Έξυπνο IVR: Τι Είναι και Πώς Μπορεί να σας Βοηθήσει
Το τηλέφωνο παραμένει το #1 κανάλι εξυπηρέτησης πελατών. Η HubSpot ανακάλυψε ότι κάθε γενιά, εκτός των millennial, προτιμά να λαμβάνει υποστήριξη μέσω τηλεφώνου. Το 36% των πελατών, επίσης, θέλει πιο έξυπνες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης.
Τα Έξυπνα IVR είναι συστήματα Interactive Voice Response (Διαδραστική Φωνητική Απόκριση) που υποστηρίζονται από AI και σας βοηθούν να προσφέρετε ακριβώς το είδος αυτοεξυπηρέτησης που θέλουν οι πελάτες, μέσω του αγαπημένου τους καναλιού τηλεφωνικής επικοινωνίας.
Ας ρίξουμε μια ματιά στις περιπτώσεις χρήσης και τα οφέλη των έξυπνων συστημάτων IVR για να δούμε πώς σας βοηθούν να το επιτύχετε αυτό.Βασικά σημεία:
- Το Έξυπνο IVR χρησιμοποιεί AI, αυτοματισμό και ενσωμάτωση με άλλα εργαλεία για την έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων και την αυτοεξυπηρέτηση των πελατών σε απλά ζητήματα.
- Μια έξυπνη υπηρεσία IVR μπορεί να αξιοποιηθεί για τη βελτίωση της δρομολόγησης κλήσεων, της αυτοεξυπηρέτησης, της συλλογής ανατροφοδότησης πελατών και της ανάλυσης δεδομένων.
- Τα κύρια οφέλη του έξυπνου IVR περιλαμβάνουν καλύτερες εμπειρίες πελατών, αυξημένη λειτουργική αποδοτικότητα, χαμηλότερο κόστος και βελτιστοποιημένες ροές εργασίας κατά τις περιόδους αιχμής.
Τι Είναι ένα Έξυπνο IVR;
Ένα έξυπνο IVR είναι μια εκσυγχρονισμένη έκδοση του παραδοσιακού IVR. Εξακολουθεί να είναι ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα που αλληλεπιδρά με τους καλούντες μέσω ενός προηχογραφημένου μενού. Ωστόσο, το έξυπνο IVR υποστηρίζεται και βελτιώνεται από άλλες σύγχρονες τεχνολογίες.
Συγκεκριμένα, μια έξυπνη λύση IVR ενισχύεται από την τεχνητή νοημοσύνη (AI) για να εισαγάγει μια σειρά επιπρόσθετων δυνατοτήτων. Για παράδειγμα, η AI συνομιλίας μπορεί να αναλύει τις αλληλεπιδράσεις των πελατών, να προβλέπει τη συμπεριφορά των χρηστών και να βοηθά μια επιχείρηση να βελτιστοποιήσει καλύτερα τα μενού του IVR της.
Δείτε πώς λειτουργεί στο παρακάτω βίντεο:
Πώς Λειτουργεί ένα Έξυπνο IVR;
Το Έξυπνο IVR είναι σαν μια ψηφιακή ρεσεψιονίστ που πραγματικά ακούει. Σε αντίθεση με τα παλιά συστήματα που σας αναγκάζουν να «πατήσετε 1», χρησιμοποιεί AI για να κατανοήσει τι λέτε και να σας βοηθήσει πιο γρήγορα.
Ακολουθεί ο τρόπος λειτουργίας του βήμα προς βήμα:
1. Εσείς μιλάτε, αυτό ακούει: Αντί να περιηγείστε σε ένα δυσκίνητο πληκτρολόγιο, απλώς δηλώνετε τον λόγο της κλήσης σας. Το σύστημα χρησιμοποιεί Αυτόματη Αναγνώριση Ομιλίας (ASR) για να μετατρέψει τη φωνή σας σε κείμενο.
2. Κατανόηση της «Πρόθεσής» σας: Εδώ συμβαίνει η μαγεία. Χρησιμοποιώντας την Επεξεργασία Φυσικής Γλώσσας (NLP), η AI αγνοεί τον θόρυβο του περιβάλλοντος και αναγνωρίζει ακριβώς τι χρειάζεστε, όπως «πληρωμή λογαριασμού».
