By D. Proshchakov

| 19 jul 2024

Experiência do cliente, Recursos

Melhore a experiência do cliente com estas práticas recomendadas de autoatendimento de URA

A pesquisa mostrou que cerca de 73% dos consumidores querem resolver seus problemas de forma independente. Isso faz com que o autoatendimento por URA e outras tecnologias semelhantes sejam vitais para sua empresa.

As opções de suporte de autoatendimento ajudam os clientes a sentirem que podem agir em seu próprio ritmo, dando-lhes autonomia para resolver os problemas por conta própria. Ao oferecer essas opções, você mostra que sua empresa se preocupa com as necessidades e preferências deles.

Continue lendo enquanto exploramos as práticas recomendadas associadas ao autoatendimento de URA. Isso permitirá que você crie uma excelente experiência do cliente (CX) e promova relacionamentos mais sólidos com as pessoas que amam a sua empresa.

Principais conclusões:

Um sistema URA de autoatendimento é uma ferramenta automatizada que fornece informações ou conecta os autores das chamadas com a pessoa certa em sua empresa.
A URA de autoatendimento ajuda você a capacitar seus clientes a resolverem as dúvidas por conta própria, o que faz com que eles saibam que você valoriza o tempo e a contribuição deles.
Para oferecer a melhor experiência do cliente, você precisa adaptar seu menu de URA às necessidades e preferências dos clientes para que eles possam usá-lo confortavelmente.
O uso dessa tecnologia permite que você ofereça a melhor experiência possível aos seus clientes e agentes.

O que é URA de autoatendimento?

A resposta interativa de voz, ou IVR, é uma tecnologia de telefonia que coleta informações de um chamador – por meio de sua voz ou pressionando botões – para ajudá-lo a resolver seu problema.

Tradicionalmente, isso significava ajudar a conectá-los ao agente certo. A URA de autoatendimento, no entanto, acrescenta um elemento extra. Com a ajuda da IA, a URA de autoatendimento pode fornecer aos autores das chamadas respostas e soluções sem a intervenção humana. Por exemplo, reproduzindo uma mensagem pré-gravada que responde à pergunta específica sobre a qual você ligou.

Em resumo, você já sabe o que é o autoatendimento de URA. Agora, vamos dar uma olhada em como sua empresa pode aproveitá-la ao máximo.

Práticas recomendadas para autoatendimento IVR

Vamos discutir as práticas recomendadas mais importantes que você deve seguir ao otimizar a experiência de autoatendimento de URA que você oferece aos seus clientes.

Observe que, embora também seja importante saber tudo sobre as práticas recomendadas de URA em geral, aqui você aprenderá a aproveitar o aspecto de autoatendimento da tecnologia.

Aplicar regras de roteamento diferentes

A URA de autoatendimento é mais eficaz quando usada junto com um roteamento de chamadas eficiente. Alguns autores de chamadas talvez não precisem falar com um agente, mas para aqueles que precisam, você deverá aplicar diferentes tipos de regras de encaminhamento de chamadas.

Considerar os recursos da sua empresa, as necessidades mais comuns dos clientes e os volumes atuais de chamadas pode ajudar você a escolher qual (ou qual combinação de) regras será mais adequada para você.

O roteamento de ordens fixas, por exemplo, pode ser melhor se você tiver um agente que seja mais capaz de oferecer um atendimento excepcional ao cliente. Roteamento baseado em habilidadespor outro lado, é melhor se você tiver várias consultas de clientes e uma variedade de agentes com habilidades diferentes para respondê-las.

O resultado final é que a escolha certa das regras de roteamento otimiza a experiência dos chamadores que interagem com o seu sistema de autoatendimento IVR.

Limite o número de opções de menu

Os clientes geralmente ligam com uma ideia clara do que querem falar. Você precisa confiar neles quanto a isso, portanto, evite sobrecarregá-los com muitas opções.

É claro que ainda é importante oferecer algumas opções. Três ou quatro é o ponto ideal para cada interação do menu IVR. Dessa forma, os autores das chamadas não ficarão frustrados por terem que ouvir as opções por muito tempo. Além disso, eles não esquecerão as opções anteriores quando o cardápio terminar.

Priorize os tipos de chamadas mais comuns

Ajudar muitos clientes em muito pouco tempo é muito mais fácil quando a maioria das pessoas que ligam consegue encontrar rapidamente o que precisa.

