Smart IVR: een intelligente manier om uw klantenservice te verbeteren
De telefoon blijft het belangrijkste kanaal voor klantenservice. HubSpot ontdekte dat elke generatie, met uitzondering van de millennials, de voorkeur geeft aan telefonische ondersteuning. Bovendien wil 36% van de klanten slimmere selfservice-opties.
Smart IVR's zijn door AI aangedreven Interactive Voice Response-systemen die u helpen om precies het type selfservice te bieden dat klanten wensen, via hun favoriete telefonische kanaal.
Laten we eens kijken naar de use cases en voordelen van smart IVR-systemen om te zien hoe ze u hierbij helpen.
Belangrijkste inzichten:
- Smart IVR maakt gebruik van AI, automatisering en integratie met andere tools om oproepen intelligent door te schakelen en klanten te helpen eenvoudige problemen zelf op te lossen.
- Een smart IVR-dienst kan worden ingezet om de routering van oproepen, selfservice, het verzamelen van klantfeedback en data-analyse te verbeteren.
- De belangrijkste voordelen van smart IVR zijn een betere klantervaring, hogere operationele efficiëntie, lagere kosten en geoptimaliseerde workflows tijdens piekuren.
Wat is een smart IVR?
Een smart IVR is een moderne versie van de traditionele IVR. Het is nog steeds een geautomatiseerd telefoonsysteem dat communiceert met bellers via een vooraf opgenomen menu. Smart IVR wordt echter ondersteund en verbeterd door andere moderne technologieën.
Een smart IVR-oplossing wordt met name versterkt door AI om een reeks extra mogelijkheden te introduceren. Zo kan conversational AI klantinteracties analyseren, gebruikersgedrag voorspellen en een bedrijf helpen om de IVR-menu's beter te optimaliseren.
Bekijk hoe het werkt in de onderstaande video:
Hoe werkt smart IVR?
Smart IVR is als een digitale receptionist die daadwerkelijk luistert. In tegenstelling tot oude systemen die u dwingen om op „1” te drukken, gebruikt het AI om te begrijpen wat u zegt en u sneller te helpen.
Hier leest u stap voor stap hoe het werkt:
1. U spreekt, het systeem luistert: in plaats van door een onhandig menu te navigeren, noemt u gewoon de reden van uw oproep. Het systeem maakt gebruik van automatische spraakherkenning (ASR) om uw stem om te zetten in tekst.
2. Uw „intentie” begrijpen: dit is waar de magie gebeurt. Met behulp van Natural Language Processing (NLP) negeert de AI achtergrondgeluiden en stelt precies vast wat u nodig heeft, zoals „een rekening betalen”.
3. Gegevens controleren: het systeem controleert direct uw CRM-gegevens om te zien wie u bent. Het kan zien dat u een openstaand ticket heeft, waardoor het u bij uw naam kan begroeten en een relevante update kan aanbieden.
4. Het probleem oplossen: de AI helpt u direct — zoals bij het herstellen van een wachtwoord — of stuurt u door naar de best passende medewerker.
Klaar om van uw IVR een krachtige klantervaringstool te maken?
Hoe u smart IVR kunt inzetten voor uw bedrijf
Hoe kunt u intelligente IVR het beste benutten? Hier zijn enkele belangrijke zakelijke toepassingen van smart IVR-systemen:
Zet een intelligente en effectieve oproeproutering op
Vergeleken met traditionele legacy-systemen maakt een smart IVR effectievere oproeproutering mogelijk door gebruik te maken van realtime gegevens en intentieanalyse om ervoor te zorgen dat elke beller zonder handmatige tussenkomst bij de juiste afdeling terechtkomt.
Smart IVR kwalificeert bijvoorbeeld de intentie van de gebruiker door gegevens van binnenkomende oproepen te verzamelen en te analyseren. Deze gegevens omvatten de reden van de oproep, het nummer van de beller, de geografische locatie, eerdere gesprekken en meer. Gestuurd door deze gegevens routeert IVR inkomende oproepen volgens uw vooraf gedefinieerde routeringsregels.
Met de IVR van CloudTalk kunt u bijvoorbeeld IVR gebruiken in combinatie met bellergebaseerde routering om de distributie van oproepen te automatiseren op basis van CRM- of helpdeskgegevens. Dit kan van alles zijn, van de taal of geografische locatie van uw beller tot de reden van de oproep.
U kunt ook gebruikmaken van skills-based routing, waarmee u oproepen routeert op basis van de vaardigheden en expertise van de medewerkers. Dit zorgt ervoor dat bellers meteen de best gekwalificeerde medewerker spreken om hun probleem op te lossen.
Bied selfservice voor uw klanten
61% van de klanten geeft de voorkeur aan selfservice om eenvoudige problemen op te lossen en IVR is een van de beste tools voor deze taak.
