Bu IVR self servis en iyi uygulamaları ile müşteri deneyiminizi (CX) iyileştirin

Araştırmalar, tüketicilerin yaklaşık %73’ünün sorunlarını kendi başlarına çözmek istediğini gösteriyor. Bu durum, IVR self servis ve benzeri teknolojileri işletmeniz için hayati kılmaktadır.

IVR self servis seçenekleri, müşterilerin kendi hızlarında ilerlemelerine yardımcı olurken sorunları bağımsızca çözme özerkliği sunar. Bu seçenekleri sunmak, işletmenizin onların ihtiyaçlarına ve tercihlerine önem verdiğini gösterir.

IVR self servis ile ilgili en iyi uygulamaları keşfettiğimiz bu yazımızı okumaya devam edin. Bu uygulamalar, mükemmel bir müşteri deneyimi (CX) oluşturmanızı sağlayacak ve markanızı seven insanlarla daha güçlü ilişkiler kurmanıza yardımcı olacaktır.

Önemli çıkarımlar:

• Self servis IVR sistemi, bilgi sağlayan veya arayanları şirketinizdeki doğru kişiye bağlayan otomatik bir araçtır.
• Self servis IVR, müşterilerinizin sorunları kendi başlarına çözmelerine olanak tanır ve bu da onlara zamanlarına ve geri bildirimlerine değer verdiğinizi hissettirir.
• En iyi müşteri deneyimini sunmak için, IVR menünüzü müşterilerin kolayca kullanabileceği şekilde onların ihtiyaç ve tercihlerine göre uyarlamanız gerekir.
• Bu teknolojiyi kullanmak, hem müşterilerinize hem de müşteri temsilcilerinize mümkün olan en iyi deneyimi sunmanızı sağlar.

Self servis IVR nedir?

Etkileşimli Sesli Yanıt veya IVR, arayan kişinin sorununu çözmesine yardımcı olmak amacıyla ses veya tuşlama yoluyla bilgi toplayan bir telefon teknolojisidir. 

Geleneksel olarak bu, arayanları doğru temsilciye bağlamak anlamına geliyordu. Ancak self servis IVR buna ekstra bir boyut kazandırıyor. Yapay zekanın desteğiyle self servis IVR, arayanlara insan müdahalesi olmadan yanıtlar ve çözümler sunabilir. Örneğin, aradıkları özel soruyu yanıtlayan önceden kaydedilmiş bir mesaj oynatarak bunu yapabilir.

Kısaca “IVR self servis nedir” sorusunu yanıtlamış olduk. Şimdi, işletmenizin bu sistemden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğine göz atalım.

Self servis IVR için 5 en iyi uygulama

Müşterilerinize sunduğunuz IVR self servis deneyimini optimize ederken izlemek isteyeceğiniz en önemli en iyi uygulamaları ele alalım.

Genel olarak IVR en iyi uygulamaları hakkında bilgi sahibi olmak önemli olsa da, burada bu teknolojinin özellikle self servis yönünden nasıl yararlanacağınızı öğreneceksiniz.

#1 Farklı yönlendirme kuralları uygulayın

Self servis IVR, verimli arama yönlendirme ile birlikte kullanıldığında en yüksek etkiyi gösterir. Bazı arayanların bir temsilciyle konuşması hiç gerekmeyebilir, ancak konuşması gerekenler için farklı arama yönlendirme kuralları uygulamak isteyeceksiniz.

İşletmenizin kaynaklarını, en yaygın müşteri ihtiyaçlarını ve güncel arama hacimlerini göz önünde bulundurmak, size en uygun kuralı (veya kuralların kombinasyonunu) seçmenize yardımcı olabilir.

Örneğin, olağanüstü müşteri hizmeti sunma konusunda en yetkin tek bir temsilciniz varsa, sabit sıralı yönlendirme en iyi seçenek olabilir. Öte yandan, beceri tabanlı yönlendirme, farklı müşteri talepleriniz ve bunları yanıtlayacak farklı becerilere sahip çeşitli temsilcileriniz olduğunda idealdir. 

