacité opérationnelle et réduire les coûts

Un système SVI bien optimisé renforce l'efficacité opérationnelle de votre centre d'appels. Par exemple, en optimisant le routage et en proposant des options de libre-service, le SVI peut réduire la durée moyenne des appels jusqu'à 40 %. 

Et ce n'est pas tout. En confiant les tâches répétitives au SVI, vos agents gagnent en motivation. Cela améliore leurs performances, leur satisfaction et leur fidélisation. Un faible taux de rotation vous permet ainsi de réaliser des économies sur le recrutement.

Le déploiement d'un SVI intelligent est également très rentable, car la diminution des appels mal orientés et des temps de traitement par les agents garantit un retour sur investissement (ROI) rapide. Les solutions de centre d'appels avec SVI coûtent généralement entre €16 et €150 par utilisateur/mois. Consultez ce guide des tarifs SVI pour comparer en détail les coûts des différents fournisseurs.

Mettre en place un SVI intelligent pour optimiser le routage des appels

Les systèmes SVI intelligents garantissent aux clients une résolution rapide de leurs demandes, que ce soit en libre-service ou via un agent. Grâce à un flux d'appels bien conçu, des scripts clairs et des règles de routage adaptées, vous optimisez les performances de votre centre d'appels.

Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus sur les fonctionnalités de SVI et de routage d'appels de CloudTalk.