Verbessern Sie Ihre CX mit diesen Best Practices für IVR-Self-Service

Untersuchungen haben gezeigt, dass rund 73 % der Verbraucher ihre Probleme selbstständig lösen möchten. Das macht IVR-Self-Service und ähnliche Technologien für Ihr Unternehmen unverzichtbar.

IVR-Self-Service-Optionen geben Kunden das Gefühl, sich in ihrem eigenen Tempo bewegen zu können, und bieten ihnen gleichzeitig die Unabhängigkeit, Probleme selbst zu lösen. Das Bereitstellen dieser Optionen zeigt, dass Ihnen die Bedürfnisse und Präferenzen Ihrer Kunden am Herzen liegen.

Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über die Best Practices für IVR-Self-Service. Diese werden Sie in die Lage versetzen, eine hervorragende Customer Experience (CX) zu schaffen und stärkere Beziehungen zu den Menschen aufzubauen, die Ihr Unternehmen schätzen.

Wichtige Erkenntnisse:

• Ein Self-Service-IVR-System ist ein automatisiertes Tool, das Informationen bereitstellt oder Anrufer mit der richtigen Person in Ihrem Unternehmen verbindet.
• Mit Self-Service-IVR ermöglichen Sie Ihren Kunden, Anfragen selbstständig zu lösen, wodurch Sie ihnen zeigen, dass Sie ihre Zeit und ihr Feedback schätzen.
• Um die beste CX zu bieten, müssen Sie Ihr IVR-Menü an die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden anpassen, damit diese es mühelos nutzen können.
• Der Einsatz dieser Technologie ermöglicht es Ihnen, sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Agenten die bestmögliche Erfahrung zu bieten.

Was ist Self-Service-IVR?

Interactive Voice Response, oder IVR (interaktive Sprachantwort), ist eine Telefonietechnologie, die Informationen von einem Anrufer sammelt – entweder über dessen Stimme oder durch Drücken von Tasten –, um ihm bei der Lösung seines Problems zu helfen. 

Traditionell bedeutete das, die Anrufer mit dem richtigen Agenten zu verbinden. Self-Service-IVR fügt jedoch ein zusätzliches Element hinzu. Mit Hilfe von KI kann Self-Service-IVR Anrufern Antworten und Lösungen ohne menschliches Zutun bieten. Zum Beispiel, indem eine vorab aufgezeichnete Nachricht abgespielt wird, die die spezifische Frage beantwortet, wegen der sie angerufen haben.

Damit wäre die Frage „Was ist IVR-Self-Service“ kurz beantwortet. Sehen wir uns nun an, wie Ihr Unternehmen das Beste daraus machen kann.

5 Best Practices für Self-Service-IVR

Lassen Sie uns über die wichtigsten Best Practices sprechen, die Sie bei der Optimierung des IVR-Self-Service-Erlebnisses für Ihre Kunden beachten sollten.

Bitte beachten Sie, dass es zwar generell wichtig ist, alles über IVR-Best-Practices zu wissen, Sie hier jedoch erfahren, wie Sie den Self-Service-Aspekt dieser Technologie optimal nutzen.

#1 Verschiedene Routing-Regeln anwenden

Self-Service-IVR ist am effektivsten, wenn es zusammen mit einer effizienten Anrufweiterleitung eingesetzt wird. Einige Anrufer müssen vielleicht gar nicht mit einem Agenten sprechen, aber für diejenigen, bei denen dies der Fall ist, sollten Sie verschiedene Arten von Anrufrouting-Regeln anwenden.

Unter Berücksichtigung der Ressourcen Ihres Unternehmens, der häufigsten Kundenbedürfnisse und des aktuellen Anrufvolumens können Sie wählen, welche Regel (oder Kombination von Regeln) am besten zu Ihnen passt.

Festes Routing ist beispielsweise am besten geeignet, wenn Sie einen bestimmten Agenten haben, der am besten einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten kann. Kompetenzbasiertes Routing (Skills-based Routing) eignet sich dagegen am besten, wenn Sie vielfältige Kundenanfragen und eine Reihe von Agenten mit unterschiedlichen Fähigkeiten haben, um diese zu beantworten. 