3. Έλεγχος των αρχείων: Το σύστημα ελέγχει άμεσα τα δεδομένα CRM σας για να δει ποιοι είστε. Μπορεί να δει ότι έχετε ένα ανοιχτό αίτημα, επιτρέποντάς του να σας χαιρετήσει με το όνομά σας και να σας προσφέρει μια σχετική ενημέρωση.
4. Επίλυση του προβλήματος: Η AI είτε σας βοηθά αμέσως – όπως στην επαναφορά κωδικού πρόσβασης – είτε σας δρομολογεί στον καλύτερο εκπρόσωπο.
Είστε έτοιμοι να μετατρέψετε το IVR σας σε εργαλείο εμπειρίας πελατών;
Πώς Μπορείτε να Χρησιμοποιήσετε το Έξυπνο IVR στην Επιχείρησή σας
Πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε καλύτερα το έξυπνο IVR; Ακολουθούν μερικές βασικές επιχειρηματικές περιπτώσεις χρήσης έξυπνων συστημάτων IVR:
Ρυθμίστε Έξυπνη και Αποτελεσματική Δρομολόγηση Κλήσεων
Σε σύγκριση με τα παραδοσιακά συστήματα, ένα έξυπνο IVR διευκολύνει την πιο αποτελεσματική δρομολόγηση κλήσεων χρησιμοποιώντας δεδομένα σε πραγματικό χρόνο και ανάλυση πρόθεσης για να διασφαλίσει ότι κάθε καλούντας φτάνει στο σωστό τμήμα χωρίς χειροκίνητες μεταφορές.
Για παράδειγμα, το έξυπνο IVR προσδιορίζει την πρόθεση του χρήστη συλλέγοντας και αναλύοντας δεδομένα από τις εισερχόμενες κλήσεις. Αυτά τα δεδομένα περιλαμβάνουν τον λόγο της κλήσης, καθώς και το αναγνωριστικό καλούντος, τη γεωγραφική τοποθεσία, προηγούμενες συνομιλίες και άλλα. Με βάση αυτά τα δεδομένα, το IVR θα δρομολογήσει τις εισερχόμενες κλήσεις σύμφωνα με τους προκαθορισμένους κανόνες δρομολόγησης σας.
Με το IVR της CloudTalk, για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το IVR σε συνδυασμό με τη Δρομολόγηση βάσει Καλούντος για να αυτοματοποιήσετε την κατανομή κλήσεων βάσει πληροφοριών CRM ή helpdesk. Αυτό μπορεί να είναι οτιδήποτε, από τη γλώσσα ή τη γεωγραφική θέση του καλούντος μέχρι τον λόγο της κλήσης του.
Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τη Δρομολόγηση βάσει Δεξιοτήτων, η οποία σας επιτρέπει να δρομολογείτε κλήσεις βάσει των επιπέδων δεξιοτήτων και της εμπειρογνωμοσύνης των εκπροσώπων. Αυτό διασφαλίζει ότι οι καλούντες φτάνουν στον καλύτερο εκπρόσωπο για να χειριστεί τα προβλήματά τους, με την πρώτη φορά.
Παροχή Υποστήριξης Πελατών μέσω Αυτοεξυπηρέτησης
Το 61% των πελατών προτιμά την αυτοεξυπηρέτηση για την επίλυση απλών ζητημάτων και το IVR είναι ένα από τα καλύτερα εργαλεία για αυτό.
Χάρη στην AI, το IVR μπορεί να αυτοματοποιήσει εργασίες που δεν απαιτούν απαραίτητα ανθρώπινη παρέμβαση, απελευθερώνοντας τις τηλεφωνικές σας γραμμές και οδηγώντας σε ταχύτερες επιλύσεις.
Για παράδειγμα, ένα έξυπνο IVR θα μπορούσε να:
- Ελέγχει τα υπόλοιπα λογαριασμών των πελατών.
- Τους βοηθά να κάνουν παραγγελίες.
- Προγραμματίζει και ακυρώνει ραντεβού.