Dankzij AI kan IVR taken automatiseren die niet direct menselijke tussenkomst vereisen, waardoor uw telefoonlijnen vrij blijven en problemen sneller worden opgelost.
Een smart IVR kan bijvoorbeeld:
- Het accountsaldo van klanten controleren.
- Klanten helpen bij het plaatsen van bestellingen.
- Afspraken inplannen en annuleren.
- Veelgestelde vragen over producten/diensten beantwoorden via vooraf opgenomen berichten.
Vraag om feedback en voer enquêtes uit
IVR-systemen kunnen u ook helpen het repetitieve proces van het verzamelen van klantfeedback en het uitvoeren van marktonderzoek te automatiseren. Hierdoor hebben uw medewerkers meer tijd om de uitzonderlijke service te bieden waarop ze worden beoordeeld.
U kunt bijvoorbeeld een reeks IVR-scripts ontwerpen die klanten basisvragen stellen over hun tevredenheid, zoals „Hoe beoordeelt u de ondersteuning die u heeft ontvangen?”.
Vervolgens vraagt u de beller om uw ondersteuning te beoordelen van 1 tot 5 via het toetsenbord. Of u vraagt: „Was u tevreden met de ondersteuning die u vandaag heeft ontvangen?” en laat klanten antwoorden met ja of nee.
Verbeter uw gegevensverzameling en analyses
IVR-systemen kunnen klantgegevens verzamelen die, wanneer ze worden geïntegreerd met CRM's en data-analysetools, kunnen worden gebruikt om inzichten te verkrijgen en verbeteringen door te voeren.
Bijvoorbeeld, IVR-analyses kunnen u vertellen welke menu-opties en paden populair zijn en welke onderbenut blijven. Het kan uw containment rate identificeren (hoeveel klanten hun probleem volledig binnen het IVR-systeem oplossen). En het kan knelpunten in IVR-trajecten aan het licht brengen die ertoe leiden dat klanten hun oproep afbreken of escaleren naar een live medewerker.
Deze inzichten in het klantgedrag helpen u de effectiviteit van uw IVR-menu-opties en gespreksstromen te meten. Bovendien geven ze u een dieper inzicht in de behoeften en pijnpunten van uw klanten. Dit helpt u de prestaties van uw callcenter, uw productaanbod en de klantervaring te verbeteren.
Voordelen van smart IVR
Nu u weet hoe u smart IVR kunt implementeren, gaan we kijken naar de redenen waarom u dat zou willen. Dit zijn de belangrijkste voordelen van smart IVR-oplossingen:
Verbeter de klantervaring
Voor 57% van de klanten zijn lange wachttijden het meest irritante deel van de klantenservice. Klanten haten het ook om doorverbonden te worden en hun verhaal meerdere keren te moeten herhalen.
Een goed ontworpen IVR-systeem zorgt ervoor dat bellers lange wachttijden volledig kunnen vermijden met selfservice-opties, en problemen bij het eerste contact kunnen oplossen dankzij effectieve oproeproutering.
Om van dit voordeel te profiteren, moet u ervoor zorgen dat uw IVR-systeem eenvoudig, logisch en gebruiksvriendelijk is. Gebruik een call flow designer om uw volledige inkomende gespreksflow te visualiseren, knelpunten te verwijderen en paden zoveel mogelijk te vereenvoudigen.
Ondersteun uw medewerkers beter tijdens drukke periodes
Tijdens piekuren kunnen smart IVR's uw callcenter-medewerkers ondersteunen door een groter deel van de werklast op zich te nemen. De IVR's kunnen bellers met eenvoudige behoeften afhandelen zonder dat ze in de wachtrij hoeven te worden geplaatst voor een live medewerker.
Dit houdt uw wachtrijen op een beheersbaar niveau. En het betekent dat klanten met complexe problemen snel kwalitatieve ondersteuning kunnen krijgen van live medewerkers, zelfs tijdens uw drukste periodes.
Verbeter de operationele efficiëntie en verlaag de kosten
Een goed geoptimaliseerd IVR-systeem kan de operationele efficiëntie in uw callcenter een boost geven. Door bijvoorbeeld de oproeproutering effectiever te maken en selfservice-opties te bieden, kan IVR u helpen de gemiddelde gespreksduur tot wel 40% te verlagen.
En dat is nog niet alles. Wanneer IVR de repetitieve taken overneemt, zullen uw medewerkers waarschijnlijk gemotiveerder zijn. Dit verbetert de prestaties, de tevredenheid en het behoud van medewerkers. Met een laag verloop bespaart u geld op werving.
