Verbeter de klantervaring met deze best practices voor IVR-selfservice

Onderzoek toont aan dat ongeveer 73% van de consumenten problemen het liefst zelf oplost. Dat maakt IVR-selfservice en soortgelijke technologieën onmisbaar voor uw bedrijf.

Met IVR-selfservice kunnen klanten in hun eigen tempo te werk gaan en zelfstandig hun problemen oplossen. Door deze opties aan te bieden, laat u zien dat u geeft om hun behoeften en voorkeuren.

Lees verder en ontdek de best practices voor IVR-selfservice. Hiermee kunt u een uitstekende klantervaring (CX) creëren en een sterkere band opbouwen met uw trouwe klanten.

Belangrijkste inzichten:

• Een selfservice IVR-systeem is een geautomatiseerde tool die informatie geeft of bellers doorverbindt met de juiste persoon binnen uw bedrijf.
• Met selfservice IVR stelt u klanten in staat om zelf hun vragen te beantwoorden, waarmee u laat zien dat u hun tijd serieus neemt.
• Voor de beste klantervaring moet u het IVR-menu afstemmen op de behoeften en voorkeuren van uw klanten, zodat het prettig in gebruik is.
• Door deze technologie te gebruiken, biedt u de best mogelijke ervaring aan zowel uw klanten als uw agents.

Wat is selfservice IVR?

Interactive Voice Response, of IVR, is een telefonietechnologie die informatie verzamelt van een beller—via diens stem of via toetskeuzes—om te helpen bij het oplossen van een probleem. 

Traditioneel betekende dit dat bellers werden doorverbonden met de juiste agent. Selfservice IVR gaat echter nog een stap verder. Met behulp van AI kan selfservice IVR bellers voorzien van antwoorden en oplossingen zonder dat er een mens aan te pas komt. Dit kan bijvoorbeeld door een vooraf opgenomen bericht af te spelen dat de specifieke vraag van de beller beantwoordt.

Dat is in het kort wat IVR-selfservice is. Laten we nu kijken hoe uw bedrijf hier het meeste voordeel uit kan halen.

5 best practices voor selfservice IVR

Laten we de belangrijkste best practices bespreken die u wilt volgen bij het optimaliseren van de IVR-selfservice voor uw klanten.

Hoewel het ook belangrijk is om alles te weten over IVR-best practices in het algemeen, richten we ons hier specifiek op het benutten van het selfservice-aspect van deze technologie.

#1 Pas verschillende routeringsregels toe

Selfservice IVR is het meest effectief in combinatie met een slimme oproeproutering. Sommige bellers hoeven helemaal geen agent te spreken, maar voor degenen die dat wel moeten, wilt u verschillende soorten regels voor oproeproutering toepassen.

Kijk naar de resources van uw bedrijf, de meest voorkomende klantbehoeften en de huidige callvolumes om te bepalen welke regels (of combinatie van regels) het beste bij u passen.

Fixed order-routering kan bijvoorbeeld het beste zijn als u één specifieke agent heeft die de allerbeste service biedt. Skills-based routing is daarentegen ideaal als u uiteenlopende klantvragen krijgt en verschillende agents met diverse vaardigheden heeft om deze te beantwoorden. 

Kortom: de juiste keuze in routeringsregels optimaliseert de ervaring van bellers die gebruikmaken van uw IVR-selfservicesysteem.

#2 Beperk het aantal menu-opties

Klanten bellen meestal met een duidelijk doel voor ogen. Vertrouw hierop en voorkom dat u hen overspoelt met te veel keuzes.

Natuurlijk moet u wel enkele opties aanbieden. Drie of vier is het ideale aantal voor elke IVR-menu-interactie. Zo raken bellers niet gefrustreerd door te lang naar opties te moeten luisteren, en vergeten ze de eerste opties niet tegen de tijd dat het menu is afgelopen.

#3 Geef prioriteit aan uw meest voorkomende oproeptypen

Veel klanten in korte tijd helpen is een stuk eenvoudiger als het merendeel van de bellers snel kan vinden wat ze zoeken.

Zet daarom de meest gezochte opties aan het begin van elk menu. Zo kan een groter aantal mensen sneller door uw menu navigeren.

Het volgen van dit soort best practices voor uw IVR-menu laat ook zien dat u goed begrijpt wat uw klanten willen en hoe ze zich gedragen.

#4 Personaliseer en optimaliseer callflows

Callflows zijn visuele schema’s die laten zien hoe het telefoonsysteem van uw bedrijf inkomende oproepen verwerkt, vanaf het moment dat ze binnenkomen tot het moment dat ze zijn opgelost.

U kunt deze flows volledig aanpassen aan uw behoeften met behulp van een callflow designer.

Callflow designers of editors zijn interactieve tools om aangepaste callflows te maken. Hiermee stuurt u elke inkomende oproep naar uw eigen voorkeur, zodat elke beller altijd direct bij de juiste persoon terechtkomt.

