Verbeter CX met deze IVR Self-Service Best Practices

Onderzoek heeft aangetoond dat ongeveer 73% van de consumenten hun problemen zelfstandig willen oplossen. Daarom zijn IVR selfservice en andere soortgelijke technologieën van vitaal belang voor uw bedrijf.

Self-service ondersteuningsopties geven klanten het gevoel dat ze in hun eigen tempo kunnen werken, terwijl ze de autonomie krijgen om problemen zelf op te lossen. Als je deze opties biedt, laat je zien dat je bedrijf zich bekommert om hun behoeften en voorkeuren.

Lees verder als we de best practices met betrekking tot IVR selfservice onderzoeken. Deze zullen je in staat stellen om een uitstekende klantervaring (CX) te creëren en sterkere relaties aan te gaan met mensen die van je bedrijf houden.

Belangrijkste opmerkingen:

• Een self-service IVR systeem is een geautomatiseerd hulpmiddel dat informatie verstrekt of bellers doorverbindt met de juiste persoon in je bedrijf.
• Met self-service IVR kunt u uw klanten in staat stellen vragen zelf op te lossen, waardoor ze weten dat u hun tijd en inbreng waardeert.
• Om de beste CX te bieden, moet je je IVR-menu afstemmen op de behoeften en voorkeuren van klanten, zodat ze het comfortabel kunnen gebruiken.
• Met deze technologie kunt u uw klanten en contactcenter medewerkers de best mogelijke ervaring bieden.

Wat is selfservice IVR?

Interactive Voice Response, of IVR, is telefonietechnologie die informatie verzamelt van een beller – via hun stem of door op knoppen te drukken – om hen te helpen hun probleem op te lossen.

Traditioneel betekende dat hen helpen om de juiste contactcenter medewerkers te vinden. Self-service IVR voegt echter een extra element toe. Met behulp van AI kan self-service IVR bellers antwoorden en oplossingen bieden zonder menselijke input. Bijvoorbeeld door een vooraf opgenomen bericht af te spelen dat antwoord geeft op de specifieke vraag waarover ze gebeld hebben.

Zo, dat is in een notendop “wat is IVR selfservice”. Laten we nu eens kijken hoe jouw bedrijf er het beste van kan maken.

Best Practices voor IVR Self-Service

Laten we de belangrijkste best practices bespreken die u wilt volgen bij het optimaliseren van de IVR self-service ervaring die u uw klanten biedt.

Hoewel het ook belangrijk is om alles te weten over IVR best practices in het algemeen, leer je hier over het benutten van het self-service aspect van de technologie.

Verschillende routingregels toepassen

Self-service IVR is het meest effectief als het wordt gebruikt in combinatie met efficiënte oproeproutering. Sommige bellers hoeven misschien helemaal niet met een contactcenter medewerker te spreken, maar voor degenen die dat wel willen, zul je verschillende soorten regels voor het routeren van oproepen willen toepassen.

Rekening houdend met de middelen van je bedrijf, de meest voorkomende behoeften van klanten en de huidige belvolumes kun je kiezen welke (of welke combinatie van) regels het beste bij je passen.

Routing op basis van vaste orders kan bijvoorbeeld het beste zijn als je één contactcenter medewerkers hebt die het best in staat is om een uitzonderlijke klantenservice te bieden. Routing op basis van vaardighedenis aan de andere kant het beste als u verschillende vragen van klanten hebt en een verscheidenheid aan verschillend opgeleide contactcenter medewerkers om deze te beantwoorden.

Waar het op neerkomt is dat de juiste keuze van routingregels de ervaring van bellers die uw IVR selfservice systeem gebruiken optimaliseert.

Beperk het aantal menu-opties

Klanten bellen over het algemeen met een duidelijk idee van waar ze over willen praten. Je moet ze hierin vertrouwen, dus voorkom dat je ze overstelpt met te veel opties.

Natuurlijk is het nog steeds belangrijk om een aantal opties te bieden. Drie of vier, is de sweet spot voor elke IVR menu-interactie. Op die manier raken bellers niet gefrustreerd doordat ze te lang naar opties moeten luisteren. En ze zullen de eerdere opties niet vergeten tegen de tijd dat het menu klaar is.

Geef prioriteit aan de meest voorkomende gesprekstypen

Veel klanten helpen in heel weinig tijd is een stuk eenvoudiger als de meerderheid van de bellers snel kan vinden wat ze nodig hebben.

Om dit te doen, maak je aan het begin van elk menu een lijst van de opties die bellers waarschijnlijk zullen zoeken. Op die manier kunnen meer mensen in minder tijd door je menu werken.

Als u dit soort best practices voor IVR-menu’s volgt, laat u ook zien dat u weet wat uw klanten willen en hoe ze zich gedragen.

Gespreksstromen aanpassen en optimaliseren

Call flows zijn visuele kaarten die laten zien hoe het telefoonsysteem van je bedrijf de telefoontjes afhandelt die op zijn weg komen, beginnend bij hun aankomst en eindigend wanneer ze zijn opgelost.

Je kunt deze flows aanpassen aan je behoeften met behulp van een call flow designer.

