Yazan Santiago MontaldoŞu tarihte güncellendi August 12, 2024

Bu IVR Self Servis En İyi Uygulamalarıyla CX'i İyileştirin

Araştırmalar, tüketicilerin yaklaşık %73 ‘ünün sorunlarını bağımsız olarak çözmek istediğini göstermiştir. Bu da IVR self-servis ve diğer benzer teknolojileri işletmeniz için hayati hale getiriyor.

Self servis destek seçenekleri, müşterilerin kendi hızlarında hareket edebileceklerini hissetmelerine yardımcı olurken, onlara sorunları kendi başlarına çözme özerkliği verir. Bu seçenekleri sunmak, işletmenizin onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini önemsediğini gösterir.

IVR self-servis ile ilgili en iyi uygulamaları keşfetmek için okumaya devam edin. Bunlar, mükemmel bir müşteri deneyimi (CX) yaratmanızı ve işinizi seven insanlarla daha güçlü ilişkiler kurmanızı sağlayacaktır.

Anahtar Çıkarımlar:

Self servis IVR sistemi, bilgi sağlayan veya arayanları şirketinizdeki doğru kişiye bağlayan otomatik bir araçtır.
Self-servis IVR, müşterilerinizin sorularını kendi başlarına çözmelerine yardımcı olarak zamanlarına ve girdilerine değer verdiğinizi bilmelerini sağlar.
En iyi CX’i sunmak için IVR menünüzü müşterilerin ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre uyarlamanız gerekir, böylece rahatça kullanabilirler.
Bu teknolojiyi kullanmak hem müşterilerinize hem de temsilcilerinize mümkün olan en iyi deneyimi sunmanızı sağlar.

Self Servis IVR Nedir?

İnteraktif Sesli Yanıt ya da IVR, arayan kişinin sorununu çözmesine yardımcı olmak için sesiyle ya da tuşlara basarak bilgi toplayan bir telefon teknolojisidir.

Geleneksel olarak bu, onları doğru temsilciye bağlamaya yardımcı olmak anlamına geliyordu. Ancak self servis IVR, ekstra bir unsur daha ekliyor. Yapay zekanın yardımıyla self servis IVR, arayanlara insan girişi olmadan yanıtlar ve çözümler sağlayabilir. Örneğin, aradıkları belirli soruyu yanıtlayan önceden kaydedilmiş bir mesajı oynatarak.

Kısaca “IVR self servis nedir” konusunu ele aldık. Şimdi, işletmenizin bundan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğine bir göz atalım.

IVR Self Servis için En İyi Uygulamalar

Müşterilerinize sunduğunuz IVR self servis deneyimini optimize ederken takip etmek isteyeceğiniz en önemli en iyi uygulamaları tartışalım.

Genel olarak IVR en iyi uygulamaları hakkında her şeyi bilmek de önemli olsa da, burada teknolojinin self servis yönünden yararlanmayı öğreneceğinizi lütfen unutmayın.

Farklı Yönlendirme Kuralları Uygula

Self-servis IVR, verimli çağrı yönlendirme ile birlikte kullanıldığında en etkili halini alır. Bazı arayanların bir müşteri temsilcisiyle konuşması gerekmeyebilir, ancak bunu yapanlar için farklı türde çağrı yönlendirme kuralları uygulamak isteyeceksiniz.

İşletmenizin kaynaklarını, en yaygın müşteri ihtiyaçlarını ve mevcut çağrı hacimlerini göz önünde bulundurmanız, hangi kuralın (veya hangi kural kombinasyonunun) size en uygun olacağını seçmenize yardımcı olabilir.

Örneğin, olağanüstü müşteri hizmetleri sunabilecek tek bir temsilciniz varsa sabit sipariş yönlendirmesi en iyisi olabilir. Becerilere dayalı yönlendirmeÖte yandan, çeşitli müşteri sorularınız ve bunları yanıtlamak için farklı yeteneklere sahip çeşitli temsilcileriniz varsa en iyisidir.

Sonuç olarak, doğru yönlendirme kuralları seçimi, IVR self servis sisteminizle etkileşime geçen arayanların deneyimini optimize eder.

Menü Seçeneklerinin Sayısını Sınırlayın

Müşteriler genellikle ne hakkında konuşmak istediklerine dair net bir fikirle ararlar. Bu konuda onlara güvenmeniz gerekir, bu nedenle onları çok fazla seçenekle bunaltmaktan kaçının.

Elbette, bazı seçenekler sunmak hala önemlidir. Üç veya dört seçenek, her IVR menü etkileşimi için en uygun seçenektir. Bu şekilde, arayanlar seçenekleri çok uzun süre dinlemek zorunda kalarak hayal kırıklığına uğramayacaklardır. Ve menü bittiğinde önceki seçenekleri unutmayacaklardır.

