Smart IVR: een intelligente manier om klantenservice te verbeteren
De telefoon blijft het belangrijkste klantenservicekanaal. HubSpot ontdekte dat elke generatie, behalve millennials, de voorkeur geeft aan telefonische ondersteuning. Bovendien wil 36% van de klanten slimmere selfservice-opties.
Smart IVR-systemen zijn AI-gestuurde Interactive Voice Response-systemen die u helpen precies de selfservice te bieden die klanten willen, via hun favoriete telefonische kanaal.
Laten we de gebruiksscenario’s en voordelen van slimme IVR-systemen bekijken om te zien hoe ze u hierbij helpen.
Belangrijkste inzichten:
- Smart IVR maakt gebruik van AI, automatisering en integratie met andere tools om oproepen intelligent te routeren en klanten te helpen eenvoudige problemen zelf op te lossen.
- Een smart IVR-service kan worden ingezet om gespreksroutering, selfservice, het verzamelen van klantfeedback en data-analyse te verbeteren.
- De belangrijkste voordelen van smart IVR zijn onder meer betere klantervaringen, verhoogde operationele efficiëntie, lagere kosten en beter geoptimaliseerde workflows tijdens piekperiodes.
Wat is een smart IVR?
Een smart IVR is een gemoderniseerde versie van de traditionele IVR. Het is nog steeds een geautomatiseerd telefoonsysteem dat communiceert met bellers via een vooraf opgenomen menu. Smart IVR wordt echter ook ondersteund en verbeterd door andere moderne technologieën.
Met name een smart IVR-oplossing wordt verbeterd door AI om een reeks extra mogelijkheden te introduceren. Zo kan conversatie-AI klantinteracties analyseren, gebruikersgedrag voorspellen en een bedrijf helpen om hun IVR-menu’s beter te optimaliseren.
Bekijk hieronder hoe het werkt in de video:
Hoe werkt smart IVR?
Smart IVR is als een digitale receptionist die daadwerkelijk luistert. In tegenstelling tot oude systemen die u dwingen om „druk op 1” te zeggen, gebruikt het AI om te begrijpen wat u zegt en u sneller te helpen.
Hier leest u hoe het stap voor stap werkt:
1. U spreekt, het luistert: In plaats van door een onhandig toetsenbord te navigeren, zegt u eenvoudig de reden van uw telefoontje. Het systeem gebruikt Automatische Spraakherkenning (ASR) om uw stem om te zetten in tekst.
2. Uw „intentie” begrijpen: Hier gebeurt de magie. Met behulp van Natural Language Processing (NLP) negeert de AI achtergrondgeluiden en identificeert precies wat u nodig heeft, zoals „een rekening betalen”.
3. Gegevens controleren: Het systeem controleert direct uw CRM-gegevens om te zien wie u bent. Het kan zien dat u een openstaand ticket heeft, waardoor het u bij naam kan begroeten en een relevante update kan bieden.
4. Het probleem oplossen: De AI helpt u direct—zoals het resetten van een wachtwoord—of routeert u naar de beste agent.
Klaar om uw IVR om te zetten in een tool voor klantbeleving?
Hoe u smart IVR kunt gebruiken in uw bedrijf
Hoe kunt u intelligente IVR het beste benutten? Hier zijn enkele belangrijke zakelijke gebruiksscenario’s voor smart IVR-systemen:
Stel intelligente en effectieve gespreksroutering in
Vergeleken met traditionele verouderde systemen, faciliteert een smart IVR effectievere gespreksroutering door real-time gegevens en intentieanalyse te gebruiken om ervoor te zorgen dat elke beller de juiste afdeling bereikt zonder handmatige transfers.
Smart IVR kwalificeert bijvoorbeeld de gebruikersintentie door gegevens van inkomende oproepen te verzamelen en te analyseren. Deze gegevens omvatten de reden van het telefoontje, evenals de beller-ID, geografische locatie, eerdere gesprekken en meer. Geleid door deze gegevens, routeert IVR inkomende oproepen in overeenstemming met uw vooraf gedefinieerde routeringsregels.
Met de IVR van CloudTalk kunt u bijvoorbeeld IVR gebruiken in combinatie met beller-gebaseerde routering om de oproepdistributie te automatiseren op basis van CRM- of helpdeskinformatie. Dit kan van alles zijn, van de taal of geografische locatie van uw beller tot de reden van het telefoontje.
U kunt ook routering op basis van vaardigheden gebruiken, waarmee u oproepen kunt routeren op basis van het vaardigheidsniveau en de expertise van agenten. Dit zorgt ervoor dat bellers de eerste keer de juiste agent bereiken om hun problemen af te handelen.
Bied selfservice klantondersteuning
61% van de klanten geeft de voorkeur aan selfservice om eenvoudige problemen op te lossen, en IVR is een van de beste tools hiervoor.
Dankzij AI kan IVR taken automatiseren die niet per se menselijke input vereisen, waardoor uw telefoonlijnen vrijkomen en dit leidt tot snellere oplossingen.
Smart IVR kan bijvoorbeeld:
- Het saldo van klantaccounts controleren.
- Klanten helpen met het plaatsen van bestellingen.
- Afspraken plannen en annuleren.
- Veelvoorkomende product-/servicegerelateerde vragen beantwoorden via vooraf opgenomen berichten.