Letztlich optimiert die richtige Wahl der Routing-Regeln das Erlebnis der Anrufer, die Ihr IVR-Self-Service-System nutzen.

#2 Anzahl der Menüoptionen begrenzen

Kunden rufen in der Regel mit einer klaren Vorstellung davon an, worüber sie sprechen möchten. Vertrauen Sie ihnen in diesem Punkt und vermeiden Sie es, sie mit zu vielen Optionen zu überfordern.

Natürlich ist es dennoch wichtig, einige Optionen anzubieten. Drei oder vier sind der optimale Bereich für jede IVR-Menüinteraktion. Auf diese Weise werden Anrufer nicht frustriert, weil sie sich zu lange Optionen anhören müssen. Zudem vergessen sie die ersten Optionen nicht, bis das Menü zu Ende ist.

#3 Priorisieren Sie Ihre häufigsten Anrufarten

Vielen Kunden in sehr kurzer Zeit zu helfen, ist viel einfacher, wenn die Mehrheit der Anrufer schnell findet, was sie benötigt.

Listen Sie dazu die Optionen, die Anrufer am wahrscheinlichsten suchen, ganz am Anfang jedes Menüs auf. Auf diese Weise kann eine größere Anzahl von Personen Ihr Menü in kürzerer Zeit durchlaufen.

Das Befolgen dieser Best Practices für IVR-Menüs zeigt auch, dass Sie genau wissen, was Ihre Kunden wollen und wie sie sich verhalten.

#4 Anrufflüsse anpassen und optimieren

Anrufflüsse (Call Flows) sind visuelle Karten, die zeigen, wie das Telefonsystem Ihres Unternehmens die eingehenden Anrufe verarbeitet – beginnend mit ihrem Eingang bis hin zur Lösung.

Sie können diese Abläufe mit einem Call Flow Designer an Ihre Bedürfnisse anpassen.

Call Flow Designer oder Editoren sind interaktive Tools zur Erstellung benutzerdefinierter Anrufflüsse. Mit ihnen können Sie jeden eingehenden Anruf nach Ihren Wünschen steuern und so jeden Anrufer jedes Mal mit der richtigen Person verbinden.

Mit dem Call Flow Designer von CloudTalk können Sie Ihre Anrufflüsse anpassen und gestalten – und das über eine einfache, benutzerfreundliche Oberfläche, die intuitiv und leicht verständlich ist.

#5 Warteschleifen so effizient wie möglich gestalten

Selbst die besten Self-Service-Optionen werden einige Kunden in Warteschleifen führen. Um die Wartezeiten so kurz wie möglich zu halten, sollten Sie diese Warteschleifen optimieren.

Erwägen Sie, Anrufern in der Warteschleife wertvolle Informationen über aufgezeichnete Nachrichten anzubieten. Vermeiden Sie es jedoch, die Informationen zu oft zu wiederholen, da dies Anrufer frustrieren könnte, die sich eventuell längere Zeit in der Warteschleife befinden.

Sie können Warteschleifen auch mit Tools wie der Anrufwarteschleifen-Funktion von CloudTalk weiter anpassen. Dies hilft Ihnen, das bestmögliche Erlebnis für Kunden zu gestalten, die warten müssen, damit sie sich entspannen können, bis Ihre Agenten für sie da sind.

Vorteile von IVR-Self-Service

Wenn Sie also die von uns beschriebenen Best Practices für den Kundenselfservice umsetzen, wie profitiert Ihr Unternehmen davon? Die folgenden Vorteile von IVR-Self-Service geben Ihnen eine Vorstellung davon, warum es sich lohnt, Mühe in die perfekte Umsetzung zu stecken.

Betriebskosten um bis zu 80 % senken

IVR-Self-Service-Lösungen helfen Ihnen, einige Anrufe zu lösen, bevor sie einen Agenten erreichen. Dies wird als IVR-Containment bezeichnet. Fallstudien zeigen, dass IVR-Self-Service die Anrufkosten senken kann, indem die Mehrheit der Anrufe auf ein Self-Service-IVR umgeleitet wird, was zu jährlichen Einsparungen von mehr als 80 % führt. Die Erhöhung Ihrer Containment-Rate kann die Gesamtkosten des Contact Centers erheblich senken.

