الرد الصوتي التفاعلي الذكي: طريقة ذكية لتحسين دعم العملاء

يظل الهاتف القناة رقم 1 لدعم العملاء. اكتشفت HubSpot أن كل جيل، باستثناء جيل الألفية، يفضل تلقي الدعم عبر الهاتف. يرغب 36% من العملاء أيضاً في الحصول على خيارات خدمة ذاتية أكثر ذكاءً.

أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الذكية هي أنظمة استجابة صوتية تفاعلية مدعومة بالذكاء الاصطناعي تساعدك على تقديم نوع الخدمة الذاتية التي يريدها العملاء، عبر قناتهم المفضلة عبر الهاتف.

دعنا نلقي نظرة على حالات استخدام وفوائد أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الذكية لنرى كيف تساعدك على القيام بذلك.

الوجبات الرئيسية:

• يستخدم الرد الصوتي التفاعلي الذكي الذكاء الاصطناعي والأتمتة والتكامل مع الأدوات الأخرى لتوجيه المكالمات بذكاء ومساعدة العملاء على حل المشكلات البسيطة بأنفسهم.
• يمكن الاستفادة من حل الرد الصوتي التفاعلي الذكي لتحسين توجيه المكالمات، والخدمة الذاتية، وجمع ملاحظات العملاء، وتحليلات البيانات.
• تشمل المزايا الرئيسية للرد الصوتي التفاعلي الذكي تجارب أفضل للعملاء، وزيادة الكفاءة التشغيلية، وانخفاض التكاليف، وتحسين سير العمل خلال فترات الذروة.

ما هو الرد الصوتي التفاعلي الذكي؟

الرد الصوتي التفاعلي الذكي هو نسخة حديثة من الرد الصوتي التفاعلي التقليدي. فهو لا يزال نظاماً هاتفياً آلياً يتفاعل مع المتصلين عبر قائمة مسجلة مسبقاً. ومع ذلك، فإن نظام الرد الصوتي التفاعلي الذكي مدعوم ومحسّن بتقنيات حديثة أخرى.
والجدير بالذكر أن حل الرد الصوتي التفاعلي الذكي يتم تعزيزه بالذكاء الاصطناعي لتقديم مجموعة من القدرات الإضافية. على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي للمحادثة تحليل تفاعلات العملاء، والتنبؤ بسلوك المستخدم، ومساعدة الشركة على تحسين قوائم الرد الصوتي التفاعلي بشكل أفضل.

قم بتنزيل كتابنا الإلكتروني المجاني عن أفضل 5 حلول للاستجابة الصوتية التفاعلية لاختبارها في عام 2024.

اقرأ مجاناً

كيف يمكنك استخدام الرد الصوتي التفاعلي الذكي في شركتك

كيف يمكنك الاستفادة بشكل أفضل من الرد الصوتي التفاعلي الذكي؟ فيما يلي بعض حالات استخدام الأعمال الأساسية لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي الذكية:

إعداد توجيه المكالمات الذكي والفعال

مقارنةً بالرد الصوتي التفاعلي التقليدي، يمكن للرد الصوتي التفاعلي الذكي تسهيل توجيه المكالمات بشكل أكثر فعالية باستخدام البيانات والتحليلات في الوقت الفعلي لاتخاذ قرارات توجيه أكثر ذكاءً.

على سبيل المثال، يقوم الرد الصوتي التفاعلي الذكي بتأهيل نية المستخدم من خلال جمع وتحليل البيانات من المكالمات الواردة. تتضمن هذه البيانات سبب الاتصال بالإضافة إلى هوية المتصل، والموقع الجغرافي، والمحادثات السابقة، وغير ذلك. استرشادًا بهذه البيانات، يقوم الرد الصوتي التفاعلي بتوجيه المكالمات الواردة بما يتماشى مع قواعد التوجيه المحددة مسبقًا.