De Call Flow Designer van CloudTalk helpt u bij het aanpassen en ontwerpen van callflows via een eenvoudige, gebruiksvriendelijke interface die intuïtief en makkelijk te begrijpen is.

#5 Maak wachtrijen zo efficiënt mogelijk

Zelfs met de beste selfservice-opties zullen sommige klanten in een wachtrij terechtkomen. Om de wachttijden zo kort mogelijk te houden, is het belangrijk om deze wachtrijen te optimaliseren.

U kunt bellers in de wachtrij nuttige informatie geven via ingesproken berichten. Zorg er wel voor dat u de informatie niet te vaak herhaalt, om irritatie te voorkomen bij bellers die mogelijk wat langer moeten wachten.

Bovendien kunt u wachtrijen verder personaliseren met tools zoals de wachtrijfunctionaliteit van CloudTalk. Dit helpt u de best mogelijke ervaring te bieden aan klanten die moeten wachten, zodat ze rustig kunnen wachten tot een agent beschikbaar is.

Voordelen van IVR-selfservice

Als u de best practices voor selfservice die we hebben beschreven goed toepast, wat levert dat uw bedrijf dan op? De onderstaande voordelen van IVR-selfservice geven u een goed idee van waarom het de moeite waard is om hierin te investeren.

Verlaag de operationele kosten met wel 80%

Met IVR-selfservice-oplossingen kunt u bepaalde oproepen al afhandelen voordat ze een agent bereiken. Dit wordt ook wel IVR-containment genoemd. Case studies tonen aan dat IVR-selfservice de kosten van oproepen kan verlagen door het merendeel ervan om te leiden naar een selfservice-IVR, wat leidt tot een jaarlijkse besparing van meer en dan 80%. Door uw containment rate te verhogen, kunt u de totale kosten van uw contact center aanzienlijk verlagen.

Deze automatisering via AI „kan resources vrijmaken die kunnen worden gebruikt om te investeren in andere onderdelen van het bedrijf, zoals productontwikkeling of marketing”, aldus Sanket Shah, CEO van InVideo.

Verbeter de klanttevredenheid

Klanten die hun verhaal herhaaldelijk moeten doen of die steeds worden doorverbonden naar andere agents, raken gefrustreerd. IVR-selfservice-oplossingen helpen deze frustraties tot een minimum te beperken. 

Op die manier helpen deze systemen u de klantervaring te verbeteren, door klanten snel en naadloos van de juiste informatie te voorzien of door te verbinden met de juiste agent.

Selfservice IVR helpt ook om wachtrijen te verkorten. In combinatie met ACD en oproeproutering kunnen klanten vanaf het begin in kortere, relevantere wachtrijen worden geplaatst. Hierdoor worden problemen sneller opgelost, wat zorgt voor een positieve ervaring.

Verhoog de betrokkenheid en het moreel van uw agents

Agents zijn het meest productief wanneer ze hun expertise optimaal kunnen inzetten.

Een agent met diepgaande kennis van uw nieuwe product of service moet bijvoorbeeld de kans krijgen om die informatie met klanten te delen. Een selfservice IVR stuurt relevante vragen door naar die specifieke agent, terwijl iemand met bijvoorbeeld financiële vragen direct naar een agent met die expertise wordt geleid.

Dit is een essentieel onderdeel van skills-based routing en is zowel belangrijk voor de teamgeest als voor uw klanten. 

Door agents in te zetten voor complexe interacties die aansluiten bij hun vaardigheden, laat u zien dat u hun kennis en expertise waardeert, wat het moreel een boost geeft. Het stimuleert hen ook om zich bezig te houden met onderwerpen die zij het interessantst vinden, waardoor ze hun kennis verdiepen en meer betrokken zijn.

Bied 24/7 ondersteuning

Niet elk bedrijf kan het contact center de klok rond bemensen, maar dat betekent niet dat u geen 24/7 ondersteuning kunt bieden. Het enige wat u nodig heeft is een goed selfservice IVR-systeem.

Omdat klanten hiermee zelfstandig hun vragen kunnen oplossen, kunnen ze ook buiten de openingstijden van uw contact center hulp krijgen. In een selfservice contact center kan het IVR-systeem bovendien aanvullende informatie geven, zodat klanten meer kunnen leren over eventuele problemen die ze zijn tegengekomen.

Verbeter de klantreis met de juiste selfservice IVR-oplossing

Het juiste selfservice IVR-systeem leidt bellers naar de juiste antwoorden of agents. Dit vermindert frictie, verkort de doorlooptijd en maakt tijd vrij bij uw team voor complexere gesprekken.

Met CloudTalk bouwt u binnen enkele minuten aangepaste IVR-flows, automatiseert u de oproeproutering op basis van klantbehoeften of de vaardigheden van uw agents, en integreert u naadloos met uw CRM. Het resultaat? Kortere wachttijden, slimmere ondersteuning en tevredere klanten—zonder dat daar IT-support voor nodig is.

Laten we samen bouwen aan een efficiëntere klantervaring. Neem contact op om de juiste selfservice-inrichting voor uw bedrijf te ontdekken.