En Yaygın Çağrı Türlerinize Öncelik Verin

Çok sayıda müşteriye çok kısa sürede yardımcı olmak, arayanların çoğu ihtiyaç duydukları şeyi hızlı bir şekilde bulabildiğinde çok daha kolaydır.

Bunu yapmak için, arayanların en çok arayacakları seçenekleri her menünün başında listeleyin. Bu şekilde, daha fazla sayıda insan menünüzde daha kısa sürede çalışabilir.

Bu tür IVR menüsü en iyi uygulamalarını takip etmek, müşterilerinizin ne istediğini ve nasıl davrandığını bildiğinizi de gösterir.

Çağrı Akışlarını Özelleştirin ve Optimize Edin

Çağrı akışları, şirketinizin telefon sisteminin kendisine gelen çağrıları nasıl ele aldığını gösteren görsel haritalardır.

Bir çağrı akışı tasarımcısı kullanarak bu akışları ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde özelleştirebilirsiniz.

Çağrı akışı tasarımcıları veya düzenleyicileri, özel çağrı akışları oluşturmaya yönelik etkileşimli araçlardır. Bunlar, gelen her aramayı tercihlerinize göre yönlendirmenize ve her arayanı her seferinde doğru kişiyle görüştürmenize olanak tanır.

CloudTalk’un Çağrı Akışı Tasarımcısı, sezgisel ve anlaşılması kolay, basit, kullanıcı dostu bir arayüzle çağrı akışlarını özelleştirmenize ve tasarlamanıza yardımcı olabilir.

Çağrı Kuyruklarını Olabildiğince Verimli Hale Getirin

En iyi self-servis seçenekleri bile bazı müşterileri kuyruklara sokacaktır. Bekleme sürelerini mümkün olduğunca kısa tutmak için bu kuyrukları optimize etmek isteyeceksiniz.

Kayıtlı mesajlar aracılığıyla kuyruktaki arayanlara değerli bilgiler sunmayı düşünün. Yalnızca bilgileri çok sık tekrarlamaktan ve bir süre kuyrukta kalabilecek arayanları hayal kırıklığına uğratma riskinden kaçının.

CloudTalk’un çağrı kuyruğu işlevi gibi araçları kullanarak çağrı kuyruklarını daha da özelleştirebilirsiniz. Bu, beklemesi gereken müşteriler için mümkün olan en iyi deneyimi oluşturmanıza yardımcı olacak, böylece temsilcileriniz onlara ulaşana kadar rahatlayabilecekler.

Gelen çağrılarınız üzerinde tam kontrol sahibi olun, özel çağrı akışları tasarlayın ve mükemmel CX sunun.

Ücretsiz okuyun

IVR Self-Servisin Faydaları

Peki, özetlediğimiz en iyi uygulamaları uygularsanız, işletmeniz bundan nasıl faydalanabilir? Aşağıdaki IVR self-servis avantajları, bunu doğru bir şekilde yapmak için neden çaba göstermeye değer olduğu konusunda size bir fikir verecektir.

İşletme Maliyetlerini Düşürün

IVR self-servis çözümleri, bazı çağrıları müşteri temsilcisine ulaşmadan çözmenize yardımcı olur. Bu, IVR kontrol altına alma olarak adlandırılır. Sınırlama oranınızı artırmak, genel iletişim merkezi maliyetlerini önemli ölçüde düşürebilir.

InVideo CEO’su Sanket Shah’a göre, yapay zeka aracılığıyla gerçekleştirilen bu tür bir otomasyon, “ürün geliştirme veya pazarlama gibi işin diğer alanlarına yatırım yapmak için kullanılabilecek kaynakları serbest bırakabilir”.

Müşteri Memnuniyetini Artırın

Kendilerini defalarca tekrar etmek zorunda kalan veya farklı müşteri temsilcilerine aktarılan ve yeniden yönlendirilen müşteriler hayal kırıklığına uğrar. Self-servis çözümleri bu hayal kırıklıklarını minimumda tutmaya yardımcı olur.

Bu şekilde, bu sistemler müşterilere doğru bilgileri sağlayarak veya onları hızlı ve sorunsuz bir şekilde uygun bir temsilciye bağlayarak CX’i artırmanıza yardımcı olur.

Self-servis IVR kuyrukların kısaltılmasına da yardımcı olur. ACD ve çağrı yönlendirme işlevleriyle birlikte kullanıldığında, müşterileri başlangıçtan itibaren daha kısa, daha konuya uygun kuyruklara ayırabilir. Bu da müşterilerin sorunlarının daha hızlı çözüleceği ve olumlu bir deneyim yaşayacakları anlamına gelir.

Temsilci Bağlılığını ve Moralini Artırın

Temsilciler, uzmanlıklarını iyi bir şekilde kullanabildiklerinde en üretken olabilirler.