Özetle, doğru yönlendirme kurallarının seçilmesi, IVR self servis sisteminizle etkileşime giren arayanların deneyimini optimize eder.

#2 Menü seçeneklerinin sayısını sınırlayın

Müşteriler genellikle ne hakkında konuşmak istediklerine dair net bir fikirle ararlar. Bu konuda onlara güvenmeniz gerekir, bu yüzden onları çok fazla seçenekle boğmaktan kaçının.

Elbette, yine de bazı seçenekler sunmak önemlidir. Her IVR menü etkileşimi için ideal sayı üç veya dörttür. Bu sayede arayanlar, seçenekleri çok uzun süre dinlemek zorunda kalarak hüsrana uğramazlar ve menü bitene kadar ilk seçenekleri unutmazlar.

#3 En yaygın arama türlerinize öncelik verin

Çok kısa sürede çok sayıda müşteriye yardımcı olmak, arayanların çoğunluğunun ihtiyaç duydukları şeyi hızlıca bulabilmesiyle çok daha kolaylaşır.

Bunu yapmak için, arayanların her menünün başında karşılaşma olasılığı en yüksek olan seçenekleri listeleyin. Bu sayede daha fazla sayıda insan menünüzü daha kısa sürede tamamlayabilir.

Bu tür IVR menü en iyi uygulamalarını takip etmek, müşterilerinizin ne istediğiyle ve nasıl davrandığıyla uyum içinde olduğunuzu da gösterir.

#4 Arama akışlarını özelleştirin ve optimize edin

Arama akışları, şirketinizin telefon sisteminin gelen aramaları ulaştıkları andan çözüme kavuştukları ana kadar nasıl yönettiğini gösteren görsel haritalardır.

Bir arama akışı tasarımcısı kullanarak bu akışları ihtiyaçlarınıza göre özelleştirebilirsiniz.

Arama akışı tasarımcıları veya düzenleyicileri, özel arama akışları oluşturmaya yönelik etkileşimli araçlardır. Bunlar, her gelen aramayı tercihlerinize göre yönlendirmenizi sağlayarak her arayanı her seferinde doğru kişiyle iletişime geçirir.

CloudTalk’un Arama Akışı Tasarımcısı, sezgisel ve anlaşılması kolay olan basit, kullanıcı dostu bir arayüzle arama akışlarını özelleştirmenize ve tasarlamanıza yardımcı olabilir.

#5 Arama kuyruklarını olabildiğince verimli hale getirin

En iyi self servis seçenekleri bile bazı müşterileri yine de kuyruğa sokacaktır. Bekleme sürelerini mümkün olduğunca kısa tutmak için bu kuyrukları optimize etmek isteyeceksiniz.

Kuyruktaki arayanlara kaydedilmiş mesajlar aracılığıyla değerli bilgiler sunmayı düşünün. Ancak bilgileri çok sık tekrarlayarak kuyrukta bir süre beklemek zorunda kalan arayanları çileden çıkarma riskinden kaçının.

CloudTalk’un arama kuyruğa alma özelliği gibi araçları kullanarak arama kuyruklarını daha da özelleştirebilirsiniz. Bu, beklemek zorunda kalan müşteriler için mümkün olan en iyi deneyimi hazırlamanıza yardımcı olur, böylece temsilcileriniz onlara ulaşana kadar rahatça bekleyebilirler.

IVR self servisin avantajları

Peki, ana hatlarını belirttiğimiz müşteri self servis en iyi uygulamalarını başarıyla uygularsanız işletmeniz bundan nasıl yararlanır? Aşağıdaki IVR self servis avantajları, bunu tam olarak doğru yapmak için çaba harcamaya neden değer olduğu konusunda size bir fikir verecektir.

İşletme maliyetlerini %80’e kadar azaltın

IVR self servis çözümleri, bazı aramaları bir temsilciye ulaşmadan önce çözmenize yardımcı olur. Buna IVR kapsama oranı (containment) denir. Hatta vaka çalışmaları, IVR self servisin aramaların çoğunu bir self servis IVR’ye yönlendirerek arama maliyetlerini azaltabileceğini ve yıllık %80’den fazla tasarruf sağlayabileceğini belirtmektedir. Kapsama oranınızı artırmak, genel çağrı merkezi maliyetlerini önemli ölçüde düşürebilir.