- Απαντά σε κοινές ερωτήσεις σχετικά με προϊόντα/υπηρεσίες μέσω προηχογραφημένων μηνυμάτων.
Ζητήστε Ανατροφοδότηση και Διεξάγετε Έρευνες
Τα συστήματα IVR μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να αυτοματοποιήσετε την επαναλαμβανόμενη διαδικασία συλλογής ανατροφοδότησης πελατών και τη διεξαγωγή έρευνας αγοράς. Με τον τρόπο αυτό, οι εκπρόσωποί σας θα έχουν περισσότερο χρόνο να παρέχουν πραγματικά την εξαιρετική εξυπηρέτηση για την οποία αξιολογούνται.
Θα μπορούσατε, για παράδειγμα, να σχεδιάσετε μια σειρά από σενάρια IVR που ρωτούν τους πελάτες βασικές ερωτήσεις ικανοποίησης, όπως «Πώς θα θέλατε να αξιολογήσετε την υποστήριξη που λάβατε;».
Στη συνέχεια, θα ζητούσατε από τον καλούντα να αξιολογήσει την υποστήριξή σας από 1-5 χρησιμοποιώντας το πληκτρολόγιό του. Εναλλακτικά, μπορεί να ρωτήσετε, «Ήσασταν ικανοποιημένοι με την υποστήριξη που λάβατε σήμερα;» και να επιτρέψετε στους πελάτες να απαντήσουν με ναι/όχι.
Βελτιώστε τη Συλλογή Δεδομένων και τις Αναλύσεις σας
Τα συστήματα IVR μπορούν να συλλέγουν δεδομένα πελατών τα οποία, όταν ενσωματώνονται με CRMs και εργαλεία ανάλυσης δεδομένων, μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την εξαγωγή συμπερασμάτων και τη διενέργεια βελτιώσεων.
Για παράδειγμα, οι αναλύσεις IVR μπορούν να σας πουν ποιες επιλογές μενού και διαδρομές είναι δημοφιλείς και ποιες υποχρησιμοποιούνται. Μπορεί να προσδιορίσει τα ποσοστά συγκράτησης σας (πόσοι πελάτες επιλύουν με επιτυχία το ζήτημά τους πλήρως εντός του συστήματος IVR). Και, μπορεί να επισημάνει σημεία συμφόρησης στις διαδρομές IVR που οδηγούν τους πελάτες να εγκαταλείψουν την κλήση τους ή να την κλιμακώσουν σε έναν ζωντανό εκπρόσωπο.
Αυτές οι πληροφορίες συμπεριφοράς πελατών σας βοηθούν να αξιολογήσετε την αποτελεσματικότητα των επιλογών μενού IVR και των ροών κλήσεων σας. Επιπλέον, σας δίνουν μια βαθύτερη κατανόηση των αναγκών και των σημείων πόνου των πελατών σας. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την απόδοση του τηλεφωνικού σας κέντρου, τις προσφορές προϊόντων και τις εμπειρίες πελατών.
Οφέλη του Έξυπνου IVR
Λοιπόν, τώρα που γνωρίζετε πώς θα μπορούσατε να εφαρμόσετε ένα έξυπνο IVR, ας δούμε γιατί μπορεί να το θέλετε. Ακολουθούν τα ξεχωριστά οφέλη των έξυπνων λύσεων IVR:
Βελτιώστε την Εμπειρία Πελατών
Για το 57% των πελατών, οι μεγάλες αναμονές είναι το πιο ενοχλητικό μέρος της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών. Οι πελάτες μισούν επίσης να μεταφέρονται και να πρέπει να επαναλαμβάνονται πολλές φορές.
Ένα καλά σχεδιασμένο σύστημα IVR σημαίνει ότι οι καλούντες μπορούν να αποφύγουν εντελώς τους μεγάλους χρόνους αναμονής με επιλογές αυτοεξυπηρέτησης και να επιλύσουν προβλήματα με την πρώτη επικοινωνία χάρη στην αποτελεσματική δρομολόγηση κλήσεων.