Para isso, liste as opções que os autores das chamadas provavelmente buscarão no início de cada menu. Dessa forma, um número maior de pessoas pode trabalhar com seu menu em menos tempo.

Seguir esses tipos de práticas recomendadas de menu de URA também mostra que você está em sintonia com o que seus clientes querem e como eles se comportam.

Personalize e otimize os fluxos de chamadas

Os fluxos de chamadas são mapas visuais que mostram como o sistema telefônico da sua empresa lida com as chamadas que chegam a ela, começando na chegada e terminando quando elas são resolvidas.

Você pode personalizar esses fluxos para atender às suas necessidades usando um designer de fluxo de chamadas.

Os designers ou editores de fluxo de chamadas são ferramentas interativas para a criação de fluxos de chamadas personalizados. Eles permitem que você direcione cada chamada recebida de acordo com suas preferências, colocando cada chamador em contato com a pessoa certa todas as vezes.

O Call Flow Designer do CloudTalk pode ajudar você a personalizar e projetar fluxos de chamadas com uma interface simples e amigável que é intuitiva e fácil de entender.

Torne as filas de chamadas tão eficientes quanto possível

Mesmo as melhores opções de autoatendimento ainda colocarão alguns clientes em filas. Para manter o tempo de espera o mais curto possível, você deve otimizar essas filas.

Considere oferecer informações valiosas aos autores das chamadas na fila por meio de mensagens gravadas. Apenas evite repetir as informações com muita frequência e correr o risco de frustrar os autores das chamadas que podem estar na fila de espera por algum tempo.

Você também pode personalizar ainda mais as filas de chamadas, usando ferramentas como a funcionalidade de fila de chamadas do CloudTalk. Isso ajudará você a criar a melhor experiência possível para os clientes que precisam esperar, para que eles possam relaxar até que seus agentes possam atendê-los.

Assuma o controle total das chamadas recebidas, crie fluxos de chamadas personalizados e ofereça uma excelente experiência do cliente.

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Benefícios do autoatendimento por URA

Então, se você seguir as práticas recomendadas que descrevemos, como sua empresa poderá se beneficiar? Os benefícios do autoatendimento de URA abaixo darão a você uma ideia de por que vale a pena trabalhar para fazer isso da maneira certa.

Diminuir os custos operacionais

As soluções de autoatendimento de URA ajudam você a resolver algumas chamadas antes que elas cheguem a um agente. Isso é chamado de contenção de IVR. Aumentar a taxa de contenção pode reduzir significativamente os custos gerais do contact center.

Essa automação via IA também “pode liberar recursos que podem ser usados para investir em outras áreas da empresa, como desenvolvimento de produtos ou marketing”, de acordo com Sanket Shah, CEO da InVideo.

Melhorar a satisfação do cliente

Os clientes que precisam se repetir várias vezes ou que são transferidos e redirecionados para diferentes agentes ficam frustrados. As soluções de autoatendimento ajudam a reduzir ao mínimo essas frustrações.

Dessa forma, esses sistemas ajudam você a impulsionar a CX, fornecendo aos clientes as informações corretas ou conectando-os a um agente apropriado de forma rápida e contínua.

A URA de autoatendimento também ajuda a reduzir as filas. Usado com o ACD e a funcionalidade de roteamento de chamadas, ele pode classificar os clientes em filas mais curtas e com mais precisão de tópicos desde o início. Isso significa que os problemas dos clientes devem ser resolvidos mais rapidamente, deixando-os com uma experiência positiva.

Aumente o envolvimento e o moral dos agentes

Os agentes podem ser mais produtivos quando podem fazer bom uso de seus conhecimentos.

Por exemplo, um agente que tenha conhecimento profundo de seu novo produto ou serviço deve ter permissão para compartilhar essas informações com os clientes. Uma URA de autoatendimento encaminharia as perguntas relevantes para esse agente e, ao mesmo tempo, enviaria qualquer pessoa com dúvidas financeiras, por exemplo, para um agente com experiência relevante.

Isso é parte integrante do roteamento baseado em habilidades e é importante para o espírito da sua equipe, bem como para os clientes.