Ontwerpers of bewerkers van oproepstromen zijn interactieve hulpmiddelen voor het maken van aangepaste oproepstromen. Hiermee kan je elk inkomend gesprek doorschakelen volgens jouw voorkeuren, zodat elke beller telkens met de juiste persoon in contact komt.

CloudTalk’s Call Flow Designer kan je helpen bij het aanpassen en ontwerpen van call flows met een eenvoudige, gebruiksvriendelijke interface die intuïtief en gemakkelijk te begrijpen is.

Maak wachtrijen zo efficiënt mogelijk

Zelfs bij de beste zelfbedieningsopties zullen sommige klanten in de rij staan. Om wachttijden zo kort mogelijk te houden, wil je deze wachtrijen optimaliseren.

Overweeg om bellers in de wachtrij waardevolle informatie aan te bieden via opgenomen berichten. Voorkom alleen dat je de informatie te vaak herhaalt en het risico loopt bellers te frustreren die misschien al een tijdje in de wachtrij staan.

Je kunt wachtrijen ook verder aanpassen met tools zoals de CloudTalk functionaliteit voor wachtrijen. Dit zal je helpen om de best mogelijke ervaring te creëren voor klanten die moeten wachten, zodat ze kunnen ontspannen tot je contactcenter medewerkers bij hen zijn.

Krijg volledige controle over je inkomende gesprekken, ontwerp aangepaste belstromen en lever uitstekende CX.

Gratis lezen

Voordelen van IVR Self-Service

Dus als je de best practices die we hebben geschetst toepast, hoe kan je bedrijf dan profiteren? De voordelen van IVR selfservice hieronder geven je een idee waarom het de moeite waard is om er werk van te maken om het precies goed te krijgen.

Operationele kosten verlagen

IVR self-service oplossingen helpen u om sommige oproepen op te lossen voordat ze bij een contactcenter medewerker terechtkomen. Dit wordt IVR containment genoemd. Het verhogen van uw insluitingspercentage kan de totale contactcentrumkosten aanzienlijk verlagen.

Dergelijke automatisering via AI kan ook “middelen vrijmaken die kunnen worden gebruikt om te investeren in andere gebieden van het bedrijf, zoals productontwikkeling of marketing”, aldus Sanket Shah, CEO bij InVideo.

Klantentevredenheid verbeteren

Klanten die zichzelf meerdere keren moeten herhalen of die worden doorverbonden en doorgeschakeld naar verschillende contactcenter medewerkers raken gefrustreerd. Selfservice-oplossingen helpen deze frustraties tot een minimum te beperken.

Op deze manier helpen deze systemen je om de CX te verbeteren door klanten snel en naadloos de juiste informatie te geven of door te verbinden met de juiste contactcenter medewerkers.

Self-service IVR helpt ook bij het verkorten van wachtrijen. In combinatie met ACD en call routing functionaliteit kan het klanten vanaf het begin sorteren in kortere, meer onderwerpsgerichte wachtrijen. Dit betekent dat problemen van klanten sneller worden opgelost, waardoor ze een positieve ervaring overhouden.

Verhoog de betrokkenheid en het moreel van contactcenter medewerkers

Contactcenter medewerkers zijn het productiefst als ze hun expertise kunnen gebruiken.

Een contactcenter medewerker die bijvoorbeeld een grondige kennis heeft van je nieuwe product of dienst, moet die informatie met klanten kunnen delen. Een self-service IVR leidt relevante vragen door naar die agent, terwijl iedereen met bijvoorbeeld financiële vragen naar een agent met relevante expertise wordt doorgestuurd.

Dit is een integraal onderdeel van routing op basis van vaardigheden en is belangrijk voor de teamgeest en voor klanten.

Door te vertrouwen op contactcenter medewerkers voor complexe interacties die geschikt zijn voor hun vaardigheden, laat je zien dat je bedrijf hun kennis en expertise waardeert, wat het moreel verhoogt. Het moedigt hen ook aan om zich bezig te houden met de onderwerpen die ze het meest interessant vinden, zodat ze hun kennis verdiepen en tegelijkertijd hun betrokkenheid vergroten.

24/7 ondersteuning introduceren

Niet elk bedrijf kan zijn callcenter 24 uur per dag bemannen, maar dat betekent niet dat je geen 24/7 ondersteuning kunt bieden. Alles wat je nodig hebt is een geweldig self-service IVR-systeem.

Door klanten zelf vragen te laten oplossen, kunnen ze de hulp krijgen die ze nodig hebben buiten de kantooruren van je callcenter. Het IVR-systeem kan ook extra informatie geven die ze kunnen gebruiken om meer te weten te komen over eventuele problemen die ze zijn tegengekomen.

Selfservice IVR-oplossingen helpen het klanttraject te stroomlijnen

Het doel van de meeste callcenters is om de klantervaring zo aangenaam en gestroomlijnd mogelijk te maken. Met de beste apps en functies voor selfservice IVR kun je precies dat doen, en nog veel meer.

U kunt meer mensen helpen in minder tijd en tegelijkertijd het werk van uw klantenservice-experts ondersteunen. Je bespaart geld en tijd zonder waardevolle connecties te verliezen.

Begin nu met het verbeteren van uw CX. Neem contact met ons op om de beste IVR selfservice software te bespreken.

Neem contact op.

Contact verkoop