Για να αποκομίσετε αυτό το όφελος, βεβαιωθείτε ότι το σύστημα IVR σας είναι απλό, λογικό και φιλικό προς τον χρήστη. Χρησιμοποιήστε ένα εργαλείο σχεδίασης ροής κλήσεων για να οπτικοποιήσετε την πλήρη διαδρομή των εισερχόμενων κλήσεων σας, αφαιρώντας σημεία συμφόρησης και απλοποιώντας τις διαδρομές όσο το δυνατόν περισσότερο.
Καλύτερη Υποστήριξη των Εκπροσώπων σας σε Περιόδους Αιχμής
Σε περιόδους αιχμής, τα έξυπνα IVR μπορούν να υποστηρίξουν τους εκπροσώπους του τηλεφωνικού σας κέντρου αναλαμβάνοντας μεγαλύτερο μέρος του φόρτου. Τα IVR μπορούν να εξυπηρετήσουν καλούντες με απλές ανάγκες χωρίς να χρειάζεται να τους μεταφέρουν στην ουρά για να μιλήσουν με έναν ζωντανό εκπρόσωπο.
Αυτό διατηρεί τις ουρές κλήσεων σας σε διαχειρίσιμο επίπεδο. Και, σημαίνει ότι οι πελάτες με σύνθετα ζητήματα μπορούν να λάβουν υψηλής ποιότητας υποστήριξη από ζωντανούς εκπροσώπους εγκαίρως, ακόμη και κατά τις πιο πολυσύχναστες περιόδους σας.
Βελτιώστε τη Λειτουργική Αποδοτικότητα και Μειώστε τα Κόστη
Ένα καλά βελτιστοποιημένο σύστημα IVR μπορεί να συμβάλει στην αύξηση της λειτουργικής αποδοτικότητας στο τηλεφωνικό σας κέντρο. Για παράδειγμα, καθιστώντας τη δρομολόγηση κλήσεων πιο αποτελεσματική και παρέχοντας κάποιες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, το IVR θα μπορούσε να σας βοηθήσει να μειώσετε τη μέση διάρκεια των κλήσεων έως και κατά 40%.
Και δεν είναι μόνο αυτό. Με το IVR να αναλαμβάνει τις κουραστικές εργασίες, οι εκπρόσωποί σας πιθανότατα θα είναι πιο παρακινημένοι. Αυτό βελτιώνει την απόδοση, την ικανοποίηση και τη διατήρηση των εκπροσώπων. Με χαμηλά ποσοστά κύκλου εργασιών, μπορείτε να εξοικονομήσετε χρήματα στις προσλήψεις.
Η ανάπτυξη ενός έξυπνου IVR είναι επίσης εξαιρετικά οικονομική, καθώς η μείωση των λανθασμένα δρομολογημένων κλήσεων και των χαμηλότερων χρόνων χειρισμού από τους εκπροσώπους παρέχει μια γρήγορη απόδοση επένδυσης (ROI). Οι λύσεις τηλεφωνικού κέντρου με λειτουργικότητα IVR κυμαίνονται συνήθως από €16 ανά χρήστη/μήνα έως €150 ανά χρήστη/μήνα. Δείτε αυτόν τον οδηγό τιμών IVR για να λάβετε μια πιο λεπτομερή σύγκριση κόστους των παρόχων λογισμικού IVR.
Ρυθμίστε ένα Έξυπνο Σύστημα IVR για τη Βελτίωση της Δρομολόγησης Κλήσεων
Τα έξυπνα συστήματα IVR διασφαλίζουν ότι οι πελάτες μπορούν να επιλύσουν τα ζητήματά τους γρήγορα, είτε μέσω αυτοεξυπηρέτησης είτε μέσω ζωντανού εκπροσώπου. Με μια καλά σχεδιασμένη ροή κλήσεων, σαφή σενάρια IVR και τους σωστούς κανόνες δρομολόγησης κλήσεων, μπορείτε να βελτιστοποιήσετε το τηλεφωνικό σας κέντρο ώστε να αποδίδει στο μέγιστο.
Επικοινωνήστε σήμερα για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τις δυνατότητες IVR και δρομολόγησης κλήσεων της CloudTalk.
Θέλετε να δείτε το έξυπνο IVR σε δράση;