Vraag feedback en voer enquêtes uit
IVR-systemen kunnen u ook helpen het repetitieve proces van het verzamelen van klantfeedback en het uitvoeren van marktonderzoek te automatiseren. Zo hebben uw agenten meer tijd om de uitzonderlijke service te bieden waarvoor ze worden beoordeeld.
U kunt bijvoorbeeld een reeks IVR-scripts ontwerpen die klanten eenvoudige tevredenheidsvragen stellen, zoals „Hoe zou u de ondersteuning die u heeft ontvangen willen beoordelen?”.
Vervolgens vraagt u de beller om uw ondersteuning te beoordelen van 1-5 met behulp van hun toetsenbord. Of u zou kunnen vragen: „Was u tevreden met de ondersteuning die u vandaag heeft ontvangen?” en klanten laten antwoorden met een ja/nee-antwoord.
Verbeter uw gegevensverzameling en -analyse
IVR-systemen kunnen klantgegevens verzamelen die, wanneer ze zijn geïntegreerd met CRM’s en tools voor data-analyse, kunnen worden gebruikt om inzichten te verkrijgen en verbeteringen aan te brengen.
Zo kunnen IVR-analyses u vertellen welke menu-opties en trajecten populair zijn en welke onderbenut worden. Het kan uw ‘containment rates’ identificeren (hoeveel klanten hun probleem volledig binnen het IVR-systeem succesvol oplossen). En het kan knelpunten in IVR-trajecten aan het licht brengen die ertoe leiden dat klanten hun oproep afbreken of escaleren naar een live agent.
Deze inzichten in klantgedrag helpen u de effectiviteit van uw IVR-menu-opties en gespreksstromen te meten. Bovendien geven ze u een dieper inzicht in de behoeften en knelpunten van uw klanten. Dit kan u helpen de prestaties van uw callcenter, productaanbod en klantervaringen te verbeteren.
Voordelen van smart IVR
Nu u weet hoe u smart IVR kunt implementeren, gaan we verder met waarom u dit zou willen. Hier zijn de belangrijkste voordelen van smart IVR-oplossingen:
Verbeter de klantervaring
Voor 57% van de klanten zijn lange wachttijden het meest irritante onderdeel van de klantenservice-ervaring. Klanten haten het ook om te worden doorgeschakeld en zichzelf meerdere keren te moeten herhalen.
Een goed ontworpen IVR-systeem betekent dat bellers lange wachttijden volledig kunnen vermijden met selfservice-opties, en problemen bij het eerste contact kunnen oplossen dankzij effectieve gespreksroutering.
Om dit voordeel te benutten, moet u ervoor zorgen dat uw IVR-systeem eenvoudig, logisch en gebruiksvriendelijk is. Gebruik een callflow-designer om uw end-to-end inbound bellerstraject te visualiseren, knelpunten te verwijderen en paden zoveel mogelijk te vereenvoudigen.
Betere ondersteuning voor uw agenten tijdens drukke periodes
Tijdens piekuren kunnen smart IVR-systemen uw callcenteragenten ondersteunen door een groter deel van de workload over te nemen. De IVR’s kunnen bellers met ongecompliceerde behoeften afhandelen zonder ze in de wachtrij te plaatsen om met een live agent te spreken.
Dit houdt uw gespreksrijen op een beheersbaar niveau. En het betekent dat klanten met complexe problemen tijdig hoogwaardige ondersteuning kunnen ontvangen van live agenten, zelfs tijdens uw drukste periodes.
Verbeter de operationele efficiëntie en verlaag de kosten
Een goed geoptimaliseerd IVR-systeem kan de operationele efficiëntie in uw callcenter helpen verhogen. Door bijvoorbeeld gespreksroutering effectiever te maken en enkele selfservice-opties te bieden, kan IVR u helpen de gemiddelde gespreksduur tot wel 40% te verkorten.
En dat is nog niet alles. Doordat IVR de vervelende taken afhandelt, zullen uw agenten waarschijnlijk gemotiveerder zijn. Dit verbetert de prestaties, tevredenheid en retentie van agenten. Met lage verloopcijfers kunt u geld besparen op werving.
Het implementeren van een smart IVR is ook zeer kosteneffectief, aangezien de vermindering van verkeerd gerouteerde oproepen en lagere gespreksafhandelingstijden door agenten een snelle Return On Investment (ROI) oplevert. Callcenteroplossingen met IVR-functionaliteit variëren doorgaans van €16 per gebruiker/maand tot €150 per gebruiker/maand. Bekijk deze IVR-prijzengids voor een meer diepgaande kostenvergelijking van IVR-softwareleveranciers.
Stel een smart IVR-systeem in om gespreksroutering te verbeteren
Smart IVR-systemen zorgen ervoor dat klanten hun problemen snel kunnen oplossen, of dit nu via selfservice is of via een live agent. Met een goed ontworpen gespreksstroom, duidelijke IVR-scripts en de juiste gespreksrouteringsregels kunt u uw callcenter optimaliseren om optimaal te presteren.
Neem vandaag nog contact op voor meer informatie over de IVR- en gespreksrouteringsmogelijkheden van CloudTalk.
Wilt u smart IVR in actie zien?
Frequently Asked Questions
Alles wat u moet weten over het product en de facturering.