Örneğin, yeni ürününüz veya hizmetiniz hakkında derinlemesine bilgi sahibi olan bir temsilcinin bu bilgileri müşterilerle paylaşmasına izin verilmelidir. Bir self-servis IVR, ilgili soruları bu temsilciye yönlendirirken, örneğin finansal soruları olanları bunun yerine ilgili uzmanlığa sahip bir temsilciye gönderecektir.

Bu, beceriye dayalı yönlendirmenin ayrılmaz bir parçasıdır ve ekibinizin ruhu için olduğu kadar müşteriler için de önemlidir.

Becerilerine uygun karmaşık etkileşimler için müşteri temsilcilerine güvenerek, şirketinizin onların bilgi ve uzmanlığına değer verdiğini gösterir ve bu da moralleri yükseltir. Ayrıca onları en ilginç buldukları konularla ilgilenmeye teşvik eder, böylece katılımı artırırken bilgilerini derinleştirirler.

7/24 Desteği Tanıtın

Her şirket çağrı merkezinde günün her saati personel bulunduramaz, ancak bu 7/24 destek sunamayacağınız anlamına gelmez. Tek ihtiyacınız olan harika bir self-servis IVR sistemi.

Müşterilerin sorgularını kendi başlarına çözmelerine izin vermenin doğası, ihtiyaç duydukları yardımı çağrı merkezinizin çalışma saatleri dışında alabilecekleri anlamına gelir. IVR sistemi, karşılaşmış olabilecekleri sorunlar hakkında daha fazla bilgi edinmek için kullanabilecekleri ek bilgiler de sağlayabilir.

Self Servis IVR Çözümleri Müşteri Yolculuklarını Kolaylaştırmaya Yardımcı Oluyor

Çoğu çağrı merkezinin amacı, müşteri deneyimini mümkün olduğunca keyifli ve akıcı hale getirmektir. En iyi IVR self-servis uygulamaları ve özellikleri tam da bunu ve çok daha fazlasını yapmanızı sağlar.

Müşteri hizmetleri uzmanlarınızın yaptığı işi desteklerken daha kısa sürede daha fazla kişiye yardımcı olabilirsiniz. Değerli bağlantılarınızı kaybetmeden paradan ve zamandan tasarruf edersiniz.

CX’inizi iyileştirmek için yolculuğunuza şimdi başlayın. En iyi IVR self servis yazılımını görüşmek için bizimle iletişime geçin.

İletişime geçin.

İletişim satış

Self-service IVR can be quite simple when properly set up. Customers call your contact center. The IVR system will then greet them with a pre-programmed message, which will prompt them to provide the reason for calling—either via speech or pressing a number key.

This lets the system know the topic of the customer’s query, so it can route the customer to the right agent or department. Since an automated receptionist takes on the role of an operator with this tech, customers don’t actually speak to a human agent until after they have been sorted into the right queue.

In some cases, customers’ queries can be resolved by letting the IVR system provide relevant information. For example, it might play a caller a recorded message answering common questions like “where can I find your website” or “how do I cancel my subscription”, based on their inputs.

Any company that receives calls from customers can benefit from using self-service IVR technology. However, it’s probably most useful for companies that receive a high volume of inbound calls.

The kinds of systems best suited to you also depends on your budget, so look at different providers’ IVR phone system pricing models before you make a decision.

Depending on the exact system you use, you may find that the tool struggles to process audio input from customers with strong or uncommon accents. For example, a tool trained on various American English dialects may not accurately interpret something someone from Europe says.

Customers who are unfamiliar with self-service IVR might also feel that there are too many barriers between them and the human agent they want to reach.

Perhaps the most important feature for any IVR self-service software is customization. You should be able to add or remove features, ideally using integrations, so you can create the exact solution you need.

It should also be easy to set up. A feature-rich IVR solution is only useful if you can truly make the most of each feature. So, seek out software that comes with a shallow learning curve.

As with any software solution, you’ll also want one that comes with fantastic customer support so help is always on hand when you need it. Just as you take care of your customers, your software provider should take care of you. As a point of reference, calls to CloudTalk’s customer support are answered on average within one minute.

Yazar hakkında

Santiago Montaldo

Senior Copywriter

Santiago Montaldo, SaaS ve B2B alanında beş yılı aşkın deneyime sahip iki dilli bir SEO metin yazarı ve içerik editörüdür. CloudTalk'ta VoIP, çağrı merkezi yazılımı ve yapay zeka konularında SEO odaklı içerikler oluşturmaktadır. Equinix'te müşteri desteği ve LiveAgent için SEO editörlüğü geçmişi, ona destek ekiplerinin nasıl çalıştığı ve SaaS içeriğinin gerçekten nasıl bilgilendirebileceği, etkileşim kurabileceği ve dönüştürebileceği konusunda ilk elden fikir veriyor.

Bu yazının içeriğini aşağıdakilerle analiz edin