باستخدام CloudTalk، على سبيل المثال، يمكنك استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) مع التوجيه القائم على المتصل لأتمتة توزيع المكالمات بناءً على معلومات إدارة علاقات العملاء أو مكتب المساعدة. يمكن أن يكون هذا أي شيء بدءًا من لغة المتصل أو موقعه الجغرافي إلى سبب اتصاله.
يمكنك أيضًا استخدام التوجيه القائم على المهارات، والذي يتيح لك توجيه المكالمات بناءً على مستويات مهارة الوكيل وخبرته. وهذا يضمن وصول المتصلين إلى أفضل وكيل للتعامل مع مشاكلهم من المرة الأولى.

توفير دعم عملاء الخدمة الذاتية

61% من العملاء يفضلون الخدمة الذاتية لحل المشكلات البسيطة، ويُعد الرد الصوتي التفاعلي أحد أفضل الأدوات لهذه المهمة.â

وبفضل الذكاء الاصطناعي، يمكن للرد الصوتي التفاعلي أتمتة المهام التي لا تتطلب بالضرورة إدخالاً بشرياً، مما يؤدي إلى تحرير خطوط الهاتف لديك ويؤدي إلى حل المشكلات بشكل أسرع.

على سبيل المثال، يمكن للرد الصوتي التفاعلي الذكي:

• التحقق من أرصدة حسابات العملاء.
• ساعدهم في تقديم الطلبات.
• جدولة المواعيد وإلغاء المواعيد.
• أجب عن الأسئلة الشائعة المتعلقة بالمنتج/الخدمة عبر رسائل مسجلة مسبقاً.

التماس الملاحظات وإجراء الاستطلاعات

بينما نتطلع إلى مستقبل الاتصال البارد في مجال المبيعات، من الواضح أن هذه التقنية الراسخة مهيأة للتحول وليس للتقادم. لا يقتصر الاتصال البارد على إجراء المكالمات الهاتفية فقط؛ بل يتعلق بإجراء الاتصالات. ويتوقف النجاح على الفهم الدقيق لاحتياجات العملاء، والتواصل الشخصي، والمثابرة الاستراتيجية.

كما يمكن أن تساعدك أنظمة الرد الصوتي التفاعلي على أتمتة العملية المتكررة لجمع ملاحظات العملاء وإجراء أبحاث السوق. من خلال القيام بذلك، سيكون لدى وكلائك المزيد من الوقت لتقديم الخدمة الاستثنائية التي يتم تقييمهم من أجلها.

يمكنك، على سبيل المثال، تصميم سلسلة من البرامج النصية للرد الصوتي التفاعلي (IVR ) التي تطرح أسئلة أساسية عن رضا العملاء، مثل “كيف تريد تقييم الدعم الذي تلقيته؟

بعد ذلك، يمكنك مطالبة المتصل بتقييم الدعم من 1-5 باستخدام لوحة المفاتيح. أو قد تسأل: “هل كنت راضيًا عن الدعم الذي تلقيته اليوم” وتسمح للعملاء بالإجابة بنعم/لا.

تحسين جمع البيانات والتحليلات الخاصة بك

يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي أن تجمع بيانات العملاء التي يمكن استخدامها عند دمجها مع أدوات إدارة علاقات العملاء وأدوات تحليل البيانات لاستخلاص الرؤى وإجراء التحسينات.

على سبيل المثال، يمكن لتحليلات الرد الصوتي التفاعلي أن تخبرك بخيارات القائمة والمسارات الشائعة، وأيها غير مستغلة بشكل كافٍ. ويمكنها تحديد معدلات الاحتواء الخاصة بك (عدد العملاء الذين نجحوا في حل مشكلتهم بالكامل داخل نظام الرد الصوتي التفاعلي). ويمكنها أن تسلط الضوء على الاختناقات في رحلات الرد الصوتي التفاعلي التي تؤدي بالعملاء إلى التخلي عن مكالماتهم أو تصعيدها إلى وكيل مباشر.

تساعدك رؤى سلوك العملاء هذه على قياس فعالية خيارات قائمة الرد الصوتي التفاعلي وتدفق المكالمات. بالإضافة إلى ذلك، فإنها تمنحك أيضًا فهمًا أعمق لاحتياجات عملائك ونقاط الألم التي يواجهونها. يمكن أن يساعدك ذلك على تحسين أداء مركز الاتصال وعروض المنتجات وتجارب العملاء.