InVideo CEO’su Sanket Shah’a göre, yapay zeka aracılığıyla sağlanan bu tür bir otomasyon, „ürün geliştirme veya pazarlama gibi işletmenin diğer alanlarına yatırım yapmak için kullanılabilecek kaynakları da serbest bırakabilir“.

Müşteri memnuniyetini artırın

Kendilerini defalarca tekrar etmek zorunda kalan veya farklı temsilcilere aktarılıp yeniden yönlendirilen müşteriler hayal kırıklığına uğrar. IVR self servis çözümleri bu hayal kırıklıklarını minimumda tutmaya yardımcı olur. 

Bu sayede bu sistemler, müşterilere doğru bilgileri sağlayarak veya onları uygun bir temsilciye hızlı ve sorunsuz bir şekilde bağlayarak müşteri deneyimini (CX) artırmanıza yardımcı olur.

Self servis IVR, kuyrukların kısaltılmasına da yardımcı olur. ACD ve arama yönlendirme özelliğiyle birlikte kullanıldığında, müşterileri en başından itibaren daha kısa ve konuyla daha alakalı kuyruklara ayırabilir. Bu, müşterilerin sorunlarının daha hızlı çözülmesi anlamına gelir ve onlara olumlu bir deneyim bırakır.

Temsilci bağlılığını ve moralini artırın

Temsilciler, uzmanlıklarını iyi bir şekilde kullanabildiklerinde en üretken hallerinde olurlar.

Örneğin, yeni ürününüz veya hizmetiniz hakkında derinlemesine bilgiye sahip bir temsilcinin bu bilgiyi müşterilerle paylaşmasına izin verilmelidir. Bir self servis IVR, ilgili soruları bu temsilciye yönlendirirken, örneğin finansal soruları olan herkesi ilgili uzmanlığa sahip başka bir temsilciye yönlendirecektir.

Bu, beceri tabanlı yönlendirmenin ayrılmaz bir parçasıdır ve müşterilerin yanı sıra ekibinizin ruhu için de önemlidir. 

Karmaşık etkileşimler için temsilcilerin becerilerine güvenmek, şirketinizin onların bilgi ve uzmanlığına değer verdiğini göstererek morali yükseltir. Ayrıca onları en çok ilgilerini çeken konularla ilgilenmeye teşvik eder, böylece bağlılığı artırırken bilgilerini derinleştirirler.

7/24 destek sunun

Her şirket çağrı merkezinde günün her saati personel bulunduramaz ancak bu, 7/24 destek sunamayacağınız anlamına gelmez. Tek ihtiyacınız olan harika bir self servis IVR sistemidir.

Müşterilerin sorunları kendi başlarına çözmelerine izin vermenin doğası gereği, çağrı merkezinizin mesai saatleri dışında da ihtiyaç duydukları yardımı alabilirler. Bir self servis çağrı merkezinde, IVR sistemi müşterilerin karşılaşmış olabileceği sorunlar hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olmak için ek bilgiler de sağlayabilir.

Doğru self servis IVR çözümü ile müşteri yolculuklarını yükseltin

Doğru self servis IVR sistemi, arayanları doğru yanıtlara veya temsilcilere yönlendirerek pürüzleri azaltır, çözüm sürelerini kısaltır ve ekibinizi daha yüksek etkili görüşmeler için serbest bırakır.

CloudTalk ile dakikalar içinde özel IVR akışları oluşturabilir, müşteri ihtiyaçlarına veya temsilci becerilerine göre arama yönlendirmeyi otomatikleştirebilir ve CRM’inizle sorunsuz bir şekilde entegre edebilirsiniz. Sonuç mu? BT desteğine ihtiyaç duymadan daha kısa bekleme süreleri, daha akıllı destek ve daha memnun müşteriler.

Gelin, birlikte daha verimli bir müşteri deneyimi inşa edelim. İşletmeniz için doğru self servis kurulumunu keşfetmek için bizimle iletişime geçin.