Het inzetten van een smart IVR is ook zeer kosteneffectief, aangezien de vermindering van verkeerd gerouteerde oproepen en kortere gesprekstijden voor medewerkers zorgen voor een snelle terugverdientijd (ROI). Callcenter-oplossingen met IVR-functionaliteit variëren doorgaans van €16 per gebruiker/maand tot €150 per gebruiker/maand. Bekijk deze IVR-prijsgids voor een uitgebreide kostenvergelijking van aanbieders van IVR-software.
Zet een smart IVR-systeem op om de oproeproutering te verbeteren
Smart IVR-systemen zorgen ervoor dat klanten hun problemen snel kunnen oplossen, of dat nu via selfservice is of via een live medewerker. Met een goed ontworpen gespreksflow, duidelijke IVR-scripts en de juiste routeringsregels kunt u uw callcenter optimaliseren om optimaal te presteren.
Neem vandaag nog contact op voor meer informatie over de IVR- en oproeprouteringsmogelijkheden van CloudTalk.
Wilt u de smart IVR in actie zien?
Veelgestelde vragen
Smart IVR wordt aangedreven door verschillende technologieën. Bijvoorbeeld op AI gebaseerde technologieën zoals Natural Language Processing (NLP) en Natural Language Understanding (NLU), waarmee systemen menselijke spraak kunnen begrijpen en beantwoorden.
Workflow-automatisering is ook een voorbeeld van technologie die een IVR kan veranderen in een smart IVR. Hierbij worden handmatige processen in het callcenter geautomatiseerd, zoals het transcriberen van oproepen of het plannen van follow-ups.
En in tegenstelling tot traditionele IVR sluiten smart IVR-oplossingen ook naadloos aan op uw kritieke bedrijfstools.
CRM-integratie stelt uw IVR-systeem bijvoorbeeld in staat om automatisch klantgegevens op te halen en de beller bij de naam te noemen. Of u kunt gebruikmaken van integraties met betalingsgateways zodat klanten telefonisch betalingen kunnen doen zonder dat ze met een medewerker hoeven te spreken.
Dit hangt af van de behoeften van uw klanten en uw unieke bedrijfsopzet. Maar om u een idee te geven van wat u kunt zeggen, is hier een voorbeeld van hoe u eenvoudige berichten of prompts voor het hoofdmenu kunt schrijven:
- Begroet uw klanten met een welkomstsfeer: „Hallo en welkom bij [bedrijfsnaam]”.
- Geef aan of u het gesprek opneemt: „Dit telefoongesprek kan worden opgenomen voor trainings- en kwaliteitsdoeleinden”.
- Bied klanten verschillende duidelijke, beknopte opties en prompts: „Voor klantenservice, druk op 1; voor sales, druk op 2; voor klachten, druk op 3; om een receptionist te spreken, druk op 4”.
- Maak een wachtbericht: „Al onze medewerkers zijn momenteel in gesprek. Blijf aan de lijn, we helpen u zo snel mogelijk. U kunt ook op 1 drukken om een bericht achter te laten”.
- Sluit af met een verzoek om feedback: „Als u tevreden bent over onze service van vandaag, druk op 1. Zo niet, druk op 2”.
IVR-scripts moeten zo eenvoudig en beknopt mogelijk zijn. Bestudeer dus de klantreizen om te identificeren welke paden IVR-ondersteuning nodig hebben.
Ja, outbound IVR is een oplossing die proactief contact opneemt met klanten of prospects en met hen communiceert via interactieve menu-opties.
Het werkt vrijwel hetzelfde als inbound IVR. Het belangrijkste verschil is dat er proactief contact wordt opgenomen met klanten via geautomatiseerde uitgaande systemen, zoals auto-dialers. Outbound IVR wordt doorgaans gebruikt om enquêtes uit te voeren, om feedback te vragen, herinneringen te sturen en massale aankondigingen te doen.
Een traditionele IVR is gebaseerd op statische DTMF-invoer (dual-tone multi-frequency), waarbij gebruikers op cijfers op een toetsenbord moeten drukken om te navigeren. Een smart IVR daarentegen maakt gebruik van kunstmatige intelligentie en Natural Language Understanding (NLU) zodat bellers natuurlijk kunnen spreken, wat zorgt voor een intuïtievere selfservice-ervaring en een hogere oplossingsgraad.
Een smart IVR maakt gebruik van automatisering en routeringsregels om bellers snel naar de juiste optie of medewerker te leiden, vaak met selfservice en AI-mogelijkheden.
IVR staat voor Interactive Voice Response — een telefoonsysteem waarmee bellers kunnen communiceren via gesproken aanwijzingen of invoer via het toetsenbord.
Voorbeelden zijn selfservice facturering, het plannen van afspraken, het volgen van bestellingen of het automatisch doorschakelen van bellers naar de juiste afdeling.
Nee. Moderne IVR maakt gebruik van AI, slimme routering en selfservice om de klantervaring te verbeteren en de werklast van het callcenter te verminderen.