فوائد الرد الصوتي التفاعلي الذكي

والآن، بعد أن عرفت كيف يمكنك تطبيق حلول الرد الصوتي التفاعلي الذكية، دعنا ننتقل إلى الأسباب التي قد تدفعك إلى ذلك. فيما يلي الفوائد البارزة لحلول الرد الصوتي التفاعلي الذكية:

تحسين تجربة العميل

يرى 57% من العملاء أن أوقات الانتظار الطويلة هي الجزء الأكثر إزعاجاً في تجربة خدمة العملاء. كما يكره العملاء أيضاً أن يتم تحويلهم وأن يضطروا إلى تكرار المكالمة عدة مرات.

إن نظام الرد الصوتي التفاعلي المصمم جيدًا يعني أنه يمكن للمتصلين تجنب أوقات الانتظار الطويلة تمامًا من خلال خيارات الخدمة الذاتية، وحل المشكلات في أول اتصال بفضل التوجيه الفعال للمكالمات.
لجني هذه الفائدة، تأكد من أن نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك واضح ومنطقي وسهل الاستخدام. استخدم مصمم تدفق المكالمات لتصور رحلة المكالمات الواردة من طرف إلى طرف، وإزالة الاختناقات وتبسيط المسارات قدر الإمكان.

دعم وكلائك بشكل أفضل في أوقات الانشغال

في أوقات الذروة، يمكن أن تدعم أجهزة الرد الصوتي التفاعلي الذكية وكلاء مركز الاتصال لديك من خلال تحمل المزيد من العبء. يمكن أن تتعامل أجهزة الرد الصوتي التفاعلي مع المتصلين ذوي الاحتياجات غير المعقدة دون الحاجة إلى تمريرهم إلى قائمة الانتظار للتحدث إلى وكيل مباشر.

وهذا يحافظ على قوائم انتظار مكالماتك عند مستوى يمكن التحكم فيه. كما أنه يعني أن العملاء الذين يعانون من مشاكل معقدة يمكنهم الحصول على دعم عالي الجودة من الوكلاء المباشرين في الوقت المناسب، حتى خلال الفترات الأكثر ازدحاماً.

تحسين الكفاءة التشغيلية وخفض التكاليف

يمكن أن يساعد نظام الرد الصوتي التفاعلي المحسّن بشكل جيد في تعزيز الكفاءة التشغيلية في مركز الاتصال الخاص بك. على سبيل المثال، من خلال جعل توجيه المكالمات أكثر فعالية وتوفير بعض خيارات الخدمة الذاتية، يمكن أن يساعدك نظام الرد الصوتي التفاعلي على تقليل متوسط مدة المكالمات بنسبة تصل إلى 40%.

وهذا ليس كل شيء. فمع معالجة الرد الصوتي التفاعلي للمهام الشاقة، من المرجح أن يكون وكلاؤك أكثر تحفيزاً. وهذا يحسن أداء الوكلاء ورضاهم والاحتفاظ بهم. مع انخفاض معدلات دوران الموظفين، يمكنك توفير المال عند التوظيف.

كما أن أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الذكي نفسها ميسورة التكلفة إلى حد كبير. تتراوح حلول مراكز الاتصال المزودة بوظيفة الرد الصوتي التفاعلي عادةً من 16 دولارًا لكل مستخدم/شهر إلى 150 دولارًا لكل مستخدم/شهر. تحقق من دليل تسعير الرد الصوتي التفاعلي هذا للحصول على مقارنة أكثر تعمقًا لتكاليف مزودي برامج الرد الصوتي التفاعلي.

إعداد نظام الرد الصوتي التفاعلي الذكي لتحسين توجيه المكالمات

تضمن أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الذكية أن يتمكن العملاء من حل مشكلاتهم بسرعة، سواء كان ذلك من خلال الخدمة الذاتية أو عبر وكيل مباشر. من خلال تدفق مكالمات مصممة بشكل جيد، ونصوص واضحة للرد الصوتي التفاعلي وقواعد توجيه المكالمات الصحيحة، يمكنك تحسين أداء مركز الاتصال الخاص بك ليقدم أفضل أداء.

تواصل معنا اليوم لمعرفة المزيد عن إمكانيات CloudTalk للرد الصوتي التفاعلي وتوجيه المكالمات.