Ao contar com agentes para interações complexas adequadas às suas habilidades, você mostra que sua empresa valoriza o conhecimento e a experiência deles, o que eleva o moral. Isso também os incentiva a se envolverem com os tópicos que consideram mais interessantes, para que aprofundem seus conhecimentos e melhorem o engajamento.

Introduzir suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

Nem toda empresa pode ter uma central de atendimento 24 horas por dia, mas isso não significa que você não possa oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Tudo o que você precisa é de um ótimo sistema de URA de autoatendimento.

A própria natureza de permitir que os clientes resolvam suas dúvidas por conta própria significa que eles podem obter a ajuda de que precisam fora do horário de expediente da sua central de atendimento. O sistema IVR também pode fornecer informações adicionais que eles podem usar para saber mais sobre qualquer problema que possam ter encontrado.

Soluções de URA de autoatendimento ajudam a otimizar as jornadas dos clientes

O objetivo da maioria das centrais de atendimento é tornar a experiência do cliente o mais agradável e simplificada possível. Os melhores aplicativos e recursos de autoatendimento de URA permitem que você faça exatamente isso e muito mais.

Você pode ajudar mais pessoas em menos tempo e, ao mesmo tempo, apoiar o trabalho que seus especialistas em atendimento ao cliente fazem. Você economizará dinheiro e tempo sem perder conexões valiosas.

Comece sua jornada para melhorar sua CX agora. Entre em contato conosco para discutir o melhor software de autoatendimento de URA.

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Contato com vendas

Perguntas frequentes sobre o autoatendimento por IVR

Como funciona o IVR de autoatendimento?

A URA de autoatendimento pode ser bastante simples quando configurada corretamente. Os clientes ligam para o seu contact center. O sistema IVR os cumprimentará com uma mensagem pré-programada, que solicitará que eles informem o motivo da chamada, seja por meio da fala ou pressionando uma tecla numérica.

Isso permite que o sistema saiba o tópico da consulta do cliente, para que possa encaminhá-lo ao agente ou departamento correto. Como um recepcionista automatizado assume a função de um operador com essa tecnologia, os clientes só falam com um agente humano depois de terem sido classificados na fila certa.

Em alguns casos, as dúvidas dos clientes podem ser resolvidas permitindo que o sistema IVR forneça informações relevantes. Por exemplo, ele pode reproduzir uma mensagem gravada para o autor da chamada, respondendo a perguntas comuns como “onde posso encontrar o site de vocês” ou “como faço para cancelar minha assinatura”, com base nas informações fornecidas.

Que tipos de empresas podem usar a URA de autoatendimento?

Qualquer empresa que receba chamadas de clientes pode se beneficiar do uso da tecnologia IVR de autoatendimento. No entanto, provavelmente é mais útil para empresas que recebem um grande volume de chamadas recebidas.

Os tipos de sistemas mais adequados para você também dependem do seu orçamento, portanto, analise os modelos de preços de sistemas telefônicos URA de diferentes fornecedores antes de tomar uma decisão.

Há alguma desvantagem na URA de autoatendimento?

Dependendo do sistema exato que você usa, pode ser que a ferramenta tenha dificuldades para processar a entrada de áudio de clientes com sotaques fortes ou incomuns. Por exemplo, uma ferramenta treinada em vários dialetos do inglês americano pode não interpretar com precisão algo que alguém da Europa diz.

Os clientes que não estão familiarizados com a URA de autoatendimento também podem achar que há muitas barreiras entre eles e o agente humano que desejam contatar.

O que você deve procurar em um software de autoatendimento IVR?

Talvez o recurso mais importante de qualquer software de autoatendimento URA seja a personalização. Você deve ser capaz de adicionar ou remover recursos, de preferência usando integrações, para que possa criar a solução exata de que precisa.

Ele também deve ser fácil de configurar. Uma solução de URA rica em recursos só é útil se você puder realmente aproveitar ao máximo cada recurso. Por isso, procure um software que tenha uma curva de aprendizado mais baixa.

Como em qualquer solução de software, você também vai querer uma que ofereça um suporte fantástico ao cliente para que a ajuda esteja sempre disponível quando você precisar. Assim como você cuida de seus clientes, seu fornecedor de software deve cuidar de você. Como ponto de referência, as chamadas para o suporte ao cliente da CloudTalk são atendidas, em média, em um minuto.