Eine solche Automatisierung über KI „kann zudem Ressourcen freisetzen, die für Investitionen in andere Bereiche des Unternehmens wie Produktentwicklung oder Marketing genutzt werden können“, so Sanket Shah, CEO bei InVideo.

Kundenzufriedenheit verbessern

Kunden, die sich mehrmals wiederholen müssen oder an verschiedene Agenten weitergeleitet und umgeleitet werden, sind frustriert. IVR-Self-Service-Lösungen helfen, diese Frustrationen auf ein Minimum zu reduzieren. 

Auf diese Weise helfen Ihnen diese Systeme, die CX zu verbessern, indem sie Kunden die richtigen Informationen liefern oder sie schnell und nahtlos mit einem geeigneten Agenten verbinden.

Self-Service-IVR hilft auch bei der Verkürzung von Warteschleifen. In Kombination mit ACD und Anrufrouting-Funktionen können Kunden von Anfang an in kürzere, thematisch passendere Warteschleifen eingeteilt werden. Dadurch können die Probleme der Kunden schneller gelöst werden, was ihnen eine positive Erfahrung beschert.

Engagement und Arbeitsmoral der Agenten steigern

Agenten sind dann am produktivsten, wenn sie ihr Fachwissen sinnvoll einsetzen können.

Beispielsweise sollte ein Agent, der über tiefgehendes Wissen zu Ihrem neuen Produkt oder Service verfügt, diese Informationen mit Kunden teilen dürfen. Ein Self-Service-IVR leitet relevante Fragen an diesen Agenten weiter, während beispielsweise finanzielle Anfragen an einen Agenten mit entsprechendem Fachwissen gesendet werden.

Dies ist ein wesentlicher Bestandteil des kompetenzbasierten Routings und ist sowohl für den Teamgeist als auch für die Kunden wichtig. 

Indem man sich bei komplexen Interaktionen, die zu ihren Fähigkeiten passen, auf die Agenten verlässt, zeigt das Unternehmen, dass es deren Wissen und Expertise schätzt, was die Moral stärkt. Es ermutigt sie auch, sich mit den Themen zu beschäftigen, die sie am interessantesten finden, sodass sie ihr Wissen vertiefen und gleichzeitig ihr Engagement verbessern.

Einführung von 24/7-Support

Nicht jedes Unternehmen kann sein Call Center rund um die Uhr besetzen, aber das bedeutet nicht, dass Sie keinen 24/7-Support anbieten können. Alles, was Sie brauchen, ist ein hervorragendes Self-Service-IVR-System.

Die Natur der Sache, Kunden ihre Anfragen selbst lösen zu lassen, bedeutet, dass sie auch außerhalb der Bürozeiten Ihres Call Centers Hilfe erhalten können. In einem Self-Service-Call-Center kann das IVR-System auch zusätzliche Informationen bereitstellen, um Kunden dabei zu helfen, mehr über eventuell aufgetretene Probleme zu erfahren.

Verbessern Sie Customer Journeys mit der richtigen Self-Service-IVR-Lösung

Das richtige Self-Service-IVR-System führt Anrufer zu den richtigen Antworten oder Agenten, verringert Reibungsverluste, verkürzt die Lösungszeiten und hält Ihrem Team den Rücken für wichtigere Gespräche frei.

Mit CloudTalk können Sie in wenigen Minuten benutzerdefinierte IVR-Abläufe erstellen, das Anrufrouting basierend auf Kundenbedürfnissen oder Agentenkompetenzen automatisieren und nahtlos in Ihr CRM integrieren. Das Ergebnis? Kürzere Wartezeiten, intelligenterer Support und zufriedene Kunden – ganz ohne IT-Support.

Lassen Sie uns gemeinsam ein effizienteres Kundenerlebnis schaffen. Kontaktieren Sie uns, um das passende Self-Service-Setup für Ihr Unternehmen zu finden.